专利名称：一种以客户为导向的产品服务系统及其实现方法
技术领域：
本发明涉及一种以客户为导向的产品服务系统及其实现方法，通过该系统可 以实现为不同区域的不同客户群体提供不同的产品服务，从而达到提升整体客户 满意度的目的。
背景技术：
现在各行各业之间的竞争愈演愈烈，已经从产品和价格的竞争，走向了服务 和市场的竞争，谁赢得了客户，谁就赢得了市场。产品服务是客户服务的基础， 赢得客户的基础就是让客户对产品服务满意。但是现有的产品服务理念滞后，单 凭以产品技术为导向，通过对产品性能指标的监控，找到影响产品质量的技术短 板，再对技术短板进行改进用以提升产品质量和客户满意度。但是，客户的需求 是多样性的，不同区域的客户对产品服务会存在差异，不同类型的客户对产品服 务同样也会存在差异。如何满足这些客户群体的个性化需求，如何为不同区域的 客户群体以及不同类型的客户群体定制不同的产品服务，这些成为每个企业必须 面对和思考的问题。因此，我们需要摒弃陈旧的以技术为导向的产品服务理念， 重新建立以客户为导向的产品服务理念。
发明内容
本发明的目的是建立一种以客户为导向的产品服务系统及其实现方法，通过 该系统和方法，可以建立客户对不同产品服务的需求与不同产品性能之间的相互 关联关系，在此基础上，进一步实现不同客户群体对不同产品服务的需求中找到 与之相应的产品性能指标，最终有针对性地来满足不同群体客户需求的产品服务 需求。
本发明的的产品服务系统，其具有输入端和输出端口，该系统还包括数据输 入模块、数据处理模块和数据输出模块，所述的数据输入模块、数据处理模块和 数据输出模块依次相连，其中
所述的数据输入模块用于釆集输入端输入的客户数据和产品数据； 所述的数据处理模块用于接收数据输入模块传输来的数据，并且对接收的数据进行合并和处理，形成四个数据处理子模块；
所述的数据输出模块用于接收数据处理模块中所传递过来的数据，并将其输 送给输出端。
本发明中，所述的客户数据包括客户投诉数据、客户消费数据和客户态度
数据。所述的产品数据包括产品性能数据。 其中
客户投诉数据该数据反映了客户消费企业产品服务的投诉数据； 客户消费数据该数据反映了客户消费企业产品服务的相关数据； 客户态度数据该数据表示消费客户群体对产品服务的满意度评价数据； 产品性能数据该数据表示产品服务的各项技术特征数据。 所述的数据处理模块中的四个子模块分别是客户投诉子模块、客户消费 子模块、客户态度子模块以及产品性能子模块；
本发明同时提供一种上述以客户为导向的产品服务系统的实现方法，该方法 的原理是以客户群体数据和客户需求数据为起点和依归，结合客户投诉子模块、 客户消费子模块、客户态度子模块以及产品性能子模块进行逻辑运算和关系转 换，最终客观的评估出影响不同客户群体满意度的关键技术指标，以及明确提升 客户满意度的技术改进方向，从而实现为不同区域的客户群体提供不同的产品服 务质量，以达到提升客户满意度的目的。
本发明的方法包括如下步骤
(1) 数据输入步骤通过数据输入模块采集输入端输入的客户数据； 所述的客户数据包括客户群体数据和客户需求数据。
其中
客户群体数据该数据表示消费客户群体的结构特征；
客户需求数据该数据表示市场客户对企业产品服务的具体需求，也就是客 户对产品服务的感知特性。
(2) 数据处理步骤通过数据处理模块接收数据输入模块传输来的数据，并 且通过各个子模块对接收的数据进行合并和处理；
(3) 数据输出步骤通过接收数据处理模块所传递过来的数据，并将其输送 给输出端。其中，所述步骤(2)包括如下步骤
(2a)将输入的客户需求数据和产品性能子模块进行数据合并，合并为两者之 间的对应关系；
(2b)将输入的客户需求数据和客户投诉子模块进行数据合并，合并为不同客 户需求数据的投诉占比；
(2c)将输入的客户群体数据、客户需求数据和客户态度子模块进行数据合并 处理，合并为不同客户群体对不同客户需求数据的满意度评价数据；
(2d)将输入的客户需求数据和客户消费子模块进行数据合并，合并为客户对 企业不同产品服务的消费情况。
与现有技术相比，本发明是一种以客户为导向的产品服务系统及其实现方 法，可以实现为不同区域的不同客户群体针对不同的产品服务需求提供不同的产 品服务质量，满足不同客户群体的个性化需求，有效的提升整体客户对产品服务 的满意度。
下面结合附图和具体实施方式
对本发明做进一步的详细说明。 图1是本发明产品服务系统的整体框图； 图2是本发明方法的步骤图。
具体实施例方式
本发明可以广泛的应用于电信、金融、保险、酒店等服务行业，下面就以酒 店服务行业为例，对该系统的实施应用进行描述。
如图1所示的一种以客户为导向的产品服务系统，其具有依次相连的输入 端、数据输入模块101、数据处理模块102、数据输出模块103和输出端，其中
数据输入模块101用于采集输入端输入的客户数据和产品数据；
数据处理模块102用于接收数据输入模块传输来的数据，并且对接收的数据 进行合并和处理，形成四个数据处理子模块;
