具有弹性场境的呼叫中心的制作方法

专利名称：具有弹性场境的呼叫中心的制作方法
具有弹性场境的呼叫中心
背景技术：
企业和其他机构常使用呼叫中心来应答进入的呼叫，并将呼 叫路由到合适的资源(asset)、人员、部门等。在不需要人力协助的 情况下，呼叫中心通过使用自动系统提供呼叫服务来减少开销。例如， 当呼叫者拨号进入呼叫中心时，该呼叫者可能被提示一系列菜单选择 以供选择。经常是通过按下电话键盘上的对应号码按钮，并且最近也 通过说出合适的选项来确认选择。呼叫中心一般釆用排队系统，借此呼叫者按先进先出基础在 队列中排队等候。可以使用自动系统从用户收集信息，从而加速实际 的人对人联系，典型地，对一个组织，客户/雇员交互部分花费最高。 例如，如果呼叫者拨号进入其信用卡发行方的呼叫中心，在能够接入 其他服务之前，其常常被提示输入其信用卡号码。除了使用该信用卡 号码来把服务_一账户余额、最后一次付款、应付款等提供给客户以 外，当呼叫者最终连接到人员时，还可以将呼叫者的信用卡号码或任 何其他所供给的信息提供给该人员。呼叫中心的一个问题是由于呼叫中心和呼叫人之间的交互 常常是由计算机软件和一些人力所控制的，所以呼叫者断开连接很常 见。而且，呼叫者可能导航到呼叫中心菜单的菜单树形结构中需要呼 叫者挂机或变成断开连接的点。在诸如维修者、安装工或其他诊断者 的某些场境(context)中，可能必须对呼叫中心发出多个均与单个事 故、安装、维修等相关的连续呼叫。必须重新输入信息对呼叫者而言 是浪费的，并且会造成呼叫中心资源不必要的使用，因此对维护呼叫 中心的组织来说是浪费的。


为了便于对本公开更加充分的理解，现在参照附图，在其中
用相同的附图标记指示相同的元素。这些附图不应当被解释为对本公 开的限制，而是仅意欲为示例性的。图1是根据本公开的至少一个实施例的智能呼叫中心的示意
图；图2是根据本公开的至少一个实施例，用于与智能呼叫中心 进行交互的示例性方法的流程图；图3是根据本公开的至少一个实施例，用于管理智能呼叫中 心的示例性方法的流程图
图4是根据本公开的至少一个实施例，用于恢复关于智能呼 叫中心的呼叫历史信息的示例性方法的流程图；以及图5是说明根据本公开的至少一个实施例的智能呼叫中心的 示例性组件的框图。
具体实施例方式以下描述意欲通过提供涉及用于将弹性呼叫场境提供给智 能呼叫中心的系统和方法的多个具体实施例和细节，来传达对所描述 的实施例的完全理解，然而，应当理解，本公开并不受限于这些具体 实施例和细节，其仅是示例性的。还应当理解，鉴于已知系统和方法， 本领域的普通技术人员将根据具体设计和其他需要，就本发明在任意 数量的替代实施例中的意欲目的和益处，理解本发明实施例的使用。如此处所用，术语"呼叫中心"将用于指计算机控制的电信 枢纽设备，其接收进入的电话呼叫，并基于来自呼叫者的信息，将电 话呼叫路由到特定的呼叫者资源。这可以包括单个位置或经由VPN或 闭合网络所创建的虚拟集合。在本说明书和权利要求的上下文中的"呼 叫者资源"可以包括特定部门、特定类型的自动服务系统、特定的 呼叫接听者(call taker)、或与为呼叫者提供服务或供给信息相关联的 其他服务或人员。可以将呼叫中心典型地实施为专用小交换机(private
