智能排座系统的制作方法
【专利摘要】本发明涉及排座系统，公开了智能排座系统，其还包括数据库和与数据库连接的处理器；数据库内设有坐席管理模块、项目管理模块和策略配置模块；处理器内设置有安排坐席模块和坐席展示模块；安排坐席模块根据坐席管理模块、项目管理模块和策略配置模块进行坐席安排并通过坐席展示模块对外进行展示。本发明的智能排座系统已经应用到了很多排座场景，能够根据坐席资源成本、管理便利、员工舒适度等需求极大程度上满足管理者和员工对坐席安排的要求，给管理者带来极大的便利，同时排出的坐席表也能让员工满意。
【专利说明】
智能排座系统
技术领域
[0001] 本发明涉及排座系统，尤其涉及智能排座系统。 技术背景
[0002] 随着客服中心客服数量的不断增加，现有的客服中心坐席资源也越来越紧缺。管 理者希望利用有限的坐席资源安排更多的员工上班，节约坐席成本；同时，为了便于人力资 源管理，通常会将人力分为班组、小组等单位，组长希望同组的人都能尽量坐在相近的位 置，方便监控管理；员工则希望每次上班都坐同一个座位，舒适方便。因此排座是一个三方 博弈的过程，也是一个数学上的NP-Hard问题，如何权衡运营成本、管理便捷、员工舒适三者 之间的关系是当前客服中心坐席安排面临的一大难题，因此需要一套比较完善的智能排座 系统解决以上的问题。
[0003] 现有的专利文献包括：专利申请号为201310451636.3的中国专利申请"一种餐厅 排座系统"，专利申请号为201510088616.3的中国专利申请"一种标准化考试考生身份识别 及座位安排自助终端系统"。
[0004] 申请号为201310451636.3的中国专利申请存在以下不足:该文提出了一种餐厅排 座系统，该系统只能针对个人安排空余的座位，但没有考虑到按不同的人数单位整体进行 排座，且排座方法过于简单，只能实时排座，不能预排，完全不能适用于客服中心需要结合 员工班表进行预排座的需求，也不具备分时共享座位的安排，智能化程度较低。
[0005] 申请号为201510088616.3的中国专利申请存在以下不足:该文提出了一种标准化 考试考生身份识别及座位安排自助终端系统，但是所适用的场景是按个人排座，并且入座 的人员占用座位的时间几乎一致，方法太简单，应用较单一，既不能适用较复杂的按多种单 位排座的实际情况，也不适用于分时共享座位的排座场景。
[0006] 客服中心的排座不仅仅要支持按个人排座，还要能够支持按班组、小组等单位的 排座，如何根据坐席区域位置，将同一个班组的员工安排在相近的位置，同时又能将同一个 小组的人员安排在相近的位置，是困扰管理者的一个问题。
[0007] 如何根据员工的班表匹配最佳的位置并且最大化地利用有限的坐席资源，同时满 足管理者与坐席之间的个性化需求，是目前排座问题亟需解决的难题。另外，客服中心现场 有话务及人员变动性大的特点，随时可能存在加班或新人加入进来需要排座的情况，故二 次排座也成为困扰现场坐席管理的一大难题。本专利在考虑人性化优先的前提下，发明了 自适应交接排座算法，实现对坐席资源的综合高效利用，有效地解决了这些问题。
【发明内容】
[0008] 本发明针对现有技术中排座系统的缺点，提供了智能排座系统。
[0009] 为了解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案得以解决：
[0010] 智能排座系统，还包括坐席管理模块、项目管理模块、策略配置模块、安排坐席模 块和坐席展示模块；
[0011] 坐席管理模块用于对坐席的管理，包括坐席资源查看、坐席的分类以及坐席信息 的修改、删除和增加；
