专利名称：呼叫分配方法、装置及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信技术领域，特别涉及呼叫分配方法、装置及系统。
背景技术：
自动呼叫分配器(Automatic Call Distribution,以下简称ACD)是呼叫中心(call center)有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其呼叫分配方法的优劣直接影响到呼叫中心的效率和用户的满意度。在一个呼叫中心里，ACD的工作是成批地处理主叫终端的呼叫请求，并将这些主叫终端的呼叫按规定的呼叫分配方法分配给特定的坐席即候选应答方。 发明人在实现本发明的过程中，发现现有技术至少存在以下缺点ACD根据现有的呼叫分配方法，将主叫终端的呼叫分配给候选应答方，在分配的过程中主要考虑了候选应答方的忙闲程度，与呼叫者的需求匹配度低。
发明内容
本发明实施例提供一种呼叫分配方法、装置及系统，根据主叫终端与应答方的距离信息对主叫终端的呼叫进行分配，考虑了主叫终端与应答方的距离提高呼叫需求的匹配度。 本发明实施例提供了一种呼叫分配方法，包括
接收主叫终端的呼叫请求消息； 根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；
向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。
本发明实施例提供了一种呼叫分配装置，包括
接收模块，用于接收主叫终端的呼叫请求消息； 选择模块，用于根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；
发送模块，向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。 本发明实施例提供了一种呼叫分配系统，包括呼叫分配装置和至少一个候选应答方； 所述呼叫分配装置用于接收主叫终端的呼叫请求消息，根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方，向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息；所述候选应答方用于响应主叫终端的呼叫请求。 由上述技术方案可知，本发明实施例根据距离关系将主叫终端的呼叫分配给应答方，提高了对呼叫者的需求匹配度。
图1为本发明实施例一提供的呼叫分配方法的流程示意 图2为本发明实施例二提供的呼叫分配方法的流程示意4
图3为本发明实施例三提供的呼叫分配方法的流程示意图； 图4为本发明实施例四提供的呼叫分配装置的结构示意图； 图5为本发明实施例五提供的呼叫分配装置的结构示意图； 图6为本发明实施例六提供的呼叫分配系统的结构示意图； 图7为本发明实施例七提供的呼叫分配系统的结构示意图。
具体实施例方式
下面结合附图对本发明的具体实施例作进一步详细的说明。 图l为本发明实施例一提供的呼叫分配方法的流程示意图，如图l所示，本实施例 可以包括以下步骤 步骤101、接收主叫终端的呼叫请求消息； 步骤102、根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；
步骤103、向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。 本实施例中，主叫终端首先向呼叫中心发送呼叫请求消息，该呼叫请求消息中携 带有主叫终端的号码如138000000000、呼叫中心号码如120等相关信息，以请求呼叫中 心分配候选应答方进行通信。呼叫中心接收到上述呼叫请求消息后，根据该呼叫请求消息 中携带的主叫终端号码138000000000，从与呼叫中心连接的通信服务商的用户信息数据库 中获取该主叫终端的位置信息，位置信息可以是地理位置信息，例如主叫终端的地理位置 信息东经18度，北纬20度；位置信息也可以是逻辑位置信息，例如主叫终端的用户的年 龄为25岁、文化程度为大学本科、患病种类为肠胃疾病、喜欢的运动为网球等主叫终端的 用户相关信息；位置信息还可以是地理位置信息和逻辑位置信息，例如主叫终端的地理位 置信息和逻辑位置信息东经18度，北纬20度，主叫终端的用户的年龄为25岁、文化程度 为大学本科、。之后，呼叫中心根据该呼叫请求消息中携带的呼叫中心号码120从自身的存 储设备中获取多个候选应答方的位置信息，即候选应答方的地理位置信息东经19度，北 纬21度；预先设置的候选应答方的逻辑位置信息东经20度，北纬22度、候选应答方的坐 席人员年龄为26岁、文化程度为硕士、所学专业为临床医学、喜欢的运动为网球等候选应 答方的坐席人员相关信息。实践中可以同时获取地理位置信息及逻辑位置信息。