7branch exchange, PBX) 。 PBX由被配置为路由呼叫、转接信息、并与 外部通信线路相接的多个互连的通信节点以及硬件和软件所组成。PBX 包括专用和电路交换、托管/虚拟PBX (托管和电路交换)或传统集 群(Centrex)、网际协议(IP) PBX (专用和分组交换)、或IP集群或 托管/虚拟IP (托管和分组交换)。然而，应当理解，尽管在基于电话的呼叫中心的场境中描述 了本说明书，但是在各个实施例中，可以将呼叫中心实施为使用网际 协议来接入的一个或多个web服务器。在这些实施例中，"呼叫者"可 以通过接入与呼叫中心相关联的网络地址，来使用基于网络的通信设 备，诸如，计算机、PDA、或其他数据处理设备，从而接入呼叫中心 服务器。例如，可以用web浏览器客户端，或其他在呼叫者设备上执行 的接口客户端程序来执行这点。可以与呼叫者的ID相关联地存储诸如 用户输入、服务器侧操作和状态的信息。该ID可以是由呼叫者输入的 标识字段，或者可以是由呼叫中心自动捕捉的信息，诸如呼叫者的IP 地址。所以，如果用户变为断开连接或要求重新接入该呼叫中心，则 呼叫中心可以检索其自己的与该呼叫者的一个或多个先前交互相关的 状态信息，而不是只从用户设备检索cookie类型的标识。如此处所用，术语"呼叫者标识"将用于指数字序列、电 话号码、网际协议(IP)地址、字母序列、词、语音识别模式、生物特 征识别输入、或其他数字化数据序列或任何这些的组合，其可以用于 相对其他呼叫者来唯一地标识特定呼叫者。现在参照图1，描述了用于提供弹性呼叫者场境的示例性智 能呼叫中心系统10的示意图。示例性网络系统10可以包括被适配为通
过各自的网络连接25A、 25B..... 25C与网络30进行通信的多个设备
20A、 20B、 ... 、 20N。设备20A、 20B、…、20N可以包括蜂窝电话、 固定电话、便携计算机系统、个人数字助理、双向无线电收发装置、 车载电话、交互式电视或有线电视盒、或者其他通信设备。
图1的网络连接25A、 25B、 ...、 25C可以包括双绞线电话 线、无线通信链路(802.11X、蜂窝、IrDA)、数字用户线连接、IP语 音连接(VOIP)或其他适当的连接。网络30可以是诸如因特网的广域 数字通信网络(WAN)、公共交换电话网络(PSTN)、卫星网络、或 包括这些网络类型的组合的一个或多个的网络。呼叫中心40还可以经 由网络连接35通信性地耦合到网络30。网络连接35可以包括Tl、 T3、 光纤、中继线、xDSL线或其他适当的网络连接。呼叫中心40可以包括电子线路接口42 (包含如参照图5的 场境来更加详细讨论的各种呼叫中心组件)、通信复用器45和多个呼 叫者资源47A、 47B、 ...、 47N。应当理解，尽管将呼叫中心40说明为默 示所有单元均处于一处的结构，即处于单个设备、结构或机构中，但 是在各个实施例中，呼叫中心40组件可以是在地理上散布的。即，一 个或多个呼叫者资源47A、 47B、 ...、 47N可以位于远离电子线路接口42 的地点。而且，应当理解，呼叫中心实际上可以是一个或多个服务器 计算机系统的网络，并且每个呼叫者资源可以是用于便利各种呼叫者
服务的自动组件或模块。每个呼叫中心资源47A、 47B、…、47N可以包括人、部门、 自动服务模块或其他资源。例如，如果呼叫中心40与信用卡公司相关 联，则每个呼叫者资源47A、 47B、…、47N可以包括客户服务代表。每 个呼叫者资源47A、 47B、…、47N还可以包括被配置为提供特定类型的 信息——账户余额、信用额度增加申请等的一个或多个自动响应模块。当呼叫者通过拨号进入或接入与呼叫中心相关联的网络地 址来与呼叫中心相接，以及被切断或强制离开呼叫中心40的树形结构 时，可能希望能够检索关于该用户最后一次呼叫的场境信息，以便使 呼叫者免于必须重新提供该信息。