专利名称：一种易用便捷的座席业务受理工作台的制作方法
技术领域：
本 发明涉及座席业务受理工作台，具体地说是一种适用于电力企业的智能型的易用便捷的座席业务受理工作台。
背景技术：
为了更好的统一管理，更合理的分配和利用资源，提高整体服务水平，满足从粗放型经营向集约化经营方式的转变，电力企业将各地市的呼叫中心集中建成了全省统一性的大型呼叫中心。全省集中后，各地电力用户的报修咨询等电力业务电话都统一接入同一呼叫中心受理，受理后的电力业务再统一分派到各地市进行处理。人工座席代表需要交流和沟通的信息比较多，需要收集记录的信息来源复杂，种类多样，人工座席代表需要将这些信息整理分类，填入相应的栏目，完成一张业务受理工单并派发到相应的地市和相应的处理部门处理。这时各地方言沟通不利、报修用电地址登记不详、客户电话录入错误、业务工单派错地市等问题凸显出来，而最大的问题在于收集记录受理业务信息的时间过长，语音通话时长经常超过限定时间，造成人工座席代表工作效率低下，电力用户报修时常常人工座席全忙，造成了呼入电话长时间排队等候，客户满意度下降。大型省集中的呼叫中心急需改变这一状态，提高座席工作效率和客户满意度。
发明内容
为了克服上述问题，本发明的目的是提供一种易用便捷的座席业务受理工作台， 该工作台能提高座席工作效率和客户满意度，满足大型省集中的呼叫中心的需求。本发明的目的是通过以下技术方案来实现的
一种易用便捷的座席业务受理工作台，其特征在于所述工作台包括依次显示在界面上的客户识别模块、业务受理服务模块、业务跟踪服务模块、一键式快捷操作模块、地图辅助定位模块和集成GIS系统，所述客户识别模块用于帮助座席代表快速确认用户身份和所办业务；业务受理服务模块包括含有用户基本信息的共性受理区和按照业务类型分类填写的个性受理区；业务跟踪服务模块包括业务催办和业务督办服务，用于在客户来电的第一时间通过来电号码查询并显示该号码来电办理过的业务；一键式快捷操作模块用于辅助完成工单信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的节省座席在结束通话后完成工单的案头时间，有效提高客户满意率；所述地图辅助定位模块包括模糊查询和录入，用于帮助座席代表快速定位到客户的故障报修地址，提高座席的工作效率和派单的准确率；所述集成 GIS系统用于帮助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客户满意率。本发明中，共性受理区包括来电用户的姓名、用电地址、来电号码、联系电话、受理内容。本发明中，客户识别模块包括来电号码识别、服务历史识别和客户信息识别。客户识别模块在座席软件的左上半边显示出来电呼叫号码的归属地信息、电话号码、以及这个电话号码来电曾经办理的业务信息，让人工座席代表在接通客户的来电呼叫同时就了解到，只需要座席在业务受理的过程中与用户确认而减少了询问客户的时间。业务受理服务模块包括共性受理区和个性受理区二部分。共性区包括来电用户的姓名、用电地址、来电号码、联系电话、受理内容这些基本信息。这些基本信息大部分都不需要人工座席代表填写，座席软件会从呼叫的按键日志和随路数据提取相关数据，自动显示在共性区；而个性受理区则需要人工座席代表按照业务类型分类填写。与现有技术相比，本发明具有以下显著特点
1、客户识别模块自动识别拨打地、自动识别客户信息、自动弹出服务历史，辅助座席代表快速受理；
2、易学易用界面，座席代表受理填写工单信息时的顺序与客户交流顺序一致、一键式客户信息带入、常用受理内容存入模板随时调用、有知识库支持；
3、地地图辅助定位模块支持模糊查询和关键字搜索、可以快速定位要查询的地址、对于不能用模糊查询定位的地址提供地图辅助定位功能；
4、集成GIS系统，辅助分析故障，帮助座席代表准确判断快速受理故障报修。本发明能提高座席工作效率和客户满意度，满足大型省集中的呼叫中心的需求。
图1是本发明的结构框图； 图2是本发明具体实施的流程图。
具体实施例方式一种易用便捷的座席业务受理工作台，见图1，工作台包括依次显示在界面上的客户识别模块、业务受理服务模块、业务跟踪服务模块、一键式快捷操作模块、地图辅助定位模块和集成Gis系统。客户识别模块用于帮助座席代表快速确认用户身份和所办业务，客户识别模块包括来电号码识别、服务历史识别和客户信息识别。客户识别模块在座席软件的左上半边显示出来电呼叫号码的归属地信息、电话号码、以及这个电话号码来电曾经办理的业务信息，让人工座席代表在接通客户的来电呼叫同时就了解到，只需要座席在业务受理的过程中与用户确认而减少了询问客户的时间。业务受理服务模块包括含有用户基本信息的共性受理区和按照业务类型分类填写的个性受理区；共性受理区包括来电用户的姓名、用电地址、来电号码、联系电话、受理内容，这些基本信息大部分都不需要人工座席代表填写，座席软件会从呼叫的按键日志和随路数据提取相关数据，自动显示在共性区；而个性受理区则需要人工座席代表按照业务类型分类填写。