需要说明的是上述主叫终端和候选应答方的位置信息包括多个维度，例如主叫 终端的位置信息包括东经18度、北纬20度、年龄25岁、文化程度大学本科4个信息元，其 中，每一个信息元称为一个维度，则该主叫终端的位置信息包含4个维度。每个维度在预设 规则规定的取值范围内以数值表示，例如预设规则规定东经18表示为+18、北纬20度表 示为+20度，年龄以实际岁数表示，文化程度为初中表示为1，高中表示为2，大学专科表示 为3，大学本科表示为4，则主叫终端的位置信息包括东经18度、北纬20度、年龄25岁、文 化程度大学本科，以数值表示为(+18，+20，25，4)。则位置信息的n个维度构成一个虚拟空 间，每个主叫终端或候选应答方在该虚拟空间中表示为一个点，则呼叫中心计算主叫终端 与候选应答方的距离信息，即虚拟空间中两点之间的距离。例如根据如下公式计算， 其中，(Xl， x2，…，xn)为以数值表示的主叫终端的位置信息，(yi， y2，， yn)为
以数值表示的候选应答方的位置信息，n为主叫终端和候选应答方的位置信息的维度个数，Dxy为该主叫终端与候选应答方的距离信息。该距离信息根据带入公式计算的位置信息的 不同，可以包括地理距离信息或逻辑距离信息，当然也可以是逻辑距离信息和地理距离距 离的组合。例如预设规则规定距离信息计算公式的维度为n = 2，且该2个维度分别为位
置信息中地理位置信息中的经度信息和维度信息，相应地Dw = V(y")2+(y2-x2)2 ,带
入该公式计算的位置信息为主叫终端的地理位置信息(+18， +20)，候选应答方的地理位置
信息(+19， +21)，通过计算得到A^ = VI ，为主叫终端与候选应答方之间的地理距离信息；
又例如预设规则规定距离信息计算公式的维度为n = 2，且该2个维度在主叫终端为位 置信息中地理位置信息中的经度信息和维度信息(+18， +20)，在候选应答方为位置信息中
逻辑位置信息中的经度信息和维度信息(+20， +21)，相应地Z^ = V(乃—x,)2 +(y2 — a)2 ，
带入该公式计算得到A^ =2^，为主叫终端与候选应答方之间的逻辑距离信息；再例如
预设规则规定距离信息计算公式的维度为n = 4，且该4个维度在主叫终端为位置信息中 逻辑位置信息中的年龄为25岁、文化程度为大学本科、患病种类为肠胃疾病、喜欢的运动 为网球，以数值表示为(25， 4， 3， 2)，该4个维度在候选应答方为位置信息中逻辑位置信息 中的年龄为26岁、文化程度为硕士、所学专业为临床医学、喜欢的运动为网球，以数值表
示为(26，5，4，1)，相应地A^V("—^)2+"—A)2+"一义3)2+(h-&)2 ，带入该公式
计算得到/^=^，为主叫终端与候选应答方之间的逻辑距离信息。又例如预设规则规
定距离信息计算公式的维度为n = 4，且该4个维度在主叫终端为位置信息中地理位置信 息(+18， +20)逻辑位置信息中的文化程度为大学本科、患病种类为肠胃疾病以数值表示 为(4，3，)，组成(+18， +20， 4， 3，)该4个维度在候选应答方为地理位置信息(+19， +21)， 逻辑位置信息文化程度为硕士、所学专业为临床医学(5，4)，组成(+19，+21，5，4)，相应地
= - A)2 +(少2 - A)2 +(h - A)2 - A)2 ，带入该公式计算得到Dxy = 2，为主叫终
端与候选应答方之间的距离信息，该距离信息包含了逻辑位置信息和地理位置信息。
对主叫终端与多个候选应答方之间的距离信息进行排序，排序后从候选应答方中 选择出应答方，优选的可以选择出与该主叫终端距离最近的候选应答方，该距离最近的候 选应答方可以为与主叫终端地理距离最近的、与主叫终端逻辑距离最近的。与主叫终端距 离信息越近的应答方越适合解决主叫终端的问题。 具体地，根据主叫终端用户的不同需求，可以通过调整位置信息的维度个数、各维 度的取值范围来确定该距离信息为地理距离信息、逻辑距离信息、地理距离信息和逻辑距
尚{曰息o 呼叫中心根据呼叫请求消息获取到主叫终端和多个候选应答方的位置信息后，利 用上述公式计算主叫终端与多个候选应答方的距离信息，如果按照从近到远的顺序，对多 个候选应答方进行排序，呼叫中心选择出排序在第一位的候选应答方，则该候选应答方与 主叫终端的距离信息最近，称为距离最近。呼叫中心向与主叫终端距离最近的候选应答方 发送接收到的呼叫请求消息，使主叫终端与其距离最近的候选应答方接通。本实施例根据 距离关系将主叫终端的呼叫分配给应答方，提高了对呼叫者的需求匹配度。
