专利名称：一种分布式呼叫中心系统及话务分布式转移方法
技术领域：
本发明涉及分布式技术，具体涉及一种在大型呼叫中心系统下以地区 为单位进行管理的一种分布式呼叫中心系统,及运用该系统进行话务分布 式转移的方法。
技术背景随着社会发展，在当今网络经济时代，企业的服务已经不仅仅是满足 现实、本地的需要，而是为了更好的满足企业全球化经营的需要，满足企 业跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要。建设分布式呼叫中心 已是许多企业日渐迫切的需求。分布式呼叫中心由若干相对独立呼叫中心 组成，他们之间的关系是对等关系或是隶属关系，各中心分布于不同的地 理位置，在运作时间、资料、功能上互相协作，为用户提供最大限度服务。目前呼叫中心系统建立在以市区为单位的客户服务呼叫中心系统，每个市区有独立的数据库，计算机电信集成(CTI一Computer Telephony Integration)、 RMS、自动语音应答(IVR)、坐席等客服软件，每个呼叫中 心负责本区域的客户服务，当某时刻某地区呼叫话务量增大,超标时，当地 呼叫电话会出现等待情况，然而其他市区呼叫中心客服坐席却处于空闲状 态，这时就会出现不能充分利用坐席资源为客户进行及时服务的技术问题。 从而体现建立一个大型分布式呼叫中心系统，对各地整体和局部话务 内部闭环控制，提高呼叫中心的整体运作水平重要性。 发明内容为了解决现有技术中存在的每个呼叫服务中心只负责本区域内客户服 务，当某时刻某地区呼叫话务量增大，超标时，当地呼叫电话会出现等待情 况，然而其他区域呼叫中心客服坐席却处于空闲状态，从而出现不能充分 利用坐席资源为客户进行及时服务的技术问题。本发明提供了一种分布式 呼叫中心系统及话务分布式转移方法。本发明解决现有技术问题所采用的技术方案为提供一种分布式呼叫中 心系统，所述呼叫中心分布式系统包括:按区域设置的呼叫服务端、交换机和对各所述呼叫服务端进行话务分布式转移控制的监控端;其中，所述呼叫服务端包括本地监控服务部和本地CTI服务部,所述本地监控服务部与所连接,各区域设置的所述交换机相互连通,所述监控端根据各所述呼叫服务 端坐席空闲状态进行话务分布式转移控制。根据本发明的 一优选实施例:所述交换机为哈理斯交换机,在所述哈理 斯交换机内设置有EEG数字IP网关板，所述分布式呼叫中心系统内各所 述交换机借助所述EEG数字IP网关板进行组网。根据本发明的一优选实施例:所述监控端为中央处理器,通过所述中央 处理器对各所述呼叫服务端进行统一监控和话务分布式转移控制。根据本发明的一优选实施例:所述CTI服务部为CTI服务器,各所述CTI 服务器在所述分布式呼叫中心系统内设置有备选CTI服务器。为了解决现有技术问题,本发明还提供了 一种话务分布式转移方法，所 述话务分布式转移方法包括步骤:第一步、通过所述本地监控服务部检测本 地坐席状态;第二步、通过所述本地监控服务部向所述本地CTI服务部发出 坐席溢出话务请求；第三步、通过所述本地CTI服务部将坐席溢出话务请 求发送至所述监控端，通过所述监控端进行话务资源分配；第四步、所述本 地CTI服务部才艮据所述监控端发送的所述话务资源分配信息通过所述交换 机将话务请求转移到空闲区域设置的呼叫服务端。根据本发明的一优选实施例:所述第一步进一步包括子步骤:一、通过 所述本地监控服务部与所述本地CTI服务部之间进行状态互检；二、所述 本地CTI服务部^r测到所述本地监控服务部无响应时，将此信息发送至所 述监控端，通过所述监控端通知系统维护人员；三、通过所述本地监控服 务部检测所述本地CTI服务部运行状态、当前话务情况、客户排队情况和 接听率,得到本地坐席状态。根据本发明的一优选实施例:所述本地监控服务部与所述本地CTI服 务部之间进行状态互才企的方式为心跳检测。根据本发明的一优选实施例:所述第二步进一步包括子步骤:一、当所 述本地监控服务部4企测到当前有话务溢出时，根据制定的话务分配策略， 制定溢出话务请求；二、通过所述本地监控服务部向所述本地CTI服务部 发出所述溢出话务请求。根据本发明的一优选实施例:所述第三步进一步包括子步骤:一、通过 所述本地CTI服务部将坐席溢出话务请求发送给所述监控端;二、通过所述 监控端进行统计、分析查找到当前空闲坐席最多的呼叫服务端，作为目的呼 叫服务端;三、通过所述监控端将查找到的所述目的呼叫服务端信息回复给所述本地CTI服务部。