专利名称：一种在线在场综合服务平台系统的制作方法
技术领域：
一种在线在场综合服务平台系统技术领域本发明涉及一种在线、在场综合服务技术，具体地，涉及一种在线、在场帮助领域的全 面解决方案，即一种在线在场综合服务平台系统，它建立在网络连接技术之上，为在线、在 场帮助提供运行环境和技术支撑，用于完成帮助方对求助方提供包括在线、在场多种形式的 帮助服务。该平台系统能够达到多个帮助方和多个求助方之间的在线、在场帮助，即求助方 可以以多种方式发起求助，经平台系统调度后为求助方指定在线或在场帮助方，从而帮助方 可以对某 一或某 一 些求助方提供在线或在场帮助。
背景技术：
随着计算机技术的不断发展，计算机用户在使用计算机的过程中可能会遇到各种各样的 问题，为了解决他们的问题，大多的计算机软件、硬件服务商需要花费相当的人力和资金用 于提供软硬件产品的售后服务和技术支持。现有多种提供技术支持的解决方案1、 现场支持，技术支持人员到用户现场，为用户现场解决问题。其缺点是，所需时间长， 且价格昂贵。2、 在线支持，技术支持人员通过屏幕共享应用程序，远程控制用户计算机，为用户解决 问题。其缺点是，对于网络、计算机硬件等故障类问题，技术支持人员无法通过网络为用户 远程解决问题，并且使用屏幕共享应用程序需要占用大量的网络带宽，在线支持还受到网络 带宽的限制。IBM公司的专利申请CN 1286011C (申请日2004.3.10,名称计算机或其它电子装置 的远程支持方法和系统)中公开了对于计算机或其它电子装置用户提供远程技术支持的一种 方案，通过屏幕共享的方式对远程计算机用户提供技术支持。但是，它不能根据用户的需求 来灵活调度合适的技术支持人员为用户提供在线、或在场服务，并且用户和技术支持人员数 量受限，仅局限于计算机软硬件的操作问题，不能为广大的计算机用户和技术支持人员提供 一个在线在场综合服务平台，解决用户的计算机操作、硬件或网络故障等各种问题。以上解决方案都存在的缺点是，没有一个统一的在线在场综合服务平台作保障。用户、 技术支持人员和在线在场帮助服务三者之间缺少统一的管理。 一方面，对用户来说，遇到的 问题多种多样，单一的在线或在场服务形式很难满足用户需要，难以在最短时间内为用户提 供最好质量的服务。.另一方面，每个服务商都必须购置一套完整的技术支持硬件设备和开发 相应的应用软件，互相之间独立，造成了维护负担和重复建设，并且在大量用户使用同一个 服务商的服务时，会造成拥挤、堵塞，且不利于对各服务商进行统一的调控和管理。我们公司以前申请的专利200410096610. 2 (申请日2004.12.03,名称网络援助系统 及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算 机、提供远程援助的方案。并在该专利基础上，还申请了专利200710002999. 3 (申请曰2007.2.1,名称 一种在线帮助平台系统及其实现方法)和专利200710118119. 9 (申请曰 2007.6.29,名称 一种移动在线帮助平台系统及其实现方法)。专利200710002999. 3发明了 一个能为广大用户和技术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台 对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。专 利200710118119. 9在其基础上，进一步对移动设备和无线网络领域的在线帮助技术进行了创 新。本次申请在以上专利申请的基础上，对帮助形式进行了进一步扩充，为广大的用户和技 术支持人员提供一个在线、在场帮助的综合服务平台，并实现对各个用户和技术支持人员的 统一调度等业务管理和技术支撑。发明内容本发明的目的是提供一种统一接入、统一调度、统一管理的在线在场综合服务平台系统， 利用网络平台，在平台的调度和监控下，多个技术支持人员为多个用户以点对点的方式直接 提供在线在场帮助服务。为了实现上述发明目的，本发明的技术方案以如下方式实现一种在线在场综合服务平台系统，包含在线在场综合服务平台、求助方装置和帮助方装 置，其特征在于，所述在线在场综合服务平台至少包含统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员输入的管理消息， 并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装 置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；在线在场一体化业务装置.，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方 装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方 装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者 接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。与现有技术相比，本发明的有益效果是本发明为广大的求助方和帮助方提供了一个统一的在线在场综合服务平台，包括有统一 的访问入口、在线在场帮助流程和工作表单。平台可以根据求助方的问题，进行统一的调度 管理，选择合适的在线或在场帮助服务，并为各个用户和技术支持人员提供统一的业务管理 和技术支撑。本发明可以较好的满足求助方不同应用场景、求助内容的灵活调度要求，技术 支持人员可以通过平台的统一管理以较短的时间、较高的服务质量解决求助方的问题。
