专利名称：一种基于ip网络的可视化多媒体呼叫设备的制作方法
技术领域：
本实用新型涉及呼叫领域，具体地说，涉及一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫
设备。
背景技术：
从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛 认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心 不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询 服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫 中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例 的产业。 1)第一代呼叫中心基于交换机的人工热线电话系统 第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且 劳动强度大、功能差、效率低。 一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前，没有正式设立呼叫中 心的企业、单位一般采用这种方式。
2)第二代呼叫中心交互式自动语音应答呼叫中心系统 第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共 享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均 衡坐席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与 应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。
3)第三代呼叫中心基于语音板卡的客服系统 随着计算机电话集成技术(CTI， Computer Tel印hone Integration)的发展，实现 了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据(如客 户信息等)进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业 务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提 供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心 发生了飞跃性的变革。 4)第四代呼叫中心新一代基于IP网络的呼叫中心系统 随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心 呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础 的IP呼叫中心。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中 心的各项功能和以"电话"为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点 直接访问呼叫中心，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中 心管理体系。 然而，人类接受信息的70%来自视觉。随着技术的进步，人们对视频图像数据的传 输需求越来越强烈。因此，如何网络呼叫中心系统上增加可视化的视频图像功能，变成为亟待解决的技术问题。
实用新型内容本实用新型所要解决的技术问题是提供一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫设
备，以解决如何在网络呼叫中心系统上实现可视化多媒体视频呼叫业务问题。 为解决上述技术问题，本实用新型提供了一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫
设备，应用于网络呼叫中心系统上，其中，包括用户模块、坐席代理模块、坐席模块和媒体
服务器；其中， 所述用户模块，与所述坐席代理模块和媒体服务器相连，用于根据用户指示向坐 席代理模块发送会话或文字消息，接收坐席代理模块转发的会话或文字消息，向媒体服务 器发送该用户的音视频数据流，以及根据从坐席代理模块接收的会话中音视频数据流地址 从媒体服务器中读取该音视频数据流进行播放； 所述坐席代理模块，与所述用户模块和坐席模块相连，用于接收并转发该用户模
块和坐席模块之间的会话或文字消息，以及检查该坐席模块中是否有空闲的坐席； 所述坐席模块，与所述坐席代理模块和媒体服务器相连，用于接收坐席代理模块
转发的会话或文字消息，将该坐席的音视频数据流发送给媒体服务器，并发送有该坐席的
音视频数据流地址的会话给坐席代理模块，根据坐席代理模块转发的会话中音视频数据流
地址从媒体服务器中读取播放，以及停止向媒体服务器发送音视频数据流和停止播放音视