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进一步地，本实施例中通过调整主叫终端和候选应答方的位置信息的维度个数n和各个维度的取值范围，可以调整主叫终端或候选应答方在n个维度构成的虚拟空间中的位置，从而调整主叫终端与候选应答方在虚拟空间中的距离，以满足不同呼叫分配需求。
图2为本发明实施例二提供的呼叫分配方法的流程示意图，本实施例以上述实施例一提供的呼叫分配方法为基础，详细描述根据主叫终端与候选应答方的地理距离信息，选择出应答方的过程。如图2所示，本实施例可以包括以下步骤 步骤201、主叫终端向呼叫中心发送呼叫请求消息，该呼叫请求消息中携带有主叫终端号码和呼叫中心号码。 其中，呼叫请求消息中携带有主叫终端的号码如138000000000 、呼叫中心号码
如120等；主叫终端可以为固定电话终端或移动终端，例如固定电话、手机、个人数字助
理(Personal Digital Assistant,以下简称PDA)等终端设备，还可以为能够接入网络的
终端设备，例如手提终端、手机等； 步骤202、获取主叫终端的地理位置信息。 呼叫中心接收到主叫终端的呼叫请求消息后，根据该呼叫请求消息中携带的主叫终端号码138000000000，从与呼叫中心连接的存储设备中匹配出与该主叫终端号码138000000000对应的主叫终端的地理位置信息(+18， +20)。 其中，该主叫终端的地理位置信息所包括的信息元已经在上述实施例一中进行了详细说明，此处不在赘述。该地理位置信息按照预设规则以数值表示，存储在与呼叫中心连接的存储设备中，该存储设备可以为通信服务商的用户信息数据库，也可以为呼叫中心自身携带的存储器； 步骤203、获取候选应答方的地理位置信息。 呼叫中心接收到主叫终端的呼叫请求消息后，根据该呼叫请求消息中携带的呼叫中心号码120，从存储设备中匹配出与该呼叫中心号码对应的多个候选应答方的地理位置信息。 其中，候选应答方的地理位置信息所包括的信息元已经在上述实施例一中进行了详细说明，此处不在赘述。该候选应答方的地理位置信息按照预设规则以数值表示，例如(+19，+20)、 (+20，+21)等，存储在呼叫中心的存储设备中。
进一步地，候选应答方的地理位置信息可以为实时改变的定位信息，例如全球定
位系统(Global Position System,以下简称GPS)信息、北斗导航定位系统信息等。例如
候选应答方设置在救护车上，实时移动的救护车通过通信终端实时向呼叫中心上报自身的
地理位置信息，当呼叫中心接收到呼叫请求消息后，根据主叫终端号码138000000000获取
主叫终端的地理位置信息，并从自身存储设备中获取与呼叫中心号码120对应的多个候选
应答方实时的定位信息例如(+19， +20) 、 (+20， +21)等； 步骤204、获取主叫终端与候选应答方的地理距离信息。 呼叫中心将主叫终端和候选应答方的地理位置信息带入如下公式计算主叫终端与候选应答方的地理距离信息"砂=V(力-A)2+(h-^)2+…+ (y"-J 其中，0q，X2，…，x》为以数值表示的主叫终端的地理位置信息，(yi，y2，…，y》为以数值表示的候选应答方的地理位置信息，n为主叫终端和候选应答方的地理位置信息的维度个数，Dxy为该主叫终端与候选应答方的地理距离信息，该地理距离信息已经在上述 实施例一中进行了详细说明，此处不在赘述。 当获取的主叫终端的地理位置信息为(+18， +20)，候选应答方的地理位置信息为 (+19， +20) 、 (+20， +21)等，则本实施例中地理距离信息的计算公式为2维平面中两点之间
的距离公式;A^ = -A)2 +(少2 - x2)2 ，将获取的主叫终端的地理位置信息分别与多个
候选应答方的地理位置信息带入公式，获取主叫终端与候选应答方的地理距离信息。例如 当计算策略确定的候选应答方包括A" A2， A3， A4和As，则主叫终端与上述5个候选应答方 的距离信息分别为:D" D2， D3， D4和D5 ; 步骤205、对地理距离信息进行排序，根据排序的结果选择一候选应答方作为应答 方； 对获取的主叫终端与多个候选应答方的地理距离信息为D"D2，D3，D4和Ds进行排 序得到D3 < D4 < D5 < D工< 02，如果根据计算得到的地理距离信息按照从近到远的顺序， 对多个候选应答方进行排序为4，~，~，^和4。呼叫中心选择出排序在第一位的候选应
答方^，则该候选应答方^与主叫终端地理距离最近，作为此次呼叫的应答方；如果处于第
一位的候选应答方因为忙或者其他原因不能应答，自动接通距离次近的候选应答方，依此 类推。实践中也可以将排序在第二位的候选应答方作为第一选择顺位，只要给出明确的规
