专利名称：一种大型呼叫中心的热线来话预测方法
技术领域：
本发明涉及大型呼叫中心，具体地说涉及对大型呼叫中心的热线来话预测 方法。
背景技术：
中国移动通信集团为了拓展手机增殖业务，更好地为手机用户服务，在全 国各地设有大量的呼叫中心，呼叫中心又称客户服务中心，是用于向用户提供 电话、电子邮件、传真、网络咨询等多种接入手段的信息系统。任何呼叫中心 的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提 下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度。随着呼叫业的发展，月呼叫量上百万 次的呼叫中心纷纷出现，动辄上亿元的投入让公司不堪重负。 一个典型的呼叫 中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用 于支付工资、网络成本和日常开支，人员成本则是呼叫中心运营成本的关键， 因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的热线来话预测是实现高效率的 运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心 生产力的重要一环。
发明内容
本发明提供一种大型呼叫中心的热线来话预测方法，通过科学预测不同时 间、时段的热线电话的来话量，从而为呼叫中心的工作安排、人员招聘、班表 排布提供基础数据，以降低运营成本，并满足客户的需求。
本发明所述来话预测方法包括以下步骤
一种大型呼叫中心的热线来话预测方法，其特征在于包括以下步骤
(1) 、从呼叫中心业务系统中提取来话数据存入来话分析系统数据库中；
(2) 、将"非正常来话"信息录入突发话务分析系统；
(3) 、根据常规话务预测模型进行常规性话务预测；
(4) 、根据突发话务预测模型进行突发性话务预测；
(5) 、将预测所得的常规话务量和突发话务量进行叠加计算未来来话量；
(6) 、排班系统从来话分析系统读取来话预测信息进行自动排班；
(7) 、管理人员根据管理经验进行班表手工修正；
(8) 、跟踪实际来话发生数据对预测模型进行修正；
步骤(1)所需提取的来话数据包括目标时段来话量Z和接通率信息，来话 分析系统数据库扣除由于接通率较低带来的虚忙话务量，虚忙话务量指客户因 为热线忙而重复拨打的话务量；
步骤(2)中所述"非正常来话"为相关单位因为广告宣传活动、节假日、 突发性事故等引起的突发事件带来的客户来话冲击或周期性来话增减，"非正常 来话"信息录入包括从呼叫中心业务系统中自动提取的突发来话情况数据和由 管理人员根据管理经验录入的突发事件的相关信息。记录信息应包括:突发事件 描述、事件影响的客户数CN、客户回拨率CV、客户回拨到达率CS、由于话务高 峰带来的"虚忙率"FV、当天工作人员配置情况、业务讲解难度系数等相关数 据，从全部话务量中分离出的突发话务量值T，依计算公式-
r = (l-FK)xZ-Z,其中"虚忙率"FV指虚忙话务量占来话量的比率，Z为根据常规话务预测
模型预测得出的目标时段话务量，将在步骤(3)中给出具体的计算公式； 步骤(3)所述话务预测模型对应的具体数据模型描述如下
常规话务预测模型是一种基于时间序列的热线来话预测模型，模型根据呼 叫中心运作特点以一定时间段为基本周期单位，利用步骤(1)中取得的历史话 务数据序列进行预测，预测中使用基于趋势加权的预测思想，在时间序列预测 模型中引入有效的权函数，充分利用权函数对数据中的趋势性特征进行提取并
加以利用，使得预测值能更加趋近实测值；
考虑到近期数据和过去历史数据对当前预测点的影响的重要程度不同，采 用不同的权值构造函数；
设当前最近获取的实测值点日期值k为当前日期到当年1月1日的天数，
