专利名称：用于预测呼叫中心中的坐席可用性的系统和方法
技术领域：
本发明在电话通信领域中，特别是涉及用于预测未来坐席(agent)准备就绪性以便操控呼叫中心中的交互的方法和设备。
背景技术：
在电话领域中存在代表向客户基地提供客户产品和/或服务的企业进行操作的呼叫中心。可以把呼叫中心定义成为了与呼叫中心表示的一个或更多个企业的客户进行交互所预留的实时个人信息和电信装备的关联。现有技术呼叫中心可以操控面向连接的交换电话网络上的电话呼叫和因特网协议(IP)网络上的数据网络电话(DNT)呼叫。呼叫中心通常包括支持用于交互的坐席装置的局域网(LAN)。坐席装置通常是具有运行客户端接口应用的图形用户界面(⑶I)的LAN 连接的计算机。电话听筒或耳机也是坐席与客户交互时使用的通信装备的一部分。电话可以是COST电话或基于IP的电话。为了进行特定呼叫中心活动(compaign)的目的通过一些呼叫中心中的关联把训练或技能类似的坐席分组在一起。出站呼叫活动是使用一组集中的呼叫中心坐席的一个这种活动类型。在出站呼叫活动中，通常由自动出站拨叫器把预测数量的出站呼叫部署到通过列表提供的客户电话号码。整个活动的持续时间期间把出站呼叫部署在各种时段的批次中。可以把应答出站联系服务器部署的呼叫的客户作为来电路由到可用呼叫中心坐席以便进行处理。在许多情形中使用交互语音应答(IVR)系统提示应答呼叫的客户稍等片刻以接通下一可用实时(live)坐席。一旦客户连接到实时坐席，对于呼叫中心而言就存在用于进行事务的机会。对于出站呼叫活动的一个挑战，特别是在使用自动拨叫系统时，是预测在活动期间的任何给定拨叫间隔要拨叫的最佳数量的出站呼叫的最佳数量。在许多预测拨叫操作中使用概率理论以试图确定对于一定数量的可用坐席给出多少数量的出站呼叫较好。存在如下可能性部署的一定比例的呼叫将不会被人们应答。也存在如下可能性所部署的并被客户应答的一定比例的呼叫将会掉出队列而被认为是丢弃的呼叫。应当在活动期间维持的两个关键原则是客户对连接到实时坐席等待时间不长以及坐席对接收接下来的呼叫等待时间不长。在呼叫中心环境中期望出站呼叫活动的交互操控中坐席利用的比例较高，但是用于确定坐席准备就绪性以操控呼叫的传统手段中的许多传统手段，如，路由中使用的当前预测算法，未能考虑关于诸如何时将会认为繁忙坐席准备就绪接听呼叫的坐席状态的初步信息。过拨叫率可能上升为超过可接受级别，呼叫丢弃率增加为超过可接受级别，坐席利用比例变低。因此，明确需要的是考虑不可用但是在出站呼叫被应答时可能可用的坐席数量的、用于部署出站呼叫以便连接到实时坐席的系统和方法
发明内容
以上叙述的问题是在呼叫中心环境中期望出站呼叫活动的交互操控中坐席利用的比例较高，但是用于确定坐席准备就绪性以操控呼叫的传统手段中的许多传统手段，如， 路由中使用的当前预测算法，未能考虑关于诸如何时将会认为繁忙坐席准备就绪接听呼叫的坐席状态的初步信息。过拨叫率可能上升为超过可接受级别，呼叫丢弃率增加为超过可接受级别，坐席利用比例变低。本发明人因此考虑了呼叫中心的功能元件，寻求展现如下这种预测能力的元件 可以潜在地利用以提供可靠坐席准备就绪性预测但是以将不会产生出站活动的过拨叫情况、较高呼叫丢弃率或者对于活动平均的较低坐席利用比例的方式。通过呼叫负载驱动每个呼叫中心活动，该呼叫负载的一个副产物是由缺少准备就绪的坐席来处理呼叫所引起的丢失或丢弃呼叫的比例。大多数这种呼叫中心采用出站联系设施和内部路由系统进行呼叫中心的业务，联系服务器、路由器以及预测路由策略通常是这种设备的一部分。本发明人在发明瞬间意识到如果在拨叫时，可以针对对交互队列工作的一组坐席实现更可靠的坐席准备就绪性预测，则会引起显著的坐席利用比例的增加。发明人因此构建了如下针对呼叫中心出站活动的独特预测路由系统如果坐席变得准备就绪接听呼叫的时间窗等于或小于通常限于部署和连接出站呼叫进行内部路由的时间的指定时间窗，则允许认为繁忙坐席准备就绪接听呼叫。坐席利用比例的显著增加对于数量等于或少于50 的坐席组不会引起由于过拨叫所致的呼叫丢弃率的增加。相应地，在本发明的一个实施例中，提供了用于进行出站呼叫的系统，该系统包括第一节点，连接到网络以便部署出站电话呼叫；第二节点，连接到网络并且可访问第一节点以便报告有关繁忙、准备就绪以及准备就绪的时间的坐席状态；多个坐席装置，连接到网络并且可访问第二节点；以及大量坐席活动应用，每个坐席装置上安装一个坐席活动应用。