使用非语音咨询模式的咨询呼叫转移的制作方法

专利名称：使用非语音咨询模式的咨询呼叫转移的制作方法
使用非语音咨询模式的咨询呼叫转移
战旦 冃足
电话系统中的传统咨询转移模型依赖于对语音介质的使用以便进行咨询。 典型的咨询模型位于医生的办公室，其中医生的所有来电都由一接待员来接 听。接待员使该呼叫者不挂断，并且然后通过呼叫并询问医生是否想要接听该 呼叫来启动与该医生的咨询模式。如果医生选择接听该呼叫，则接待员然后将 该呼叫转移给该医生。
虽然该传统咨询模型在多模消息通信技术(例如，电子邮件、即时消息通 信、寻呼)之前的旧世界中可能已经足够了，但其功能现在正变成实现高效且 更多产的办公室环境的障碍。例如，该传统模型本质上是中断的体验一接待员 必须在将做出转移或呼叫被路由至另一目的地之前试图使用语音通信(无论是 电子地还是面对面地)来联系医生。另外，医生的电话必须响铃或提供某种其 它类型的通知(例如，闪烁的灯)，医生必须能够察觉到通知或警告(例如， 音频信号、闪烁的灯)，并且医生必须应答该呼叫。医生通常直到他/她接听该 来电并与呼叫者谈话后才知道该来电是关于什么的或谁是呼叫者。最后，传统 模型在可同时发生的咨询的数量方面是有限制的。因为医生一次只能涉及一个 呼叫连接，所以接待员为了完成咨询并且在可转移另一呼叫之前必须等待医生 或者完成当前呼叫或者使该呼叫不挂断。
概述
以下呈现了本发明的简化概述，以提供对所公开的本发明的某些方面的基 本理解。该概述不是详尽的概览，它不旨在标识关键/重要的元素，也不旨在描 绘其范围。其唯一的目的是以简化的形式来介绍一些概念，作为稍后提出的更 为详细的描述的序言。
所公开的咨询体系结构使用例如基于计算机的电话，通过允许接待员(或 呼叫助理)在决定转移呼叫之前使用与呼叫接收者的除了语音呼叫或口头联系 之外的咨询模式来解决与传统咨询模型相关联的问题。例如，接待员可使来电
5不挂断，并向呼叫接收者发送将该呼叫和/或谁在呼叫通知给该接收者的即时消 息(IM)。接收者然后可经由IM来确认并响应，并且同意接受呼叫、拒绝呼 叫、或请求将呼叫路由至另一目的地(例如，语音邮件、不同的呼叫接收者、 基于IP的通信设备)。
另一咨询模式包括通过将提供关于呼叫和/或呼叫者的信息的寻呼发送至 呼叫接收者来利用寻呼技术。接收者然后可用寻呼响应(例如，接受呼叫、拒 绝呼叫、重新路由呼叫)或通过其他手段来确认该寻呼。
又一咨询模式包括将提供关于呼叫和/或呼叫者的信息的SMS (短消息服
务)或MMS (多媒体消息通信服务)消息发送至呼叫接收者。接收者然后可 确认该SMS (或MMS)消息并通过同意(或拒绝)接受呼叫、或请求将呼叫 重新路由至另一目的地来响应。
再一个咨询模式包括将提供关于呼叫和/或呼叫者的信息的电子邮件消息 发送至呼叫接收者。接收者然后可通过同意(或拒绝)接受呼叫、或请求将呼 叫重新路由至另一目的地来响应该电子邮件。 一旦接待员接收到例如IM或电 子邮件响应，他/她就可很快地执行转移(例如，几次键击内)。
为对此支持，此处所公开和所要求保护的体系结构包括帮助呼叫管理的计 算机实现的系统。该系统包括用于接收对呼叫接收者的电话呼叫的呼叫组件、 以及帮助经由非语音咨询模式来向呼叫接收者咨询该呼叫的通知组件。通知可 经由例如基于SIP的系统及相关联的具有SIP能力的设备。诸如与基于计算机 的电话应用程序相关联的用户接口组件帮助管理非语音咨询模式。
为了实现前述及相关目的，在这里结合下列描述及附图来描述所公开的本 发明的某些说明性方面。然而，这些方面仅指示了其中可利用此处公开的原理 的各种方法中的少数几种，且旨在包括所有这些方面及其等效方面。结合附图 阅读下面的详细描述，则其他优点和新颖特征将变得清楚。
附图简述


图1示出了帮助呼叫管理的计算机实现的系统。 图2示出了管理电话呼叫通信的方法。
图3示出了通过即时消息通信咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方法。图4示出了通过电子邮件咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方法。 图5示出了通过诸如SMS等消息通信服务咨询模式来管理呼叫转移的更 详细的方法。
图6示出了通过诸如寻呼服务等咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方法。
图7示出了利用认证和/或转换以便进行通信处理的替换咨询系统。 图8示出了作为助理和接收者之间的咨询模式的IM交换的示例性呼叫流 程图。
图9示出了根据所公开的发明的帮助不仅处理传入电话呼叫而且处理用 于对于多个接收者的咨询模式的不同类型的消息以及消息管理的消息助理系 统的替换实现。
