专利名称：一种金融业务系统和方法
技术领域：
本发明涉及一种用于提供金融业务服务系统和方法，更特殊地，涉及一种用于提供金融业务服务的系统和方法，当用户正在通过网络、ATM、ARC或移动设备进行例如现金业务或信用卡借贷业务的金融服务时，当金融业务服务被拒绝或者金融业务服务由于其他原因而中途停止使用时，通过根据认可拒绝类型进行自动分类的SMS(短信息服务)/ACS(自动呼叫系统)/CRM(客户关系管理)中心，向用户实时提供反馈服务，从而使用户重新使用金融服务。
背景技术：
随着通讯网络的发展，当用户不必在银行出纳员窗口执行金融业务时，可利用网 上的互联网银行服务、设置在银行内或其他地方的ATM、移动设备进行金融业务，或是利用ARS进行自动响应服务或顾问服务。当用户试图通过前述方法来进行金融业务时，如果用户的个人识别码的错误输入次数大于一次或是用户的现金服务和信用卡借贷服务超过信贷限额时，则输出一个简单的金融业务拒绝信息，并结束该金融业务。由此，当金融业务结束时，用户不能通过附加步骤来使用金融服务。此外，着急使用金融服务的用户可亲自致电给CRM中心并向顾问咨询用户所需的步骤以使用金融服务。
发明内容
由此，考虑到前面提及的当前现有技术中存在的问题，本发明的首要目的在于提供一种用于提供金融业务服务的系统和方法，当用户正在通过网络、ATM、ARC或移动设备进行例如现金业务或信用卡借贷业务的金融服务业务时，当金融业务服务被拒绝或者金融业务服务由于其他原因而中途停止使用时，通过根据认可拒绝类型进行自动分类的SMS/ACS/CRM中心，向用户实时提供反馈服务，从而使用户重新使用金融服务。为了实现本发明的上述目的，根据本发明，提供一种用于金融业务服务的系统，其包括金融服务终端，用来执行金融业务服务；有线/无线通讯网络；认可系统，当很多非特定用户利用无线/有线通讯网络通过金融服务终端在线联机认可系统并请求金融业务服务时，该认可系统执行对所请求的金融业务服务的认可处理；CRM中心系统，用于接收、存储并管理由认可系统所执行的认可或非认可的相关信息。为了实现本发明的上述目的，根据本发明，还提供一种用于提供金融业务服务的方法，包括以下步骤，步骤I中，CRM中心系统利用主页、⑶/ATM、ARS或移动设备通过在线连接(信道)来使用金融业务服务终端以确定用户是否选择现金业务或信用卡借贷业务；步骤2中，向认可系统提供用户信息，以便检查用户选定的业务和信道是否被认可；步骤3中，当确定检查结果中没有认可拒绝的原因时就执行正常认可处理，进行金融买卖(financialsale);步骤4中，当从检查结果中确定存在认可拒绝原因时，认可系统拒绝认可并连接通过在线连接(信道)所输入的信息；步骤5中，CRM中心系统通过利用所连接的信息来确定用户是否是TM的对象；步骤6中，CRM中心系统选择呼叫列表，选择分配逻辑，在服务终端的屏幕上突然显示与用户对应的信息，并当用户是TM的对象时向用户发送呼叫信号，当用户是SMS的对象时向用户发送与认可拒绝原因相关的文本信息，并当用户是ACS的对象时自动通知用户可用的方法；步骤7，确定呼叫线路是否与用户建立连接；步骤8，通告想要进行金融业务服务的用户不向其提供金融业务服务的原因，向用户提供用于接受金融业务服务的解决方案的信息，并在用户同意解决方案时向用户提供金融业务服务；步骤9中，在提供了金融业务服务并结束处理之后，CRM中心系统记录用户的TM历史信息。当用户正在通过网络、ATM、ARC或移动设备进行例如现金业务或信用卡借贷业务的金融服务时，当金融业务服务被拒绝或者金融业务服务由于其他原因而中途停止使用时，通过根据认可拒绝类型进行自动分类的SMS/ACS/CRM中心，向用户实时提供反馈服务，从而使用户重新使用金融服务。