[0012] 项目管理模块根据坐席人员的专业和坐席人员的工作时间形成不同的项目进行 管理；
[0013] 策略配置模块对坐席人员的排座进行约束设置；
[0014] 安排坐席模块根据坐席管理模块、项目管理模块和策略配置模块进行坐席安排并 通过坐席展示模块对外进行展示。
[0015] 作为优选，坐席管理模块包括坐席资源查看子模块、坐席信息修改子模块、坐席信 息删除子模块、坐席信息新增子模块和坐席属性配置子模块；
[0016] 通过坐席资源查看子模块可以调用坐席的信息并进行查看；
[0017] 通过坐席信息修改子模块可以对坐席的信息进行修改；
[0018] 通过坐席信息删除子模块可以对坐席的信息进行删除；
[0019] 通过坐席信息新增子模块可以将新的坐席信息增加进坐席管理模块中；
[0020] 坐席属性配置子模块可以对坐席进行分类。
[0021] 作为优选，项目管理模块通过对时间的选择和对人员的选择定义项目的排座信 息，并将项目的排座信息发送给安排坐席模块进行排座设置。该机制能够使得整套参数条 理清晰，且支持多项目之间的参数及排座结果对照，最终选取排座结果最佳的项目进行发 布。
[0022] 作为优选，策略配置模块内设有约束子模块、预留坐席子模块、交接安排子模块和 按组跨界子模块；
[0023]作为优选，约束子模块内设定有可调节的约束时间阈值，约束时间阈值与同一员 工的相邻两个班段的时间间隙做对比，依此确定该员工的两个班段是否进行合并;预留坐 席子模块为工作优秀的坐席人员固定坐席;交接安排子模块判断同一坐席是否先后安排了 不同的员工并给予前一位员工在工作结束后的交接时间；按组跨界子模块分析坐席人员的 信息并将同一排座单位的坐席人员安排在一起，当房间空余坐席的数量少于该排座单位坐 席人员的人数时，将该排座单位的所有人员重新安排在另一个房间。
[0024]作为优选，安排坐席模块包括一次排座子模块、换座子模块和二次排座子模块，通 过一次排座子模块、换座子模块和二次排座子模块进行排座运算并得到排座结果；
[0025] 一次排座子模块对坐席管理模块、项目管理模块以及约束子模块、预留坐席子模 块、交接安排子模块和按组跨界子模块的数据进行分析并安排人员的虚拟坐席；
[0026] 换座子模块根据
【申请人】的换座要求进行空余坐席的换座安排；
[0027] 二次排座子模块是在一次排座子模块和换座子模块实现的虚拟排座的基础上安 排项目的加班人员和新增人员的位置。
[0028] 作为优选，一次排座子模块先将同一员工的相邻班段的间隙时间与约束时间阈值 进行对比，当间隙时间小于约束时间阈值时，将该两个班段合并成一个班段，依此将其他班 段重新排列形成新的班段;再将需分配班段的起始时间与其他已排班段的结束时间一一进 行比较，判断该需分配的班段是否能与已排班段进行交接，若不可以进行交接，则将需分配 班段安排在新的坐席上，若可以进行交接，则将需分配班段安排该已分配班段的坐席上;再 以起始时间为维度进行排序，起始时间晚的人员排在前面，起始时间一致时终止时间晚的 人员排在前面，再以终止时间为维度进行倒序排序，终止时间早的人员排在前面，结束时间 一致时起始时间早的人员排在前面，并将起始时间最晚的和终止时间最早的人员优先安排 坐席坐在该排座单位的坐席区域的两侧;通过以上步骤进行虚拟排序后，再进行实际坐席 对号入座，如果所有虚拟坐席都安排了实际坐席，提示排座成功，并输出排座结果，如果有 虚拟坐席没有排座即实际坐席不足，提示排座失败，并输出未排座的班段信息。
