专利名称：Web语音客户服务的呼叫接续方法、装置及设备的制作方法
技术领域：
本发明涉及移动通信领域，尤其涉及一种TOB (万维网)语音客户服务的呼叫接续 方法、装置及CTD (点击拨号)服务器。
背景技术：
现有技术中，TOB(万维网)语音客户服务系统(本申请文件中可以简称客户服务 系统)采用CTD (点击拨号)技术实现呼叫接续。基本的实现流程为用户通过WEB浏览器 访问已开通WEB语音客户服务业务的客户(一般为企业客户)网站时，WEB浏览器上展现的 WEB网页中嵌入点击拨号界面，供用户通过点击拨号方式发起点击拨号呼叫，从而享受客户 服务系统提供的WEB语音客户服务。用户需要在WEB浏览器的点击拨号界面中输入需要建 立呼叫连接的主叫用户和被叫用户的电话号码，并触发点击拨号呼叫，WEB浏览器向CTD服 务器发起呼叫请求，其中携带主叫用户和被叫用户的电话号码；CTD服务器接收到TOB浏览 器发起的呼叫请求时，将呼叫请求路由至主、被叫用户，从而建立主、被叫用户之间的呼叫 连接。WEB浏览器能够与CTD服务器进行交互，发起点击拨号呼叫，并显示点击拨号呼叫的 状态。现有TOB语音客户服务的呼叫接续方法，由于采用点击拨号技术实现，用户在TOB 浏览器的点击拨号界面中输入的需要建立呼叫连接的被叫标识是固定的，即为WEB语音客 户服务系统提供的客户服务号码，而主叫号码用户可以随意填写，因此恶意用户可以输入 他人的电话号码，从而造成呼叫騷扰的问题。现有的WEB语音客户服务系统，通常采用限制 单位时间内的呼叫次数、或者规定在一个会话中只能输入一个电话号码进行限制，但是上 述措施无法彻底解决恶意用户的呼叫騷扰问题。为了解决恶意用户的呼叫騷扰问题，另一种方法是通过短消息方式向呼叫发起用 户的移动终端发送验证码，让该用户在WEB浏览器的点击拨号界面中输入接收到的验证 码，验证通过后建立主、被叫用户之间的呼叫连接，该方法增加了点击拨号的操作复杂性。
发明内容
本发明实施例提供一种WEB语音客户服务的呼叫接续方法，用以在保证点击拨号 操作便利性的前提下解决恶意用户的呼叫騷扰问题。本发明实施例提供了一种TOB语音客户服务的呼叫接续方法，包括接收WEB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的第一呼叫请求；确认从存储的各已开通TOB语音客户服务业务的客户的客户标识中，查询到所述 第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识时，从存储的为所述被访问客户分配的主叫 标识中选择一个空闲的主叫标识，并返回给所述WEB浏览器；接收到所述TOB浏览器对客户服务系统发起的携带该空闲的主叫标识的第二呼 叫请求时，建立所述WEB浏览器与TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接。本发明实施例提供了一种TOB语音客户服务的呼叫接续装置，包括
存储单元，用于存储各已开通TOB语音客户服务业务的客户的客户标识、以及为 每一个已开通WEB语音客户服务业务的客户分配的主叫标识；接口单元，用于接收TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的第一呼叫请求；查询单元，用于从存储的各已开通TOB语音客户服务业务的客户的客户标识中， 查询所述第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识；控制单元，用于确认查询单元查询到所述被访问客户的客户标识时，从存储的为 所述被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲的主叫标识，并返回给所述WEB浏览器；接续单元，用于接收到所述WEB浏览器对客户服务系统发起的携带该空闲的主叫 标识的第二呼叫请求时，建立所述WEB浏览器与TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接。本发明实施例提供了一种CTD服务器，包括上述TOB语音客户服务的呼叫接续装 置。本发明提供的TOB语音客户服务的呼叫接续方法、装置及CTD服务器，每一次呼叫 的主叫标识均由网络侧服务器向发起呼叫的用户分配，最终利用PC的语音功能建立TOB浏 览器与WEB语音客户服务系统之间的呼叫接续，可以完全避免恶意用户的呼叫騷扰；并且， 所建立呼叫的主叫标识和被叫标识都是固定的，也保证了呼叫的合法性；同时，呼叫的建立 过程由网络侧服务器和用户侧WEB浏览器交互完成，简化了用户操作，也符合用户拨打传 统客户服务电话的习惯，提升了用户感受。本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变 得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明 书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