本发明的上述和其他目的、特征以及优点将结合附图通过对下面本发明优选实施例的详细说明而显现出来，其中图I描绘出根据本发明的用于提供金融业务服务的系统结构图；和图2是表示出根据本发明的用于提供金融业务服务的方法的流程图。
具体实施方式
现将结合附图对本发明进行更为充分的说明，其中示出了本发明的示范性实施例。图I描绘出根据本发明的用于提供金融业务服务的系统结构图。参看图1，根据本发明的用于提供金融业务服务的系统包括金融服务终端100，其执行金融业务服务；有线/无线通讯网络200 ;认可系统300，当很多非特定用户利用有线/无线通讯网络200通过金融服务终端100与认可系统在线联机并请求金融业务服务时，该认可系统300执行对所请求的金融业务服务相应的认可处理；以及CRM中心系统400，接收、存储并管理由认可系统300所执行的认可或非认可的相关信息。金融服务终端100包括用户终端110，其中安装有可执行金融业务的程序；移动设备115，其中安装有在无需考虑时间和用户位置的任意空间内均可执行的金融业务程序；ATM终端120，安装在银行内或任意地点；以及有线/无线电话130，用于以ARS模式接收金融服务。用户终端110包括家中的PC、笔记本计算机等等。移动设备115包括便携式电话、PDA、导航终端等等。认可系统300连接例如信用卡号、居民身份证号、个人识别码、CVC(信用卡确认码)号等信息，通过金融服务终端100输入，实时检查金融服务可用状态并确定是否执行认可。CRM中心系统400自动地排除TM目标中不需要TM(电话买卖)的用户。CRM中心系统400选择与个人识别码错误有关的TM项目，和与超过上限的错误及其他错误有关的TM项目，产生呼叫列表并根据所产生的呼叫列表与相应用户建立呼叫线路。CRM中心系统400以弹出(pop-up)的方式在服务终端上提供TM对象的信息。CRM中心系统400向没有连接呼叫 线路的TM对象发送SMS消息。当呼叫连接到TM对象上时，CRM中心系统400依据呼叫内容产生并存储呼叫历史信息。现在将对前述金融业务服务系统所提供的金融业务服务的方法进行解释说明。图2是表示出根据本发明的用于提供金融业务服务的方法的流程图。参看图I和图2，步骤SlOO中，CRM中心系统400确定用户是否利用主页、⑶/ATM、ARS或移动设备通过在线连接(信道)来使用金融业务服务终端100选择现金业务或信用卡借贷业务。在步骤SllO中，当CRM中心系统400确定用户选定的业务和信道时，CRM中心系统400向认可系统300提供用户信息，以便检查业务和信道是否被认可。也就是，认可系统300通过在线连接(信道)连接例如信用卡号，居民身份证号，个人识别码，CVC码等信息，实时检查相应信用卡的金融服务可用状态，并确定信用卡是否被认可。此外，认可系统300检查十二个认可拒绝原因，例如错误的个人识别码，CVC —致，超出上限，欠款等等。在步骤S120中，当没有认可拒绝原因时，执行正常的认可处理以便进行金融买卖。在步骤S130中，当具有认可拒绝原因时，同时当实时TM对于认可拒绝原因有效时，认可系统300拒绝认可并使通过在线连接(信道)输入的与认可拒绝原因相应的信息实时地连接到与顾问系统相关的CRM中心系统400上。这里，自动将TM对象中实时连接的不必要的对象排除。也就是，要从TM对象中将由于欠款而不能使用金融装置的用户排除。此外，由于欠款、信用等级降低、信用度下降或信用卡丢失而不能使用信用卡的用户，被怀疑使用了丢失或偷窃的卡的用户，未提供电话号码的用户和VIP用户，都要从TM对象中排除。虽然欠款的用户被自动地从TM对象中排除，但当普通欠款满足正规认可条件时，向该用户发送SMS消息。之后，在步骤S140中，CRM中心系统400利用连接信息确定与连接信息相关的用户是否是TM对象。当用户是TM对象时，在步骤S150中选定呼叫列表，在步骤S160中选定分配逻辑，在步骤S170中在服务终端上弹出TM对象，并在步骤S180中将呼叫信号传送给相应用户。