则可以根据规则做出选择； 步骤206、向选择出的应答方发送呼叫请求消息。 呼叫中心将主叫终端发出的呼叫请求消息，转发到选择出的应答方，即候选应答 方^。此时，主叫终端与候选应答方~接通。 进一步地，当候选应答方~由于线路忙或其他原因不能接通时，呼叫中心自动向 地理距离次近的候选应答方A4发送呼叫请求消息，将主叫终端候选应答方A4接通，若候选 应答方A4还是不能接通，则依此类推。 本实施例根据距离关系将主叫终端的呼叫分配给呼叫应答方，提高了对呼叫者的 需求匹配度。 进一步地，本实施例提供的呼叫分配方法还能够实时测量主叫终端与实时移动的
候选应答方的地理距离，提高了呼叫分配方法的灵活性。 通过本实施例提供的呼叫分配方法可以实现以下两个应用场景 第一应用场景主叫终端的用户急需与其地理距离最近的候选应答方的坐席人员
对其实施救助。 首先，主叫终端的用户通过主叫终端向呼叫中心发送呼叫请求消息，该呼叫请求 消息中携带有主叫终端号码138000000000和呼叫中心号码120。呼叫从与呼叫中心连接 的通信服务商的用户信息数据库获取与主叫终端号码138000000000对应的地理位置信息 (+18， +20)，再从自身的存储设备中匹配出与该呼叫中心号码120对应的多个候选应答方 的地理位置信息，如(+19，+20)、(+20，+21)等。将上述主叫终端的地理位置信息与候选应
答方的地理位置信息带入地理距离的计算公式"砂-a)2 +(少2 -x2)2 ，可以得到该
主叫终端与多个候选应答方的地理距离信息。之后，呼叫中心对计算得到的多个地理距离 信息进行排序，如果按照从近到远的顺序，则呼叫中心选择排序在第一位的候选应答方与主叫终端接通。该候选应答方与主叫终端地理距离最近，该候选应答方的坐席人员对该主 叫终端的用户所处社区的街道、周边环境最为熟悉，能够满足主叫终端的用户的需求，在最 短时间内到达主叫终端的用户身边，对其实施救助。通过在本场景中应用本实施例提供的 呼叫分配方法，能够将主叫终端与候选应答方的地理距离进行细化，提高了对急病患者救 助的及时性。 第二应用场景，主叫终端的用户急需与其地理距离最近的救护车对其实施救 助，候选应答方设置在救护车上，实时移动的救护车通过通信终端实时向呼叫中心上报 自身的地理位置信息，该地理位置信息可以为定位信息，例如GPS信息、北斗导航定位系 统信息等。与上述第一场景相同，呼叫中心接收到呼叫请求消息后，根据主叫终端号码 138000000000获取主叫终端的地理位置信息，并从自身存储设备中获取与呼叫中心号码 120对应的多个候选应答方实时的定位信息，将上述主叫终端的地理位置信息与候选应答
方的定位信息带入地理距离的计算公式"砂=- A)2 +(h - A)2 ，可以得到该主叫终端
与多个候选应答方的地理距离信息。之后，呼叫中心对计算得到的多个地理距离信息进行
排序，如果按照从近到远的顺序，则呼叫中心选择排序在第一位的候选应答方与主叫终端
接通。该候选应答方与主叫终端地理距离最近，从而实现了主叫终端能够在最短时间内得
到救护车的救助。通过在本场景中应用本实施例提供的呼叫分配方法，能够实时测量主叫
终端与实时移动的候选应答方的地理距离，提高了呼叫分配方法的灵活性。 图3为本发明实施例三提供的呼叫分配方法的流程示意图，本实施例以上述实施
例一提供的呼叫分配方法为基础，详细描述根据主叫终端与候选应答方的逻辑距离信息，
选择与该主叫终端逻辑距离最近的候选应答方的过程。如图3所示，本实施例可以包括以
下步骤 步骤301 、主叫终端向呼叫中心发送呼叫请求消息，所述呼叫请求消息中携带有主 叫终端号码和呼叫中心号码。 其中，呼叫请求消息中携带有主叫终端的号码如138000000000 、呼叫中心号码
如120等；主叫终端可以为固定电话终端或移动终端，例如固定电话、手机、PDA等终端设 备，还可以为能够接入网络的终端设备，例如手提终端、手机等； 步骤302、获取主叫终端的位置信息，该位置信息包括主叫终端的地理位置信 息、逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息。 呼叫中心接收到主叫终端的呼叫请求消息后，根据该呼叫请求消息中携带的主 叫终端号码138000000000，从与呼叫中心连接的存储设备中匹配出与该主叫终端号码 138000000000对应的主叫终端的位置信息。 本实施例中，为了获取主叫终端与候选应答方的逻辑距离信息，主叫终端的位置 信息包括主叫终端的地理位置信息、逻辑位置信息或主叫终端的地理位置信息和逻辑位 置信息。该主叫终端的地理位置信息、逻辑位置信息所包括的信息元已经在上述实施例一 中进行了详细说明，此处不在赘述。该主叫终端的位置信息按照预设规则以数值表示，存储 在与呼叫中心连接的存储设备中，该存储设备可以为通信服务商的用户信息数据库，也可 以为呼叫中心自身携带的存储器； 步骤303、获取候选应答方的位置信息，该位置信息包括候选应答方的逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息。 呼叫中心接收到主叫终端的呼叫请求消息后，根据该呼叫请求消息中携带的呼 叫中心号码120从存储设备中匹配出与该呼叫中心号码对应的多个候选应答方的位置信息。 其中，候选应答方的逻辑位置信息、或候选应答方的地理位置信息和逻辑位置信 息所包括的信息元已经在上述实施例一中进行了详细描述，此处不在赘述。该主叫终端的 位置信息按照预设规则以数值表示，存储在呼叫中心的存储设备中；