根据本发明的一优选实施例:所述第四步进一步包括子步骤:一、所述 本地CTI服务部将对所述目的呼叫服务端的话务溢出请求发送给所述本地 服务器;二、通过所述本地服务器将对所述目的呼叫服务端的话务溢出请求 借助基于网际协议的语音持术发送给所述目的呼叫服务端路由器;三、通过 所述目的呼叫服务端路由器将所述话务溢出请求发送给所述目的呼叫服务 端，完成所述话务请求的转移。本发明的有益效果在于通过引入监控端，并通过分布式呼叫中心系 统把所有的呼叫服务端有机的结合起来，通过该监控端对各呼叫服务端进 行统一监测、控制和话务溢出分布式分配，有效的解决了现有技术中存在 的每个呼叫服务中心只独立负责本区域内客户服务，当某时刻某地区呼叫话务量增大，超标时，当地呼叫电话出现等待情况，其他区域呼叫中心客服 坐席却处于空闲状态，从而导致不能充分利用坐席资源为客户进行及时服 务的技术问题，本发明系统结构简单，设计合理，方法得当，具有很高的 实用性和易用性。
图l.一种分布式呼叫中心系统及话务分布式转移方法中分布式呼叫中 心系统结构示意图；图2. —种分布式呼叫中心系统分布式原理结构示意图； 图3. —种分布式呼叫中心系统分布式网络监控结构示意图； 图4. 一种分布式呼叫中心话务分布式转移方法流程图。
具体实施例方式下面结合附图和实施例对本发明作进一步说明 请参阅图1一种分布式呼叫中心系统及话务分布式转移方法中分布式 呼叫中心系统结构示意图，如图1所示，所述呼叫中心分布式系统包括: 按区域设置的呼叫服务端100、 101、交换机102、 103和对各所述呼叫服 务端100、 101进行话务分布式转移控制的监控端104;其中，所述呼叫服务 端100、 101包括监控服务部107、 110和计算机电信集成服务部105、 108， 所述监控服务部107、 110与相对应的所述计算机电信集成服务部105、 108 之间可进行状态互检,所述交换机102、 103与相对应的所述计算机电信集 成服务部105、 108连接，各区域设置的所述交换机102、 103相互连通,所述 监控端107根据各所述呼叫服务端坐席111、 112空闲状态进行话务分布式转移控制。在该系统中，所述交换机102、 103为哈理斯交换机，在所述哈理斯交 换机内设置有EEG数字IP网关板，所述分布式呼叫中心系统内各所述交 换机借助所述EEG数字IP网关板进行组网。所述监控端104为中央处理 器,通过所述中央处理器对各所述呼叫服务端100、 101进行统一监控和话 务分布式转移控制。所述CTI服务部105、 108为CTI服务器,各所述CTI 服务器在所述分布式呼叫中心系统内设置有备选CTI服务器106、 109， CTI服务器采用双机热备技术，当主CTI服务器105、 108出现异常时，备 用CTI服务器106、 109接管主CTI服务器105、 108所有服务，这样可以 使工作进程得到有效的保障。本发明的核心在于通过本地监控服务部107检测话务溢出，通过监控 端104监测话务溢出目的地，借助基于网际协议的语音(VoIP -Voice Over Internet Protocol)技术组网，建立物理通道，使溢出话务能通过IP网络通道 到达目的地。本地监控服务部107与本地主CTI服务部105异常情况的检 测主要釆用的方法是通过心跳检测的方式来完成。在服务运行正常情况下， 进行实时数据同步。本地主CTI服务部105进行压缩数据包，添加帧头，内容标识，帧尾 和校验码，通过内网传送到本地监控服务部107，本地监控服务部107根 据不同的数据包内容标识调用相应的数据还原过程。保证了本地主CTI服 务部105与本地监控服务部107数据完全一致,以保证话务溢出-及时检测出 来，确保系统正常运转。分布式呼叫中心系统的建设是基于hi-link，在实现溢出话务分转移中， 给每个呼叫服务端的哈理斯交换机102、 103用户槽口中插入EEG板嵌入 式数据字VOIP网关板，每块EEG板都通过板上的RJ45网口 ，接入企业 网络，经过IP地址分配及数据配置，完成哈理斯交换机组网。