图1为在线在场综合服务平台系统组成结构图。 图2为平台部署图。 图3为统一访问入口装置组成结构图 图4为在线在场一体化业务装置组成结构图。6构图。 图6为帮助方装置组成结构图。
具体实施方式
如图l所示，在线在场综合服务平台系统由在线在场综合服务平台1,至少一个求助方装 置2,至少一个帮助方装置3组成。在线在场综合服务平台系统,是指在帮助方为求助方提供 在线、在场帮助服务的过程中提供业务和技术支持的平台系统，其中，求助方是操作求助方 装置2的用户，帮助方包括有在线帮助方和在场帮助方，其中在线帮助方是指通过网络为求 助方提供远程在线帮助的技术支持人员，通过求助方装置2和帮助方装置3间屏幕图像共享、 文字、语音等交流方式，解决求助方的问题，在场帮助方是指到求助方现场为求助方提供现 场帮助的技术支持人员。求助方装置2和帮助方装置3，通过网络连接到在线在场综合服务 平台1,求助方装置2和帮助方装置3连接至在线在场综合服务平台系统1的网络类型，可 以是电信网、广电网、计算机网，在线在场综合服务平台l接收求助方发出的求援请求信息， 并根据求助方实际问题类型为该求助方选择一个合适的帮助方，为求助方提供在线或在场帮 助。如图2所示，为在线在场综合服务平台系统的物理部署图。其中，在线在场综合服务平 台1包含平台服务器、数据库服务器和呼叫中心装置。求助方装置2和帮助方装置3通过电 信电话网、广电网、计算机网络连接至在在线在场综合服务平台1。求助方装置2和帮助方 装置3可以部署在同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台式计算 机、便携电脑、有线电视、智能手机、电话、普通手机、打印机、复印机、投影仪等电子设 备。帮助方装置3可以是，台式计算机、便携电脑、智能手机、电话、普通手机。通过电信 电话网络，求助方和帮助方的智能手机、电话、普通手机连接至呼叫中心装置。如图1所示，在线在场综合服务平台系统中的在线在场综合服务平台1至少包括 一个 统一访问入口装置101和一个在线在场一体化业务装置102。在线在场综合服务平台1还可 以包括 一个服务连接装置103、 一个数据管理装置104。统一访问入口装置IOI,与服务连接装置103、数据管理装置104相连接，并进行信息交 互。统一访问入口装置101,用于接收求助方发出的求援请求、或管理员和平台l之间的交 互信息，并通过服务连接装置103向平台1内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进行 转发；接收服务连接装置103转发的、在线在场一体化业务装置102所选择的帮助方属性信 息，为求助方和帮助方建立通话连接。如图3所示，统一访问入口装置IOI，包括有呼叫中心模块1011、管理桌面模块1012。呼叫中心模块1011,用于接收求助方装置2发出的求援请求，并通过服务连接装置103 向平台内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进行转发；接收服务连接装置103发送的 选择的帮助方属性信息 > 为求助方和帮助方建立通话连接。求助方通过拨打呼叫中心模块1011 的呼叫中心服务热线(例如88911890 ),即可向平台1发起求援请求。管理桌面模块1012，用于管理员和平台1之间的信息交互。管理桌面模块1012接收管理员输入的管理消息，并通过服务连接装置103向平台1内其它装置、求助方装置2或帮助 方装置3进行转发。管理桌面模块1012所呈现的用户界面可以是网页形式，供决策者或管理 员使用，例如，管理员可以实时查看系统信息，对在线帮助方或在场帮助方进行人工调度， 或定制工作流和表单等。在线在场一体化业务装置102,与服务连接装置103、数据管理装置104相连接。在线在 场一体化业务装置102,用于接收服务连接装置103转发的求援请求，然后执行调度规则，选 取响应该求援请求信息的帮助方装置3,并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息 返回到服务连接装置103;接收服务连接装置103转发的调度请求，选取响应该调度请求信 息的在线帮助方装置3,并且将包含选择的在线帮助方属性信息的调度结果信息返回到服务 连接装置103，或者选取合适的在场帮助方，并由服务连接装置103向在线帮助方装置3转 发在场服务调度消息；接收服务连接装置103转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化 的业务流程和表单。其中，如图4所示，在线在场一体化业务装置102包括在线在场调度模块1021,工作流 引擎模块1022。在线在场调度模块，用于接收服务连接装置103转发的求援请求，然后执行 调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置3，并且将包含选择的帮助方属性信息的 调度结果信息返回到服务连接装置103;接收服务连接装置103转发的调度请求，选取响应 该调度请求信息的在线帮助方装置3，并且将包含选择的在线帮助方属性信息的调度结果信 息返回到服务连接装置103,或者选取合适的在场帮助方，并由服务连接装置103向在线帮 助方装置3转发在场服务调度消息。