业务跟踪服务模块包括业务催办和业务督办服务，用于在客户来电的第一时间通过来电号码查询并显示该号码来电办理过的业务；一键式快捷操作模块用于辅助完成工单信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的节省座席在结束通话后完成工单的案头时间，有效提高客户满意率；所述地图辅助定位模块包括模糊查询和录入，用于帮助座席代表快速定位到客户的故障报修地址，提高座席的工作效率和派单的准确率；所述集成GIS系统用于帮助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客户满意率。下面结合附图2，对本发明设计进行详细介绍。如图2所示，当电力用户来电转接到就绪人工座席代表，软电话会自动摘机接通呼叫，区域1客户识别区会自动弹出关于本次呼叫的相关信息，包括来电号码、来电位置、 号码归属地等来电信息，然后显示跟此次呼叫号码相关的来电前次业务(前60天内该号码受理过的业务信息)都会显示在座席软件的前台界面。而区域1中还有客户识别部分，如果用户的来电号码已经绑定过电力客户的用户编号，那么客户识别区会显示该客户的姓名、 用电编号、用电地址等相关信息，座席代表可以使用一键式快捷方式，点击该用户的姓名， 可以看到服务历史信息列表；点击用户编号可以看到用电详情、欠费情况、打印发票、电压等级等该电力客户的用电资料；而点击快捷键箭头，可以将选中的用户级别信息带入区域 2-1中的业务受理区；按照一般的阅读顺序，从上到下，从左至右，在左边区域1核对了电力客户的基本资料，并将选中的用户级别信息带入区域2-1中的业务受理区，进行来电业务受理。在区域 2-1中客户基本信息已经明确，唯一要人工座席代表确认的就是受理内容，在这里我们提供的工作台设计了业务模板，根据不同业务类型，模板的内容也不一样，同一业务类型的常见受理内容都被归纳整理供座席受理业务时使用，大大节约了座席的有效通话时间；
处理完区域2-1的共性信息，区域2-2就是按照业务类型进一步完善业务工单，可以在电话结束后进行；
以上是电力客户发起呼叫，人工座席代表受理业务的过程，还不足以说明工作台设计的可靠性、便捷性、实用性。工作台还有很多其他功能帮助实现提高座席效率和客户满意率在区域3中，工作台设计显示了最新信息，提供最新信息数据给座席代表，包括呼叫来电归属地的24小时内计划停电信息、24小时内有效停电信息以及最新故障报修单信息，最大程度上帮助人工座席代表快速受理工单，特别是故障报修工单；
同时，本工作台还在底部区域4挂上呼叫中心的KPI考核指标，方便座席代表了解自己和整个中心的基本情况，便于随时调整工作时间安排，提高座席利用率；
区域5是对内公告区，呼叫中心的现场管理能随时掌控全场，根据全省各地市的话务量情况对突发故障或重大事件信息对整个呼叫中心的座席进行公告，做到高速有效的沟通，提高整个呼叫中心的工作效率。
权利要求
1.一种易用便捷的座席业务受理工作台，其特征在于所述工作台包括依次显示在界面上的客户识别模块、业务受理服务模块、业务跟踪服务模块、一键式快捷操作模块、地图辅助定位模块和集成GIS系统，所述客户识别模块用于帮助座席代表快速确认用户身份和所办业务；业务受理服务模块包括含有用户基本信息的共性受理区和按照业务类型分类填写的个性受理区；业务跟踪服务模块包括业务催办和业务督办服务，用于在客户来电的第一时间通过来电号码查询并显示该号码来电办理过的业务；一键式快捷操作模块用于辅助完成工单信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的节省座席在结束通话后完成工单的案头时间，有效提高客户满意率；所述地图辅助定位模块包括模糊查询和录入，用于帮助座席代表快速定位到客户的故障报修地址，提高座席的工作效率和派单的准确率；所述集成 GIS系统用于帮助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客户满意率。
2.根据权利要求1所述的易用便捷的座席业务受理工作台，其特征在于共性受理区包括来电用户的姓名、用电地址、来电号码、联系电话、受理内容。
3.根据权利要求1所述的易用便捷的座席业务受理工作台，其特征在于客户识别模块包括来电号码识别、服务历史识别和客户信息识别。
全文摘要
本发明公开了一种易用便捷的座席业务受理工作台，包括依次显示在界面上的客户识别模块、业务受理服务模块、业务跟踪服务模块、一键式快捷操作模块、地图辅助定位模块和集成GIS系统，客户识别模块用于快速确认用户身份和所办业务；业务受理服务模块含有用户基本信息；业务跟踪服务模块通过来电号码查询并显示该号码来电办理过的业务；一键式快捷操作模块用于辅助完成工单信息的一致性、完整性和有效性；地图辅助定位模块用于帮助座席代表快速定位到客户的故障报修地址；集成GIS系统用于帮助分析故障原因。本发明业务受理时信息填写顺序与客户交流顺序一致，能提高座席工作效率和客户满意度，满足大型省集中的呼叫中心的需求。
文档编号G06F17/30GK102438083SQ20121000833
公开日2012年5月2日 申请日期2012年1月12日 优先权日2012年1月12日
发明者张水凌, 王青国, 郝翠萍 申请人:江苏电力信息技术有限公司