所以，在各个实施例中，可以由呼 叫中心40将对应于呼叫者最后一个或多个呼叫的信息存储在存储器结构中。 一旦有后续呼叫，则该信息可供使用并自动被传送给呼叫者资 源，这样即使是由不同的呼叫者资源来处理后续呼叫，也不再要求呼 叫者重新输入或重新传送该数据或该呼叫的目的。在另一示例中，如果呼叫中心40与电信公司相关联，而呼叫 者是服务技术员，则每个呼叫者资源47A、 47B、 ...、 47N可以包括一个 或多个专家、顾问、督导、工程师、部门等。该技术员可能必须连接 到一个呼叫者资源来对线路进行故障诊断，并连接到另一个呼叫者资
源来添加线路服务。然而，与两个会话相关的信息可能是共用的，诸 如，例如，技术员正处理的客户地址/电话号码。所以，在各个实施例 中，可以存储呼叫者的先前会话信息，并且一旦有到呼叫中心的后续 接入时，将其自动加载到接收呼叫者资源，不论呼叫者是无意断线还
是有意挂断抑或被转接到另一个部门。现在参考图2，该图是根据本公开的至少一个实施例，用于 与智能呼叫中心进行交互的示例性方法的流程图。方法开始于框ioo。 在框105中，呼叫者接入呼叫中心。这可以包括用电话或其他通信设备 拨号进入呼叫中心。这还可以包括用计算机或其他便携通信设备拨号 进入或连接到与呼叫中心相关联的网络标识符。在框110，呼叫者可以将一个或多个数据输入提供给呼叫中 心。在各个实施例中，当呼叫者连接时，其被提供选择菜单。如本领 域所知，该菜单可以被可听地提供，或可以呈现在呼叫者所使用的通 信设备的屏幕上。例如，在框110中，用户可以在呼叫中心输入标识信 息和/或做出与呼叫者的希望/需要服务相关的一个或多个菜单选项选 择。在框115,可以将呼叫者提供的数据与呼叫者标识相关联地进行存 储。在各个实施例中，这可以包括基于呼叫者的电话号码或在自动数 据库中的其他标识来创建数据记录。在框120中，呼叫者连接到适当的呼叫者资源，这可以包括将呼叫者转接到用户所选择或者呼叫中心根据用户提供的信息所选择 的呼叫者资源。例如，如果呼叫者是首次或者在特定时间段内(即， 月、周、日等)首次接入呼叫中心，则可以为该呼叫者创建新的或更 新的数据记录，并且可以基于呼叫者提供的信息，诸如，例如选择菜 单输入，来进行到特定呼叫者资源的转接。替代性地，如果在当前时 间段，该呼叫者已经接入呼叫中心，即如果对于时间上距呼叫者的最 后一次接入足够近的呼叫者，存在接入记录，则可以基于该呼叫者的 数据文件中的信息，而不用呼叫者的菜单选择，来进行到呼叫者资源 的自动转接。 一旦识别了该呼叫者，则可以将做出直接连接的菜单选 择输出给该呼叫者。替代性地，基于先前呼叫中心为该呼叫者所执行 的操作，可以将呼叫者带到特定的级别或资源。接收呼叫的呼叫者资 源还可以将来自呼叫者数据文件的信息，自动接收到由呼叫者资源使 用的基于呼叫中心的数据终端上执行的接口应用。这在呼叫者资源不 论是自动模块或是人工代表时都是正确的。在框125中，可以在存储器结构中高速缓存(存储)在呼叫 者和呼叫者资源之间交换的数据。这可以包括记录在呼叫者和呼叫