^^为该实测值点的热线来话量，构造权函数^的一般步骤分为以下三步步骤(3.1)为利用距离当前预测点最近的一个周期内的实测值数据计算出 该周期内的来话量均值^,<formula>formula see original document page 8</formula>其中N为一个周期内的实测点数(可以灵活的定义为指若干个月或若干天， 或若干小时).步骤(3.2)利用步骤(3.1)中得出的均值^给从X""到义这一个周期 里的每一个实测值点赋一个权函数^ 。尤|步骤(3.3)给出历史同期话务量对预测目标值的修正系数，因为未来某时 段热线来话量的预测，不仅与最近一个周期的实际来话量有关系，还与历史同 期来话量有关，历史同期指各周期(可以灵活的定义为指若干个月或若干天，或 若干小时)的同一时段，如预测6月7日的话务量，5月7日、4月7日等的话 务量也应作为影响因素考虑到预测模型中，而考虑到越早的同时段话务量对预测结果影响因素越小，因此可以这样定义权值^ 。P"丄其中，n为所选择的实测点数 则最后为常规话务量Z'的预测模型为<formula>formula see original document page 8</formula>《为最近一个周期的实测点话务量，31 + A=1， a、 32的具体取值需根据呼叫中心的实际运营数据进行设定，在步骤中进行3'、 ^值的修订；步骤(4)中提到的突发话务预测模型，包括以下步骤8\ 步骤(4. 1)针对所要预测的"突发时间"在来话分析系统数据库找到较为匹配的历史同类事件记录；步骤(4.2)计算出客户回拨率CV、客户回拨到达率CS,这里假定事件影响 的客户数CN是已知的，因为CN不清楚的情况下是无法进行预测的；cs「丄假设某类突发事件客户回拨到达率 2'，其中I为距离突发事件发生点的 小时数1=1..11, " — 00，则突发话务量值T为r = 2000000 x 4% x丄2,实际工作中每类突发事件的客户回拨到达率数学模型都不相同，需要不断积 累总结；步骤(5)将步骤(3)计算出的常规话务量预测值^和步骤(4)计算出的 突发话务量预测值T相加，即为实际预测目标时段预测话务量；步骤(6)分为以下几步步骤(6.1)，根据步骤(5)得出的实际预测目标时段预测话务量利用Erlang 公式等人员测算公式计算所需安排的各时段人员数； 应当列出公式，应当标出话务量与各人时段人员数的关系；步骤(7)时管理人员对步骤(6)中系统计算出的班表根据管理经验和实 际管理需要再次进行调整和修正；步骤(8)是将实际话务量发生量和预测发生量进行对比，并修订"、^、S|、 ^等参数设置。如步骤(3.3)中所述n取选择半年的实测点数即n=6,也就是选择过去半年历史同期数据进入预测模型；Y'为半年内历史同期数据；N=30。所述的周期指可以灵活的定义成若干个月或若干天，或若干小时。 本发明通过科学预测不同时间、时段的热线电话的来话量，从而为呼叫中心的工作安排、人员招聘、班表排布提供基础数据，以降低运营成本，并满足客户的需求。
具体实施例方式
一种大型呼叫中心的热线来话预测方法，其特征在于包括以下步骤(1) 、从呼叫中心业务系统中提取来话数据存入来话分析系统数据库中；(2) 、将"非正常来话"信息录入突发话务分析系统；(3) 、根据常规话务预测模型进行常规性话务预测；(4) 、根据突发话务预测模型进行突发性话务预测；(5) 、将预测所得的常规话务量和突发话务量进行叠加计算未来来话量； (6 )、排班系统从来话分析系统读取来话预测信息进行自动排班；(7) 、管理人员根据管理经验进行班表手工修正；(8) 、跟踪实际来话发生数据对预测模型进行修正；步骤(1)所需提取的来话数据包括目标时段来话量Z和接通率信息，来话 分析系统数据库扣除由于接通率较低带来的虚忙话务量，虚忙话务量指客户因 为热线忙而重复拨打的话务量；步骤(2)中所述"非正常来话"为相关单位因为广告宣传活动、节假日、 突发性事故等引起的突发事件带来的客户来话冲击或周期性来话增减，"非正常 来话"信息录入包括从呼叫中心业务系统中自动提取的突发来话情况数据和由 管理人员根据管理经验录入的突发事件的相关信息。