304、根据主叫终端的位置信息，获取主叫终端与候选应答方的逻辑距离信息。
呼叫中心将主叫终端和候选应答方的位置信息带入如下公式计算主叫终端与候 选应答方的逻辑距离信息& = A)2+(h—^)2+…+ (凡—、)2 其中，(Xl， x2，…，xn)为以数值表示的主叫终端的位置信息，该位置信息包括主 叫终端的地理位置信息、逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息。(yi， y2，…，y》为以数值表示的候选应答方的位置信息，该位置信息包括候选应答方的逻辑位 置信息、或候选应答方的地理位置信息和逻辑位置信息。n为主叫终端和候选应答方的地理 位置信息的维度个数，Dxy为该主叫终端与候选应答方的逻辑距离信息，该逻辑距离信息已 经在上述实施例一中进行了详细说明，此处不在赘述。 当主叫终端的位置信息包括地理位置信息东经18度、北纬20度；逻 辑位置信息年龄25岁、文化程度大学本科，以数值表示为(+18， +20，25，4)，则
本实施例中逻辑距离信息的计算公式为4维虚拟空间中两点之间的距离公式
= V(兀一 A )2 + (h - A )2 + 03 一 A )2 +— A )2 ，将获取的主叫终端的位置信息分别与
多个候选应答方的位置信息带入公式，获取主叫终端与候选应答方的逻辑距离信息。例如
当计算策略确定的候选应答方包括A" A2， A3， A4和As，则主叫终端与上述5个候选应答方 的距离信息分别为:D" D2， D3， D4和D5 ; 步骤305、对逻辑距离信息进行排序，根据排序的结果选择一候选应答方作为此次 呼叫的应答方。 对获取的主叫终端与多个候选应答方的逻辑距离信息为D"D^D3，D4和D5进行排 序得到D3 < D4 < D5 < D工< 02，如果根据计算得到的逻辑距离信息按照从近到远的顺序， 对多个候选应答方进行排序为4，~，~，^和4。呼叫中心选择出排序在第一位的候选应 答方A3，则该候选应答方A3与主叫终端逻辑距离最近，作为此次呼叫的应答方。如果处于 第一位的候选应答方因为忙或者其他原因不能应答，自动接通距离次近的候选应答方，依 此类推。实践中也可以将排序在第二位的候选应答方作为第一选择顺位，只要给出明确的 规则可以根据规则做出选择； 步骤306、向选择出的应答方发送呼叫请求消息。 呼叫中心将主叫终端发出的呼叫请求消息，转发到与主叫终端逻辑距离最近的候 选应答方A3。此时，主叫终端与候选应答方A3接通。 进一步地，当候选应答方~由于线路忙或其他原因不能接通时，呼叫中心自动向 逻辑距离次近的候选应答方A4发送呼叫请求消息，将主叫终端候选应答方A4接通，若候选应答方A4还是不能接通，则依此类推。 本实施例根据距离关系将主叫终端的呼叫分配给呼叫应答方，提高了对呼叫者的 需求匹配度。 进一步地，根据主叫终端的用户所需要解决的不同问题，通过预设规则确定主叫
终端和候选应答方的位置信息中的维度个数和每个维度的取值范围，可以找出最适合解决
主叫终端的用户的问题的候选应答方。通过下面的应用场景进行说明 第一应用场景，主叫终端的用户急需专职提供本社区咨询的坐席人员进行通话，
则多个候选应答方的地理位置信息相同，通过预先设置候选应答方的位置信息中逻辑位置
信息，例如多个候选应答方的地理位置信息都为(+19， +20)，通过预先设置候选应答方的
逻辑位置信息分别为(+20， +21)、 (+30， +31)等，使各候选应答方的坐席人员从逻辑上处
于城市的不同社区中。 首先，呼叫中心获取与呼叫请求消息中主叫终端号码138000000000对应的主叫 终端的地理位置信息，再获取与呼叫中心号码120对应的多个候选应答方的逻辑位置信 息。将上述主叫终端的地理位置信息与候选应答方的逻辑位置信息带入逻辑距离的计算公
式'A^ = V(乂 -a)2 +(沁-a)2 ，可以得到该主叫终端与多个候选应答方的逻辑距离信息。
