专利名称：一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备的制作方法
技术领域：
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备。
背景技术：
呼叫中心是移动通信运营商与其客户之间进行沟通的重要渠道，通常包括交互式语音应答(Interactive Voice Response, IVR)和人工座席两部分。评判一个呼叫中心的客户服务质量，通常会同时衡量多个指标，例如接通及时率(较短排队时间内，例如15秒内呼叫被接通的比例)、最终接通率(较长排队时间内，例如60秒内呼叫最终被接通的比例)，寸寸。为了提高呼叫中心的业务质量，使用户的呼叫能够在短时间内正确接通，最有效的方式就是增加呼叫中心队列中坐席的数量。增加坐席数量虽然能够确保用户呼叫的及时响应，但是，无限度地增加坐席数量也提高了呼叫中心的运行成本，且用户的呼叫数量在不同时间段分布不均，如果一直保持较大数量的坐席在呼叫数量较少时也会导致坐席资源浪费。为了解决上述问题，目前提出了一种根据话务量和接通率对坐席数量进行调度的方案，该方案的主要内容是记录一段时间内呼叫中心的话务量和接通率，将历史话务量和接通率输入预先设定的话务模型，该话务模块根据历史话务量、接通率以及记录话务量和接通率的时刻呼叫中心内坐席的数量，计算出高质量(即用户的排队时间小于设定时间的情况下成功接听呼叫)的呼叫水平情况下需要的坐席数量。上述依据话务量和接通率确定坐席数量的方案中，采用的话务模型比较单一，随着时间的不断变换，采用上述方案确定的坐席数量不一定能够满足呼叫中心的需求，即在不同时间段用户的呼叫数量不同以及用户所能容忍的排队时长发生变化时，上述话务模型也只能按照固定的参数计算需要的坐席数量，无法针对不同的时间段和用户对排队时间的容忍程度动态计算呼叫中心需要的坐席数量。
发明内容
本发明实施例提供一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备，用以解决现有技术中存在的无法针对不同的时间段和用户对排队时间的容忍程度灵活、准确确定呼叫中心需要的坐席数量的问题。一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法，所述方法包括记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据；从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。
一种确定呼叫中心队列中坐席数量的设备，所述设备包括数据记录模块，用于记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据；模型确定模块，从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；确定模块，用于利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。本发明实施例根据预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系，确定当前应该采用的表示当前话务量状态的调度模型，并且在利用调度模型计算坐席数量时，还充分考虑到用户所能容忍的呼叫排队时长，使得最终确定出的坐席数量在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值的条件下，能够灵活、准确地确定呼叫中心需要的坐席数量， 以满足呼叫业务的动态需求。
图1为本发明实施例一中确定呼叫中心队列中坐席数量的方法示意图；图2为本发明实施例三中确定呼叫中心队列中坐席数量的设备结构示意图。
具体实施例方式为了实现本发明目的，本发明实施例根据预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系，确定当前应该采用的调度模型，并且在利用调度模型计算坐席数量时，还充分考虑到用户所能容忍的呼叫排队时长，使得最终确定出的坐席数量在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值的条件下，能够满足当前时间段对呼叫的动态需求。下面通过说明书附图对本发明实施例的方案进行详细说明。实施例一如图1所示，为本发明实施例一中确定呼叫中心队列中坐席数量的方法示意图， 所述方法包括以下步骤步骤101 记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据。在本步骤中，每当呼叫中心接收到用户的呼叫时，不论该呼叫是否正确接续到坐席，都会产生被业界称之为“随路数据”的呼叫记录，呼叫中心会记录每一条呼叫记录中的所有呼叫数据。所述呼叫数据包括但不限于以下数据用户的终端标识、用户的优先级属性、呼叫的排队时长、用户是否主动挂机、呼叫是否出现系统呼损，若呼叫接续至坐席，则还包括通话时长、坐席标识、是否呼转，以及在呼叫过程每一阶段的时间戳。将第一时长内产生的每一条呼叫记录保存在数据库中，以便于后续根据呼叫记录中的呼叫数据来计算确定当前需要的坐席数量。为了动态实时地调整当前时刻所需的坐席数量，本步骤中可以将采集到呼叫数据实时用于坐席数量的计算，使得采集到的呼叫数据能够准确地反映当前时刻呼叫中心的呼叫状态，因此，本步骤的具体实现过程可以如下
在所述第一时长的起始时刻到达时，实时监测并记录呼叫中心内各坐席响应用户的呼叫时产生的呼叫数据，直至所述第一时长的结束时刻到达时，得到第一时长内产生的呼叫数据。在第一时长的结束时刻可以为步骤102的开始时刻，本实施例也不限于在第一时长结束一段时间后再执行步骤102。步骤102 从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型。本步骤是在计算确定需要的坐席数量之前进行场景匹配的操作，根据经验值确定当前时刻应该采用的调度模型。在本实施例中，可以预先根据经验值确定不同的时间段对应的调度模型，每一调度模型应当反映出对应的时间段内的呼叫状态。如调度模型可以包括高话务量模型和低话务量模型，高话务量模型对应的时间段是一般意义上的通话高峰期，如至少包括以下一个时间段每月第一日、每月最后一日、每周内设定日、每日内设定时间段(如早8点至10 点)；低话务量模型对应的时间段是通话的低峰期，如每日的晚10点至12点。由于本实施例中用于计算坐席数量的话务模型是根据当前时刻动态选择的，也就是说计算坐席数量与当前的呼叫状态(如呼叫数量等)直接相关，因此，后续每次计算出的坐席数量能够灵活、准确地匹配各时间段的坐席需求。