[0029] 本发明由于采用了以上技术方案，具有显著的技术效果:通过本专利的智能排座 系统，生成的坐席表能够最大限度的利用客服中心有限的坐席资源，尤其是在坐席资源紧 张时，可以通过分段参数、交接时长等参数的设置，以及排座方式、共享座位等功能的选择， 使同一坐席智能安排给不同的人员使用，避免出现坐席资源的浪费，最大化坐席资源利用 率。排座过程中，对于员工来说，我们的智能排座系统尽可能的减少员工的换座次数，且员 工可以根据需要更换坐席，很好的满足了员工的个性化需求。对于管理者来说，可以根据不 同的排班单位选择不同的排座方式，使得同小组、同班组、同团队人员尽量安排在临近区 域，便于管理。同时管理者也可以根据现场管理的需要对加班、新人加入等情况进行二次排 座。我们的智能排座系统综合考虑了各方的需求，所排的坐席表使得员工和管理者都非常 满意，对避免人员流失和提升员工满意度有很大的帮助。本专利的智能排座系统已经应用 到了很多排座场景，能够根据坐席资源成本、管理便利、员工舒适度等需求极大程度上满足 管理者和员工对坐席安排的要求，给管理者带来极大的便利，同时排出的坐席表也能让员 工满意。
【附图说明】
[0030] 图1是本发明的原理图。
[0031] 图2是项目配置模块的原理图。
[0032]图3是安排坐席模块的原理图。
[0033]图4是自适应交接算法的原理图。
[0034]图5是双边排序算法的原理图
【具体实施方式】
[0035]下面结合附图与实施例对本发明作进一步详细描述。
[0036] 实施例1
[0037]智能排座系统，如图所示，包括坐席管理模块、项目管理模块、策略配置模块、安排 坐席模块和坐席展示模块；
[0038] 坐席管理模块用于对坐席的管理，包括坐席资源查看、坐席的分类以及坐席信息 的修改、删除和增加；
[0039] 项目管理模块根据坐席人员的专业和坐席人员的工作时间形成不同的项目进行 管理；
[0040] 策略配置模块对坐席人员的排座进行约束设置；
[0041] 安排坐席模块根据坐席管理模块、项目管理模块和策略配置模块进行坐席安排并 通过坐席展示模块对外进行展示。
[0042] 坐席管理模块包括坐席资源查看子模块、坐席信息修改子模块、坐席信息删除子 模块、坐席信息新增子模块和坐席属性配置子模块；
[0043] 通过坐席资源查看子模块可以调用坐席的信息并进行查看；
[0044] 通过坐席信息修改子模块可以对坐席的信息进行修改；
[0045] 通过坐席信息删除子模块可以对坐席的信息进行删除；
[0046] 通过坐席信息新增子模块可以将新的坐席信息增加进坐席管理模块中；
[0047] 坐席属性配置子模块可以对坐席进行分类。
[0048]项目管理模块以项目为基础，如图2所示，通过对时间和人员的选择定义项目的排 座信息，并将项目的排座信息发送给安排坐席模块进行排座设置。基于管理便利性考虑，智 能排座系统以"项目"为基础实行打包管理参数机制，即一个排座项目下:选择一定的人员 班表，一定的坐席资源，一定的个性规则进行排座并保存结果，且支持多维度的展现形式。 "项目打包管理"机制能够使得整套参数调理清晰，且支持多项目之间的参数及排座结果对 照，最终选取排座结果最佳的项目进行发布。例如该智能排座系统运用在客服中心里，客服 中心由于其话务存在各种技能属性(专业），且各专业对坐席资源的需求有一定的差别，考 虑到话务中心现场业务需求，我们的智能排座系统既支持单个专业独立排座，也支持多专 业集中排座。