图IO示出了管理对于接收者的不同类型的传入消息的方法。
图11示出可在接收者设备和呼叫助理之间传递数据和信号以确定将在给
定时刻使用的最佳咨询模式。
图12示出了可用于执行所公开的咨询体系结构的计算系统的框图。
图13示出了根据所公开的咨询体系结构的帮助呼叫和消息咨询的示例性
计算环境的示意性框图。
详细描述
现在参照附图描述本发明，其中相同的附图标记用于指代全文中相同的元 素。在以下描述中，为解释起见，描绘了众多具体细节以提供对本发明的全面 理解。然而，显然，本发明可以在没有这些具体细节的情况下实现。在其它情 况下，以框图形式示出了公知的结构和设备以便于描述它们。
所公开的发明通过允许呼叫助理使用与呼叫接收者的非语音咨询模式以 确定如何处理呼叫来提供用于处理呼叫和/或消息收发通信的更有效的且高效 的咨询机制。
最初参考附图，图1示出了帮助呼叫管理的计算机实现的系统100。系统 100包括用于接收对呼叫接收者的电话呼叫的呼叫组件102、以及帮助经由非 语音咨询模式来向呼叫接收者咨询该呼叫的通知组件104。通知可经由SIP(会话发起协议)系统及相关联的具有SIP能力的设备。
诸如与基于计算机的电话应用程序相关联的用户接口组件106可帮助管 理对于许多不同用户的语音以及非语音咨询模式。换言之，用户(或呼叫接收 者)可采用许多不同类型的设备(例如，蜂窝电话、有线/无线便携式和台式计
算机、PDA和写字板PC)，它们各自具有可在呼叫(或消息)处理和操纵期 间用于非语音咨询的相关联的设备能力。能力可包括蜂窝通信、VoIP(IP语音)、 文本消息通信、电子邮件、即时消息通信(IM)、诸如SMS (短消息服务) 和/或MMS (多媒体消息通信服务)等消息通信服务以及与陆地和/或卫星蜂窝 和基于IP的通信相关联的其他通信技术。
管理可包括配置对于呼叫接收者的咨询模式，该呼叫接收者可以是例如一 组织的雇员。管理员(例如，呼叫助手)可通过输入将与用户一般可能使用的 设备以及由雇主提供的设备相关联的每一个雇员接收者的模式信息来管理咨 询模式。管理还可包括基于对于给定用户使用哪个非语音咨询模式、用户位置、 一天中的时间、语言、呼叫者的身份、呼叫的内容等来输入用户偏好。如果需 要的话，还可采用许多其他准则，诸如，例如性别数据、呼叫的预测持续时间、 诸如传统和较新设备等相关联设备的型号和能力、呈现能力(例如，音频、显 示器)、警告能力、存储、存储器、以及处理能力等。
图2示出了管理电话呼叫通信的方法。尽管出于解释简明的目的，此处例 如以流图或流程图形式示出的一个或多个方法被示出并描述为一系列动作，但 是可以理解和明白，本发明不受动作的次序的限制，因为根据本发明，某些动 作可以按与此处所示并描述的不同的次序和/或与其它动作同时发生。例如，本 领域技术人员将会明白并理解，方法可被替换地表示为一系列相互关联的状态 或事件，诸如以状态图的形式。而且，并非所有示出的动作都是实施根据本发 明的方法所必需的。
在200处，呼叫助理系统接收对呼叫接收者的传入电话呼叫(例如，电路 交换、VoIP、蜂窝)。在202处，接待员(或用户)控制该助理以使呼叫不挂 断并经由诸如IM、 SMS、 MMS、电子邮件和/或寻呼等非语音咨询模式来通知 (或咨询)呼叫接收者。这在呼叫接收者当前正在接听另一来电时尤其有用。 由此，该用户可向接收者传达关于该呼叫的信息而不必等待该接收者结束当前
8呼叫。这还便于接收者接收关于另一呼叫者的信息而不必结束当前呼叫。
在204处，用户经由非语音咨询模式来请求并从呼叫接收者接收路由信 息。路由信息可包括发信号(例如，经由文本消息)通知用户使呼叫者不挂断 直到当前呼叫结束、拒绝呼叫或请求用户将该呼叫路由至诸如，例如语音邮件 或另一接收者等另一目的地。这还可包括呼叫接收者请求用户告知接收者使用
诸如，例如SMS、 MMS、电子邮件或IM等另一通信模式而不是电话呼叫。 在206处，接收者向用户传达路由信息。在208处，用户将路由信息传递给呼 叫者，并且呼叫者根据该路由信息来与呼叫接收者进行通信。
图3示出了通过即时消息通信咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方法。 在300处，呼叫助理接收来自呼叫者的电话呼叫。在302处，助理用户经由即 时消息通信(IM)来咨询呼叫接收者。在304处，助理用户经由IM从接收者 接收关于该呼叫接收者期望如何与呼叫者进行通信的通信信息。在306处，助 理用户向呼叫者传达通信信息，并且呼叫接收者和呼叫者根据该通信信息来进 行通信。
