专利名称：客户服务系统中的座席呼出限制装置的制作方法
客户服务系统中的座席呼出限制装置
技賴域
本发明涉及通信领域的客户服务系统，更具体而言，涉及一种 客户服务系统中的座席呼出限制装置。
背景技术：
在目前的客户服务系统中，为了实现座席呼出限制，即黑白名 单功能，普遍的实现方法是通过座席子系统查询数据库，得到呼出 限制数据，并通过座席本身的计算来判断是否允许呼出。
下面，参照
图1对现有的客户服务系统呼出限制处理的基本体 系结构进行说明。图1是现有的客户服务系统呼出限制处理的基本 体系结构。如图1所示，现有的客户服务系统呼出限制处理的基本
体系结构包括自动排队机(ACD,下同)102、数据库104、计算机 通讯交互服务器(CTI服务器，下同)106、座席108。
但是，该办法的局限是由于每个座席都必须能够访问数据库， 从而导致整个系统的性能下降。同时，由于数据库访问量的增加， 限制了系统中座席的容量，增加了座席的维护和升级成本。并且，
由于座席呼出限制的用户化、地区化特征很强，系统很难适应用户 的需求，导致座席维护成本增加。
同时，由于黑白名单功能的用户化、地区化特征要求很高，用
户可能随时需要改变相关机制，而且相关黑白名单的功能限制数据 也很不统一和，从而很难在平台服务器级提供黑白名单功能。
发明内容
为了解决上述问题，本发明提供了一种利用CTI服务器统一提 供座席呼出限制处理的装置，其可以简化客户服务系统设计，提供 灵活方便的座席黑白名单功能。
根据本发明，提供了一种座席呼出限制装置，包括管理模块， 用于设置座席呼出限制参数；判断模块，位于服务器上，用于接收 来自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设 置的呼出限制参数，判断是否允许呼出；以及数据库模块，用于提 供呼出限制参数和呼出限制存储过程，其中，座席呼出限制参数包 4舌以下之一呼出允许标志、黑白名单表、区号地区限制表和国家 限制表数据。
根据上述的座席呼出限制装置，呼出限制存储过程按照预定的 坐席呼出限制参数的顺序依次进行判断。
根据上述的座席呼出限制装置，当允许呼出时，将外呼请求发 送到自动排队机，以开始正常的呼出流程处理。根据上述的座席呼 出限制装置，呼出限制是通过服务器完成的，以及服务器可以是计 算机电信集成服务器。
通过上述技术方案，本发明实现了如下技术效果根据本发明 的呼出限制装置，流程简单，充分利用了系统中现有的客户服务系 统体系结构，在现有TSAPI协议基础上，巧妙利用数据库存储过程 的灵活性，在无须复杂的控制流程下，实现了座席外呼限制功能。 大大简化了客户服务系统的设计，提高了系统容量和稳定性，有很 好的推广前景。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部 分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的i兌明书、斥又利要求书、以及附 图中所特别指出的结构来实现和获得。
附困说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申 请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并
不构成对本发明的不当限定。在附图中
图1是现有技术中的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结 构的示意图2是本发明的客户服务系统呼出限制处理的体系结构的示意
图3是根据本发明的座席呼出限制方法的流程图4是根据本发明的座席呼出限制方法的以座席话务员发起外 呼请求的流禾呈图；以及
图5是根据本发明的座席呼出限制装置结构的示意图。 M实施方式
下面将参考附图并结合实施例，来详细说明本发明的实施例。
图2是本发明的客户服务系统呼出限制处理的体系结构的示意 图。如图2所示，包括数据库模块204，用于提供呼出限制配置 数据和逻辑判断用的存储过程，完成呼出限制的判断；CTI服务器 模块206，用于提供座席呼叫功能的支持，同时提供基本的呼叫控 制和判断，负责TSAPI协议与CSTA协议的转换，在本发明中，提 供呼出限制的判断；座席模块208用于提供所有呼叫功能和业务功 能支持，通过与话务员交互，完成客服人工部分业务功能。该模块 是呼出限制请求的发起点，使用的是业界标准的TSAPI接口，与CTI服务器交互；以及管理台210，用于才是供配置以及管理数据的 维护功能。
图3是4艮据本发明的座席呼出限制方法的流程图。以下将结合 图2来对图3进行描述。
如图2及图3所示，在座席呼出限制的方法中，执行以下步骤 步骤S302，设置座席呼出限制参数；步骤S304,服务器206接收 来自请求坐席208的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基 于设置的呼出限制参数，判断是否允许呼出；步骤S306,如杲允许 呼出，则4艮据标准协i义，按正常的客户月l务系统处理流程进行处理； 以及步骤S308，如果禁止呼出，则返回出错消息给请求座席模块 208，结束呼出流考呈。
其中，座席呼出限制参凄t可以包括以下之一呼出允许标志、 黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。
另外，呼出限制存々者过程可以按照预定的坐席呼出限制参#:的 顺序依次进4于判断。
在步骤S306中，当允许呼出时，可以将外呼请求发送到自动 排队4几202,以开始正常的呼出流程处理。4艮据本发明的标准协议 可以是计算机支持的电信应用协议。
其中，呼出限制是通过服务器206完成的，服务器206可以是 计算机电信集成服务器。
另外，座席呼出限制的方法还可以包括以下步骤在升级时， 通过修改坐席呼出限制参数和呼出限制存储过程来提供新的限制 功能。
当话务员需要呼出某个电话时，通过座席208发起外呼请求， 座席系统将外呼请求直接发送到CTI服务器206。 CTI服务器206
首先需要判断是否允许话务员呼出被叫，其次，如果允许呼出，则
将请求发送到自动排队机202，开始正常的呼出流程处理。如果出 错，则CTI通过确认事件直接返回出错原因码。
座席呼出限制才几制，通过CTI服务器206调用不同的呼出限制 判断方法来提供简单、灵活、易于扩展的外呼限制判断机制。从而 比较容易满足呼出限制机制黑白名单功能；同时需要升级时，通过 灵活的修改呼出限制条件和处理方法就能提供新的黑白名单限制 功能。