[0049]策略配置模块内设有约束子模块、预留坐席子模块、交接安排子模块和按组跨界 子模块;约束子模块内设定有可调节的约束时间阈值，约束时间阈值与同一人员的相邻两 个班段的时间间隙作对比，判断该人员的两个班段是否进行合并;预留坐席子模块为工作 优秀的坐席人员固定坐席;交接安排子模块判断同一坐席是否先后安排了不同的员工并给 予前一位员工在工作结束后的交接时间；按组跨界子模块分析坐席人员的信息并将同一排 座单位的坐席人员安排在一起，当房间空余坐席的数量少于该排座单位坐席人员的人数 时，将该排座单位所有人员重新安排在另一个房间。（1)约束时间阈值:实际情况中每个员 工的班表由几个班段组成，如果直接按照员工班表进行安排坐席，那么班段之间的间隔时 间内该坐席就会浪费，而如果按照班段进行安排坐席，那么每个员工一天内每一段班都可 能换坐席，大大降低了员工舒适度。为了最大化坐席资源利用率并保证员工舒适度，我们设 置了时间阈值进行约束，当班段间隔时间小于分段阈值时两个班段看成一个班段进行排 座，否则按照两个班段排座。（2)预留坐席:为了激励员工，当优秀员工或者班组长参与排座 时，需要固定他们的坐席。为了解决这个需求，通过预留坐席参数进行约束。（3)员工交接安 排:在实际排座中，一个坐席在同一日期内有时会安排给不同员工，这种情况不同员工之间 会存在工作交接问题，需要给上一个员工预留一定时间进行下班前的收尾工作，同时给下 一员工预留一些时间进行上班前的准备工作。为解决这个问题和需求，我们的智能排座系 统设置了员工交接时长参数进行约束，可以根据需要调整交接时长，给同一坐席相邻上下 班员工之间预留一定的时间进行工作交接。（4)排座方式:为了便于管理，客服中心都会有 组织架构即排座单位，排座单位包括团队、班组和小组，比如团队下面分班组，班组下面又 分小组，如果直接按照班段或者个人进行排座，就会导致各小组、各班组、各团队人员都不 坐在一起，非常不便于管理。为了解决这个问题，我们设置了四种排座方式：按个人、按小 组、按班组、按团队，使同一排座单位的人员尽量安排在一个区域，便于管理。（5)跨界方式： 由于每个楼层的坐席资源有限，当坐席安排到楼层最后一个房间时，会出现房间剩余的坐 席不足以安排一个小组、班组或者团队，那么就会导致同一小组、同一班组或者同一团队的 人员跨楼层排座，大大降低了管理便利性，为了解决这个问题，我们设置了三种跨界方式： 按小组跨界、按班组跨界、按团队跨界。如果选择了按小组跨界，当楼层最后一个房间的剩 余坐席不足一个小组时，该房间剩余坐席不再安排人员就坐，之后的小组从下一楼层开始 排座。按班组、按团队跨界与按小组跨界类似。
[0050]如图3所不，安排坐席模块包括一次排座子模块、换座子模块和二次排座子模块， 通过一次排座子模块、换座子模块和二次排座子模块进行排座运算并得到排座结果;一次 排座子模块对坐席管理模块、项目管理模块以及约束子模块、预留坐席子模块、交接安排子 模块和按组跨界子模块的数据进行分析并安排人员的虚拟坐席;换座子模块根据
【申请人】的 换座要求进行空余坐席的换座安排;二次排座子模块是在一次排座子模块和换座子模块实 现的虚拟排座的基础上安排项目的加班人员和新增人员的位置。交换坐席子模块的实施： 在实际情况中，为了提高员工舒适度和管理便利性，很多时候会有交换坐席的请求，为了满 足这个需求，我们设置了交换坐席功能。当某个员工要求交换坐席时，系统会根据他的排座 日期、所上班段信息、当前已排坐席信息等，为他匹配出所有可以交换的坐席信息以供选 择，其步骤包括员工提出换座申请、系统为其筛选所有可换坐席和员工选择要交换的坐席。 二次排座子模块的实施:在实际排座中，经常会出现员工临时加班或者有新人加入等情况， 如果直接对这些临时加入人员进行排座，则会与已经安排好的坐席班表产生冲突导致坐席 重复。