专利名称：一种用户聊天及时转接的方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及计算机软件、网络通信领域，尤其是即时通信技术， 特别是涉及一种用户聊天及时转接的方法和系统。 背景4支术
客户服务系统都是基于电话或呼叫中心，客户通过拨打电话接入 到企业的呼叫中心，然后呼叫中心将该电话转接到空闲的客户服务人 员，对该用户进行电话沟通，解答提出的各种问题。但这种传统的客 户服务系统，需要配备多部电话成本高、服务场地受限制，而且客服 人员同 一时间内只能一对一的服务，服务内容和服务效率受到了限 制。
随着网络的发展，用户通过网络进行通信成为重要手段，即时通 信的应用也越来越广泛，目前通过在线客户服务系统为用户解答各种 问题，很多WEB端都提供在线客户服务，即用户打开WEB页面，用户 与在线客服人员进行即时通信，即时通信服务器根据在线客服状态列 表，将正常状态的在线客服与其即时通信，该用户实时咨询沟通。
目前，在线客服人员的主要任务是给客户解答各种问题，为用户 提供更好的服务,但是很多情况下，如客服人员下班、客服人员有急 事、网络中断或其他人为非人为因素导致掉线的时候，在线客服人员 与访客不能继续聊天。此时，访客提出的问题的不到及时的回答，访 客不清楚在线客服人员忙于其他事情，还是不知道问题怎样回答，等 等有很多种猜想。访客只能等待或退出该次聊天，这样访客的体验感 差，对在线客服的影响不好。
发明内容
本发明为解决上述问题不足之处，提供一种用户聊天及时转接的 系统，包括
用户终端，所述用户终端同时能够与其它用户终端即时通信， 也能够与客服终端即时通信； 客服终端；
即时通信服务器1，用于完成用户终端与客服终端之间的即时 通信，所述即时通信服务器1还包括存储模块，用于存储用户终端与 客服终端之间的会话内容；
即时通信服务器2,用于完成客服终端与客服终端之间的即时 通信，所述即时通信服务器2还包括存储模块，用于存储客服终端与 客服终端之间的会话内容；以及
客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端 的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服 终端的即时消息转发给相应的用户终端，所述客服系统服务器还包括 分配模块，用于查看所有客服终端的状态，并4艮据该状态分配给其中 一个客服终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接。
所述客服系统服务器还包括控制模块，用于控制在线客服人员与 访客的连接，下发命令给分配模块。
所述客服终端状态包括正常状态，忙碌状态以及退出状态；
所述分配模块只随机分配给正常状态的客户终端。 一种用户聊天及时转接的方法，包括以下步骤
第一步，客服终端A通过互联网发送请求给控制模块，请求转接 该访客及其会话记录；
5第二步，控制模块向分配模块发出转接命令，命令将该客服终端的
该次会话内容分配给另一个在线客服人员B,访客并与另一个在线客 服人员B建立连接；
第三步，客服系统服务器通过分配模块随机选取一个正常状态的客 服终端B,并将该用户终端与该客服终端建立连4妄；
第四步，客服人员B会通过以前的聊天记录，快速恢复聊天场景， 继续和访客进4于沟通。
所述步骤中，首先访客与在线客服A建立会话连接。 所述第三步，当没有正常状态的客服终端，贝'J，不能转接。 本发明的优点本发明在在线客服系统里嵌入了客服人员的 即时通信，使用该即时通讯工具，无需任何前期投入，只要能接入互 联网，即可同时完成在线客服的在线解答工作，也可以与其他在线客 户人员进行即时通信，从而，当在线客服人员需要离开时，将与访客 在进行的会话转接给另一个在线客服人员，同时将该次的会话记录也 转发给另 一个在线客服人员，另 一个在线客服人员与该访客继续会 话，也能根据转接过来的会话记录了解前面在线客服与访客的详细过 程和内容，不会出现重复回答或回答不一致等问题，访客依然感觉是 与同一在线客服聊天。所以本发明在不影响访客聊天的情况下，方便 了在线客服人员。
图l是本发明在线客服系统的结构示意图； 图2是本发明一实施在线客服人员转接访客会话给另一在线客服 人员的流程图。
具体实施例方式
6下面将结合附图做详细说明，
如图1所示， 一种在线客服即时通信的系统，包括 用户终端，用于向即时通信服务器1发送即时消息，并接收即时 通信服务器1回复的即时消息。
客服终端，用于接收来之客服系统服务器发来的即时消息，并回
复给客服系统服务器；所述客户终端同时能够与其它客户终端即时通 信，也能够与用户终端即时通信。
即时通信服务器1,用于完成用户终端与客服终端之间的即时通 信；即时通信服务器l还包括存储模块，用于存储用户终端与客服终 端之间的会话内容。
即时通信服务器2,用于完成客服终端与客服终端之间的即时通 信，即时通信服务器2还包括存储模块，用于存储客服终端与客服终 端之间的会话内容。