记录信息应包括:突发事件 描述、事件影响的客户数CN、客户回拨率CV、客户回拨到达率CS、由于话务高 峰带来的"虚忙率"FV、当天工作人员配置情况、业务讲解难度系数等相关数 据，从全部话务量中分离出的突发话务量值T，依计算公式r = (l-FF)xZ — Z,其中"虚忙率"FV指虚忙话务量占来话量的比率，Z为根据常规话务预测模型预测得出的目标时段话务量，将在步骤(3)中给出具体的计算公式.其中Z'为根据常规话务预测模型预测得出的目标时段话务量，将在步骤(3)中给出具体的计算公式；步骤(3)所述话务预测模型对应的具体数据模型描述如下 常规话务预测模型是一种基于时间序列的热线来话预测模型，模型根据呼 叫中心运作特点以一个月为基本周期单位，利用步骤(1)中取得的历史话务数 据序列进行预测，预测中使用基于趋势加权的预测思想，在时间序列预测模型
中引入有效的权函数，充分利用权函数对数据中的趋势性特征进行提取并加以 利用，使得预测值能更加趋近实测值；考虑到近期数据和过去历史数据对当前预测点的影响的重要程度不同，采 用不同的权值构造函数；设当前最近获取的实测值点日期值k为当前日期到当年1月1日的天数，例如2月19日的k值为40， ^^为该实测值点的热线来话量，构造权函数^的一般步骤分为以下三步-步骤(3.1)为利用距离当前预测点最近的一个周期内的实测值数据计算出该周期内的来话量均值^,S《其中N为一个周期内的实测点数.步骤(3.2)利用步骤(3.1)中得出的均值^给从X""到^这一个周期 里的每一个实测值点赋一个权函数^。步骤(3.3)给出历史同期话务量对预测目标值的修正系数，因为未来某时 段热线来话量的预测，不仅与最近一个周期的实际来话量有关系，还与历史同 期来话量有关，如预测6月7日的话务量，5月7日、4月7日等的话务量也应 作为影响因素考虑到预测模型中，而考虑到越早的同时段话务量对预测结果影响因素越小，因此可以这样定义权值"。1>其中，n为所选择的实测点数6， 则最后为常规话务量Z的预测模型为A'为最近一个周期的实测点的来话量，n取选择半年的时间数6，也就是选 择过去半年历史同期数据进入预测模型；Y」为半年内历史同期数据；<formula>formula see original document page 12</formula>的具体取值需根据呼叫中心的实际运营数据进行设定，在步骤(8)中进行3'、 ^值的修订；步骤(4)中提到的突发话务预测模型，包括以下步骤步骤(4. 1)针对所要预测的"突发时间"在来话分析系统数据库找到较为匹 配的历史同类事件记录；步骤(4.2)计算出客户回拨率CV、客户回拨到达率CS，这里假定事件影响 的客户数CN是已知的，因为CN不清楚的情况下是无法进行预测的；在这里我们举例说明具体的计算方法，假设<formula>formula see original document page 12</formula>假设某类突发事件客户回拨到达率'2'，其中工为距离突发事件发生点的小 时数K..n, " —°°，则突发话务量值T为<formula>formula see original document page 12</formula>实际工作中每类突发事件的客户回拨到达率数学模型都不相同，需要不断积 累总结；步骤(5)将步骤(3)计算出的常规话务量预测值Z和步骤(4)计算出的突发话务量预测值T相加，即为实际预测目标时段预测话务量； 步骤(6)分为以下几步步骤(6. 1)，根据步骤(5)得出的实际预测目标时段预测话务量利用Erlang 公式等人员测算公式计算所需安排的各时段人员数。<formula>formula see original document page 12</formula>其中P(c， ah预测阻塞率，又称为服务等级单位％;C为线路数量,单位为线；a为流量负荷，单位为Erlang。步骤(7)时管理人员对步骤(6)中系统计算出的班表根据管理经验和实 际管理需要再次进行调整和修正；步骤(8)是将实际话务量发生量和预测发生量进行对比，并修订^、 ^、 3'、 ^等参数设置。