图4是本发明涉及的座席呼出限制方法的以座席话务员发起外 呼请求的流程图，以下将结合图2来描述图4。
如图2和图4所示，以座席话务员发起的外呼请求流程来说明 本发明的实现方法，包括以下步骤
步骤S402,话务员通过座席模块208发起呼出请求。座席模块 208接收请求，转换为电话服务应用接口 (TSAPI)协议，向CTI 服务器206请求呼出；
步骤S404， CTI服务器206接收请求，转换为相关的数据库接 口参数，通过数据库204访问接口 ，调用座席呼出限制存储过程；
步骤S406，呼出限制存储过程读取配置好的该座席呼出限制参 数，判断是否允许呼出，判断顺序按黑白名单，区号地区限制，国 家限制处理，同时判断是否座席间呼叫，返回呼叫限制判断结果， 座席外呼限制条件和数据设置在管理台210中；
步骤S408， CTI服务器206分析存储过程返回的判断结果，如 果不允许呼出，则返回失败确认消息给请求座席才莫块208，座席模 块208提示话务员，不允许呼出。呼出限制处理流程结束；以及步骤S410，如果允i午呼出，返回允i午呼出的确i人消息给座席才莫 块208,继续正常的呼出处理流程。
图5是才艮据本发明的座席呼出限制装置500的结构示意图。如 图5所示，座席呼出限制的装置500包括管理才莫块502，用于设 置座席呼出限制参数；判断模块504,位于服务器上，用于接收来 自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置 的呼出限制参数，判断是否允许呼出；以及数据库模块506，用于 提供呼出限制参数和呼出限制存储过程。
其中，座席呼出限制参凄t可以包括以下之一呼出允许标志、 黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。呼出限制存储过 程可以按照预定的坐席呼出限制参数的顺序依次进行判断。
另夕卜，座席呼出限制的装置还可以包括自动排队机，用于对正 常的呼出流程处理进行排队，呼出限制是通过服务器完成的，以及 服务器可以是计算机电信集成服务器。
根据本发明的管理模块502还用于在升级时，修改坐席呼出限 制参数和呼出限制存储过程。
从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果
本发明涉及的基于CTI服务器的座席呼出限制实现方法及装 置，其流程简单，并充分利用了现有客户服务系统的体系结构，同 时通过灵活的存储过程来屏蔽黑白名单功能的用户特征多、地区差 异化大的复杂性。本发明涉及的实现方法及装置，大大简化了原有 的黑白名单的处理的复杂度，才及大的减少了凄t据库访问率，简化座 席系统实现，提高了系统稳定性和系统容量，有很好的推广前景， 减低运营商的运营成本，提供了竟争力。有明显的经济效益和社会 效益。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各才莫块或 各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算
装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们 可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储
在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成 电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模 块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。应
易见的，不脱离本发明的精神保护范围。
以上所述^(又为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发 明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。 凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进 等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1. 一种客户服务系统中的座席呼出限制装置，其特征在于，包括管理模块，用于设置座席呼出限制参数；判断模块，位于服务器上，用于接收来自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置的所述呼出限制参数，判断是否允许呼出；以及数据库模块，用于提供所述呼出限制参数和所述呼出限制存储过程，其中，所述座席呼出限制参数包括以下之一呼出允许标志、黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。
2.根据权利要求1所述的座席呼出限制装置，其特征在于，所述 呼出限制存储过程按照预定的所述坐席呼出限制参数的顺序 依次进4于判断。
3. 根据权利要求1所述的座席呼出限制装置，其特征在于，当允 许呼出时，将所述外呼请求发送到自动排队机，以开始正常的 呼出流程处理。
4. 根据权利要求1所述的座席呼出限制装置，其特征在于，所述 呼出限制是通过所述月艮务器完成的。
5. 根据权利要求4所述的座席呼出限制装置，其特征在于，所述 服务器是计算机电信集成服务器。
6. 根据权利要求1所述的座席呼出限制装置，其特4正在于，所述 管理模块还用于在升级时，修改所述坐席呼出限制参数和所述 呼出限制存储过程。
全文摘要
本发明提供了一种客户服务系统中的座席呼出限制装置，其包括管理模块，用于设置座席呼出限制参数；判断模块，位于服务器上，用于接收来自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置的呼出限制参数，判断是否允许呼出；以及数据库模块，用于提供呼出限制参数和呼出限制存储过程，其中，所述座席呼出限制参数包括以下之一呼出允许标志、黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。因而，使用本发明简化了客户服务系统设计，提供了灵活方便的座席黑白名单功能。
文档编号H04M3/51GK101207658SQ200610170528
公开日2008年6月25日 申请日期2006年12月21日 优先权日2006年12月21日
发明者赵敏辉 申请人:中兴通讯股份有限公司