图1为本发明实施例提供的呼叫接续方法流程图；图2为本发明实施例提供的用户在当前访问客户的点击拨号界面中发起点击拨 号呼叫的处理流程图；图3为本发明实施例提供的CTD服务器的处理流程图；图4为本发明实施例提供的业务开通流程图；图5为本发明实施例提供的呼叫接续装置框图。
具体实施例方式为了在保证点击拨号操作便利性的前提下解决恶意用户的呼叫騷扰问题，本发明 实施例提供了一种WEB语音客户服务的呼叫接续方法，在用户侧WEB浏览器和网络侧服务 器之间交互完成，WEB浏览器安装在用户的PC (Personal Computer，个人电脑)上，利用PC 的语音功能实现用户与WEB语音客户服务系统中客服座席之间的语音通话。如图1所示，WEB语音客户服务的呼叫接续方法，包括如下步骤S101、接收TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的第一呼叫请求；用户通过WEB浏览器访问已开通TOB语音客户服务业务的客户(一般为企业客 户)网站时，WEB浏览器上展现的WEB网页中嵌入点击拨号界面，通过点击拨号界面用户可 以触发点击拨号呼叫；WEB浏览器发起的第一呼叫请求中携带被访问客户的客户标识，即当前正在访问的客户网站所对应客户的客户标识。S102、确认从存储的各已开通TOB语音客户服务业务的客户的客户标识中，查询 到第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识时，从存储的为被访问客户分配的主叫标 识中选择一个空闲的主叫标识，并返回给WEB浏览器；所述的主叫标识一般采用数字号码形式，例如“13####*”，当然也可以采用其 它符号形式。S103、接收到TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的携带该空闲的主叫标识 的第二呼叫请求时，建立WEB浏览器与TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接。所述WEB语音客户服务的呼叫接续方法的实施，可以通过对现有CTD服务器进行 改造从而由改造后的CTD服务器实施，也可以在TOB语音客户服务系统中新增服务器从而 由该新增的服务器实施。具体实施中，WEB浏览器为了实现上述功能，一般可以通过软件方 式例如在WEB浏览器中内嵌CTD插件实现。本发明实施例中，以对现有CTD服务器进行改造从而由改造后的CTD服务器实施 进行说明。如图2所示，用户在当前访问客户的点击拨号界面中发起点击拨号呼叫的处理流 程，包括如下步骤S201、用户通过安装在PC上的TOB浏览器访问客户网站，点击WEB网页中的点击 拨号界面，触发点击拨号呼叫；S202.WEB浏览器向CTD服务器发起对WEB语音客户服务系统的第一呼叫请求，其 中携带被访问客户的客户标识；S203、CTD服务器确认从存储的各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户标 识中，查询到第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识时，从存储的为被访问客户分 配的主叫标识中选择一个空闲的主叫标识并返回给WEB浏览器；S204.WEB浏览器向CTD服务器发起对WEB语音客户服务系统的第二呼叫请求，其 中携带该空闲的主叫标识；S205、CTD服务器建立TOB浏览器与TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接。如图3所示，CTD服务器接收到TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的第一 呼叫请求之后的处理流程，包括如下步骤S301、CTD服务器从存储的各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户标识中 查询第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识；S302、CTD服务器判断从各已开通TOB语音客户服务业务的客户的客户标识中是 否查询到该第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识，如果是，执行S303，如果否，执 行 S310 ；S303、CTD服务器对该被访问客户进行鉴权，主要是判断该客户是否欠费、业务状 态是否正常等，如果未欠费且业务状态正常则鉴权通过，执行S304，否则鉴权不通过，执行 S310 ；S304、CTD服务器检测该被访问客户当前的话路情况，判断该被访问客户是否存 在空闲话路，即为该被访问客户分配的主叫标识中是否存在空闲的主叫标识，如果是，执行 S307，如果否，执行S305 ；