者资源之间的转换、存储由呼叫者键入的信息、存储由呼叫者资源键 入的信息、存储对应于呼叫者资源的状态信息(即，由资源为该呼叫 者执行的任何步骤、操作、数据分析等)或这些的组合。在各个实施 例中，该"高速缓存的信息"可以成为在呼叫者数据库中的呼叫者数 据记录的一部分，由此使得一旦有后续呼叫者接入时，该信息被自动 加载。现在参考图3，该图是根据本公开的至少一个实施例，用于 管理智能呼叫中心的示例性方法的流程图。方法开始于框200。在框205 中，接收远程接入请求。如此处所讨论的，这可以包括从呼叫中心的 呼叫者通信设备或计算设备接收呼叫。在各个实施例中，在框205，将 确定一个标识并将其关联到呼叫者，所述标识诸如由呼叫者所使用的 电话号码，或呼叫者提供的另一个号码，或在呼叫中心自动生成的号码，或替代性地，IP地址、设备标识或其他唯一标识符。在框210中，可以为呼叫者开启数据记录。这可以包括首先 检查数据库，来查看是否存在用于该呼叫者标识的数据记录。在即使 存在数据记录的一些情况中，这可以包括确定是否存在在时间上足够 接近当前的呼叫者接入的先前数据记录条目。如果不存在数据记录， 或者没有时间上距离接近的数据记录条目则可以开启新的数据记录 或附加现有的记录。应当理解，即使呼叫者在时间上的接近大于预定 阈值的时间段之后接入呼叫中心，也可以从呼叫者的数据文件自动加 载特定信息，以防止输入多余信息。例如， 一旦确定了呼叫者的标识， 可以自动加载可能对每个呼叫者接入共用的信息，诸如呼叫者名称、 地址、雇员号码或其他信息字段。在框215中，可以在呼叫中心接收用户输入。这可以包括将 选择菜单输出给呼叫者，并且接收出自选择菜单的选择。例如，可以
接收指示呼叫者已经从资源列表中选择一个或多个呼叫者资源的输 入。在框220中，将呼叫者转接到合适的呼叫者资源。如此处讨论的， 这可以包括直接转接呼叫者或将呼叫者放入FIFO队列。这还可以包括 创建新的呼叫记录，其包括由呼叫者在连接到呼叫者资源之前提供的 任何信息和/或从呼叫者的数据文件检索到的任何数据。在框225中，可 以高速缓存，即记录，呼叫者和呼叫者资源之间的对话场境。这可以 包括存储呼叫者所做的条目、呼叫者资源键入数据终端的信息、呼 叫者和呼叫者资源之间的对话记录、以及这些的组合。替代性地，可 以由呼叫中心将与呼叫者的会话相关的任何动作、执行的服务或状态 信息进行高速缓存。可以在呼叫结束时或实时地，即当信息输入时， 将这些髙速缓存的信息与呼叫者标识相关联地存储在数据库中。现在参考图4，其是根据本公开的至少一个实施例，用于恢 复关于智能呼叫中心的先前呼叫者信息的示例性方法的流程图。方法 开始于框300。在框305中，在呼叫者和呼叫中心之间的呼叫发生中断。该中断可能是有意的，即一方或多方可能终止了呼叫，或者通信会话 可能是被一方或双方所终止，或仅是被网络连接的组件所"丢弃"。 同样，该中断也可能是无意的，例如， 一方或双方可能变得断开连接， 用户可能最终进到电话树环路并被迫挂机，或者会话的根本目的的属 性可能必须要求多个连续会话。在框310中，呼叫者可以与呼叫中心重新建立连接。在各个 实施例中，这可以包括呼叫者再次拨入与呼叫中心相关联的电话号码， 或者接入与呼叫中心相关联的网络地址。在框315中，呼叫中心可以识
别呼叫者。如此处讨论的，这可以包括确定呼叫者的电话号码或IP
地址，向用户提示要求标识，或确定用来识别呼叫者的另一个唯一标 识。在框320中，基于用于该呼叫者的标识信息，可以从呼叫者 数据库恢复对该呼叫者的已高速缓存的场境。在各个实施例中，可以 用呼叫者的唯一标识来对该数据库进行索引。已高速缓存的场境可以 包括来自呼叫者和呼叫者资源之间的先前会话的数据。已高速缓存的 场境可以仅包括呼叫者在被转接到呼叫者资源之前，例如，当该呼叫 者在队列中等待时，所输入的数据。在框325中，可以将呼叫者连接到合适的呼叫者资源。这可 以包括转接呼叫，或将用于呼叫者资源的接口加载到浏览器窗口或 在呼叫者设备上执行的其他接口客户端。