可把分布在 不同地理区域的客服呼叫终端服务节点通过相关的协定联系在一起，能够 在全网或是多个局部客服呼叫服务端进行统一分配和资源占用，实现客服 呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡，客服呼叫与数据同步，为 客户呼叫提供及时、快捷的服务方式。请参阅图4 一种分布式呼叫中心话务分布式转移方法流程图并结合图 2 —种分布式呼叫中心系统分布式原理结构示意图和图3 —种分布式呼叫 中心系统分布式网络监控结构示意图。如图中所示，所述话务分布式转移方法包括主要步骤为:第一步、通过所述本地监控服务部107检测本地坐席 状态;第二步、通过所述本地监控服务部107向所述本地CTI服务部，在本 实施例中即为本地主CTI服务部105发出坐席溢出话务请求；第三步、通 过所述本地主CTI服务部105将坐席溢出话务请求发送至所述监控端104, 通过所述监控端104进行话务资源分配；第四步、所述本地主CTI服务部 105根据所述监控端104发送的所述话务资源分配信息通过所述交换机102 将话务请求转移到空闲区域设置的呼叫服务端101 。根据本发明的一优选实施方式，其中，上述第一步进一步包括子步骤: 一、通过所述本地监控服务部107与所述本地主CTI服务部105之间进行 心跳检测式状态互检；二、所述本地主CTI服务部105检测到所述本地监 控服务部107无响应时，将此信息发送至所述监控端104,通过所述监控 端104通知系统维护人员；三、通过所述本地监控服务部107检测所述本 地主CTI服务部105运行状态、当前话务情况、客户排队情况和接听率， 得到本地坐席状态。上述第二步进一步包括子步骤:一、当所述本地监控服务部107检测到 当前有话务溢出时，根据制定的话务分配策略，制定溢出话务请求；二、 通过所述本地监控服务部107向所述本地CTI服务部105发出所述溢出话务请求。上述第三步进一步包括子步骤:一、通过所述本地主CTI服务部105 将坐席溢出话务请求发送给所述监控端104;二、通过所述监控端104进行 统计、分析查找到当前空闲坐席最多的呼叫服务端，作为目的呼叫服务端 IOI;三、通过所述监控端104将查找到的所述目的呼叫服务端信息回复给 所述本地CTO良务部105。上述第四步进一步包括子步骤:一、所述本地CTI服务部105将对所述 目的呼叫服务端101的话务溢出请求发送给所述本地交换机102;二、通过 所述本地交换机102将对所述目的呼叫服务端101的话务溢出请求借助 VIOP持术发送给所述目的呼叫服务端交换机103;三、通过所述目的呼叫 服务端交换机103将所述话务溢出请求发送给所述目的呼叫服务端101， 完成所述话务请求的转移。将上述步骤展开进行说明，其中图2和图3中的内网链路是指两个服 务器之间的1000M网卡交叉相连的链路，默认作为用来数据传输通道和监 控状态检测通道。通过CTI服务部105提取呼叫模块数据及状态数据，并将所述数据压 缩成若干个数据包，本地监控服务部107根据本与本地CTI服务部105的 通信协议解释CTI服务部数据包，本地监控服务部107监测本地CTI服务 部105状态，并将监控信息定时保存于数据库中，定时保存数据的时间间 隔在本实施例中设定为1秒。本地CTI服务部105定时广播消息至本地监 控服务部107,在本实施例中定时广播的时间间隔设定为1秒；本地CTI 服务部105定时与本地监控服务部107通信，当本地CTI服务部105超过 三次未收到本地监控服务部107心跳检测回复，启动警告模式，此时本地 监控服务部107打开IOOM内网端口 ，监听本地CTI主服务部105的数据 包，并通过校验码来判断数据是否完整，不完整的数据则丟弃该数据包， 根据包帧头的标识区别不同的数据包，调用相应的还原数据处理过程，本 地监控服务部107检测当前话务是否溢出，在本实施例中系统设定当前话 务排队队列限额为三个，当已经有三个客户在排队等候时，如有第四个客 户来电视为溢出对象。如果检测到有话务溢出情况出现，这时系统会通过 本地CTI服务部105将坐席溢出话务请求发送给所述监控端104,并通过 所述监控端104进行统计、分析查找到当前空闲坐席最多的呼叫服务端101: 作为目的呼叫服务端，通过所述监控端104将查找到的所述目的呼叫服务 端101信息回复给所述本地CTI服务部105。