这里，在步骤S180中，当用户是SMS的对象时，将与认可拒绝原因相关的文本消息发送给用户，当用户是ACS的对象时，通过自动呼叫告知用户可用的方法。可将用于确定用户是否是TM对象的TM项目分类当通过ARS/网络/ATM/移动终端输入错误的个人识别码多于一次时的与个人识别错误有关的TM项目；包括每日超过ATM的上限，超过ARS/网络/ATM的总上限和在ARS/网络/ATM没有可用的钱的与超过上限错误有关的TM项目；包括有ARS/网络借贷废弃，ARS/网络名称不一致，退账和自动转账未注册的与其他错误有关的TM项目；以及与中途停止使用金融业务有关的TM项目。在步骤S160中，当服务代理登入时分配逻辑自动分配初始情况，该分配逻辑包括当存储了初始情况咨询记录后结束咨询时分配到服务代理的基本分配逻辑；控制对每个TM项目优先分配的逻辑，其可控制认可拒绝项目，使在认可拒绝项目中立即使连接效果最大化的认可拒绝项目作为TM对象第一个输入；及控制对每个消费者属性优先分配的逻辑，其可控制消费者组，使在多种消费者中立即使连接效果最大化的消费者组作为TM对象第一个输入。对步骤S170中弹出与TM对象有关的信息这一部分内容进行更为详细的解释说明。当服务显示结束TM并且推动结束按钮，自动地在服务终端的屏幕上弹出与下一个TM对象有关的信息，其是实时连接的，即便当用户信息例如居民身份证号并不直接输入时也会自动出现在屏幕上。在步骤S190中确定用户是否通过呼叫线路进行连接。在步骤S200中，当用户通过呼叫线路进行了连接时，告知用户为何无法使用其想要进行的金融业务服务的原因，向用户提供包括有用于接收金融业务解决方案的信息，并当用户同意该解决方案时向用户提供金融业务服务。也就是，当与TM对象有关的用户信息弹出时，服务表示确认TM对象的类型，并单击呼叫按钮从而与相应用户建立呼叫线路以便呼叫用户。
在步骤S200中，告知用户与呼叫用户原因有关的认可拒绝原因，并立即解决可解决的部分。另外，检查用户是否与金融买卖对象一致，在即时转帐中用户与利率换算的对象是否一致，用户是否与上限增加的对象一致，并告知用户买卖结果以便使用户能使用金融装置。最后，告知用户可对用户的账户执行转帐，并且当用户同意进行转帐时，将与现金业务或信用卡借贷业务一致的货币值转移到用户的账户或是用户想要转帐的账户中。在将金融业务服务提供给用户之后，CRM中心系统400记录用户的TM历史信息并结束处理。当在步骤S140中用户并不属于TM对象时，在步骤S220中，CRM中心系统400自动存储用户的历史信息作为不需要再次TM的成员。当在步骤S190中呼叫线路并未与用户连接时，在步骤S230中CRM中心系统400向用户的便携式电话发送SMS消息。这里，当用户根据SMS消息通过呼叫线路进行连接时，业务执行识别用户处理并启动TM。虽然结合具体实施例已对本发明进行了说明，但本发明并不受这些实施例的约束，而仅受权利要求的限制。本领域技术人员在不违背本发明范围和精神的情况下可改变或修改这些实施例，这是显而易见的。
权利要求
1.一种用于提供金融业务服务的系统，包括 金融服务终端执行金融业务服务； 有线/无线通讯网络； 认可系统，当很多非特定用户为使用金融服务终端而通过有线/无线通讯网络连接到其上并请求金融业务服务时，该认可系统进行与很多非特定用户所请求的金融业务服务有关的认可处理；以及 CRM中心系统，接收、存储并管理由认可系统所执行的与认可或非认可有关的信息。
2.根据权利要求I所述的系统，其特征在于，金融服务终端包括 用户终端，其中安装有可执行金融业务的程序； ATM，安装在银行或任意地点处； 有线/无线电话，用于以ARS方式接收金融服务；以及 移动设备，其中在任意空间内安装有可执行金融业务的程序。