该通信信息可包括让呼叫者在稍后当接收者有空时向相同的目的地发出 电话呼叫的指示。该信息还可包括例如在此时或稍后经由IM和/或电子邮件或 通过其他技术来进行通信。换言之，假定接收者能够利用允许他/她的手在现有 呼叫期间空闲的呼叫头戴式耳机或其他脱手设备，则更熟练的用户就能够在一 语音呼叫上与一方对话的同时经由另一通信技术(例如，电子邮件、IM、 SMS、 MMS)来咨询助理用户或甚至与第二方进行通信在本发明所考虑的范围之内。
图4示出了通过电子邮件咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方法。在 400处，呼叫助理接收来自呼叫者的电话呼叫。在402处，助理用户经由电子 邮件来咨询呼叫接收者。在404处，助理用户经由电子邮件从接收者接收关于 该呼叫接收者期望如何与呼叫者进行通信的通信信息。在406处，助理用户向 呼叫者传达通信信息，并且呼叫接收者和呼叫者根据该通信信息来进行通信。
图5示出了通过诸如SMS等消息通信服务咨询模式来管理呼叫转移的更 详细的方法。在500处，呼叫助理接收来自呼叫者的电话呼叫。在502处，助 理用户发起与接收者的SMS会话(或/和MMS会话)以便就该传入呼叫进行 咨询。在504处，助理用户经由消息通信会话从接收者接收关于该呼叫接收者期望如何与呼叫者进行通信的通信信息。在506处，助理用户向呼叫者传达通 信信息，并且呼叫接收者和呼叫者根据该通信信息来进行通信。
图6示出了通过诸如寻呼服务等咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方
法。在600处，呼叫助理接收来自呼叫者的电话呼叫。在602处，助理用户向 接收者发送寻呼以便就该传入呼叫进行咨询。在604处，助理用户从接收者接 收关于该呼叫接收者想要如何与呼叫者进行通信的通信信息。在单向寻呼系统 中，助理可通过寻呼接收者以指令回叫来咨询接收者。接收者也可使用诸如， 例如电子邮件、SMS、 MMS和IM等不同的技术来回应。在更稳健的寻呼系 统中，接收者可通过相同的信道或相似的寻呼信道使用助理用户所识别的表示 呼叫者/接收者通信所需的通信信息的信息来响应寻呼。在606处，助理用户然 后向呼叫者传达通信信息，并且呼叫接收者和呼叫者根据该通信信息来进行通 信。
在咨询呼叫转移体系结构的另一实现中，接待员/管理员可经由非语音模 式(例如，电子邮件、SMS、 MMS，...)向接收者提供关于呼叫者的附加呼叫 者信息。例如，接待员/管理员可传递关于呼叫者的附加详细信息，诸如呼叫者 的图像、传记信息、名片数据、可被呈现的短音频或视频文件剪辑、到与呼叫 者相关联的文件的超链接等，并且此类信息可在接收者决定接受或拒绝该呼叫 或通信之前经由咨询模式(例如，电子邮件或MMS设备)来显示。
接收者可以在接受或拒绝该呼叫之前从可用的数据源(例如，网站、本地 数据库、远程数据源)浏览或检索关于呼叫者的附加信息，并且可单独或结合 以上初步的呼叫者信息来使用这些附加信息。例如，如果接待员发送具有呼叫 者姓名和电话号码的文本消息，而接收者不相信该电话号码与该呼叫者相匹 配，则该接收者可浏览一网站以执行逆向电话号码査找以便针对所提供的电话 号码检查该呼叫者姓名。
图7示出了利用认证和/或转换以便进行通信处理的替换咨询系统700。系 统700可包括图1的呼叫组件102、通知组件104和接口组件106。另外，可 提供用于在助理用户必须介入(例如，接收呼叫)之前执行对呼叫者的认证的 认证组件702。例如，如果通过分析传入呼叫的标识(ID)信息，对该ID信 息的认证处理指示该呼叫者是不受欢迎的或者是不该应答的，则可挂断该呼叫
10而不进行任何进一步的处理。如果认证处理指示呼叫者是认识的并且是优选呼 叫者，即，认证通过，则可处理该呼叫。该可包括以先来先服务为基础将呼叫 排队，或者甚至基于优先级准则将呼叫者从队列中上提。
认证还可包括涉及用于通过标识用户、授权服务等级并跟踪资源使用来控 制对计算机资源的访问的网络管理和安全措施(例如，用于VoIP服务)的网 络AAA (认证、授权和计费)服务的处理。
可任选地，系统700还可包括转换组件704，以使得在咨询接收者之后， 可将传入语音呼叫变换和转换为文本以便在需要时作为文本传送至接收者。反 之，可将接收者所提供的文本变换回音频信号以便被呼叫者察觉。
图8示出了作为助理用户和接收者之间的咨询模式的IM交换的示例性呼 叫流程图。最初，在VoIP场景中，在助理用户和源(或呼叫者)之间打开一 双向RTP (实时传输协议)信道。在一典型的实现中，SIP会话仅是RTP的分 组流，即，实际语音或视频内容本身的载体。
SIP是仅要求端点(用硬件或软件构建的终端设备)中嵌入智能的非常简 单的核心网络的对等协议。提供传统电话的外观、感觉和形状的硬件端点可使 用SIP和RTP来进行通信，并且还可使用电子编号(ENUM)来将现有的电话 号码转换成SIP地址(基于URL (统一资源定位符)格式)。因此，对其他 SIP用户的呼叫可绕过电话网络，即使服务供应商可能正常地担当到PSTN网 络的网关来处理传统电话号码和相关联的收费。