S305、CTD服务器向TOB浏览器返回呼叫号码忙碌的通知消息；S306、CTD服务器判断用户是否同意等待，如果是，则返回执行S304，如果否，则流 程结束；具体实施中，CTD服务器向TOB浏览器发送是否同意等待的询问消息，如果接收到 WEB浏览器返回的同意等待的回复消息，则确认用户同意等待，如果接收到WEB浏览器返回 的不同意等待的回复消息，则确认用户不同意等待；S307、CTD服务器从为被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲的主叫标识，并 返回给TOB浏览器；具体实施中，从为被访问客户分配的主叫标识中，可以随机选择一个空闲的主叫 标识，或者按照轮循策略选择一个空闲的主叫标识，或者采用其它策略选择一个空闲的主 叫标识；S308、CTD服务器接收到TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的携带该空闲的 主叫标识的第二呼叫请求时，建立WEB浏览器与TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接；具体实施中，CTD服务器从为被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲的主叫 标识之后，可以将该空闲的主叫标识设置为占用状态；或者，在CTD服务器接收到WEB浏览 器对TOB语音客户服务系统发起的携带该空闲的主叫标识的第二呼叫请求时，可以将该空 闲的主叫标识设置为占用状态；S309、在建立的呼叫结束之后，CTD服务器将当前结束的呼叫占用的主叫标识设置 为空闲状态；S310、CTD服务器向TOB浏览器返回呼叫号码未提供服务的通知消息，流程结束。具体实施中，为了实现在CTD服务器中存储各已开通TOB语音客户服务业务的客 户的客户标识、以及为每一个已开通WEB语音客户服务业务的客户分配的主叫标识，需要 相应提供一种WEB语音客户服务的业务开通流程，客户(一般为企业客户)可以通过多种 方式向CTD服务器申请开通WEB语音客户服务业务，例如通过特定的业务申请页面或者通 过人工方式，如图4所示，CTD服务器侧的业务开通流程，包括如下步骤S401、CTD服务器接收未开通WEB语音客户服务业务的客户发送的WEB语音客户 服务的业务开通申请，业务开通申请中携带的申请信息包括客户标识(例如客户名称)、 业务编号(WEB语音客户服务的业务编号)、申请分配的主叫标识数量等；S402、CTD服务器根据申请分配的主叫标识数量，为对应的客户分配相应数量的主 叫标识；S403、CTD服务器保存该业务开通申请中携带的客户标识以及为对应的客户分配 的主叫标识。如果客户通过业务申请页面的方式申请开通TOB语音客户服务业务，CTD服务器 还会向业务申请页面返回业务申请成功的响应消息。基于上述业务开通流程，使得CTD服务器中存储各已开通WEB语音客户服务业务 的客户的客户标识、以及为每一个已开通WEB语音客户服务业务的客户分配的主叫标识， 为后续呼叫接续流程的实现提供基础。本发明实施例提供的TOB语音客户服务的呼叫接续方法，根据为客户分配的主叫 标识的忙闲情况，按照一定的选择策略为每一次呼叫分配主叫标识，从而建立WEB浏览器
7和TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接。通过该方案能够在保证点击拨号操作便利性的 前提下避免恶意用户对WEB语音客户服务系统的呼叫騷扰。基于同一技术构思，本发明实施例提供了一种TOB语音客户服务的呼叫接续装 置，该装置可以设置在CTD服务器中，也可以设置在新增的服务器中，如图5所示，包括存储单元501，用于存储各已开通TOB语音客户服务业务的客户的客户标识、以及 为每一个已开通WEB语音客户服务业务的客户分配的主叫标识；接口单元502，用于接收TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的第一呼叫请 求；查询单元503，用于从存储的各已开通TOB语音客户服务业务的客户的客户标识 中，查询第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识；控制单元504，用于确认查询单元503查询到被访问客户的客户标识时，从存储的 为被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲的主叫标识，并返回给WEB浏览器；接续单元505，用于接收到TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的携带该空闲 的主叫标识的第二呼叫请求时，建立WEB浏览器与TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接。具体实施中，该装置还包括管理单元506，用于接收到未开通TOB语音客户服务业务的客户发送的TOB语音客 户服务的业务开通申请时，根据业务开通申请中携带的申请分配的主叫标识数量，为对应 的客户分配相应数量的主叫标识；并在存储单元501中保存该业务开通申请中携带的客户 标识以及为对应的客户分配的主叫标识。具体实施中，控制单元504针对为被访问客户分配的主叫标识中没有空闲的主叫 标识的情况，可以执行如下处理控制单元504，还用于如果为被访问客户分配的主叫标识中没有空闲的主叫标识， 向WEB浏览器返回呼叫号码忙碌的通知消息。