专利名称：一种座席监控系统及实现方法
技术领域：
本发明涉及客户服务中心系统领域，具体地说，涉及一种座席监控系统及实现方法。
背景技术：
座席监控系统是运营商呼叫中心中班长席或系统管理员的主要工作界面，其功能 是指班长席或系统管理员通过监控系统可以对当前呼叫中心中普通客户代表的工作情况 进行实时检查包括对各客户代表当前状态的监控(包括监听、拦截、插话等)、在线问题求 助解答、离席审批等具体业务操作。 随着NGN网络的迅速发展，NGCC呼叫中心中的座席功能将向多元化、实用化的方 向发展，相应地需要提供给用户的功能将更加人性化，软件易用性也越强，但通过用户需求 调研可以发现，目前一般的座席监控系统监控功能不够齐全，界面展示多为数据表格形式， 不够生动直观，无法真实的满足未来NGCC的需求。因此需要一种NGCC新平台的座席监控 系统，从而能够将呼叫中心的现场实景模拟出来，并实现以下功能 制定场所仿真的数据结构，提供场所的编辑功能，保证数据导出，供实时监控过程 使用； 提供监控操作接口，获取各客户代表信息，从而直接在模拟出来的界面中对各客 户代表进行监控工作。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是，提供一种座席监控系统及实现方法，从而通过直 观生动的界面实现座席监控。 为了解决上述问题，本发明公开了一种基于图元场所仿真的座席监控系统，包括 依次连接的座席监控单元、场所数据结构模块和场所编辑模块，其中 所述场所编辑模块，用于在选定的背景的基础上，采用不同的图元分别模拟仿真 呼叫中心实景中各物件及座席，在填写各图元信息后，生成呼叫中心的场景模拟图；
所述场所数据结构模块，用于以事先定义的数据结构保存所述场景模拟图的信 息； 所述座席监控单元，根据监控条件从已保存的场景模拟图的信息中读取相应的信 息，绘制成监控视图，同时从电脑电话集成系统中读取所要监控的客户代表的信息，显示在 所述监控视图的相应位置上，实现座席监控。 进一步地，上述系统中，所述场所数据结构模块中，所保存的场景模块图的信息包
括背景信息和所述图元信息； 所述背景信息包括大小、座标信息； 所述图元信息至少包括座标信息，当所述图元代表座席时，该图元信息还包括座 席电话号码、IP地址信息。
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进一步地，上述系统中，所述电脑电话集成系统中相应客户代表的信息包括客户 代表工号、姓名、台号、电话号码、当前状态、岗位。 进一步地，上述系统中，所述场所数据结构模块位于所述座席监控系统本地，或者 位于呼叫中心服务器侧。 其中，所述场所编辑模块还用于，根据用户命令修改或删除所述场所数据结构模 块中场景模拟图的信息。 本发明还公开了一种基于图元场所仿真的座席监控系统的监控方法，在选定的 背景的基础上，采用不同的图元分别模拟仿真呼叫中心实景中各物件及座席，在填写各图 元信息后，生成呼叫中心的场景模拟图，以事先定义的数据结构保存所述场景模拟图的信 息； 在执行座席监控操作时，根据监控条件从已保存的场景模拟图的信息中读取相应 的信息，绘制成监控视图，同时从电脑电话集成系统中读取所要监控的客户代表的信息，显 示在所述监控视图的相应位置上，实现座席监控。 进一步地，上述方法中，所述场景模拟图的信息包括背景信息和所述图元信息；
所述背景信息包括大小、座标信息； 所述图元信息至少包括座标信息，当所述图元代表座席时，该图元信息还包括座 席电话号码、IP地址信息。 进一步地，上述方法中，客户代表的信息包括，客户代表的工号、姓名、台号、电话 号码、当前状态、岗位信息。 其中，在所述座席监控系统本地保存所述场景模拟图的信息，或者在远端呼叫中 心服务器侧保存所述场景模拟图的信息。 该方法保存所述场景模拟图的信息后，还根据用户命令修改或删除呼叫中心实景 的场景模拟图。 采用本发明技术方案，灵活完整地展示了整个场所的实际情况，提供了详细的客 户代表信息，方便班长席的工作，可以很快地对目标客户代表进行实景定位，还可直观地对 目标客户代表进行监控操作，提高了班长席的工作效率，增加了班长席对工作区间内全局 掌控能力。
图1是本发明提出的基于图元的场所仿真的座席监控系统结构示意图；
图2是图1所示系统的流程图。
具体实施例方式