工作流引擎模块1022,用于接收服务连接装置103转发 的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。服务连接装置103，与在线在场一体化业务装置102、统一访问入口装置IOI、数据管理 装置104、求助方装置2、帮助方装置3相连接。服务连接装置103,用于建立平台1、求助 方装置2和帮助方装置3三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互，还用于接收统一 访问入口装置101发送的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进 行转发。数据管理装置104,与统一访问入口装置101、在线在场一体化业务装置102、服务连接 装置103相连接。数据管理装置104,用于完成数据的存储和访问操作。如图5所示，为求助方装置2的组成结构图，所述求助方装置2包括服务连接模块201、 登陆模块202、规则管理模块203、即时通讯模块204、在线帮助模块205、审计模块206、 评价模块207。如图6所示，为帮助方装置3的组成结构图，所述帮助方装置3包括，服务连接模块301、 登陆模块302、规则管理模块303、即时通讯模块304、在线帮助模块305、排队管理模块306、 审计模块307、评价模块308。求助方装置2的服务连接模块201与在线在场综合服务平台1的服务连接装置103、帮 助方装置3的服务连接模块301相连接，还可以与即时通讯模块204、在线帮助模块205、登 陆模块202、规则管理模块203、审计模块206、评价模块207相连接。服务连接模块201负责建立求助方装置2与平台1、帮助方装置3之间的网络连接，以及求助方装置2与平台1、 帮助方装置3之间的信息交互。服务连接模块201接收平台1发送至求助方装置2的信息， 转发给内部其它模块，或接收求助方装置2内部其他模块将要发送给平台1的信息，向平台 1转发；在平台1的服务连接装置103的协调下，求助方装置2的服务连接模块201和帮助 方装置3的服务连接模块301建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3之间直接 的信息通信；或者，求助方装置2的服务连接模块201和帮助方装置3的服务连接模块301， 通过平台1的服务连接装置103,转发二者间网络通信信息。求助方装置2的登陆模块202与服务连接模块201相连接，将求助方装置2的登录请求 发送至服务连接模块201,由服务连接模块201发送至平台1。登陆模块202还可以接收服务 连接模块201转发的、平台1发出的登陆验证结果。求助方装置2的规则管理模块203与服务连接模块201相连接，用于对求助方装置2端 调度规则的管理和应用。求助方装置2的规则管理模块203负责为求助方装置2发送的求援 请求信息附加求助方调度规则信息。求助方装置2的即时通讯模块204与服务连接模块201相连接。即时通讯模块204完成 求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文 本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。求助方装置2的在线帮助模块205与服务连接模块201相连接。在线帮助模块205，负 责完成在线帮助服务请求的发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2的屏幕信息发送 以及来自帮助方装置3的屏幕操作命令的接收功能，结束在线帮助服务功能等。求助方装置2的审计模块206与服务连接模块201相连接。审计模块206对在线帮助服 务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3 的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在求助方装置2本机 上。在线帮助服务结束后，审计模块206通过服务连接模块201向平台1发送审计记录数据。求助方装置2的评价模块207服务连接模块201相连接，提供对在线帮助服务过程的质 量和满意度的评价功能。在线帮助服务结束后，将评价结果转发至服务连接模块201,由服 务连接模块201将评价结果发送至平台1。帮助方装置3的服务连接模块301与在线在场综合服务平台1的服务连接装置103、求 助方装置2的服务连接模块201相连接，还可以与登陆模块302、规则管理模块203、即时通 讯模块204、在线帮助模块205、排队管理模块306、审计模块307、评价模块308相连接。 服务连接模块301负责建立帮助方装置3与平台1、求助方装置2之间的网络连接，以及帮 助方装置3与平台1、求助方装置2之间的信息交互。服务连接-漠块301接收平台1发送至 帮助方装置3的信息，转发给内部其它模块，或接收帮助方装置3内部其他模块将要发送给 平台1的信息，向平台1转发；在平台1的服务连接装置103的协调下，帮助方装置3的服 务连接模块30.1和求助方装置2的服务连接模块201建立网络连接，并完成求助方装置2和 帮助方装置3之间直接的信息通信；或者，求助方装置2的服务连接模块201和帮助方装置 3的服务连接模块301，通过平台1的服务连接装置103,转发二者间网络通信倌息。