为了解决这个问题，我们设置了二次排座功能。二次排座的算法原理与一次排座相 同，只是在二次排座时不再重新建立排座项目，而是在已有排座项目（一次排座）的基础上 进行二次排座。这样既完成了加班、新人加入等情况的排座，又可以避免与已排坐席产生冲 突。同时考虑到人性化和管理便利，针对员工临时加班情况，尽量安排加班人员继续坐在之 前所坐坐席，减少其换座次数;针对新人加入情况，尽量将新人安排在班组长或者有经验的 员工旁边，便于对新人进行管理和指导。
[0051] -次排座子模块包含多策略排座、共享坐席排座、班表班段分段算法、自适应交接 算法、班段结构体排序算法、双边排序算法、交接排座算法、个人排座算法、小组排座算法、 班组排座算法、团队排座算法和跨楼层排座算法等算法，通过班表班段分段算法及班段排 序算法将同一员工的相邻班段的间隙时间与约束时间阈值进行对比，当间隙时间小于约束 时间阈值时，将该两个班段合并成一个班段，依此将其他班段重新排列形成新的班段，班表 班段分段算法及班段排序算法，一般情况下每个员工每天的班表可能会分为2个或者3个班 段，为了最大化坐席资源利用率并减少员工换座次数，我们发明了班表班段分段算法和班 段排序算法。算法实现流程：
[0052] (1)提取当前所有员工班表信息；
[0053] (2)提取当前策略配置模块的分段参数信息；
[0054] (3)遍历当前策略下的所有班表进行分段操作：
[0055] 如果是一段班则不做处理，仍为一段班；
[0056] 如果是二段班，则比较二段班的间隔时间与对应二段班班系所设置的分段阈值， 如果班段间隔时间小于约束时间阈值，则将该二段班设置为一段班，否则不做处理；
[0057]如果是三段班，比较三段班的间隔时间与对应三段班班系所设置的约束时间阈 值。
[0058] (4)对重新分段的班段进行排序。为了最大化坐席资源利用率，需要对班段按照上 下班时间时间早晚进行排序。上班时间早的班段排在前面，如果上班时间相同，则下班时间 早的排在前面。实际排座时，按照排好序的班段从前往后给各班段安排坐席。
[0059] 排序的目的也是为了最大化坐席资源利用率。当班段起始时间不一致时，起始时 间早的优先排序;起始时间相同时按终止时间早的优先排序;起始时间和终止时间均一致 时按照序号排序。
[0060] 再通过自适应交接算法进行坐席安排，如图4所示，将需分配班段的起始时间与其 他已排班段的结束时间一一进行比较，若需分配班段的起始时间均早于已分配班段的结束 时间，则将需分配班段安排在新的坐席上，若需分配班段的起始时间均迟于已分配班段的 结束时间，则将需分配班段安排该已分配班段的坐席上，自适应交接排座算法，自适应交接 算法根据多种排座方式(按个人、小组、班组、团队排座)进行交接排座，最大化坐席资源利 用率。下面分别介绍三种排座方式如何运用自适应算法进行交接排座。
[0061 ] (1)按个人排座，用自适应交接算法对经过分段排序算法处理后的班段班表进行 虚拟排座，按个人排座算法的坐席资源利用率是最高的，资本成本最小，
[0062]下面详细介绍算法实现步骤：
[0063] (1.1)用班段分段排序算法对班段班表进行重新分段并排序；
[0064] (1.2)第一个班段虚拟分配第一个坐席，并把第一个班段的起始时间和结束时间 赋值给第一个坐席的开始时间和结束时间；
[0065] (1.3)第二个班段的起始时间和结束时间与第一个坐席上的开始时间和结束时间 进行比较。