本发明的主要构思是，提出一种基于图元的场所仿真的座席监控系统，即由各图 元分别模拟仿真呼叫中心的现场实景的各元素(包括现场场景与客户代表)后，由各图元 及背景组成呼叫中心的场景模拟图，并依照事先制定的数据结构保存场景模拟图的信息， 然后将所述基于图元的场所仿真系统应用于NGCC(下一代呼叫中心)平台的座席监控系统 中，这样，实景监控过程中，根据监控条件，读取场所仿真系统所保存的相应的场景模拟图 的信息，并从CTI (电脑电话集成系统)端获取相应客户代表信息，实现座席监控操作。
下面结合附图及具体实施方式
对本发明技术方案作进一步详细说明。 —种基于图元场所仿真的座席监控系统，如图1所示，包括相互连接的图元场所
仿真单元和座席监控单元，其中，图元场所仿真单元进一步包括彼此连接的场所编辑模块、
场所数据保存模块以及场所数据结构模块，场所数据结构模块与所述座席监控单元相连， 其中，各模块功能介绍如下 座席监控单元用于实时直观地察看图元场所仿真单元所提供的当前场所中各座 席(即客户代表)情况，即根据场所数据结构定义的数据格式，从图元场所仿真单元的场所 数据结构模块中读取场所数据信息，并结合从CTI端获取的客户代表信息，如客户代表工 号、姓名、台号、电话号码、当前状态、岗位等信息，为用户提供质检、监听、拦截、强拆等操作 功能，在本实施例中，该单元可按现有技术实现。 图元场所仿真单元为用户提供生动的界面，以图元形式如实地、直观地反映座席 监控单元的工作区内的呼叫中心真实场景；其中， 场所编辑模块，是场所仿真单元的操作主界面，用于向用户提供友好的操作界面， 根据用户要求，进行图元场所仿真，生成呼叫中心实景的场景模拟图(场景模拟图由图元 及背景组成)，并为各图元填加信息，例如，填加各图元的座标信息等，对于表示座席的图 元，还需要填加电话号码、IP地址等信息，该模块，提供场所的新建、修改、删除等功能；
场所数据保存模块，用于将场所编辑模块中当前场所所有信息，即场景模拟图的 信息，以场所数据结构模块所定义的数据结构保存起来，供场所仿真单元或座席监控单元 使用，其中，场景模拟图的信息包括背景信息和图元信息，背景信息进一步包括背景大小、 座标等信息，图元信息进一步包括图元标识、座标等信息，图元标识表示为座席时，图元信 息还包括电话号码、IP地址等信息； 场所数据结构模块，用于根据现实应用与实际的施工情况，定义场景模拟图的信
息的保存结构，例如，场所数据结构模块可采用场所信息表、座席属性表、场所物件属性表
等数据结构保存场景模拟图的所有信息，其中，场所信息表存储整个呼叫中心所定义的全
部场所，座席属性表存储每个场所下座席信息，例如该座席的座标、电话号码、IP地址等信
息，该模块可采用位于图元场所仿真单元本地数据库的保存方式，也可采用呼叫中心远端
服务器侧保存的方式，本实施例中，为了便于应用，采用服务器侧保存的方式。 上述基于图元场所仿真的座席监控系统，其工作过程如图2所示，包括以下步骤 步骤201 :工程开局施工人员建立场所数据结构模块； 在本实施例中，场所数据结构模块即为客服数据库，建立该客服数据库的过程包 括在数据库中运行表结构脚本。 步骤202 :通过场所编辑模块根据客户服务中心客户代表工作区域的实际情况对 每个场所进行实景布局，即用户通过场所编辑模块，选择一个虚中心，选择背景颜色，定义 场所名称，并在新定义的场所中添加各图元，并为每个图元填写信息； 该步骤中，填写的图元信息为座标信息，对于代表座席的图元，还要填写座席电话 号码、IP地址等信息。 步骤203 :场所编辑模块将场景模拟图的所有信息转存到场所数据结构模块(本 实施例为客服数据库)中； 该步骤中，场景模拟图的信息包括背景信息和图元信息，背景信息进一步包括背景大小、座标等信息，图元信息进一步包括图元标识、座标等信息，图元标识表示为座席时， 图元信息还包括电话号码、IP地址等信息； 步骤204 :座席监控单元根据监控条件从场所数据结构模块(本实施例为客服数 据库)中读取该相应的场景模拟图的信息，绘制到监控视图中，然后从CTI端获取所涉及的 客户代表的信息，最后将两者结合组成完整的场所实景信息并展现出来，随后座席监控单 元会定时发起查询操作来更新座席状态情况。 在其它实施例中，当基于图元场所仿真的座席监控系统初始化完成，即步骤203 操作完成后，若实际的场所座席布置情况发生变化时，还可以通过场所编辑模块对当前场 所进行修改，同时将修改的图元信息写入场所数据结构模块对应的表中，最终完成场景模 拟图的信息存储。 从上述实施例可以看出，本发明技术方案，为用户提供友好的操作界面，细致丰富 的相关信息来满足当前用户对班长监控，以及如实掌控当前场所及整个客服中心的工作情 况的需求。