SIP使用被称为代理服务器的网络元件来帮助将请求路由到用户的当前位 置、为服务认证和授权用户、实现供应商呼叫路由策略以及向用户提供特征。 SIP也通过注册器(或用户代理服务器)提供注册功能，其允许用户上传其当 前位置供代理服务器使用。
助理用户然后选择IM作为对呼叫接收者的咨询模式(CM)。将SIP邀 请(INVITE)消息传递至接收者。接收者用SIP 200 OK消息来响应。助理用 户使用SIP ACK消息来确认接收，并且然后将一文本消息发送至接收者。接 收者设备用SIP 200 OK消息来响应，之后发送关于如何处理呼叫的接收者响 应文本。给定所需信息，助理用户用200 OK来响应。如果接收者选择与呼叫 者谈话，则助理用户通过将接收者SIP地址信息给予呼叫者来将接收者指向源
11(或呼叫者)。源用SIP 202已接收(ACCEPTED)消息来响应，其后该源将 接收者邀请到一会话。接收者用200 OK来响应，源确认，并且打开双向RTP 信道以便进行通信。源然后用通知(Notify) 200 0K消息来发信号通知助理， 该助理用户用200 OK来响应，并且终止助理/源连接。源/接收者连接能够在该 连接被任一方终止时继续。
注意，该示例指示诸如与VoIP连接相关联的完整的基于IP的通信传输和 交换。然后，如上所指示的，这不是所公开的非语音咨询模式发明的唯一实现。 此外，助理经由IM连接来帮助该源/接收者连接。换言之，助理用户首先咨询 接收者以获得对该连接的授权，联系源以传递接收者的SIP地址，并且然后离 开该通信。
呼叫助理可通过不仅处理电话呼叫，而且处理不同类型的传入消息来担当 消息助理在本主题体系结构所考虑的范围之内。图9示出了根据所公开的发 明的帮助不仅处理传入电话呼叫而且处理用于对于多个接收者的咨询模式的 不同类型的消息以及消息管理的消息助理系统的替换实现。系统卯0可包括用 于接收、处理和路由消息(例如，电路交换呼叫、基于IP的呼叫、蜂窝呼叫、 文本消息、IM、 SMS和MMS)的消息助理902。消息(例如，基于IP的)可 被接收到呼叫组件卯4中以便进行诸如用于由助理902来应答等初始处理和/ 或用于呼叫信息的分组处理。呼叫信息可包括各种各样的信息，包括但不限于， 呼叫者身份、呼叫者的始发号码、消息源(例如，设备、网络)、服务质量(QoS) 数据等。
助理902还可包括通知组件906 ，其用于选择并利用不同的咨询模式(CM ) 以便就传入消息和/或消息源咨询一个或多个消息接收者908 (表示为接收者,, 接收者2,...,接收者^其中N是正整数)。例如，第一接收到的消息可被处理 成咨询第一接收者(表示为接收者。，而第二接收到的消息可被处理成咨询
第二接收者(表示为接收者2)。
通知组件906可包括针对每一个接收者908开发并分配的咨询模式的库 910。例如，第一接收者(接收者。可被分配三种咨询模式CM1， CM2和 CM3，其中CM1可表示寻呼，CM2可表示SMS，而CM3可表示IM。此外， 第一接收者已请求并已由助理管理员分配用于处理咨询的优先级。在此，优先级的次序是首先通过寻呼来接收咨询，之后如果寻呼无效的话则通过SMS，并 且最后如果前两个中的任一个都无法到达接收者的话则通过IM。
类似地，第二接收者(接收者2)可被分配两种咨询模式CM1和CM3， 其中CM1可表示寻呼，而CM3可表示IM。第二接收者将根据优选优先级来 接收咨询，其中优先级的次序是首先通过IM来接收咨询，之后如果IM无法 到达该接收者的话则通过寻呼。由此，每一个接收者都可根据所需优先级和咨 询类型来就诸如电话呼叫和消息等传入消息进行咨询。
如前，接口组件912帮助管理助理系统902以便配置接收者咨询模式、设 备、关于何时及从谁接收呼叫或消息的偏好等。对于至少基于IP的呼叫，呼 叫组件卯4根据接收者所请求的优选通信方法来连接呼叫者和接收者。
系统900还可处理诸如与会议呼叫相关联的对多个不同用户的单个传入 消息(例如，呼叫)。例如，消息源可以是请求建立对于两个或多个接收者908 的会议呼叫的呼叫者。由此，接待员可利用该助理来同时执行与所请求的接收 者的非语音咨询。换言之，接待员可将文本输入到助理中，这些文本随后将根 据接收者的优选优先级方法被同时发送到各自的接收者。更具体而言，如果呼 叫者请求与前两个接收者的会议，则接待员可输入文本(例如，"呼叫者正在 线并且想要发起电话会议")。继续以上示例中的CM优先级，助理902将自 动处理文本并分别经由寻呼和IM同时发送这些文本来咨询第一和第二接收 者。接收者可使用所需的任何消息通信或呼叫技术来响应。如果两个接收者都 同意该会议，并且两人都请求VoIP，则接待员可转移呼叫以便召开基于IP的 会议。