帮助方装置3的登陆模块302与服务连接模块301相连接。将帮助方装置3的登录请求 发送至至服务连接模块301,由服务连接模块301发送至平台1。登陆模块302还可以接收服 务连接模块301转发的、由平台1发出的登陆验证结果。帮助方装置3的规则管理模块303与服务连接模块301相连接，负责帮助方装置3端的 调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。帮助方装置3的即时通讯模块304与服务连接模块301相连接。即时通讯模块304完成 求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文 本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。帮助方装置3的在线帮助模块305与服务连接模块301相连接。负责完成在线帮助服务 发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2屏幕信息接收以及向求助方装置2发送屏幕 操作指令功能，发起结束在线服务请求功能等。帮助方装置3的排队管理模块306与服务连接模块301相连接。排队管理模块306监控 经平台1调度后，对应所述帮助方装置3的分配任务列表。帮助方装置3的审计模块307与服务连接模块301相连接。审计模块307,对在线帮助 服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置 3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在帮助方装置3本 机上。在线帮助服务结束后，审计模块307通过服务连接模块301，向平台1发送审计记录 数据。帮助方装置3的评价模块308与服务连接模块301相连接，用于提供对服务内容进行总 结的功能，包括有求助方对服务的打分评价，以及帮助方在服务完毕后，对服务过程进行记 录总结。当然，本实用新型还可以有其他多种实施例，在不背离本新型精神及实质情况下，熟习 本领域的技术人员可根据本实用新型做出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形 都应属于本实用新型的权利要求的保护范围。
权利要求1、一种在线在场综合服务平台系统，包含在线在场综合服务平台、求助方装置和帮助方装置，其特征在于，所述在线在场综合服务平台至少包含统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员和平台之间的交互信息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；在线在场一体化业务装置，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。
2、 根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述在线在场 综合服务平台的在线在场一体化业务装置至少包含在线在场调度模块，用于接收所述求援请求，然后执行调度规则，选取响应该求援请求 信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接 收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助 方装置。
3、 根据权利要求2所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述求助方装 置进一步包含规则管理模块，用于对求助方装置端调度规则的管理和应用；所迷帮助方装置进一步包含规则管理模块，用于帮助方装置端的调度规则的管理和应 用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行； 排队管理模块，用于接收平台调度分配的任务列表。
4、 根据权利要求2所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述求助方装 置进一步包含在线帮助模块，用于完成在线帮助服务请求的发起，在线帮助服务过程中求 助方装置的屏幕信息发送以及来自帮助方装置的屏幕操作命令的接收，及结束在线帮助服务；所述帮助方装置进一步包含在线帮助模块，用于完成在线帮助服务的发起，在线帮助 服务过程中求助方装置的屏幕信息接收以及向求助方装置发送屏幕操作指令，及发起结束在 线服务请求。
5、 根据权利要求2所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述在线在场 综合服务平台的在线在场一体化业务装置进一步包含工作流引擎模块，用于接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流 程和表单。
6、 根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，在线在场综合 服务平台的统一访问入口装置进一步包括呼叫中心模块，用于接收求助方装置发出的求援请求，并向平台内其它装置、求助方装 置或帮助方装置进行转发；接收平台发送的选择的帮助方属性信息，为求助方和帮助方建立 通话连接。