权利要求
1、一种大型呼叫中心的热线来话预测方法，其特征在于包括以下步骤(1)、从呼叫中心业务系统中提取来话数据存入来话分析系统数据库中；(2)、将“非正常来话”信息录入突发话务分析系统；(3)、根据常规话务预测模型进行常规性话务预测；(4)、根据突发话务预测模型进行突发性话务预测；(5)、将预测所得的常规话务量和突发话务量进行叠加计算未来来话量；(6)、排班系统从来话分析系统读取来话预测信息进行自动排班；(7)、管理人员根据管理经验进行班表手工修正；(8)、跟踪实际来话发生数据对预测模型进行修正；步骤(1)所需提取的来话数据包括目标时段来话量Z和接通率信息，来话分析系统数据库扣除由于接通率较低带来的虚忙话务量，虚忙话务量指客户因为热线忙而重复拨打的话务量；步骤(2)中所述“非正常来话”为相关单位因为广告宣传活动、节假日、突发性事故等引起的突发事件带来的客户来话冲击或周期性来话增减，“非正常来话”信息录入包括从呼叫中心业务系统中自动提取的突发来话情况数据和由管理人员根据管理经验录入的突发事件的相关信息。记录信息应包括突发事件描述、事件影响的客户数CN、客户回拨率CV、客户回拨到达率CS、由于话务高峰带来的“虚忙率”FV、当天工作人员配置情况、业务讲解难度系数等相关数据，从全部话务量中分离出的突发话务量值T，依计算公式T＝(1-FV)×Z-Z1其中“虚忙率”FV指虚忙话务量占来话量的比率，Z1为根据常规话务预测模型预测得出的目标时段话务量，将在步骤(3)中给出具体的计算公式；步骤(3)所述话务预测模型对应的具体数据模型描述如下常规话务预测模型是一种基于时间序列的热线来话预测模型，模型根据呼叫中心运作特点以一定时间段为基本周期单位，利用步骤(1)中取得的历史话务数据序列进行预测，预测中使用基于趋势加权的预测思想，在时间序列预测模型中引入有效的权函数，充分利用权函数对数据中的趋势性特征进行提取并加以利用，使得预测值能更加趋近实测值；考虑到近期数据和过去历史数据对当前预测点的影响的重要程度不同，采用不同的权值构造函数；设当前最近获取的实测值点日期值k为当前日期到当年1月1日的天数，Xk为该实测值点的热线来话量，构造权函数πk的一般步骤分为以下三步步骤(3.1)为利用距离当前预测点最近的一个周期内的实测值数据计算出该周期内的来话量均值
2、根据权利要求所述的一种大型呼叫中心的热线来话预测方法，其特征在 于所述的预测周期定义为一个月，如步骤(3.3)中所述n取选择半年的实测点数即11=6,也就是选择过去半年历史同期数据进入预测模型；Yj为半年内历史同 期数据；N=30。
3、根据权利要求所述的一种大型呼叫中心的热线来话预测方法，其特征在 于所述的周期可以灵活的定义为指若干个月或若干天，或若干小时。
全文摘要
本发明公开了一种一种大型呼叫中心的热线来话预测方法，主要包括以下步骤(1)从呼叫中心业务系统中提取来话数据存入来话分析系统数据库中；(2)将“非正常来话”信息录入突发话务分析系统；(3)根据常规话务预测模型进行常规性话务预测；(4)根据突发话务预测模型进行突发性话务预测；(5)将预测所得的常规话务量和突发话务量进行叠加计算未来来话量；(6)排班系统从来话分析系统读取来话预测信息进行自动排班。通过科学预测不同时间、时段的热线电话的来话量，从而为呼叫中心的工作安排、人员招聘、班表排布提供基础数据，以降低运营成本，并满足客户的需求。
文档编号H04M3/22GK101132447SQ20071002587
公开日2008年2月27日 申请日期2007年8月13日 优先权日2007年8月13日
发明者鹏 万, 红 朱, 擎 王, 超 王, 萍 颜 申请人:中国移动通信集团安徽有限公司