专利名称：一种利用数据库实现客服系统状态机的方法
技术领域：
本发明涉及数据通信领域，尤其涉及一种利用数据库实现客服系统的状 态机的实现方法。
背景技术：
在目前的凝:据通讯领域中，为实现对客服系统中话务状态的有效控制， 状态机的实现一般采取使用预先定义的固定的状态码，在程序中对话务员 状态进行控制，具体实现方式如图1所示。客户呼叫时，根据预先定义好 的状态及其状态实现条件对话务员的状态进4亍控制转变，在用户的需求固定 不变的情况下能够实现状态控制。
上述状态机实现机制，状态一旦定义好之后，由程序代码进行控制， 虽能有效地进行控制，但如果状态码发生变化，或是状态码实现条件改变， 必需通过修改程序代码来实现，因此对状态机的维护很麻烦，而且状态机 的灵活性较差。
.例如，在全省客服系统建设方案，各个地市要求不一致时，状态机针 对不同地市设计，实现方式都不一样，对这种情况，只能开发多个版本的 状态机，形成人力资源的浪费，而且维护成本也非常的高。
伴随着客服业务的不断增加、细化，客户的扩充需求不断增加，要想 实现不同的业务功能，客服系统中的话务员状态也要不断的扩充。此外， 不同的客服系统对状态控制的要求各不相同。现有状态机控制客服系统话 务状态的方式，影响了客服系统的扩展能力，造成系统的竟争力下降。
因此，现有技术存在缺陷，需要进一步改进和发展。
发明内容
本发明的目的在于针对现有技术中存在的问题，提供一种利用数据库 实现客服系统状态机的方法，可以方便地修改状态码及状态码实现条件， 使状态机灵活的控制客服系统的话务状态。
本发明的技术方案如下
一种利用数据库实现客服系统状态机的方法，其客服系统包括业务控 制点，用于存储客户数据和业务逻辑，以及一话务台系统，用于为所有客 户提供统一的人工服务中心，所述方法包括以下步骤
A、 在所述业务控制点设置一用于存储状态码及状态码实现条件的数据
库；
B、 所述话务台系统通过所述业务控制点对状态码及状态码实现条件在 所述数据库中进行存取；
C、 在所述状态码或状态码实现条件改变时，将所述状态码或状态码实 现条件的数据同步到状态机，按改变后的状态码及状态码实现条件进行状 态控制。
所述的方法，其中，所述步骤B还包括
Bl、将预定义好的状态码及针对每一状态码可能出现的状态码实现条 件写入数据库。
所述的方法，其中，所述步骤B还包括
B2、所述状态机向所述数据库取到状态码及状态码实现条件。
所述的方法，其中，所述步骤B还包括
B3、在每一话务员登陆所述话务台系统时，所述状态机根据相应所述 状态码实现条件，设置该话务员的状态；
B4、客户通过客服接口接入到所述话务台系统；
B5、所述话务台系统通过路由排队模块到状态机取得各话务员的状态， 找到满足条件的话务员并与客户联通。 所述的方法，其中，所述步骤B5还包括对于状态条件改变了的话务 所述的方法，其中，所述步骤C还包括
Cl、用户扩充需求，改变数据库中的状态码及状态码实现条件，并通 知状态机.，
C2、所述状态机接收到数据库消息，重取状态码及状态码实现条件。 所述的方法，其中，所述话务台系统对客户服务时，采用改变后的状 态码和状态码实现条件对话务员状态进行控制。
与现有技术相比，本发明提供的一种客服系统状态机的实现方法，基 于数据库方式控制状态码及状态码实现条件，状态机接收数据库中状态码 及状态码实现条件的数据来控制客服系统的话务状态。本发明便于修改状 态码及状态码实现条件，节约了修改状态机程序代码所需的人力资源，降 低了维护状态机的成本，使状态机控制客服系统话务状态的灵活性增强， 同时提高了客服系统系的扩展能力和竟争力。
图1为传统的状态机实现方式示意图2为本发明对客服系统话务状态进行控制的流程图。
具体实施例方式
下面结合附图，对本发明的较佳实施例作进一步详细说明。 本发明提供的客服系统状态机的实现方法，其客服系统包括业务控制 点SCP,以及一话务台系统。
所述业务控制点SCP用于存储客户数据和业务逻辑；其主要功能是接 收客户送来的查询信息并查询数据库，并进行各种"^码；同时所述业务控 制点SCP根据客户各种呼叫事件启动不同的业务逻辑，根据不同的业务逻
辑发出呼叫控制命令，从而实现各种不同的呼叫功能。
所述话务台系统用于为所有客户提供统一的人工服务中心 本发明提供的客服系统状态机的实现方法，是基于数据库方式来对状
态码及状态码实现条件进行控制的方法，包括以下步骤
1) 在所述业务控制点SCP设置一用于存储状态码及状态码实现条件 的数据库；
2) 所述话务台系统通过所述业务控制点对状态码及状态码实现条件 在所述数据库中进行存取；例如
a. 用户将预先定义好的状态码及针对每一状态码可能出现的每一状态 码实现条件写入所述数据库；
b. 所述状态机收取到所述数据库中的状态码及状态码实现条件；
c. 每一个话务员通过话务台登陆时，所述状态机根据相应的状态码实现
条件，设置该话务员的状态；
d. 客户通过客服系统提供的客服接口接入到所述话务台系统人工业务；
e. 所述话务台系统通过路由排队模块到所述状态机取得话务员的状态， 找到满足状态码实现条件的话务员并于客户联通；
f. 对于状态条件改变了的话务员，所述状态机根据状态码实现条件改变 话务员状态为状态码实现条件所指向的状态。
3)在所述状态码或状态码实现条件改变时，将所述状态码或状态码实现 条件的数据同步到状态机，按改变后的状态码及状态码实现条件进行状态控 制。例如
a. 用户扩充需求，改变所述数据库中的状态码及状态码实现条件，并通 知所述状态机；
b. 所述状态机接收到所述数据库消息，重取状态码及状态码实现条件；