步骤103 利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率是否达到设定值能够反映出当前呼叫中心对呼叫业务的状态需求，例如若第二时长为60秒，设定值为80%，则表示呼叫中心希望80%的呼叫能够在60秒内被接续至坐席；若第二时长为90秒，设定值为90%，则表示呼叫中心希望90%的呼叫能够在90秒内被接续至坐席。将步骤101确定的呼叫数据输入步骤102确定的调度模型中后计算出坐席数量后，计算出的坐席数量能够满足当前呼叫中心对呼叫业务的状态需求，以实现在不同时间段用户的呼叫数量不同以及用户所能容忍的排队时长发生变化时，可以针对不同的时间段和用户对排队时间的容忍程度动态计算呼叫中心需要的坐席数量，使得计算出的坐席数量能够实时满足呼叫中心业务的状态需求。实施例二 本发明实施例二通过具体的实例对本发明实施例一的方案进行说明。假设本实施例二中的第一时长T为600秒。将第一时长内记录的所有呼叫记录中的呼叫数据进行整理，得到如表1所示的整
合后的呼叫数据
incalls第一时长内呼叫中心累计接收到的呼叫次数50shortcalls第一时长内已接入呼叫中心但未接通坐席时用户主动挂机的次数10fcalls第一时长内累计的系统呼损量权利要求
1.一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法，其特征在于，所述方法包括 记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据；从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，记录第一时长内呼叫中心产生的呼叫数据， 具体包括在所述第一时长的起始时刻到达时，实时监测并记录呼叫中心内各坐席响应用户的呼叫时产生的呼叫数据，直至所述第一时长的结束时刻到达时，得到第一时长内产生的呼叫数据。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫数据包括以下任一数据或数据的组合第一时长内呼叫中心累计接收到的呼叫次数；第一时长内在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席时，用户主动挂机的次数； 第一时长内累计的系统呼损量； 第一时长内呼叫中心是否出现故障的标识； 第一时长内呼叫中心接收到呼叫的平均通话时长。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述调度模型包括高话务量模型和低话务量模型。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述高话务量模型对应的调度时间段至少包括以下一个时间段每月第一日、每月最后一日、每周内设定日、每日内设定时间段。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，通过以下公式确定呼叫中心需要的坐席数量agn = {[slv* (k4*incalls-shortcalls) +kg^f calls] * (k^ka^os) *antimes} /T其中agn为确定的坐席数量；slv为用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率值 *100 k4为当前时刻所在时间段对应调度模型的参数；incalls为第一时长内呼叫中心累计接收到的呼叫次数；shortcalls为第一时长内在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席时，用户主动挂机的次数；fcalls为第一时长内累计的系统呼损量；Os为第一时长内呼叫中心是否出现故障的标识，其中在出现故障时标识为1，未出现故障时标识为O ； antimes为第一时长内呼叫中心接收到呼叫的平均通话时长；T为第一时长，单位为秒。
7.一种确定呼叫中心队列中坐席数量的设备，其特征在于，所述设备包括数据记录模块，用于记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据； 模型确定模块，从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；确定模块，用于利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。
8.如权利要求7所述的设备，其特征在于，数据记录模块，具体用于在所述第一时长的起始时刻到达时，实时监测并记录呼叫中心内各坐席响应用户的呼叫时产生的呼叫数据，直至所述第一时长的结束时刻到达时，得到第一时长内产生的呼叫数据。
9.如权利要求7所述的设备，其特征在于，确定模块，具体用于通过以下公式确定呼叫中心需要的坐席数量agn = {[slv* (k4*incalls-shortcalls) +kg^f calls] * (k^ka^os) *antimes} /T其中agn为确定的坐席数量；slv为用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率值 *100 k4为当前时刻所在时间段对应调度模型的参数；incalls为第一时长内呼叫中心累计接收到的呼叫次数；shortcalls为第一时长内在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席时，用户主动挂机的次数；fcalls为第一时长内累计的系统呼损量；Os为第一时长内呼叫中心是否出现故障的标识，其中在出现故障时标识为1，未出现故障时标识为O ； antimes为第一时长内呼叫中心接收到呼叫的平均通话时长；T为第一时长，单位为秒。
全文摘要
本发明公开了一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备，主要内容包括根据预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系，确定当前应该采用的表示当前话务量状态的调度模型，并且在利用调度模型计算坐席数量时，还充分考虑到用户所能容忍的呼叫排队时长，使得最终确定出的坐席数量在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值的条件下，能够灵活、准确地确定呼叫中心需要的坐席数量，以满足呼叫业务的动态需求。
文档编号H04M3/51GK102404466SQ20101027988
公开日2012年4月4日 申请日期2010年9月9日 优先权日2010年9月9日
发明者林磊胤 申请人:中国移动通信集团上海有限公司