在涉及会议时，助理可自动对发起会议和将用于进行通信的方法的"投票" 进行计数，并决定是召开会议还是安排在稍后时间，这在本发明的范围之内。
系统900还可包括用于存储诸如用户偏好、咨询模式、设备信息、时间安 排信息、优选呼叫者列表等接收者设置的数据存储914，以提供更高效和有效 的咨询用户体验。
助理902还可访问诸如PSTN (公共交换电话网)、蜂窝载波和因特网等 主叫和/或IP网络916以访问设备信息和呼叫者/接收者信息。例如，在利用 VoIP时，助理902可访问呼叫者信息(出于认证目的)、计费信息和QoS信息。助理902可访问因特网网站来下载设备信息以提供例如，最佳(或较佳的)非语音咨询方法。
如上所示，呼叫助理通常将与诸如来自接待员的人类交互一起使用。然而，这不是必需的。助理卯2可以是计算机控制的自动应答和消息处理系统，其自
动应答并根据存储在数据存储914中以及通知组件906中所提供的信息来咨询预期接收者908。这对于其中接待员已离开当天工作的下班时间操作尤其有用。
咨询模式可基于其他准则自动调整优先级。例如，可在上午(例如，上午6点和中午之间)使用第一CM排序，其中首先使用IM，并且接收者通常在办公室为下午外出工作做准备。在中午时，基于接收者外出工作访问第二CM集，其中，例如，将使用具有SMS能力的蜂窝电话而非IM。由此，咨询将在助理和使用SMS的接收者之间自动处理。当用户返回办公室时，如果可自动查明该用户位置(例如，经由GPS或在线活动)，则可恢复第一 CM集以使得咨询现在使用IM来发生。这些仅仅是可用于根据本发明的体系结构的非语音咨询的许多不同能力中的几个示例。
现在参考图10，示出了管理对于接收者的不同类型的传入消息的方法。在此，呼叫接收者已安排呼叫助理不仅处理传入语音呼叫，而且处理非语音类型的消息(例如，IM、 SMS、 MMS、电子邮件、寻呼)。这可通过允许助理用户管理接收者帐户以便路由例如来自该接收者使用的各种不同类型的消息通信帐户的副本或原始消息来由图1的接口组件106促进。例如，助理可接收接收者帐户的电子邮件消息，用户阅读该消息，并经由诸如IM等另一非语音
咨询模式来咨询接收者。该能力可针对接收者可使用的许多类型的消息通信来配置。
在1000处，消息助理从消息源接收定向到消息接收者的传入消息。在1002处，助理用户使用相同类型的消息通信或不同类型的非语音咨询模式来通知该传入消息的接收者。在1004处，助理用户咨询接收者以便请求并获得用于路由该传入消息的路由信息。在1006处，助理用户通知消息源根据路由信息来与接收者进行通信。在1008处，源根据路由信息来连接消息接收者并与其进行通信。
图11示出可在接收者设备1100和呼叫助理1102之间传递数据和信号以
14确定将在给定时刻使用的最佳咨询模式。呼叫者和呼叫接收者所使用的设备一般都是智能设备，其具有用于运行设备的本地程序并处理数据的内部处理器(或控制器)和存储器。例如，有线和无线计算机、便携式或其他形式、蜂窝电话和PDA现在都被设计成具有为消费者提供机载特征的强大的处理能力。
由此，设备1100可包括客户机1104，其监视设备和/或网络活动，并将信息发回助理1102，该助理帮助助理在此时为该接收者设备1100选择最佳咨询模式。接收者可按下一按钮或做出他/她在任何时候都不想被咨询的选择。该信息可被传回到助理1102，从而使接待员免予浪费时间试图进行咨询。换言之，接收者可自动阻断咨询的尝试。
另外，可以从外部用户接口组件1104 (例如，便携式计算机、PDA、写字板PC)来访问和配置具有其能力和数据的助理1102，以便访问助理1102的呼叫组件102和通知组件104。因此，客户机可以是可安装在接收者设备1100上的、帮助该设备/助理通信、控制和配置的软件组件。
如在本申请中所使用的，术语"组件"和"系统"旨在表示计算机相关的实体，其可以是硬件、硬件和软件的组合、软件、或者执行中的软件。例如，组件可以是但不限于，在处理器上运行的进程、处理器、硬盘驱动器、(光和/或磁存储介质的)多个存储驱动器、对象、可执行代码、执行的线程、程序、和/或计算机。作为说明，运行在服务器上的应用程序和服务器都可以是组件。
一个或多个组件可以驻留在进程和/或执行的线程内，且组件可以位于一台计算机内上/或分布在两台或更多的计算机之间。
现在参考图12，示出了可用于执行所公开的助理和/或咨询体系结构的计算系统的框图。为了提供用于其各方面的附加上下文，图12及以下讨论旨在提供对其中可实现本发明的各方面的合适的计算环境1200的简要概括描述。尽管以上描述是在可在一个或多个计算机上运行的计算机可执行指令的一般上下文中进行的，但是本领域的技术人员将认识到，本发明也可结合其它程序模块和/或作为硬件和软件的组合来实现。