[0066] (1.3.1)如果第二个班段的起始时间迟于第一个坐席上的结束时间，那么第二个 班段也安排在第一个坐席上，同时把第一个坐席的结束时间更新为第二个班段的结束时 间；
[0067] (1.3.2)如果第二个班段的起始时间早于第一个坐席上的结束时间，则给第二个 班段分配第二个坐席；
[0068] (1.4)同理，给第三个班段安排坐席时遍历之前已经安排的坐席。从已经安排的第 一个坐席开始判断，如果第三个班段的起始时间迟于某个坐席上的结束时间，则将第三个 班段安排在当前坐席，并更新当前坐席上的结束时间为第三个班段的结束时间；否则重新 给第三个班段安排一个坐席；
[0069] (1.5)以此类推，循环直到所有班段班表都安排了坐席，完成虚拟个人排座；
[0070] (1.6)虚拟坐席排完以后，遍历各个房间进行实际坐席对号入座。
[0071 ] (1.6.1)遍历计算每个房间的实际坐席数量。
[0072] (1.6.2)循环对所有虚拟坐席对应安排实际坐席；
[0073] (1.6.2.1)如果所有虚拟坐席都安排了实际坐席，提示排座成功，并输出排座结 果；
[0074] (1.6.2.2)如果有虚拟坐席没有排座即实际坐席不足，提示排座失败，并输出未排 座的班段信息；
[0075] 再使用双边排序算法对各小组的各组员进行坐席排位，如图5所示，首先以起始时 间为维度进行排序，起始时间晚的组员排在前面，起始时间一致时终止时间晚的组员排在 前面，再以终止时间为维度进行倒序排序，终止时间早的组员排在前面，结束时间一致时起 始时间早的组员排在前面，并通过双边排序算法将起始时间最晚的和终止时间最早的组员 优先安排坐席坐在小组所在的坐席区域的两侧，避免起始时间晚、终止时间早的组员的离 场和进场干扰其他组员，对于各小组进行排座，需要用到双边排序算法实现交接排座，最大 化坐席资源利用率。下面详细介绍：
[0076] (1)各个小组内部按照自适应交接算法的个人排座方式进行交接虚拟排座；
[0077] (2)对各小组内部的坐席进行双边排序:各小内组内坐席按照时间先后顺序从中 间分为两部分，第一部分坐席开始时间晚的排在前面，第二部分坐席结束时间早的排在后 面。
[0078] 循环所有小组进行小组内部坐席双边排序，通过双边排序算法，每个小组内的虚 拟坐席前半部分开始时间晚，后半部分坐席结束时间早，使得不同小组之间的虚拟坐席实 现最大交接合并，已排好的坐席结构体进行双边排序。双边排序:首先以起始时间为维度进 行排序，起始时间晚的排在前面，起始时间一致时终止时间晚的排在前面;再以终止时间为 维度进行倒序排序，终止时间早的排在前面，结束时间一致时起始时间早的排在前面;通过 双边排序算法将起始时间最晚的和终止时间最早的优先安排坐席坐在小组的两侧，这样两 侧坐席与其他小组的人员进行交接就坐的能力也越大，如图5所示：
[0079] 左边小组A各班段安排的虚拟坐席(双边排序后），右边小组B各班段安排的虚拟坐 席(双边排序后）。经过双边排序，小组A和小组B相互有3个坐席可以交接合并，节省了 3个坐 席资源。
[0080] (3)循环步骤(2)至所有小组内部虚拟坐席双边排序结束，然后根据图5所示规则 用自适应算法进行小组间最优交接排座：
[0081 ] (3.1)遍历各小组进行判断，根据虚拟坐席的终止时间与起始时间进行小组间虚 拟坐席两两交接合并，搜寻最大可交接的小组间虚拟坐席交接组合，即所有小组间虚拟坐 席的拼接数虽大。小组间虚拟坐席拼接个数计算规则:判断坐席i的起始时间i .starttime 与第j个坐席的结束时间j ? endtime，如果i ? starttime大于j .endtime+step，贝lj可交接，拼 接数加1;否则不可交接，继续循环；