c. 客服系统对客户服务时，所述状态机采用新的状态码和新的状态码实 现条件对话务状态进行控制。
本发明实现方法的投入很低，可以方便灵活的实现状态码控制，而且 方^f更扩充。
对本发明中客户呼入客服系统接通话务员过程，以及所述数据库状态 状态码实现条件发生改变后，所述状态机相应处理过程的具体实施方式
如
图2所示
步骤l:话务员A通过话务台登陆，并且到所述业务控制点SCP注册； 步骤2:所述状态机接收到话务员A登陆消息，查找相对应的登陆消
息条件，改变状态码为对应状态码实现条件所指向的目的状态码，指定话
务员A状态为空闲状态；
步骤3:客户通过所述客服系统接口接入客服系统；
步骤4:客户通过客服系统语音提示转入所述人工业务； -
步骤5:客服系统路由排队模块查找状态机中状态码满足条件的话务
员，即查找状态为空闲状态的话务员；
步骤6:判断是否查找到话务员，成功转下一步，否则返回，客服系统
语音提示无空闲话务员，转入步骤3; . 步骤7:查找到话务员A满足条件，将话务员A预分配给该客户； 步骤8:所述状态机接收到预分配消息，查找对应预分配消息条件，改
变话务员A的状态为占用状态；
步骤9:客服系统通过所述业务控制点SCP接通话务员A，话务员A
振铃；
步骤10:客服系统判断是否接通话务员A,成功转下一步，否则返回， 客服系统语音提示无呼叫话务员失败，转入步骤3;
步骤11:所述状态机接收到振铃消息，查找对应振铃消息条件,.改变 话务员A的状态为振铃状态；
步骤12:话务员A接听来话，所述状态机接收到通话消息，查找对应 通话消息条件，改变话务员A的状态为通话状态；
步骤13:通话结束，所述状态机接收到通话结束消息，查找对应通话 结束条件，改变话务员A的状态为空闲状态；
步骤14:用户修改所述数据库中的状态码实现条件，要求通话结束后 转入示忙状态；
用户需求使用中会有变更，对状态码及状态码实现条件会有所增删；
步骤15:修改好所述数据库中相应的状态码实现条件数据后，将数据 同步到所述状态机；
步骤16:所述状态机将原状态码和状态码实现条件清空，置为最新的 状态码和状态码实现条件；
步骤17:客户呼入时，到上述步骤13时，所述状态机接收到通话结束 消息，查找对应通话结束条件，改变话务员A的状态为示忙状态。
本发明的客服系统状态机的方法，对现有的状态机功能完全兼容，而 且弥补了状态码是固定而不可修改这一缺陷，同时，对于状态间的转接条 件也可以进行设定，操作方便灵活，对资源利用充分，使客服系统扩充性 增强具有通用性。
总之，本发明并不限于上述实施方式，任何熟悉此技术者，在不脱离 本发明的精神和范围内，都应该落在本发明的保护范围之内。
权利要求
1、一种利用数据库实现客服系统状态机的方法，其客服系统包括业务控制点，用于存储客户数据和业务逻辑，以及一话务台系统，用于为所有客户提供统一的人工服务中心，所述方法包括以下步骤A、在所述业务控制点设置一用于存储状态码及状态码实现条件的数据库；B、所述话务台系统通过所述业务控制点对状态码及状态码实现条件在所述数据库中进行存取；C、在所述状态码或状态码实现条件改变时，将所述状态码或状态码实现条件的数据同步到状态机，按改变后的状态码及状态码实现条件进行状态控制。
2、 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤B还包括 Bl、将预定义好的状态码及针对每一状态码可能出现的状态码实现条件写入数据库。
3、 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤B还包括 B2、所述状态机向所述数据库取到状态码及状态码实现条件。
4、 根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤B还包括 B3、在每一话务员登陆所述话务台系统时，所述状态机根据相应所述状态码实现条件，设置该话务员的状态； B4、客户通过客服接口接入到所述话务台系统； B5、所述话务台系统通过路由排队模块到状态机取得各话务员的状态，找到满足条件的话务员并与客户联通。
5、 根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述步骤B5还包括 对于状态条件改变了的话务员，所述状态机改变话务员的状态为所述状态 码实现条件所指向的状态。
6、 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤C还包括 Cl、用户扩充需求，改变数据库中的状态码及状态码实现条件，并通知状态机5C2、所述状态机接收到数据库消息，重取状态码及状态码实现条件。
7、 根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述话务台系统对客户 服务时，采用改变后的状态码和状态码实现条件对话务员状态进行控制。
全文摘要
本发明公开了一种利用数据库实现客服系统状态机的方法，其客服系统包括业务控制点，以及一话务台系统，所述方法包括在所述业务控制点设置一用于存储状态码及状态码实现条件的数据库；所述话务台系统通过所述业务控制点对状态码及状态码实现条件在所述数据库中进行存取。本发明方法可以方便地修改数据库中的状态码及状态码实现条件数据，使状态机通过状态码和状态码实现条件灵活地控制客服系统的话务状态。
文档编号H04M3/51GK101114919SQ20071007613
公开日2008年1月30日 申请日期2007年6月26日 优先权日2007年6月26日
发明者陈先彬 申请人:中兴通讯股份有限公司