具体实施中，控制单元504针对从各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户 标识中没有查询到第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识的情况，可以执行如下处 理控制单元504，还用于如果从各已开通TOB语音客户服务业务的客户的客户标识 中没有查询到被访问客户的客户标识，向WEB浏览器返回呼叫号码未提供服务的通知消 肩、ο较佳的，控制单元504，还用于在从为被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲 的主叫标识之前，对被访问客户进行鉴权并确认鉴权通过，对被访问客户进行鉴权主要是 判断该客户是否欠费、业务状态是否正常等，如果该客户未欠费且业务状态正常则鉴权通 过，否则，鉴权不通过。较佳的，控制单元504，还用于从存储的为被访问客户分配的主叫标识中选择一个 空闲的主叫标识之后，将该空闲的主叫标识设置为占用状态；或者，接续单元505，还用于 接收到TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的携带该空闲的主叫标识的第二呼叫请求 时，将该空闲的主叫标识设置为占用状态；以及，接续单元505，还用于在建立的呼叫结束之后，将当前结束的呼叫占用的主 叫标识设置为空闲状态。
应当理解，本发明实施例提供的TOB语音客户服务的呼叫接续装置所实现的功能 与本发明实施例提供的WEB语音客户服务的呼叫接续方法流程一一对应，对于该装置各个 功能单元所实现的更为详细的处理流程，在上述方法实施例中已做详细描述，此处不再详 细描述。本发明实施例提供的呼叫接续方案与现有技术相比，每一次呼叫的主叫标识由网 络侧服务器向发起呼叫的用户分配，最终利用PC的语音功能建立TOB浏览器与TOB语音客 户服务系统之间的呼叫接续，可以完全避免恶意用户的呼叫騷扰；本发明实施例中，所建立呼叫的主叫标识和被叫标识(一般WEB语音客户服务系 统提供的客服电话号码)都是固定的，也保证了呼叫的合法性；本发明实施例中，呼叫的建立过程由网络侧服务器和用户侧WEB浏览器交互完 成，简化了用户操作，也符合用户拨打传统客户服务电话的习惯，提升了用户感受。显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精 神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围 之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
权利要求
1.一种WEB语音客户服务的呼叫接续方法，其特征在于，包括接收WEB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的第一呼叫请求；确认从存储的各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户标识中，查询到所述第一 呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识时，从存储的为所述被访问客户分配的主叫标识 中选择一个空闲的主叫标识，并返回给所述WEB浏览器；接收到所述WEB浏览器对所述客户服务系统发起的携带该空闲的主叫标识的第二呼 叫请求时，建立所述WEB浏览器与TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，保存各已开通WEB语音客户服务业务的客户 的客户标识、以及为每一个已开通WEB语音客户服务业务的客户分配的主叫标识的方法， 具体包括接收到未开通WEB语音客户服务业务的客户发送的TOB语音客户服务的业务开通申请 时，根据所述业务开通申请中携带的申请分配的主叫标识数量，为对应的客户分配相应数 量的主叫标识；并保存该业务开通申请中携带的客户标识以及为对应的客户分配的主叫标识。
3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，从为所述被访问客户分配的主叫标识中，随机选择一个空闲的主叫标识或者按照轮循 策略选择一个空闲的主叫标识。
4.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括如果为所述被访问客户分配的主叫标识中没有空闲的主叫标识，向所述WEB浏览器返 回呼叫号码忙碌的通知消息。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括向所述TOB浏览器返回呼叫号码忙碌的通知消息之后，向所述TOB浏览器发送是否同 意等待的询问消息，并根据所述WEB浏览器返回的答复消息执行相应处理。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括如果从各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户标识中没有查询到所述被访问 客户的客户标识，向所述WEB浏览器返回呼叫号码未提供服务的通知消息。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括从存储的为所述被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲的主叫标识之后，将该空 闲的主叫标识设置为占用状态；或者，接收到所述WEB浏览器对TOB语音客户服务系统发起 的携带该空闲的主叫标识的第二呼叫请求时，将该空闲的主叫标识设置为占用状态；以及，在建立的呼叫结束之后，将当前结束的呼叫占用的主叫标识设置为空闲状态。