之后，呼叫中心对计算得到的多个逻辑距离信息进行排序，如果按照从近到远的顺序，则呼 叫中心选择排序在第一位的候选应答方与主叫终端接通。该候选应答方与主叫终端逻辑距 离最近，使主叫终端能够与专职提供本社区咨询的坐席人员进行通话。通过在本场景中应 用本实施例提供的呼叫分配方法，能够实现按照主叫终端用户的需求，预先调整候选应答 方的逻辑位置信息，提高用户的满意度。 第二应用场景，主叫终端用户需要咨询就近能够购买某种药品，多个候选应答 方可以通过咨询服务。则呼叫中心获取与呼叫请求消息中主叫终端号码138000000000 对应的主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息，例如地理位置信息地理位置信 息东经18度，北纬20度，以数值表示为(+18， +20);逻辑位置信息年龄为25岁、
文化程度为大学本科、患病种类为肠胃疾病，以数值表示为(25，4，3)，则主叫终端的位 置信息以数值表示为(+18， +20，25，4，3)。再获取与呼叫中心号码10086对应的多 个候选应答方的地理位置信息和逻辑位置信息，例如其中一个候选应答方的地理位
置信息为东经19度，北纬21度，以数值表示为(+19， +21);该候选应答方的逻辑位
置信息为年龄为26岁、文化程度为硕士、所学专业为临床医学，以数值表示为(+19， +21，26，5，1)。将上述主叫终端的与候选应答方的位置信息带入距离信息的计算公式
"砂=V(^ — a)2 +(h — a)2 a)2 +(力—a)2 +(h ，可以得到该主叫终端与
多个候选应答方的距离信息。之后，呼叫中心对计算得到的多个逻辑距离信息进行排序，如 果按照从近到远的顺序，则呼叫中心选择排序在第一位的候选应答方与主叫终端接通。该 候选应答方与主叫终端逻辑距离最近，由于主叫终端的用户与该候选应答方的坐席人员所 处地理距离最近，且年龄，学历等信息相仿，因此该候选应答方的坐席人员能够与主叫终端 的用户沟通顺畅，最适合回答该主叫终端的用户提出的问题。通过在本场景中应用本实施 例提供的呼叫分配方法，能够实现将不同的位置信息的信息元进行组合，满足不同用户的 需求。
第三应用场景，将本实施例提供的呼叫分配方法应用到网络社区交友中，主叫终 端用户希望从网络社区中征询具有相同喜好的伙伴，网络社区中的多个候选应答方的坐席 人员可以提供备选。 呼叫中心根据呼叫请求消息中主叫终端的IP地址198. 162. 10. 1获取主叫终端 的逻辑位置信息喜欢的运动为网球，以数值表示为3，再根据呼叫请求消息中呼叫中心的 网络社区标识雅虎社区匹配出与处于雅虎社区中的多个候选应答方的逻辑位置信息，例 如其中一个候选应答方的逻辑位置信息喜欢的运动为篮球，以数值表示为1。将上述主 叫终端的逻辑位置信息与候选应答方的逻辑位置信息带入逻辑距离信息的计算公式Dxy = (yi_Xl)，可以得到该主叫终端与多个候选应答方的逻辑距离信息。之后，呼叫中心对计算得 到的多个逻辑距离信息进行排序，如果按照从近到远的顺序，则呼叫中心选择排序在第一 位的候选应答方与主叫终端通过网络连接。该候选应答方与主叫终端距离最近。通过在本 场景中应用本实施例提供的呼叫分配方法，能够实现将主叫终端的逻辑位置信息和候选应 答方的逻辑位置信息进行数值化比较，提高了具有相同或相近喜好的主叫终端的用户与候 选应答方的坐席人员成为好友的可能性。 图4为本发明实施例四提供的呼叫分配装置的结构示意图，本实施例提供的呼叫 分配装置可用于实现图1所示本发明实施例提供的呼叫分配方法的流程。图4所示，本实 施例呼叫分配装置包括接收模块11、选择模块12和发送模块13。其中，接收模块11用于 接收主叫终端的呼叫请求消息；选择模块12用于根据所述主叫终端与候选应答方的距离 信息选择出应答方；发送模块13向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。
本实施例的呼叫分配装置工作时，首先，主叫终端向本实施例的呼叫分配装置发 起呼叫请求时，接收模块11接收该主叫终端的呼叫请求消息，此后，发送模块12根据该主 叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方，最后，发送模块13向选择出的应答方发送 呼叫请求消息。 本实施例根据距离关系将主叫终端的呼叫分配给呼叫应答方，提高了对呼叫者的 需求匹配度。 图5为本发明实施例五提供的呼叫分配装置的结构示意图，本实施例以上述实施 例四提供的呼叫分配装置为基础，可用于实现图2和图3所示本发明实施例提供的呼叫分 配方法的流程。如图5所示，本实施例呼叫分配装置的选择模块12进一步包括第一获取单 元121和第二获取单元122。其中，第一获取单元121用于获取所述主叫终端的位置信息， 该位置信息包括主叫终端的地理位置信息、逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和 逻辑位置信息；第二获取单元122用于获取所述候选应答方的位置信息，该位置信息包括 候选应答方的地理位置信息、逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息。