7、 根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，在线在场综合服务平台的统一访问入口装置进一步包括管理桌面模块，用于管理员和系统之间的信息交互。
8、 根据权利要求5所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述在线在场 综合服务平台的统一访问入口装置进一步包含呼叫中心模块，用于接收求助方装置发出的求援请求，并通过服务连接装置向平台内其 它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发；接收平台发送的选择的帮助方属性信息，为求 助方和帮助方建立通话连接，并通知状态监控装置进行状态迁移；管理桌面模块，用于接收管理员输入的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置或 帮助方装置进行转发；所述在线在场综合服务平台的在线在场一体化业务装置进一步包含在线在场调度模块，用于接收所述求援请求，然后执行调度规则，选取响应该求援请求 信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接 收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助 方装置；工作流引擎模块，用于接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流 程和表单；所述在线在场综合服务平台进一步包括有服务连接装置，用于建立平台、求助方装置和帮助方装置三者之间的连接，并且协调三 者之间的信息交互，还用于接收统一访问入口装置发送的管理消息，并向平台内其它装置、 求助方装置或帮助方装置进行转发。
9、 根据权利要求8所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述在线在场 综合服务平台进一步包括有数据管理装置，用于完成数据的存储和访问操作。
10、 根据权利要求9所述的一种在线在场综合服务平台系统，其特征在于，所述求助方装 置进一步包含服务连接模块，用于求助方装置与在线在场综合服务平台之间的信息交互，及在平台的 服务连接装置的协调下，和帮助方装置建立网络连接与信息交互；登陆模块，用于完成求助方装置登陆至在线在场综合服务平台；规则管理模块，用于为求助方装置发送的求援请求信息附加求助方调度规则信息；即时通讯模块，用于完成求助方装置、帮助方装置与平台之间，或求助方装置与帮助方 装置之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流；在线帮助模块，用于完成在线帮助服务的发起，在线帮助服务过程中求助方装置的屏幕 信息接收以及向求助方装置发送屏幕操作指令，及发起结束在线服务请求；审计模块，用于对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包含求助方 装置的屏幕图像、帮助方装置的操作信息、求助方装置和帮助方装置之间的即时通信信息；评价模块，用于提供对在线帮助服务过程的质量和满意度的评价功能，向所述在线在场综合服务平台发送评价结果； 所述帮助方装置进一步包含服务连接模块，用于帮助方装置与在线在场综合服务平台之间的信息交互，及在平台的 服务连接装置的协调下，和求助方装置建立网络连接与信息交互； 登陆模块，用于完成帮助方装置登陆至在线在场综合服务平台；规则管理模块，负责帮助方装置端的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调 度规则的解释和执行；即时通讯模块，用于完成求助方装置、帮助方装置与平台之间，或求助方装置与帮助方 装置之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流；在线帮助模块，负责完成在线帮助服务发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置屏 幕信息接收以及向求助方装置发送屏幕操作指令功能，发起结束在线服务请求功能；排队管理模块，用于接收平台调度分配的任务列表；审计模块，用于对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包含求助方 装置的屏幕图像、帮助方装置的操作信息、求助方装置和帮助方装置之间的即时通信信息； 评价模块，用于提供对服务内容进行总结的功能。
专利摘要本实用新型提供一种在线在场综合服务平台系统，系统包括在线在场综合服务平台、求助方装置及帮助方装置，通过在线在场综合服务平台的帮助，为求助方装置和帮助方装置的在线在场帮助提供统一的访问入口、统一的在线在场帮助流程和统一的工作表单。本实用新型的优点在于平台可以满足不同求助内容的灵活调度要求，并以统一的访问入口、在线在场帮助流程和工作表单为广大的求助方、帮助方提供一个在线在场综合服务平台。
文档编号G06Q10/00GK201111141SQ20072019003
公开日2008年9月3日 申请日期2007年11月7日 优先权日2007年11月7日
发明者王清亮, 晶 聂 申请人:北京帮助在线信息技术有限公司