频数据流； 媒体服务器，与所述用户模块和坐席模块相连接，用于接收并保存用户模块和坐 席模块发送的含有音视频数据流地址的音视频数据流。 本实用新型所述的基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，其中，还包括视频处 理服务器，与所述媒体服务器和坐席模块相连，用于接收该坐席模块发送的音视频数据流， 并将音视频数据流与预定义的文字内容或背景视频进行合成后发送给所述媒体服务器。 本实用新型所述的基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，其中，还包括资源服 务器，与所述用户模块和坐席模块相连，用于向所述用户模块和坐席模块提供音频、视频资 源。 本实用新型所述的基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，其中，还包括消息服 务器，与所述坐席模块相连，用于根据所述坐席模块的指示向用户提供短信、彩信及WAP消 息的发送和接收服务。 与现有技术相比，本实用新型所述的设备能够嵌入到企业的Web网站上，使企业 网站能对全球提供以Web方式的客户咨询、在线销售等视频和音频服务等，同时该设备还 可灵活地嵌入到第三方开发软件中与其他互联网应用实现无缝链接，从而提供高效率的视 频编码技术来保证视频传输的稳定性。同时在实现了企业的客户和用户之间面对面视频、 语音交流的同时，也由于企业的客户和用户之间均是通过互联网进行交互，所以双方通信 不产生任何通信费用。
图1为本实用新型所述的一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备的实施例一的结构图； 图2为本实用新型所述设备的实施例二的结构图； 图3为本实用新型实施例二的所述设备在一具体应用中的业务流程图。
具体实施方式
下面以具体的实施方式为例，对本实用新型作进一步的详细说明。 本实用新型的主要思想是解决如何在网络呼叫中心系统上实现可视化多媒体视 频呼叫业务问题。以下对具体实施方式
进行详细描述，但不作为对本实用新型的限定。 如图1所示，为本实用新型的实施例一的结构图。该基于IP网络的可视化多媒体 呼叫设备，应用在网络呼叫中心系统上，该设备包括用户模块101、坐席代理模块(客服代 理模块)102、坐席模块(客服模块)103和媒体服务器104 ;其中， 用户模块IOI，与坐席代理模块102和媒体服务器104相连接，用于根据用户指示 发送会话请求消息、开始会话消息、结束会话消息或文字消息给坐席代理模块102，接收坐 席代理模块102转发的文字消息、结束会话消息或无空闲坐席应答消息，向所述媒体服务 器104发送该用户的音视频数据流，并在开始会话消息中加入该音视频数据流的地址，根 据接收的会话应答消息中音视频数据流地址从媒体服务器104中读取音视频数据流进行 播放，以及根据坐席代理模块102发送的结束会话消息，停止向媒体服务器104发送音视频 数据流。 坐席代理模块102，与用户模块101和坐席模块103相连接，用于接收并转发所述 用户模块101和坐席模块103之间的会话请求消息、开始会话消息、结束会话消息、会话应 答消息或文字消息，以及检查所述坐席模块中是否有空闲的坐席； 具体地是，坐席代理模块102用于根据用户模块101发送的会话请求消息检查坐 席模块103中是否有空闲的坐席，如有则将该会话请求消息或文字消息转发给坐席模块 103，接收并转发坐席模块103发送的会话应答消息、结束会话消息或文字消息给用户模块 IOI，接收并转发用户模块101发送的开始会话消息、结束会话消息或文字消息给坐席模块 103，如检查无空闲的坐席，则向用户模块IOI发送无空闲坐席应答消息，以及接收并转发 坐席模块103发送的结束会话消息或文字消息给用户模块101。 坐席模块103，与坐席代理模块102和媒体服务器104相连接，用于接收坐席代理 模块102转发的会话请求消息、开始会话消息、结束会话消息或文字消息，如是会话请求消 息，则将该坐席模块103的音视频数据流发送给媒体服务器104，并将有该坐席的音视频数 据流地址的会话应答消息返回给坐席代理模块102，如是开始会话消息，则根据该开始会话 消息中的音视频数据流地址从媒体服务器104中读取播放，如是结束会话消息，则停止向 媒体服务器104发送音视频数据流，并停止播放该用户的音视频数据流，如是文字消息，则 根据文字消息中的标识转发给相应的坐席，还用于发送结束会话消息或文字消息给坐席代 理模块102。 媒体服务器104，与用户模块101和坐席模块103相连接，用于接收并保存用户模 块101和坐席模块103发送的含有音视频数据流地址的音视频数据流。 如图2所示，为本实用新型的实施例二的结构图。该基于IP网络的可视化多媒体 呼叫设备，应用在网络呼叫中心系统上，该设备包括用户模块201 、坐席代理模块202、坐