这时，所述本地CTI服务部 105将对所述目的呼叫服务端101的话务溢出请求发送给所述本地交换机 102,通过所述本地交换机102将对所述呼叫服务端100的话务溢出请求借 助VIOP持术发送给所述目的呼叫服务端交换机103,通过所述目的呼叫 服务端交换机103将所述话务溢出请求发送给所述目的呼叫服务端座席 112,完成所述话务请求的转移。具体实现时，考虑到系统异常情况的不可预料性和多样性，因此，异 常情况的检测很是关键，本发明异常情况的检测采用了心跳检测，告警信 息的发布，提示系统管理人员。系统正常情况下如图3所示，监控服务部 与CTI服务部和监控端104与监控服务部链路正常。系统中本地监控服务 部主负责^r测及监控本地CTI服务部话务状态信息，控制方式主要通过消 息传递，用户数据报协议(UDP-User Datagram Protocol)报文传输，控制命 令发布，TCP连4妾，数据交互，广播状态等功能，在具体实施本地监控服 务部与本地CTI服务部升级时，首先需要保证链路通信正常，无异常情况 (数据丢包)。通过监控端104检测各呼叫服务端状态数据，进行数据统计、分析及计算当前哪个呼叫服务端中坐席空闲人数最多，各呼叫服务端服务 运行状态等信息。哈理斯交换机借助EEG板进行组网，把各个呼叫服务端有机的整合起 来，EEG是内嵌于哈里斯交换机的数字IP网关板，它直接插入交换机的 用户槽口中，前面板引出一条10/100M网络接口连接到数据网，非常简单 快捷地为交换机提供了 VOIP接口 。各呼叫服务端100、 101数据上报采用Web Services技术，监控端104 定时检测Web Services接口服务取得当前最新数据，如果发现数据未及时 更新，认为远程呼叫服务端101有异常现象或是链路有故障，监控服务端 启动UDP通信模块，与呼叫服务端的本地监控服务部进行通信，同时发出 告警信息通知系统维护人员。在具体实施监控端104监控服务时，需要确 保Web Services接口通信服务运行正常，再检测各呼叫服务端100、 101 与监控端104链路是否正常，确保两种通信模式正常运行，是系统运行稳 定、可靠前提条件。本发明的有益效果在于通过引入监控端，并通过分布式呼叫中心系 统把所有的呼叫服务端有机的结合起来，通过该监控端对各呼叫服务端进 行统一监测、控制和话务溢出分布式分配，有效的解决了现有技术中存在 的每个呼叫服务中心只独立负责本区域内客户服务，当某时刻某地区呼叫 话务量增大,超标时，当地呼叫电话出现等待情况，其他区域呼叫中心客服 坐席却处于空闲状态，从而导致不能充分利用坐席资源为客户进行及时服 务的技术问题。利用本发明技术方案可把分布在不同地理区域的客服呼叫 终端服务节点通过相关的协定联系在一起，能够在全网或是多个局部客服 呼叫服务端进行统一分配和资源占用，实现客服呼叫全网分配，资源全网 共享，负载全网均衡，客服呼叫与数据同步，为客户呼叫提供及时、快捷 的服务方式，具有很高的实用性和易用性。明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术 领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若 干推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。
权利要求
1.一种分布式呼叫中心系统，其特种在于所述呼叫中心分布式系统包括按区域设置的呼叫服务端(100、101)、交换机(102、103)和对各所述呼叫服务端(100、101)进行话务分布式转移控制的监控端(104)；其中，所述呼叫服务端(100、101)包括监控服务部(107、110)和计算机电信集成服务部(105、108)，所述监控服务部(107、110)与相对应的所述计算机电信集成服务部(105、108)之间可进行状态互检，所述交换机(102、103)与相对应的所述计算机电信集成服务部(105、108)连接，各区域设置的所述交换机(102、103)相互连通，所述监控端(107)根据各所述呼叫服务端坐席(111、112)空闲状态进行话务分布式转移控制。
2. 根据权利要求1所述分布式呼叫中心系统，其特种在于:所述交换机 (102、 103)为哈理斯交换机,在所述哈理斯交换机(102、 103)内设置有数字IP网关板，所述分布式呼叫中心系统内各所述交换机借助所述数字IP 网关斧反进^f亍组网。