可以基于在已高速缓存的场 境中的信息来选择特定的呼叫者资源。例如，呼叫者可以接入先前接 入的同一呼叫者资源。而且，呼叫者可以连接到相同种类的呼叫者资 源，诸如客户服务部门、技术支持部门等。在各个实施例中，对于特 定的呼叫者资源，呼叫者可以在等待队列中排队。当呼叫者连接到呼 叫者资源时，可以将来自先前呼叫的已高速缓存的场境信息加载到在 数据终端或由呼叫者资源所使用的其他设备上执行的呼叫中心软件应 用的接口屏幕中。例如，呼叫中心可以使用基于软件的呼叫应答系统。在这类系统中，呼叫中心资源可以通过点击使得已排队呼叫连接到该 呼叫者资源的接口屏幕中的按钮、链接或其他控件来"应答"进入呼 叫。在这类系统中，可以将呼叫者在呼叫期间输入的任何信息与该呼 叫者相关联地进行高速缓存，这样当呼叫者资源接听该呼叫时，该信
息被提供在呼叫者资源的计算机系统的呼叫记录屏幕上。在基于web服 务器的应用中，可以将呼叫中心资源自动加载到接口客户端的呼叫者 接口设备的屏幕中。在本公开实施例的场境中，当呼叫者资源接收到呼叫或被接 入时，除了由呼叫者在当前呼叫者接入会话中提供给呼叫中心的信息 以外，可以将来自对应于与呼叫中心的先前会话的呼叫者数据文件的 信息自动加载到显示在呼叫者资源的数据终端上的当前呼叫记录中， 并且可以用该信息将该呼叫者的后续呼叫路由到特定的呼叫者资源。 在各个实施例中， 一旦该呼叫者后续接入到呼叫中心并且被呼叫中心 所识别，则可以将继续先前会话的选项呈现给该呼叫者。选择该选项 可以使得用出自一个或多个先前会话的已高速缓存的信息，将该呼叫 者自动转接到先前的呼叫者资源或呼叫者资源类别。图5是说明根据本公开的至少一个实施例的智能呼叫中心 400的示例性组件的框图。在图5的示例中，呼叫中心400包括多个模块， 包括控制模块401、呼叫者接口模块402、数据记录模块403、呼叫路 由模块404、呼叫者资源接口模块405、和通信模块406。应当理解，尽 管在各个实施例中，每个模块可以包括基于软件的程序的组件，但是 还可以将每个模块配置为在计算机硬件上执行的分离的软件应用、一 个或多个专用集成电路(ASIC)、硬件和软件的组合、分离的计算机 或计算机组件、和/或其他合适的配置。另外，可以将一个或多个模块 组合或分离为多个附加的模块。而且，本发明的各个实施例可以使用 除图5所示以外的附加模块和/或与其不同的模块。控制模块401可以包括 一个或多个中央处理单元(CPU)、可编程控制器、数字信号处理器、嵌入式微处理器、专用集成电路、 或甚至是呼叫中心400的控制器和/或操作系统的实时内核。呼叫者接口模块402可以包括 一个或多个应用程序接口 (API)或PBX物理通信网络接口。众所周知，呼叫者接口模块402可 以包括主机可编程接口，其允许主机定义与进入呼叫者的一系列可能 交互。例如，在用于金融机构的客户服务呼叫中心中，呼叫者接口402 可以包括包含标准问候的接口，该接口包括选择菜单，其允许呼叫者 接入各种自动和/或人工的账户服务特性，诸如检查账户余额、在账户 之间转移资金、订购支票、和/或和客户服务代表对话。接口模块402 还可以包括web服务器或其他可以由远端通信使能数据处理终端来访 问的基于网络的系统。呼叫者接口模块402还可以包括通过某唯一标识符来识别呼 叫者的硬件和/或软件。例如，可以使用标准技术来捕捉与呼叫者相关 联的电话号码、IP地址或其他信息，并且该信息可以用于向呼叫中心标 识该呼叫者。而且，可以对呼叫者接口模块402编程来提示该呼叫者输 入标识号码、账户号码、或可以向呼叫中心400标识呼叫者的其他字符 序列。