数据输出模块103用于接收数据处理模块所传递过来的数据，并将其输送给 输出端。
客户数据包括客户投诉数据、客户消费数据和客户态度数据。产品数据包括产品性能数据。 其中
客户投诉数据该数据主要反映客户涉及到酒店消费方面的投诉信息。包括 投诉类型和处理情况等；
客户消费数据主要反映客户在酒店的消费数据。数据内容包括消费金额、 消费内容等；
客户态度数据该数据表示客户对酒店所提供服务质量的感知。数据由客户 对客户需求数据的的期望值、不能容忍值、当前感知值和总体满意度所构成；
产品性能数据该数据表示跟酒店服务相关联的各项具体举措。例如服务 人员数量、房间整理时间的安排、餐厅营业时间等等。
所形成的数据处理模块102中的四个子模块分别是客户投诉子模块、客户 消费子模块、客户态度子模块以及产品性能子模块；
上述系统的实现方法包括如下步骤
(1)数据输入步骤201:通过数据输入模块采集输入端输入的客户数据；所输 入的客户数据包括客户群体数据和客户需求数据。其中，
客户群体数据即酒店消费群体的结构特征；数据内容包括客户年龄、职 业、收入水平以及文化程度等待。
客户需求数据即客户在酒店消费的服务内容以及客户对服务的感知特性； 例如房间供应充足、房间干净整洁、交通便利以及价格实惠等等。
(2)数据处理步骤202:通过数据处理模块接收数据输入模块传输来的数据， 并且通过各个子模块对接收的数据进行合并和处理；
该步骤包括如下步骤
(2a)将输入的客户需求数据也就是客户在酒店消费的具体服务以及对服务的 感知特性数据和产品性能模块进行数据合并，合并为两者之间的对应关系；
(2b)将输入的客户需求数据和客户投诉子模块进行数据合并，合并为客户对 酒店不同服务需求下的不同感知特性的投诉占比；
(2c)将输入的客户群体数据、客户需求数据和客户态度子模块进行数据合并 处理，合并为不同类型的客户群体对不同服务需求下的不同服务感知特性的满意 度评价；(2d)将输入的客户需求数据和客户消费子模块进行数据合并，合并为客户对 酒店所提供的不同服务内容的消费情况。
(3)数据输出步骤203:通过接收数据处理模块所传递过来的数据，并将其输
送给输出端，输入系统结论
客户层面包括低于客户期望值的客户感知特性、超过客户期望值的客户感 知特性和影响客户对酒店服务满意度的瓶颈客户感知特性；
产品服务层面包括没有达到正常性能指标的产品性能指标、影响到客户对 客户感知特性满意度的关键产品性能指标、影响到客户对服务类型满意度的关键 产品性能指标和需要改进的产品性能指标的改进难度和改进先后顺序。
权利要求
1. 一种以客户为导向的产品服务系统，其具有输入端和输出端口，其特征在于该系统还包括数据输入模块、数据处理模块和数据输出模块，所述的数据输入模块、数据处理模块和数据输出模块依次相连，其中所述的数据输入模块用于采集输入端输入的客户数据和产品数据；所述的数据处理模块用于接收数据输入模块传输来的数据，并且对接收的数据进行合并和处理，形成四个数据处理子模块；所述的数据输出模块用于接收数据处理模块所传递过来的数据，并将其输送给输出端。
2. 实现权利要求1所述的一种以客户为导向的产品服务系统的方法，该方法包括如 下步骤(1) 数据输入步骤通过数据输入模块采集输入端输入的客户数据；(2) 数据处理步骤通过数据处理模块接收数据输入模块传输来的数据，并且通过各 个子模块对接收的数据进行合并和处理；(3) 数据输出步骤通过接收数据处理模块所传递过来的数据，并将其输送给输出端。
3. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于所述步骤(2)包括如下步骤(2a)将输入的客户需求数据和产品性能子模块进行数据合并，合并为两者之间的对应 关系；(2b)将输入的客户需求数据和客户投诉子模块进行数据合并，合并为不同客户需求数 据的投诉占比；(2c)将输入的客户群体数据、客户需求数据和客户态度子模块进行数据合并处理，合 并为不同客户群体对不同客户需求数据的满意度评价数据；(2d)将输入的客户需求数据和客户消费子模块进行数据合并，合并为客户对企业不同 产品服务的消费情况。
全文摘要
本发明公开了一种以客户为导向的产品服务系统及其实现方法，本发明的产品服务系统，其具有输入端和输出端口，该系统还包括数据输入模块、数据处理模块和数据输出模块，所述的数据输入模块、数据处理模块和数据输出模块依次相连，其中所述的数据输入模块用于采集输入端输入的客户数据和产品数据；所述的数据处理模块用于接收数据输入模块传输来的数据，并且对接收的数据进行合并和处理，形成四个数据处理子模块；所述的数据输出模块用于接收数据处理模块中所传递过来的数据，并将其输送给输出端。本发明还公开了该系统的实现方法。
文档编号G06Q10/00GK101546398SQ20091003886
公开日2009年9月30日 申请日期2009年4月22日 优先权日2009年4月22日
发明者伟 张, 戚兴国, 白志根 申请人:广州诚予国际市场信息研究有限公司