3. 根据权利要求1所述分布式呼叫中心系统,其特种在于:所述监控端 (104)为中央处理器,通过所述中央处理器对各所述呼叫服务端(100、 101)进行统一监控和话务分布式转移控制。
4. 根据权利要求1所述分布式呼叫中心系统，其特种在于:所述计算机 电信集成服务部(105、 108)为计算机电信集成服务器，各所述计算机电信 集成服务器在所述分布式呼叫中心系统内设置有备选计算机电信集成服务 器(106、 109)。
5. —种话务分布式转移方法,其特种在于:所述话务分布式转移方法包 括步骤Al:通过所述本地监控服务部(107)检测本地坐席状态；A2:通过所述本地监控服务部(107)向所述本地计算机电信集成服务 部(105)发出坐席溢出话务请求；A3:通过所述本地计算机电信集成服务部(105)将坐席溢出话务请求 发送至所述监控端(104),通过所述监控端(104)进行话务资源分配；A4:所述本地计算机电信集成服务部(105 )根据所述监控端(104 )发 送的所述话务资源分配信息通过所述交换机(102 )将话务请求转移到空闲 区域设置的呼叫服务端(101)。
6.根据权利要求5所述话务分布式转移方法,其特种在于所述步骤Al 进一步包括子步骤All:通过所述本地监控服务部(107)与所述本地计算机电信集成服 务部(105 )之间进行状态互4佥；A12:所述本地计算机电信集成服务部(105) 4企测到所述本地监控服 务部(107)无响应时，将此信息发送至所述监控端(104),通过所述监控 端(104)通知系统维护人员；A13:通过所述本地监控服务部(107 )检测所述本地计算机电信集成服 务部(105)运行状态、当前话务情况、客户排队情况和接听率，得到本地 坐席状态。
7.根据权利要求6所述话务分布式转移方法,其特种在于:所述步骤A11中所述本地监控服务部(107)与所述本地计算机电信集成服务部(105) 之间进行状态互检的方式为心跳检测。
8.根据权利要求5所述话务分布式转移方法,其特种在于所述步骤 A2进一步包括子步骤A21:当所述本地监控服务部(107)检测到当前有话务溢出时，根据制 定的话务分配策略，制定溢出话务请求；A22:通过所述本地监控服务部(107 )向所述本地计算机电信集成服务 部(105)发出所述溢出话务请求。
9.根据权利要求5所述话务分布式转移方法,其特种在于所述步骤 A3进一步包括子步骤A31:通过所述本地计算机电信集成服务部(105 )将坐席溢出话务请 求发送给所述监控端(104);A32:通过所述监控端(104)进行统计、分析查找到当前空闲坐席最 多的呼叫服务端,作为目的呼叫服务端(101 );A33:通过所述监控端(104)将查找到的所述目的呼叫服务端(101 ) 信息回复给所述本地计算机电信集成服务部(105 )。
10.根据权利要求5所述话务分布式转移方法,其特种在于所述步骤 A4进一步包括子步骤A41:所述本地计算机电信集成服务部(105)将对所述目的呼叫服务 端(101)的话务溢出请求发送给所述本地服务器(102);A42:通过所述本地服务器(102)将对所述目的呼叫服务端的话务溢出请求借助基于网际协议的语音持术发送给所述目的呼叫服务端交换机(103 );A43:通过所述目的呼叫服务端交换机(103 )将所述话务溢出请求发 送给所述目的呼叫服务端(101),完成所述话务请求的转移。
全文摘要
本发明涉及一种以地区为单位进行管理的分布式呼叫中心系统，及运用该系统进行话务分布式转移的方法。该系统包括按区域设置的呼叫服务端、交换机和对各呼叫服务端进行话务分布式转移控制的监控端。话务分布式转移方法包括主要步骤首先、通过本地监控服务部检测本地坐席状态；其次、通过本地监控服务部向本地CTI服务部发出坐席溢出话务请求；再次、通过本地CTI服务部将坐席溢出话务请求发送至监控端，通过监控端进行话务资源分配；最后、本地CTI服务部根据监控端发送的所述话务资源分配信息通过所述交换机将话务请求转移到空闲区域设置的呼叫服务端。本发明分布式呼叫中心系统结构简单，设计合理，方法得当，具有很高的实用价值。
文档编号H04Q3/00GK101227632SQ20081006567
公开日2008年7月23日 申请日期2008年1月25日 优先权日2008年1月25日
发明者阳爱军 申请人:深圳市科陆电子科技股份有限公司