在各个实施例中，当呼叫者接入呼叫中心400时，可以由呼 叫者接口模块402自动，即用对呼叫者透明的方式，执行识别。而且， 还可以通过提示呼叫者进行标识输入来交互地执行识别。在自动执行 识别的实施例中，呼叫者接口模块可以诸如，通过输出指示"如果这 是呼叫者X，按l，否则按2"的消息，或通过在接口屏幕上呈现个性化 问候，来确认呼叫者的标识。在各个实施例中，不论是由呼叫者接口模块402自动地，还 是通过与呼叫者的交互来执行呼叫者识别，呼叫者接口模块402可以查 询数据记录模块403来确定是否存在用于具有当前标识的呼叫者的数据记录。数据记录模块403可以包括存储来自先前呼叫者会话的呼叫者
历史信息的数据库或其他数据和/或存储器结构。可以通过呼叫者标识
来在数据记录模块403中索引该信息。呼叫者接口模块402可以查询数 据记录模块403来确定是否存在用于当前呼叫者的标识的数据记录。在 各个实施例中，该确定可以包括首先确定是否存在任何数据记录。如 果不存在，则呼叫者接口模块402可以在数据记录模块403中创建与呼 叫者标识相关联的新数据记录。例如，其可以创建按数字###-###-糾## 与呼叫的日期和时间索引的数据记录。还可以在后续会话中将在呼叫 者和呼叫中心之间交换的后续信息附加到该记录。如果呼叫者接口模块402确定不存在用于当前呼叫者标识的 数据记录，则模块402可以进一步确定是否存在在时间上足够接近当前 时间的条目。例如，数据记录模块403可以存储在预定时间段——即分 钟、小时、天等内保持活动的字段、比特或其他指示符，其指示呼叫 者是否有活动的呼叫记录。而且，数据记录模块403可以在呼叫者的数 据记录中存储用于每个附加条目的时间。然后，呼叫者接口模块402可 以相对当前时间检査最后的条目，以确定是否存在在时间上足够接近 当前时间的条目。在各个实施例中，呼叫者接口模块402可以在呼叫者资源接 口模块405中创建当前会话记录。呼叫者接口模块402可以用来自数据 记录模块403的信息来填充该记录。这可以仅包括标识信息，或当发现 在时间上足够接近的数据条目时，这还可以包括与呼叫中心的一个或 多个先前会话相关的事务信息(transactional information)。如上所讨 论的，如果不存在用于当前呼叫者的数据记录，则呼叫者接口模块402 可以在数据记录模块中创建按呼叫者的标识来索引的新的记录。可以 将来自该新记录的信息写入呼叫者资源接口模块405的当前会话记录。呼叫路由模块404可以将进入呼叫和/或接入请求路由到特 定的呼叫者资源。这可以包括将当前接入记录放入多个队列中的一个，其中每个队列与特定的呼叫者资源相关联。呼叫路由模块404可以基于 从呼叫者接口模块402接收到的呼叫者输入，例如，呼叫者所做得对特 定呼叫者资源的菜单选择，将当前的接入记录放入特定的队列之中。 队列可以对应于人工呼叫者资源或自动呼叫者资源。呼叫者资源接口模块405可以包括在人工呼叫者资源的情 况下用于每个呼叫者资源数据终端的基于服务器和/或集中式软件接 口，以及在自动呼叫者资源中的机器接口。呼叫者资源可以经由在其 各自数据终端上执行的软件应用来接入呼叫者资源接口模块405。软件 应用可以允许呼叫者资源查看等待的呼叫者的队列，以"应答"特定 的呼叫，以及查看用于呼叫者的当前呼叫记录。在各个实施例中，呼 叫者资源可以通过点击显示在其数据终端上的呼叫者资源接口模块 405上的已排队呼叫来对呼叫进行应答。以此方式应答呼叫可使得呼叫 者资源接口模块405将当前呼叫记录显示在呼叫者资源的数据终端的 显示窗口中。