客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端 的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服 终端的即时消息转发给相应的用户终端。所述客服系统服务器还包括 分配模块，用于查看所有客服终端的状态，所述客服终端状态包括正 常状态，忙碌状态以及退出状态，并从正常状态的客服终端中，随机 分配给其中一个正常状态的客户终端，并将该用户终端与该客服终端 建立连接；所迷客服系统服务器还包括控制模块，用于控制在线客服 人员与访客的连接，下发命令给分配模块；以及还包括数据库。 如图2所示， 一种用户聊天及时转接的方法，包括以下步骤 101，访客登录网站与在线客服终端A建立会话连接。客服终端 能够主动与访问WEB界面的访客进行即时通信，当用户终端登录WEB页面时，客服系统服务器通过分配模块随机选取一个正常状态的 客服终端A，并将该用户终端与该客服终端建立连4妻，此时，该客服 终端能够发送消息给该用户终端。访客也能够主动发出请求建立与客 服终端的会话连接。
102，客服终端A通过互联网发送请求给控制才莫块，请求转接该 访客及其会话记彔；包括客户终端A的ID,以及本次的会话记录。
103，控制模块向分配模块发出转接命令，命令将该客服终端的该 次会话内容分配给另一个在线客月^A员B，访客并与另一个在线客服 人员B建立连接；
104，客服系统服务器通过分配模块随机选取一个正常状态的客 服终端B,并将该用户终端与该客服终端建立连接，此时正常状态的 客服终端不包括A;当没有正常状态的客服终端，则，不能转接。此 时客服终端A，能够退出，中断与访客的会话，或者等待过一会再发 送转接请求。
105,客服人员B会通过以前的聊天记录，快速恢复聊天场景，继 续和访客进4于沟通。
其中，正常该状态下，客服人员能够与客户以及在线客服人员 直接进行沟通.而不会有任何影响。
忙碌该状态下，新的客户登录的时候就不会找到该客服人员， 而该客服人员能够继续和以前尚未结束的客户间进行沟通.即，即时 通信服务器不会把新的客户调配到该在线客服人员与其即时通信，其 他与正常状态相同。
退出该状态下，即时通信服务器不会将任何客户与该在线客服 人员进行即时通信，以前尚未结束的客户自动转接到其他在线的客服人员，同时该在线客服人员也不能够与其它在线客月认员进行沟通。
权利要求
1.一种用户聊天及时转接的系统，包括用户终端，所述用户终端同时能够与用户客户终端即时通信，也能够与客服终端即时通信；客服终端；即时通信服务器1，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信，所述即时通信服务器1还包括存储模块，用于存储用户终端与客服终端之间的会话内容；即时通信服务器2，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通信，所述即时通信服务器2还包括存储模块，用于存储客服终端与客服终端之间的会话内容；以及客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服终端的即时消息转发给相应的用户终端，所述客服系统服务器还包括分配模块，用于查看所有客服终端的状态，并根据该状态分配给其中一个客服终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接；以及还包括数据库，其特征在于所述客服系统服务器还包括控制模块，用于控制在线客服人员与访客的连接，下发命令给分配模块。
2. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于所述客服终端状态包括正常 状态，忙碌状态以及退出状态；
3. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于所述分配模块只随机分配给 正常状态的客户终端。
4. 一种用户聊天及时转接的方法，包括以下步骤第一步，客服终端A通过互联网发送请求给控制模块，请求转接该访 客及其会话记录；第二步，控制模块向分配模块发出转接命令，命令将该客服终端的该次会话内容分配给另一个在线客服人员B,访客并与另一个在线客服人员B建 立连接；第三步，客服系统服务器通过分配模块随机选取一个正常状态的客服终 端B,并将该用户终端与该客服终端建立连接；第四步，客服人员B会通过以前的聊天记录，快速恢复聊天场景，继续和访 客进行沟通。
5. 根据权利要求4所述的方法，其特征在于所述步骤中，首先访客与在 线客服A建立会话连接。
6. 根据权利要求4所述的方法，其特征在于所述第三步，当没有正常状 态的客服终端，则，不能转接。
全文摘要
本发明提供一种用户聊天及时转接的方法，包括以下步骤客服终端A通过互联网发送请求给控制模块，请求转接该访客及其会话记录；控制模块向分配模块发出转接命令，命令将该客服终端的该次会话内容分配给另一个在线客服人员B，访客并与另一个在线客服人员B建立连接；客服系统服务器通过分配模块随机选取一个正常状态的客服终端B，并将该用户终端与该客服终端建立连接；客服人员B会通过以前的聊天记录，快速恢复聊天场景，继续和访客进行沟通。本发明当在线客服人员需要离开时，将与访客在进行的会话转接给另一个在线客服人员，同时将该次的会话记录也转发给另一个在线客服人员，客服人员会通过以前的聊天记录，快速恢复聊天场景，继续和访客进行沟通不会出现重复回答或回答不一致等问题，访客依然感觉是与同一在线客服聊天。所以本发明在不影响访客聊天的情况下，方便了在线客服人员。
文档编号H04L12/58GK101588312SQ20081011196
公开日2009年11月25日 申请日期2008年5月19日 优先权日2008年5月19日
发明者邱燕波 申请人:北京亿企通信息技术有限公司