[0082] (3.2)根据(3.1)的循环判断结果，筛选出最大的小组虚拟坐席交接组合，并对应 修改坐席的起始时间和终止时间信息，完成虚拟小组排座；
[0083] (4)小组虚拟排座结束后，遍历各个楼层进行实际坐席对号入座
[0084] (4.1)遍历计算每个房间的实际坐席数量。
[0085] (4.2)根据策略里面设置的房间坐席优先级进行对号入座，每个房间都是判断有 没有比当前房间空余坐席小的单位可以入座，有就排入，循环直到没有比当前房间空余坐 席小的单位则跳出循环，继续安排下一个房间；
[0086] (4.3)按照(4.2)的规则对所有虚拟坐席对应安排实际坐席;如果所有虚拟坐席都 安排了实际坐席，提示排座成功，并输出排座结果;如果有虚拟坐席没有排座即实际坐席不 足，提示排座失败，并输出未排座的班段信息。
[0087]按班组与按团队排座的算法原理与按小组排座类似：
[0088] (1)各小组内部按照个人排座算法进行自适应交接虚拟排座，班组内部各小组间 按照小组排座算法进行自适应双边交接虚拟排座，团队内部各班组间同样按照双边排序算 法进行自适应交接虚拟排座。
[0089] (2)虚拟排座结束后，类似的进行实际坐席对号入座。
[0090] (2.1)遍历计算每个楼层和每个房间的坐席数量。
[0091] (2.2)根据策略里面设置的房间坐席优先级进行对号入座，每个房间都是判断有 没有比当前房间空余坐席小的单位可以入座，有就排入，循环直到没有比当前房间空余坐 席小的单位则跳出循环，继续安排下一个房间；
[0092] (2.3)按照(2.2)的规则对所有虚拟坐席对应安排实际坐席;循环直至所有班表安 排完或者所有坐席安排完;如果所有虚拟坐席都安排了实际坐席，提示排座成功，并输出排 座结果;如果有虚拟坐席没有排座即实际坐席不足，提示排座失败，并输出未排座的班段信 息；
[0093] 排座模型如下：
[0101]其中，
[0102] f:坐席资源利用率；
[0103] s :当前项目所选的坐席资源总数；
[0104] Si第i个坐席在排班周期内是否被排座，如果被排过座则值为1，否则值为0;
[0105] CSij:策略i的第j个坐席；
[0106] W:当前项目所选的排座人员总数；
[0107] CWij:策略i的第j个人员；
[0108] Y:班段分段阈值；
[0109] WBij:第i个员工的第j个班段；
[0110] Step:坐席交接时长；
[0111] SBij:第i个坐席的第j个班段；
[0112] BTSijk:第i个班段在第j个时间段安排在第k个坐席；
[0113] RSiN:第i个房间的坐席资源总数；
[0114] RSij:第i个房间的第j坐席；
[0115] min Pattern:当前跨界排座单位的最小值；
[0116] 由于本智能排座系统支持多策略排座，且同一项目内不同策略之间所选的坐席资 源不能重复，那么有可能出现某条策略由于所选坐席资源不足而导致排座失败，而另一条 策略则有坐席空余造成浪费，为了避免这种情况，我们提供了共享坐席排座，当某条策略由 于坐席资源不足而导致排座失败时，可以选择去共享同一项目内其他策略的空余坐席。
[0117] 总之，以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所作的均等 变化与修饰，皆应属本发明专利的涵盖范围。
【主权项】