而且，当该资源从先前呼叫断开连接且因此可用时，可 以由呼叫者资源接口模块405自动转接呼叫。替代性地，在基于web的 应用中，取决于资源是自动响应系统还是人工响应系统，可以将"呼 叫者"自动路由到与特定呼叫者资源相关联的屏幕、页面、或其他接 □。在呼叫会话期间，呼叫者资源可以基于与呼叫者的交互和/ 或由呼叫者提供的信息，将对应于呼叫的信息键入到当前呼叫记录中。 这可以包括记录呼叫者和呼叫者资源之间的实际会话，或仅记录键入 信息。在各个实施例中，如此处所讨论的，可以由呼叫者资源接口模 块405将该信息附加到数据记录模块403中的数据记录。应当理解，图5中说明的特定模块仅是示例性的，并且不应 将其理解为必需的或穷尽的。在各个实施例中，可能希望使用比图5示 出的那些更多、更少或甚至不同的模块。进一步，该模块可以基于任 何类型的计算机编程语言，包括标准化的面向对象的语言、汇编语言、模块化编程环境、关系数据库管理系统(RDMS)、和/或专有的 编程语言和环境。本公开的各个实施例的特征是，至少在预定时间段内，呼叫 者的场境信息在呼叫之间保持弹性。所以，当呼叫者呼入呼叫中心时， 呼叫中心可以基于先前呼叫自动加载用于该呼叫者的场境信息，并且 甚至可以基于该已存储的信息将呼叫者自动路由到特定的呼叫者资 源。通过减少进行呼叫所需要的时间量和通过更加快速地路由呼叫者， 这可以为呼叫者节省时间，并减少呼叫中心的资源花费。这还可以提 高呼叫者对呼叫中心的满意度，由此提高顾客对作为附属到呼叫中心 的组织的呼叫中心主机的忠诚度。在以上说明中，己经参照附图描述了各个优选实施例。然而， 在不偏离如随附权利要求所阐述的本公开的更宽泛范围的前提下，很 明显可以做出各种修改和变化，并且可以实施附加实施例。因此，说 明和附图被认为是说明性的而不是限制性意义的。
权利要求
1.一种系统，包括自动通信线路接口，所述自动通信线路接口接受来自呼叫者的呼叫；数据输入模块，所述数据输入模块接收来自所述呼叫者的一个或多个输入；数据存储模块，所述数据存储模块将所述一个或多个输入与用户标识相关联地存储为数据记录；资源路由模块，所述资源路由模块将所述呼叫者连接到特定的呼叫者资源，以使得所述数据记录对所述呼叫者资源可见；以及事务记录模块，所述事物记录模块将所述呼叫者和所述呼叫者资源之间交换的信息附加到所述数据记录，其中一旦所述呼叫者做出后续呼叫，则将所述呼叫者的数据记录自动提供给接收所述呼叫的呼叫者资源。
2. 如权利要求l所述的系统，其中所述自动通信线路接口、数据 输入模块、数据存储模块、资源路由模块和事务记录模块是智能自动 呼叫中心的组件。
3. 如权利要求l所述的系统，其中所述自动通信线路接口包括呼 叫者选择菜单，所述菜单在接受所述呼叫时被输出给所述呼叫者。
4. 如权利要求l所述的系统，其中所述数据输入模块提示所述呼 叫者输入呼叫者标识号，所述数据存储模块将所述呼叫者标识号用作 所述用户标识。
5. 如权利要求l所述的系统，其中所述数据输入模块自动捕捉所 述呼叫者的电话号码，并将该号码用作所述用户标识。
6. 如权利要求l所述的系统，其中所述数据存储模块包括存储对 应于多个呼叫者的事务信息的呼叫者数据库，所述呼叫者数据库按所 述呼叫者标识来索引。
7. 如权利要求l所述的系统，其中一旦接收到呼叫，所述数据输 入模块访问所述数据存储模块来确定是否存在用于所述呼叫者的数据 记录。
8. 如权利要求7所述的系统，其中如果存在数据记录，则所述数 据输入模块加载所述数据记录，并基于在所述数据记录中的信息，自 动选择呼叫者资源。