例如，本发明技术方案所提供的强大灵活的编辑功能保证用户可随时根据现场 实景的变更而在仿真系统中修改相应场所，即保证仿真系统与实际场景同步。同时，本发明 提供了各种班长席监控功能，即在监控模块中提供了监听、拦截、插话、离席审批、实时质检 等功能，班长席可直观地在监控模块中对目标客户代表进行监控操作，提高班长席的工作 效率，增强班长席对工作区间内全局的掌控能力。 当然，本发明还可以有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下， 熟悉本领域的技术人员可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变 形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。
权利要求
一种座席监控系统，其特征在于，包括依次连接的座席监控单元、场所数据结构模块和场所编辑模块，其中所述场所编辑模块，用于在选定的背景的基础上，采用不同的图元分别模拟仿真呼叫中心实景中各物件及座席，在填写各图元信息后，生成呼叫中心的场景模拟图；所述场所数据结构模块，用于以事先定义的数据结构保存所述场景模拟图的信息；所述座席监控单元，根据监控条件从已保存的场景模拟图的信息中读取相应的信息，绘制成监控视图，同时从电脑电话集成系统中读取所要监控的客户代表的信息，显示在所述监控视图的相应位置上，实现座席监控。
2. 如权利要求l所述的系统，其特征在于，所述场所数据结构模块中，所保存的场景模块图的信息包括背景信息和所述图元信息；所述背景信息包括大小、座标信息；所述图元信息至少包括座标信息，当所述图元代表座席时，该图元信息还包括座席电 话号码、IP地址信息。
3. 如权利要求l所述的系统，其特征在于，所述电脑电话集成系统中相应客户代表的信息包括客户代表工号、姓名、台号、电话号 码、当前状态、岗位。
4. 如权利要求l所述的系统，其特征在于，所述场所数据结构模块位于所述座席监控系统本地，或者位于呼叫中心服务器侧。
5. 如权利要求l所述的系统，其特征在于，所述场所编辑模块还用于，根据用户命令修改或删除所述场所数据结构模块中场景模 拟图的信息。
6. —种座席监控系统的监控方法，其特征在于，在选定的背景的基础上，采用不同的图元分别模拟仿真呼叫中心实景中各物件及座 席，在填写各图元信息后，生成呼叫中心的场景模拟图，以事先定义的数据结构保存所述场 景模拟图的信息；在执行座席监控操作时，根据监控条件从已保存的场景模拟图的信息中读取相应的信 息，绘制成监控视图，同时从电脑电话集成系统中读取所要监控的客户代表的信息，显示在 所述监控视图的相应位置上，实现座席监控。
7. 如权利要求6所述的方法，其特征在于 所述场景模拟图的信息包括背景信息和所述图元信息； 所述背景信息包括大小、座标信息；所述图元信息至少包括座标信息，当所述图元代表座席时，该图元信息还包括座席电 话号码、IP地址信息。
8. 如权利要求6所述的方法，其特征在于客户代表的信息包括，客户代表的工号、姓名、台号、电话号码、当前状态、岗位信息。
9. 如权利要求6或7所述的方法，其特征在于，在所述座席监控系统本地保存所述场景模拟图的信息，或者在远端呼叫中心服务器侧 保存所述场景模拟图的信息。
10.如权利要求6所述的方法，其特征在于，该方法保存所述场景模拟图的信息后，还根据用户命令修改或删除呼叫中心实景的场 景模拟图。
全文摘要
本发明公开了一种座席监控系统及实现方法，涉及客户服务中心系统领域。本发明系统包括依次连接的座席监控单元、场所数据结构模块和场所编辑模块，其中，场所编辑模块用于在选定的背景的基础上，采用不同的图元分别模拟仿真呼叫中心实景中各物件及座席，在填写各图元信息后，生成呼叫中心的场景模拟图；场所数据结构模块用于以事先定义的数据结构保存场景模拟图的信息；座席监控单元根据监控条件从保存的场景模拟图的信息中读取相应的信息，绘制成监控视图，同时从电脑电话集成系统中读取所要监控的客户代表信息，显示在监控视图的相应位置上，实现座席监控。本发明灵活完整地展示了整个场所的实际情况，提高了班长席的工作效率。
文档编号H04M3/51GK101729692SQ20081016736
公开日2010年6月9日 申请日期2008年10月22日 优先权日2008年10月22日
发明者王笑难 申请人:中兴通讯股份有限公司