1. 智能排座系统，其特征在于:包括坐席管理模块、项目管理模块、策略配置模块、安排 坐席模块和坐席展示模块； 坐席管理模块用于对坐席的管理，包括坐席资源查看、坐席的分类以及坐席信息的修 改、删除和增加； 项目管理模块根据坐席人员的专业和坐席人员的工作时间形成项目进行管理； 策略配置模块对坐席人员的排座进行约束设置； 安排坐席模块根据坐席管理模块、项目管理模块和策略配置模块进行坐席安排并通过 坐席展示模块对外进行展示。2. 根据权利要求1所述的智能排座系统，其特征在于:坐席管理模块包括坐席资源查看 子模块、坐席信息修改子模块、坐席信息删除子模块、坐席信息新增子模块和坐席属性配置 子模块； 通过坐席资源查看子模块调用坐席的信息并进行查看； 通过坐席信息修改子模块对坐席的信息进行修改； 通过坐席信息删除子模块对坐席的信息进行删除； 通过坐席信息新增子模块将新的坐席信息增加进坐席管理模块中； 坐席属性配置子模块对坐席进行分类。3. 根据权利要求1所述的智能排座系统，其特征在于:项目管理模块通过对时间的选择 和对人员的选择定义项目的排座信息，并将项目的排座信息发送给安排坐席模块进行排座 设置。4. 根据权利要求1所述的智能排座系统，其特征在于：策略配置模块内设有约束子模 块、预留坐席子模块、交接安排子模块和按组跨界子模块； 约束子模块内设定有可调节的约束时间阈值，约束时间阈值与同一员工的相邻两个班 段的时间间隙作对比，判断该员工的两个班段是否进行合并； 预留坐席子模块为工作优秀的坐席人员固定坐席； 交接安排子模块判断同一坐席是否先后安排了不同的员工并给予前一位员工在工作 结束后的交接时间； 按组跨界子模块分析坐席人员的信息并将同一排座单位的坐席人员安排在一起，同一 排座单位内的人员为专业相同的坐席人员，当房间空余坐席的数量少于该排座单位坐席人 员的人数时，将该排座单位的所有人员重新安排在另一个房间。5. 根据权利要求4所述的智能排座系统，其特征在于:安排坐席模块包括一次排座子模 块、换座子模块和二次排座子模块，通过一次排座子模块、换座子模块和二次排座子模块进 行排座运算并得到排座结果； 一次排座子模块对坐席管理模块、项目管理模块以及约束子模块、预留坐席子模块、交 接安排子模块和按组跨界子模块的数据进行分析并安排人员的虚拟坐席； 换座子模块根据
【申请人】的换座要求进行空余坐席的换座安排； 二次排座子模块是在一次排座子模块和换座子模块实现的虚拟排座的基础上安排项 目的加班人员和新增人员的位置。6. 根据权利要求5所述的智能排座系统，其特征在于:一次排座子模块先将同一员工的 相邻班段的间隙时间与约束时间阈值进行对比，当间隙时间小于约束时间阈值时，将该两 个班段合并成一个班段，依此将其他班段重新排列形成新的班段;再将需分配班段的起始 时间与其他已排班段的结束时间一一进行比较，判断该需分配的班段是否能与已排班段进 行交接，若不可以进行交接，则将需分配班段安排在新的坐席上，若可以进行交接，则将需 分配班段安排该已分配班段的坐席上;再以起始时间为维度进行排序，起始时间晚的人员 排在前面，起始时间一致时终止时间晚的人员排在前面，再以终止时间为维度进行倒序排 序，终止时间早的人员排在前面，结束时间一致时起始时间早的组人员排在前面，并通过双 边排序算法将起始时间最晚的和终止时间最早的人员优先安排坐席坐在该排座单位的坐 席区域的两侧。
【文档编号】G06Q10/06GK105894205SQ201610206917
【公开日】2016年8月24日
【申请日】2016年4月5日
【发明人】嵇望, 姚凯旋, 梁青, 杨松铭, 李海涛, 徐进澎
【申请人】浙江远传信息技术股份有限公司