进一步地，本实施例呼叫分配装置的选择模块12还包括计算单元123用于根据 主叫终端的位置信息和获取候选应答方的位置信息计算主叫终端与候选应答方的距离信 息。 更进一步地，本实施例呼叫分配装置还包括排序单元124用于对距离信息进行 排序。 本实施例的呼叫分配装置工作时，首先，当主叫终端向本实施例的呼叫分配装置 发起呼叫请求时，接收模块11接收该主叫终端发送的呼叫请求消息，该呼叫请求消息中携带有主叫终端号码和呼叫中心号码，之后，选择模块12中的第一获取单元121根据主叫终 端号码获取该主叫终端的位置信息，第二获取单元122将根据呼叫中心号码获取该候选应 答方的位置信息，计算单元123将主叫终端和候选应答方的位置信息带入如下公式计算主 叫终端与候选应答方的距离信息 其中，0q，x2，…，。为主叫终端的位置信息，(yi，y2，…，y》为候选应答方的位 置信息，n为主叫终端和候选应答方的位置信息的维度个数，D,y为该主叫终端与候选应答 方的距离信息，该距离信息可以为地理距离信息或逻辑距离信息。此后，选择模块12中的 排序单元124将计算单元123计算得到的距离信息按照从近到远的顺序进行排序，并选择 排序在第一位的候选应答方，该候选应答方与主叫终端距离最近，作为此次呼叫的应答方。 最后，发送模块13向该应答方发送呼叫请求消息。 本实施例根据距离关系将主叫终端的呼叫分配给呼叫应答方，提高了对呼叫者的 需求匹配度。 图6为本发明实施例六提供的呼叫分配系统的结构示意图，本实施例提供的呼叫 分配系统可用于实现图1所示本发明实施例提供的呼叫分配方法的流程。图6所示，本实 施例呼叫分配系统包括呼叫分配装置1和至少一个候选应答方2。其中，该呼叫分配装置 l用于接收主叫终端的呼叫请求消息，根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出 应答方，向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息；候选应答方2用于响应主叫终端 的呼叫请求。 本实施例的呼叫分配系统工作时，首先，主叫终端向呼叫分配装置1发起呼叫请 求时，呼叫分配装置1接收该主叫终端的呼叫请求消息，并根据该主叫终端与候选应答方 的距离信息选择出应答方，最后，呼叫分配装置l向选择出的应答方发送呼叫请求消息。候 选应答方2接收到呼叫分配装置1转发的呼叫请求消息后，响应主叫终端的呼叫请求。
本实施例根据距离关系将主叫终端的呼叫分配给呼叫应答方，提高了对呼叫者的 需求匹配度。 图7为本发明实施例七提供的呼叫分配系统的结构示意图，本实施例以上述实施 例六提供的呼叫分配系统为基础，可用于实现图2所示本发明实施例提供的呼叫分配方法 的流程。如图7所示，本实施例呼叫分配系统的呼叫分配装置1进一步包括接收模块11、 选择模块12和发送模块13。其中，接收模块11用于接收主叫终端的呼叫请求消息；选择 模块12用于根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；发送模块13向所 述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。 本实施例的呼叫分配系统工作时，首先，当主叫终端向呼叫分配装置1发起呼叫 请求时，呼叫分配装置1中的接收模块11接收该主叫终端的呼叫请求消息，此后，发送模块 12根据该主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方，最后，发送模块13向选择出的 应答方发送呼叫请求消息。候选应答方2接收到呼叫分配装置1转发的呼叫请求消息后， 响应主叫终端的呼叫请求。 本实施例根据距离关系将主叫终端的呼叫分配给呼叫应答方，提高了对呼叫者的 需求匹配度。
本领域普通技术人员可以理解实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序 在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括R0M、 RAM、磁碟或者 光盘等各种可以存储程序代码的介质。 最后应说明的是以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽 管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解其依然 可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替 换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精 神和范围。