5席模块203、媒体服务器204、视频处理服务器205、资源服务器206和消息服务器207 ;其 中， 用户模块201，与坐席代理模块202、媒体服务器204和资源服务器206相连接，用 于根据用户指示发送会话请求消息、开始会话消息、结束会话消息或文字消息给坐席代理 模块202，接收坐席代理模块202转发的文字消息、结束会话消息或无空闲坐席应答消息， 向所述媒体服务器204发送该用户的音视频数据流，并在开始会话消息中加入该音视频数 据流的地址，根据接收的会话应答消息中音视频数据流地址从媒体服务器204中读取音视 频数据流进行播放，以及根据坐席代理模块202转发的结束会话消息，停止向媒体服务器 204发送音视频数据流，和接收坐席代理模块202转发的开始推荐消息，用户可以根据该开 始推荐消息中推荐的音频、视频资源的地址向资源服务器206读取并播放。 坐席代理模块202，与用户模块201和坐席模块203相连接，用于接收并转发所述 用户模块201和坐席模块203之间的会话请求消息、开始会话消息、结束会话消息、会话应 答消息、开始推荐消息或文字消息，以及检查所述坐席模块203中是否有空闲的坐席； 具体地是，坐席代理模块202用于根据用户模块201发送的会话请求消息检查坐 席模块203中是否有空闲的坐席，如有则将该会话请求消息转发给坐席模块203，接收并转 发坐席模块203发送的会话应答消息或结束会话消息给用户模块201，接收并转发用户模 块201发送的开始会话消息、结束会话消息或文字消息给坐席模块203，如检查无空闲的坐 席，则向用户模块201发送无空闲坐席应答消息，以及接收并转发坐席模块203发送的开始 推荐消息、结束会话消息或文字消息给用户模块201 。 坐席模块203，与坐席代理模块202、媒体服务器204、视频处理服务器205、资源 服务器206和消息服务器207相连接，用于接收坐席代理模块202转发的会话请求、开始 会话、结束会话或文字消息，如是会话请求，则将该坐席模块203的音视频数据流发送给 视频处理服务器205，并将有该坐席的音视频数据流地址的会话应答返回给坐席代理模块 202，如是开始会话，则根据该开始会话中的音视频数据流地址从媒体服务器204中读取播 放，如是结束会话，则停止向视频处理服务器205发送音视频数据流，并停止播放该用户的 音视频数据流，如是文字消息，则根据文字消息中的标识转发给相应的坐席，还用于发送结 束会话消息或文字消息给坐席代理模块202，以及根据坐席的指示从资源服务器206中选 取音频、视频资源，并将该音频、视频资源的地址加入到开始推荐消息发送给坐席代理模块 202，和向用户提供短信、彩信及WAP消息的发送和接收服务。 媒体服务器204，与用户模块201、坐席模块203和视频处理服务器205相连接，用 于接收并保存用户模块201和视频处理服务器205发送的含有音视频数据流地址的音视频 数据流。 视频处理服务器205，与媒体服务器204和坐席模块203相连接，用于接收该坐席 模块203发送的音视频数据流，并将视频数据与预定义的文字内容或背景视频进行合成后 发送给媒体服务器204。 资源服务器206，与用户模块201和坐席模块203相连接，用于向用户模块201和 坐席模块203提供音频、视频资源。 消息服务器207，与坐席模块203相连接，用于根据坐席模块203的指示向用户提 供短信、彩信及WAP消息的发送和接收服务。[0042] 如图3所示，为本实用新型的实施例二的设备在一具体应用中的业务流程图。具 体包括步骤如下 1)步骤301至步骤308为用户模块201与坐席模块203之间的开始会话的过程 步骤301 :用户模块201向坐席代理模块202发送会话请求消息，并等待应答； 步骤302 :坐席代理模块202检查是否有空闲坐席，如无空闲的坐席，则向用户模 块201发送无空闲坐席应答消息，有则执行步骤303 ; 步骤303 :坐席代理模块202向坐席模块203转发该会话请求消息，标记坐席状 态，并等待应答； 步骤304 :坐席模块203接收会话请求消息，将该坐席的音视频数据流在经过视频 处理服务器205处理后向媒体服务器204进行发布，即视频处理服务器205对将该坐席的 音视频数据流与预定义的文字内容或背景视频进行合成后向媒体服务器204进行发布，同 时向坐席代理模块202发送会话应答消息，该会话应答消息包含有音视频数据流发布结果 消息和该音视频数据流的地址； 步骤305 :坐席代理模块202接收到坐席模块202发送的会话应答消息，记录该会
话应答信息，并更新坐席状态，同时向用户模块201发送该会话应答消息； 步骤306 :用户模块201接收到坐席代理模块202转发的会话应答消息，从该会
话应答消息中提取该坐席的音视频数据流的地址并从媒体服务器204中读取该坐席的音
视频数据流进行本地播放，并将该用户的音视频数据流向媒体服务器204进行发布，向坐
席代理模块202发送开始会话消息，该开始会话消息中包含有该用户的音视频数据流的地
址； 步骤307 :坐席代理模块202收到用户模块201发送的开始会话消息，将其转发至 坐席模块203 ; 步骤308 :坐席模块203收到该开始会话消息，从该开始会话消息中提取该用户的 音视频数据流的地址并从媒体服务器204中读取该用户的音视频数据流进行本地播放，并 开始会话； 2)步骤309到步骤312为用户模块201与坐席模块203之间发送文字消息的过 程 步骤309 :用户模块201向坐席代理模块202发送文字消息； 步骤310 :坐席代理模块202收到文字消息后，将其转发至坐席模块203 ; 步骤311 :坐席模块203向坐席代理模块202发送文字消息； 步骤312 :坐席代理模块202收到文字消息，将其转发至用户模块201 ; 3)步骤313为坐席模块203与消息服务器207之间发送不同类型消息的过程 步骤313 :坐席模块203通过消息服务器207向用户发送短信、彩信、WAP消息； 4)步骤314到步骤319为坐席模块203、用户模块201、坐席代理模块202和资源