3.根据权利要求I所述的系统，其特征在于，认可系统连接例如信用卡号、居民身份证号、个人识别码以及CVC码的信息，通过金融服务终端输入，实时检查金融服务的可用状态并确定认可。
4.根据权利要求I所述的系统，其特征在于，CRM中心系统自动排除TM对象中不必要的用户，并根据认可拒绝类型通过SMS/ACS/CRM中心自动分类以实时提供反馈业务。
5.根据权利要求I所述的系统，其特征在于，CRM中心系统选择与个人识别码错误有关的TM项目、与关于超过上限错误有关的TM项目、与其他错误有关的TM项目以及与中途停止使用金融业务有关的项目，产生呼叫列表，并根据呼叫列表与相应用户建立呼叫线路。
6.根据权利要求I所述的系统，其特征在于，CRM中心系统在服务终端上以弹出的方式提供与TM对象有关的信息。
7.根据权利要求I所述的系统，其特征在于，在试图与用户建立呼叫线路的处理中，CRM中心系统向并未连接呼叫线路的TM对象发送SMS消息，当呼叫连接上时，产生并存储呼叫连接内容，作为呼叫历史信息。
8.一种用于提供金融业务服务的方法，包括 步骤1，CRM中心系统确定通过在线连接(信道)利用主页、⑶/ATM、ARS或移动设备而使用金融业务服务终端的用户是否选择的是现金业务或信用卡借贷业务； 步骤2，当用户选定业务和信道时，向认可系统提供用户信息，用来检查业务和信道是否被认可； 步骤3，当从检查结果中确定没有认可拒绝原因时，执行正常的认可处理，进行金融买卖； 步骤4，当从检查结果中确定具有认可拒绝原因时，认可系统拒绝认可并连接通过在线连接(信道)所输入的信息； 步骤5，CRM中心系统利用连接的信息来确定用户是否是TM对象； 步骤6，CRM中心系统选定呼叫列表，选定分配逻辑，在服务终端的屏幕上弹出与用户有关的信息，并当用户是TM对象时向用户传送呼叫信号，当用户是SMS对象时向用户发送与认可拒绝原因有关的文本消息，并当用户是ACS对象时自动告知用户可使用方法； 步骤7，确定呼叫线路是否与用户连接；步骤8，告知用户无法提供其想要进行的金融业务服务的原因，向用户提供包含用于接收金融业务服务的解决方案的信息，并在用户同意该解决方案时向用户提供金融业务服务；和 步骤9，在提供了金融业务服务并结束处理之后，CRM中心系统记录用户的TM历史信肩、O
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，将实时连接的TM对象中不必要的对象进行自动排除，并通过SMS/ACS/CRM中心向步骤4中根据认可拒绝类型自动分类的用户实时提供反馈业务。
10.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，检查用户是否是金融买卖事件的对象，检查用户是否是在即时转帐中利率换算的对象，检查用户是否是上限增加的对象，并且告知用户买卖事件，以便在步骤8中提供包括有解决方案的信息之后指导用户使用买卖事件。
全文摘要
本发明涉及一种用于提供金融业务系统和方法，当用户正在通过网络、ATM、ARC或移动设备进行例如现金业务或信用卡借贷业务的金融服务时，当金融业务服务被拒绝或者金融业务服务由于其他原因而中途停止使用时，通过根据认可拒绝类型进行自动分类的SMS/ACS/CRM中心，向用户实时提供反馈服务，从而使用户重新使用金融服务。当用户通过ATM，ARS或移动设备，想要使用例如现金业务和信用卡借贷业务的金融服务时，由于超过上限，个人识别码错误，拒绝转帐和中途暂停使用金融服务而不能如期使用金融服务时，本发明确定用户是否与由金融机构所指明的再次业务拒绝条件相一致，并向用户提供预期的金融服务。
文档编号G06Q40/02GK102737342SQ20111008638
公开日2012年10月17日 申请日期2011年4月7日 优先权日2011年4月7日
发明者贺娟 申请人:贺娟