一般而言，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、组件、数据结构等等。此外，本领域的技术人员可以理解，本发明的方法可用其它计算机系统配置来实施，包括单处理器或多处理器计算机系统、小型机、大型计算机、以及个人计算机、手持式计算设备、基于微处理器的或可 编程消费电子产品等，其每一个都可操作上耦合到一个或多个相关联的设备。
所示的本发明的各方面也可在其中某些任务由通过通信网络链接的远程 处理设备来执行的分布式计算环境中实施。在分布式计算环境中，程序模块可 以位于本地和远程存储器存储设备中。
计算机通常包括各种计算机可读介质。计算机可读介质可以是可由计算机 访问的任何可用介质，且包括易失性和非易失性介质、可移动和不可移动介质。 作为示例，而非限制，计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。 计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或 其它数据之类的信息的任意方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不
可移动介质。计算机存储介质包括但不限于RAM、 ROM、 EEPROM、闪存或 者其它存储器技术、CD-ROM、数字视频盘(DVD)或其它光盘存储、磁带盒、 磁带、磁盘存储或其它磁存储设备、或可以用于存储所需信息并且可以由计算 机访问的任何其它介质。
再次参考图12，用于实现各方面的示例性环境1200包括计算机1202，计 算机1202包括处理单元1204、系统存储器1206和系统总线1208。系统总线 1208将包括但不限于系统存储器1206的系统组件耦合到处理单元1204。处理 单元1204可以是各种市场上可购买到的处理器中的任意一种。双微处理器和 其它多处理器体系结构也可用作处理单元1204。
系统总线1208可以是若干种总线结构中的任一种，这些总线结构还可互 连到存储器总线(带有或没有存储器控制器)、外围总线、以及使用各类市场 上可购买到的总线体系结构中的任一种的局部总线。系统存储器1206包括只 读存储器(ROM) 1210和随机存取存储器(RAM) 1212。基本输入/输出系统 (BIOS)储存在诸如ROM、 EPROM、 EEPROM等非易失性存储器1210中， 其中BIOS包含帮助诸如在启动期间在计算机1202内的元件之间传输信息的基 本例程。RAM 1212还可包括诸如静态RAM等高速RAM用于高速缓存数据。
计算机1202还包括内置硬盘驱动器(HDD) 1214 (例如，EIDE、 SATA)， 该内置硬盘驱动器1214还可被配置成在合适的机壳(未示出)中外部使用； 磁软盘驱动器(FDD) 1216 (例如，从可移动磁盘1218中读取或向其写入)；以及光盘驱动器1220 (例如，从CD-ROM盘1222中读取，或从诸如DVD等 其它高容量光学介质中读取或向其写入)。硬盘驱动器1214、磁盘驱动器1216 和光盘驱动器1220可分别通过硬盘驱动器接口 1224、磁盘驱动器接口 1226 和光盘驱动器接口 1228连接到系统总线1208。用于外置驱动器实现的接口 1224包括通用串行总线(USB)和IEEE 1394接口技术中的至少一种或两者。 其它外部驱动器连接技术在本发明所考虑的范围之内。
驱动器及其相关联的计算机可读介质提供了对数据、数据结构、计算机可 执行指令等的非易失性存储。对于计算机1202，驱动器和介质容纳适当的数字
格式的任何数据的存储。尽管以上对计算机可读介质的描述涉及HDD、可移 动磁盘以及诸如CD或DVD等可移动光学介质，但是本领域的技术人员应当 理解，示例性操作环境中也可使用可由计算机读取的任何其它类型的介质，诸 如zip驱动器、磁带盒、闪存卡、盒式磁带等等，并且任何这样的介质可包含
用于执行所公开的发明的方法的计算机可执行指令。
多个程序模块可储存在驱动器和RAM 1212中，包括操作系统1230、 一 个或多个应用程序1232、其它程序模块1234和程序数据1236。所有或部分操 作系统、应用程序、模块和/或数据也可被高速缓存在RAM 1212中。应该明 白，本发明可以用各种市场上可购得的操作系统或操作系统的组合来实施。
用户可以通过一个或多个有线/无线输入设备，例如键盘1238和诸如鼠标 1240等定点设备将命令和信息输入到计算机1202中。其它输入设备(未示出) 可包括话筒、IR遥控器、操纵杆、游戏手柄、指示笔、触摸屏等等。这些和其 它输入设备通常通过耦合到系统总线1204的输入设备接口 1242连接到处理单 元1208，但也可通过其它接口连接，如并行端口、 IEEE 1394串行端口、游戏 端口、 USB端口、 IR接口等等。