权利要求
一种呼叫分配方法，其特征在于，包括接收主叫终端的呼叫请求消息；根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述距离信息包括地理距离信息或逻辑距离信息。
3. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方之前还包括获取所述主叫终端的位置信息，该位置信息包括主叫终端的地理位置信息、逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息；获取所述候选应答方的位置信息，该位置信息包括候选应答方的地理位置信息、逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息。
4. 根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述主叫终端的位置信息和所述获取所述候选应答方的位置信息之后还包括根据所述主叫终端的位置信息和获取所述候选应答方的位置信息计算所述主叫终端与候选应答方的距离信息。
5. 根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方包括对所述主叫终端与候选应答方的距离信息进行排序，选择距离主叫终端最近的候选应答方作为此次呼叫的应答方。
6. —种呼叫分配装置，其特征在于，包括接收模块，用于接收主叫终端的呼叫请求消息；选择模块，用于根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；发送模块，向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。
7. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述选择模块包括第一获取单元，用于获取所述主叫终端的位置信息，该位置信息包括主叫终端的地理位置信息、逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息；第二获取单元，用于获取所述候选应答方的位置信息，该位置信息包括候选应答方的地理位置信息、逻辑位置信息、或主叫终端的地理位置信息和逻辑位置信息。
8. 根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述选择模块还包括计算单元，用于根据所述主叫终端的位置信息和获取所述候选应答方的位置信息计算所述主叫终端与候选应答方的距离信息。
9. 根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述选择模块还包括排序单元，用于对所述距离信息进行排序。
10. —种呼叫分配系统，其特征在于，包括呼叫分配装置和至少一个候选应答方；所述呼叫分配装置用于接收主叫终端的呼叫请求消息，根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方，向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息；所述候选应答方用于响应主叫终端的呼叫请求。
11. 根据权利要求IO所述的系统，其特征在于，所述呼叫分配装置包括接收模块，用于接收所述主叫终端的呼叫请求消息；选择模块，用于根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；发送模块，向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。
全文摘要
本发明实施例涉及一种呼叫分配方法、装置及系统，该方法包括接收主叫终端的呼叫请求消息；根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。该装置包括接收模块，用于接收主叫终端的呼叫请求消息；选择模块，用于根据所述主叫终端与候选应答方的距离信息选择出应答方；发送模块，向所述选择出的应答方发送所述呼叫请求消息。本发明实施例根据距离关系将主叫终端的呼叫分配给应答方，提高了对呼叫者的需求匹配度。
文档编号H04M7/00GK101790008SQ200910077559
公开日2010年7月28日 申请日期2009年1月22日 优先权日2009年1月22日
发明者温长城 申请人:华为技术有限公司