8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，从为被访问客户分配的主叫标识中选择一 个空闲的主叫标识之前，还包括对所述被访问客户进行鉴权并确认鉴权通过。
9.一种WEB语音客户服务的呼叫接续装置，其特征在于，包括存储单元，用于存储各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户标识、以及为每一 个已开通WEB语音客户服务业务的客户分配的主叫标识；接口单元，用于接收WEB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的第一呼叫请求；查询单元，用于从存储的各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户标识中，查询所述第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识；控制单元，用于确认查询单元查询到被访问客户的客户标识时，从存储的为被访问客 户分配的主叫标识中选择一个空闲的主叫标识，并返回给所述WEB浏览器；接续单元，用于接收到所述WEB浏览器对客户服务系统发起的携带该空闲的主叫标识 的第二呼叫请求时，建立所述WEB浏览器与TOB语音客户服务系统之间的呼叫连接。
10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，还包括管理单元，用于接收到未开通WEB语音客户服务业务的客户发送的WEB语音客户服务 的业务开通申请时，根据所述业务开通申请中携带的申请分配的主叫标识数量，为对应的 客户分配相应数量的主叫标识；并在存储单元中保存该业务开通申请中携带的客户标识以 及为对应的客户分配的主叫标识。
11.如权利要求9或10所述的装置，其特征在于，所述控制单元，还用于如果为所述被访问客户分配的主叫标识中没有空闲的主叫标 识，向所述WEB浏览器返回呼叫号码忙碌的通知消息。
12.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述控制单元，还用于如果从各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户标识中没 有查询到所述被访问客户的客户标识，向所述WEB浏览器返回呼叫号码未提供服务的通知 消息。
13.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述控制单元，还用于在从为所述被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲的主叫 标识之前，对所述被访问客户进行鉴权并确认鉴权通过。
14.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述控制单元，还用于从存储的为所述被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲的 主叫标识之后，将该空闲的主叫标识设置为占用状态；或者，所述接续单元，还用于接收到 所述TOB浏览器对TOB语音客户服务系统发起的携带该空闲的主叫标识的第二呼叫请求 时，将该空闲的主叫标识设置为占用状态；以及，所述接续单元，还用于在建立的呼叫结束之后，将当前结束的呼叫占用的主叫标 识设置为空闲状态。
15.一种点击拨号CTD服务器，其特征在于，包括如权利要求9至14任一所述的装置。
全文摘要
本发明公开了一种WEB语音客户服务的呼叫接续方法、装置及设备，用以在保证点击拨号操作便利性的前提下解决恶意用户的呼叫骚扰问题。所述呼叫接续方法，包括接收WEB浏览器对WEB语音客户服务系统发起的第一呼叫请求；确认从存储的各已开通WEB语音客户服务业务的客户的客户标识中，查询到所述第一呼叫请求中携带的被访问客户的客户标识时，从存储的为所述被访问客户分配的主叫标识中选择一个空闲的主叫标识，并返回给所述WEB浏览器；接收到WEB浏览器对WEB语音客户服务系统发起的携带该空闲的主叫标识的第二呼叫请求时，建立该WEB浏览器与WEB语音客户服务系统之间的呼叫连接。
文档编号H04W76/02GK102083027SQ200910241548
公开日2011年6月1日 申请日期2009年11月26日 优先权日2009年11月26日
发明者于蓉蓉, 刘越, 彭巍, 王磊, 范晓晖 申请人:中国移动通信集团公司