监视器1244或其它类型的显示设备也经由接口，诸如视频适配器1246 连接至系统总线1208。除了监视器1244之外，计算机通常包括诸如扬声器和 打印机等的其它外围输出设备(未示出)。
计算机1202可使用经由有线和/或无线通信至一个或多个远程计算机，诸 如远程计算机1248的逻辑连接在网络化环境中操作。远程计算机1248可以是 工作站、服务器计算机、路由器、个人计算机、便携式计算机、基于微处理器
17的娱乐设备、对等设备或其它常见的网络节点，并且通常包括以上相对于计算 机1202描述的许多或所有元件，尽管为简明起见仅示出了存储器/存储设备
1250。所描绘的逻辑连接包括到局域网(LAN) 1252和/或例如广域网(WAN) 1254等更大的网络的有线/无线连接。这一LAN和WAN联网环境常见于办公 室和公司，并且方便了诸如内联网等企业范围计算机网络，所有这些都可连接 到例如因特网等全球通信网络。
当在LAN网络环境中使用时，计算机1202通过有线和/或无线通信网络 接口或适配器1256连接到局域网1252。适配器1256可以方便到LAN 1252的 有线或无线通信，并且还可包括其上设置的用于与无线适配器1256通信的无 线接入点。
当在WAN网络环境中使用时，计算机1202可包括调制解调器1258，或 连接到WAN 1254上的通信服务器，或具有用于通过WAN 1254，诸如通过因 特网建立通信的其它装置。或为内置或为外置以及有线或无线设备的调制解调 器1258经由串行端口接口 1242连接到系统总线1208。在网络化环境中，相对 于计算机1202所描述的程序模块或其部分可以存储在远程存储器/存储设备 1250中。应该理解，所示网络连接是示例性的，并且可以使用在计算机之间建 立通信链路的其它手段。
计算机1202可用于与操作上设置在无线通信中的任何无线设备或实体通 信，这些设备或实体例如有打印机、扫描仪、台式和/或便携式计算机、便携式 数据助理、通信卫星、与无线可检测标签相关联的任何一个设备或位置(例如， 公用电话亭、报亭、休息室)以及电话。这至少包括Wi-Fi和蓝牙TM无线技术。 由此，通信可以如对于常规网络那样是预定义结构，或者仅仅是至少两个设备 之间的自组织(adhoc)通信。
现在参考图13，示出了根据所公开的咨询体系结构的帮助呼叫和消息非 语音咨询的示例性计算环境1300的示意性框图。系统1300包括一个或多个客 户机1302。客户机1302可以是硬件和/或软件(例如，线程、进程、计算设备)。 客户机1302可例如使用通过本发明而容纳cookie和/或相关联的上下文信息。
系统1300还包括一个或多个服务器1304。服务器1304也可以是硬件和/ 或软件(例如，线程、进程、计算设备)。服务器1304可以例如通过使用本体系结构来容纳线程以执行变换。在客户机1302和服务器1304之间的一种可
能的通信能够以适合在两个或多个计算机进程之间传输的数据分组的形式进
行。数据分组可包括例如cookie和/或相关联的上下文信息。系统1300包括可 以用来使客户机1306和服务器1302之间通信更容易的通信框架1304 (例如， 诸如因特网等全球通信网络)。
通信可经由有线(包括光纤)和/或无线技术来促进。客户机1302操作上 被连接到可以用来存储对客户机1308本地的信息(例如，cookie和/或相关联 的上下文信息)的一个或多个客户机数据存储1302。同样地，服务器1304可 在操作上连接到可以用来存储对服务器1310本地的信息的一个或多个服务器 数据存储1304。
上面描述的包括所公开的本发明的各示例。当然，描述每一个可以想到的 组件和/或方法的组合是不可能的，但本领域内的普通技术人员应该认识到，许 多其它组合和排列都是可能的。因此，本发明旨在涵盖所有这些落入所附权利 要求书的精神和范围内的更改、修改和变化。此外，就在说明书或权利要求书 中使用术语"包括"而言，这一术语旨在以与术语"包含"在被用作权利要求书中 的过渡词时所解释的相似的方式为包含性的。
权利要求
1. 一种帮助呼叫管理的计算机实现的系统(100)，包括用于接收对呼叫接收者的电话呼叫的呼叫组件(102)；以及用于经由非语音咨询模式来就所述呼叫咨询所述呼叫接收者的通知组件(104)。
2. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述咨询模式是即时消 息通信。
3. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述咨询模式是短消息 服务(SMS)和多媒体消息通信服务(MMS)中的一个。
4. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述咨询模式是电子邮 件和寻呼中的一个。
5. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述通知组件利用会话 发起协议(SIP)。
6. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括用于创建及修改 所述呼叫组件和所述呼叫接收者之间的非语音咨询模式的用户接口组件。
7. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括将所述呼叫转换 成文本输出以便被所述呼叫接收者察觉的转换组件。
8. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述呼叫组件帮助使用 基于SIP的咨询模式来将所述呼叫者连接至所述呼叫接收者。
9. 一种管理通信的计算机实现的方法，所述方法包括以下动作 在消息助理处接收传入消息，所述传入消息来自消息源以便传递给接收者(1000);经由非语音咨询模式来将所述传入消息通知给所述接收者(1002); 经由所述非语音咨询模式来向所述接收者请求路由信息(1004);以及 经由所述助理来将所述路由信息传递给所述消息源(1006)。
10. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述呼叫助理是独立于 人类交互来自动执行所述通知和路由动作的自动化助理。
11. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述传入消息是非语音 类型的消息。
12. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述通知动作中的非语 音咨询模式是所述呼叫助理和所述接收者之间的即时消息。
13. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述接收动作中的传入 消息是电话呼叫，而所述通知动作中的非语音咨询模式是所述呼叫助理和所述 接收者之间的即时消息通信。
14. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述通知动作在所述接 收者正在进行电话呼叫时执行。
15. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述呼叫助理帮助将即 时消息发送至所述接收者以便获得所述路由信息。
16. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括经由基于SIP的 非语音咨询模式来通知所述接收者。
17. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括基于从所述接收 者的客户机设备接收到的信息来阻止所述咨询模式。
18. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括基于排定优先顺 序的咨询模式列表来自动通知所述接收者。
19. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括在所述通知所述接收者和请求路由信息的动作之前认证所述呼叫者。
20. —种计算机实现的呼叫咨询系统(700)，包括用于接收来自呼叫者的、对呼叫接收者的呼叫的计算机实现的装置(102); 用于认证所述呼叫者的计算机实现的装置(702);用于访问即时消息通信以便咨询所述呼叫接收者的计算机实现的装置(104);用于经由即时消息通信来向所述接收者请求呼叫处理信息的计算机实现的装置(104);以及用于将所述呼叫处理信息传递给所述呼叫者的计算机实现的装置(102)。
全文摘要
允许呼叫助理使用与呼叫接收者的除了语音呼叫或口头联系之外的咨询模式的咨询体系结构。接待员可使传入呼叫(或消息)不挂断并向呼叫接收者发送将该呼叫和/或谁在呼叫通知给该接收者的即时消息(IM)。该接收者然后可经由IM或另一模式来确认并响应，并且例如，同意接受呼叫、拒绝呼叫、或请求将呼叫路由至另一目的地。其他非语音咨询模式包括寻呼技术，其通过将短寻呼发送至呼叫接收者、将SMS(短消息服务)或MMS(多媒体消息通信服务)消息发送至呼叫接收者、和/或将提供关于呼叫和/或呼叫者的信息的电子邮件消息发送至呼叫接收者。
文档编号G06F15/16GK101512508SQ200780032852
公开日2009年8月19日 申请日期2007年8月24日 优先权日2006年9月6日
发明者C·康贝尔, E·施蒂格曼, R·拉玛纳坦 申请人:微软公司