服务器206之间媒体资源推荐的过程 步骤314 :坐席模块203从资源服务器206中选取音频、视频，向坐席代理模块202 发送开始推荐消息，该开始推荐消息中包含有被推荐的音频、视频数据流的地址； 步骤315 :坐席代理模块202收到开始推荐消息，将其转发至用户模块201 ; 步骤316 :用户模块201收到开始推荐消息，可以从该开始推荐消息中提取出音频、视频数据流的地址并从资源服务器206中读取该音频、视频数据流进行本地播放； 5)步骤317至步骤319为用户模块201与坐席模块203之间的结束会话的过程 (图3中以用户模块201发送结束会话消息为例) 步骤317 :用户模块201 (坐席模块203)向坐席代理模块202发送结束会话消息； 步骤318 :坐席代理模块202收到结束会话消息，更新会话状态和坐席状态，同时 向坐席模块203 (用户模块201)转发； 步骤319 :坐席模块203(用户模块201)收到会话结束消息后，停止向媒体服务器 204发布该坐席(用户)的音视频数据流，停止播放对方音视频数据流，结束会话。 与现有技术相比，本实用新型所述的设备能够嵌入到企业的Web网站上，使企业 网站能对全球提供以Web方式的客户咨询、在线销售等视频和音频服务等，同时该设备还 可灵活地嵌入到第三方开发软件中与其他互联网应用实现无缝链接，从而提供高效率的视 频编码技术来保证视频传输的稳定性。同时在实现了企业的客户和用户之间面对面视频、 语音交流的同时，也由于企业的客户和用户之间均是通过互联网进行交互，所以双方通信 不产生任何通信费用。 例如，在采用该实用新型的企业的Web网站，当客户利用各种浏览器浏览该企业 的网页时，如果希望就某一问题与客服代表进行咨询或讨论，就可以通过该网页与空闲坐 席人员进行面对面的视频、语音交流。此外，采用该实用新型的企业的Web网站还可以提供 基于视频业务的会议、转接、保持等业务功能，以及通过本实用新型中包括的视频处理服务 器对实时传输的视频进行合成、编解码等处理。 综上所述，显然在不脱离本实用新型的精神和范围的情况下，本领域的普通技术
人员可以对本实用新型做出各种改进和变型。因此，本实用新型覆盖所有落入所附权利要 求及其等效装置所在的范围之内的改进和变型。
权利要求一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，应用于网络呼叫中心系统上，其特征在于，包括用户模块、坐席代理模块、坐席模块和媒体服务器；其中，所述用户模块，与所述坐席代理模块和媒体服务器相连，用于根据用户指示向坐席代理模块发送会话或文字消息，接收坐席代理模块转发的会话或文字消息，向媒体服务器发送该用户的音视频数据流，以及根据从坐席代理模块接收的会话中音视频数据流地址从媒体服务器中读取该音视频数据流进行播放；所述坐席代理模块，与所述用户模块和坐席模块相连，用于接收并转发该用户模块和坐席模块之间的会话或文字消息，以及检查该坐席模块中是否有空闲的坐席；所述坐席模块，与所述坐席代理模块和媒体服务器相连，用于接收坐席代理模块转发的会话或文字消息，将该坐席的音视频数据流发送给媒体服务器，并发送有该坐席的音视频数据流地址的会话给坐席代理模块，根据坐席代理模块转发的会话中音视频数据流地址从媒体服务器中读取播放，以及停止向媒体服务器发送音视频数据流和停止播放音视频数据流；媒体服务器，与所述用户模块和坐席模块相连接，用于接收并保存用户模块和坐席模块发送的含有音视频数据流地址的音视频数据流。
2. 如权利要求1所述的基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，其特征在于，还包括 视频处理服务器，与所述媒体服务器和坐席模块相连，用于接收该坐席模块发送的音视频 数据流，并将音视频数据流与预定义的文字内容或背景视频进行合成后发送给所述媒体服 务器。
3. 如权利要求1或2所述的基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，其特征在于，还包 括资源服务器，与所述用户模块和坐席模块相连，用于向所述用户模块和坐席模块提供音 频、视频资源。
4. 如权利要求3所述的基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，其特征在于，还包括 消息服务器，与所述坐席模块相连，用于根据所述坐席模块的指示向用户提供短信、彩信及 WAP消息的发送和接收服务。
专利摘要本实用新型公开了基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，应用于网络呼叫中心系统上，该设备包括用户模块、坐席代理模块、坐席模块和媒体服务器；其中，用户模块与坐席代理模块和媒体服务器相连接，坐席代理模块与用户模块和坐席模块相连接，坐席模块与坐席代理模块和媒体服务器相连接。本实用新型应用在网络呼叫中心系统上，能够使网络呼叫中心系统实现可视化多媒体视频呼叫业务。
文档编号H04L29/06GK201504245SQ20092024628
公开日2010年6月9日 申请日期2009年10月19日 优先权日2009年10月19日
发明者余军, 张军, 李建涛, 裴国顺 申请人:北京北纬通信科技股份有限公司