9. 如权利要求8所述的系统，其中所述资源路由模块包括存储在 计算机可读存储介质中的计算机可读程序代码，所述计算机可读程序 代码使得计算机将所述呼叫者连接到特定呼叫者资源，并将所述数据 记录输出到所述呼叫者资源的计算机接口。
10. 如权利要求8所述的系统，其中所述事务记录模块记录输入到 所述计算机接口的信息。
11. 如权利要求l所述的系统，其中所述资源路由模块基于所述数 据输入模块接收到的数据，将所述呼叫者连接到特定的呼叫者资源。
12. 如权利要求l所述的系统，其中所述资源路由模块基于在所述 数据存储模块中与所述呼叫者相关联的数据，将所述呼叫者连接到特 定的呼叫者资源。
13. 如权利要求l所述的系统，其中所述事务记录模块将所述呼叫 者和所述呼叫者资源之间交换的信息自动记录到所述数据记录。
14. 一种方法，包括 在呼叫中心接收会话请求；用标识来识别所述呼叫者；基于所述呼叫者的标识来创建所述呼叫者的数据记录； 向所述呼叫者输出选择菜单；存储由与所述呼叫者的标识相关联的呼叫者所做的选择； 至少部分基于所述呼叫者的选择，将所述呼叫者连接到呼叫者资源；将在所述呼叫者和所述呼叫者资源之间交换的信息存储到数据文 件中；以及一旦所述呼叫者做出后续会话请求，则从所述数据文件自动加载 所述呼叫者的信息。
15. 如权利要求14所述的方法，其中用标识来识别呼叫者包括 提示所述呼叫者输入标识号，并将所述标识号用作所述标识。
16. 如权利要求14所述的方法，其中用标识来识别呼叫者包括 自动捕捉呼叫者的号码，并将所述号码用作所述标识。
17. 如权利要求14所述的方法，其中基于所述呼叫者的标识来创 建所述呼叫者的数据记录包括创建呼叫者数据库的条目，所述呼叫者 数据库包括按每个呼叫者的呼叫者标识索引的多个不同呼叫者的呼叫事务信息。
18. 如权利要求17所述的方法，其中从所述数据库自动加载所述 呼叫者的信息进一步包括在创建数据记录之前，确定在所述呼叫者数据库中是否有用于所述呼叫者的条目，并且如果有，则至少部分基 于所述呼叫者在所述呼叫者数据库中的信息，将所述呼叫者自动连接 到呼叫者资源。
19. 如权利要求18所述的方法，其中将所述呼叫者自动连接到呼 叫者资源包括将所述呼叫者的信息输出到所述呼叫者资源的用户接 口。
20. —种方法，包括在呼叫中心，接收来自呼叫者的会话请求； 确定所述呼叫者的标识；基于所述标识来搜索呼叫者数据库，以确定是否存在用于所述呼 叫者的数据记录；以及如果存在数据记录，将所述数据记录加载到已排队的当前呼叫记 录；否则，基于所述标识创建数据记录，并将所述数据记录加载到已 排队的当前呼叫记录。
全文摘要
一种自动呼叫中心，其存储用于呼叫者的状态信息。当呼叫者联系呼叫中心时，为该呼叫者确定标识。可以将呼叫者的号码用作该标识。检查数据库来确定对是否存在用于该呼叫者的数据记录。如果存在，则提取数据记录，并且呼叫者资源接收该呼叫及数据记录中的信息。如果这是该呼叫者的首次呼叫，或在预定时间段之后的首次呼叫，则可以在数据库中创建新的数据记录。可以将使得呼叫者能够选择呼叫者资源的一系列菜单选择提示给呼叫者。呼叫中心可以将呼叫者作出的所有条目和输入以及呼叫者资源记录在数据记录中。
文档编号H04M1/64GK101601272SQ200780050896
公开日2009年12月9日 申请日期2007年12月12日 优先权日2006年12月18日
发明者约翰-弗朗西斯·莫根 申请人:联合网络系统有限责任公司