在优选实施例中，基于报告为准备就绪接受呼叫的坐席的数量加上预测为在指定时间窗内准备就绪接受呼叫的坐席的数量，预测出站呼叫。在一个实施例中，使用电话拨叫器拨叫出站呼叫。在一个实施例中，网络是连接到电话网络和连接到因特网网络的局域网。在一个实施例中，第一节点是通过电话交换机连接到公共交换电话网的出站联系服务器。在一个实施例中，第二节点是统计服务器。在一个实施例中，坐席装置是桌面计算机，并且坐席活动应用是桌面界面。在一个实施例中，根据使用关于坐席可用性和未决可用性的报告信息的算法预测要拨出的呼叫的合适数量所产生的计算结果来预测呼叫。根据本发明的另一方面，在出站电话活动中，提供了一种方法用于预测拨出呼叫的合适数量以最佳利用对呼叫工作的一组坐席。该方法包括以下步骤(a)把等待接听呼叫的可用坐席和将会在指定时间窗内准备就绪接听呼叫的坐席的数量求和；(b)从(a)的总和中减去在队列中等待坐席的已连接呼叫的数量；(c)通过针对有关呼叫命中率和有关丢弃呼叫比例的比例常数来调整(b)的值，来预测呼叫的可容许数量；以及(d)通过减去正在进行的呼叫的数量，进一步细化(c)的值。在该方法的一个方面中，在步骤(a)中，指定时间窗等于或少于在拨出呼叫时至应答和队列化正在进行的呼叫时之间的平均估算时间。在此方面中，在步骤(b)中，等待的连接呼叫是客户已应答并且已队列化以等待可用坐席的出站已拨叫呼叫。在此方面中，在步骤(C)中，呼叫命中率是人应答的出站呼叫的比例。在一个方面中，在步骤(C)中，在队列中丢弃被丢弃的呼叫。在此方面中，在步骤(d)中，正在进行的呼叫是仍在应答的当前出站呼叫。根据本发明的另一实施例，提供了一种系统用于预测与呼叫中心相关联并且报告繁忙的一个或更多个坐席何时将可用以应答交互请求。该系统包括监测应用，驻留于每个装置本地的网络上，每个装置连接到网络，坐席操作每个装置；报告应用，每个装置驻留一个报告应用以便报告有关定义的任务的坐席进度；以及数据处理组件，用于从监测应用接收信息和用于确定是否任何坐席将准备就绪接受交互请求。每个报告应用向监测应用发送关于主管坐席的当前任务性能状态的通知，并且其中处理组件基于报告的状态信息计算每个坐席变得准备就绪进行交互的时间。在一个实施例中，装置是计算机，并且报告应用是桌面坐席界面应用。在此实施例中，任务具有一个或更多个阶段，每个阶段具有已知的平均完成时间。在一个实施例中，通知是短消息服务通知，并且通知内容包括当前任务标识和当前阶段标识。在一个实施例中，请求的交互是实时电话交互或实时聊天会话。在优选实施例中， 数据处理组件是路由服务器。在一个实施例中，手动操作报告应用以报告坐席的阶段状态。
图1是根据本发明实施例的支持出站呼叫系统的通信网络的架构概况。图2是示例了根据本发明实施例的组件交互特性和出站呼叫部署系统的基本组件的方框图。图3是示例了相比于类似数量坐席的其它系统而言本发明系统的经验测试结果的线图。图4是示例了根据本发明实施例的用于预测在给定部署间隔部署的出站呼叫的合适数量的步骤的处理流程图。图5是示例了根据本发明实施例的用于更新准备就绪的时间信息以便针对呼叫部署预测坐席可用性的步骤的处理流程图。
具体实施例方式发明人提供了用于在呼叫中心环境中针对接收呼叫预测坐席可用性的系统和方法。在可以表示本发明多于一个实施例的以下实例中在实现细节上描述本发明。图1是根据本发明实施例的支持出站呼叫系统的通信网络100的架构概况。通信网络100包括呼叫中心101，该呼叫中心101具有去往在本文中用网络云图102和网络云图103表示的公共交换电话网(PSTN)的网络连接。PSTN段102表示地理本地段，PSTN段 103也表示地理本地段。只为了讨论目的在此实例中把PSTN段102和PSTN段103物理上分开。网络基础设施领域技术人员将会明白在讨论物理基础设施时网络边界的模糊性。虽然为了在示例中节省空间的目的未示例，但在此实例中，在逻辑上也可以包括连接到无线电话载波网络。PSTN网络段102和103应当表示任何电话网络连接性。发明人因为PSTN 网络的高公共访问特性而选取PSTN网络。WAN 104可以是包括城域网(MAN)、连接到WAN的社团LAN或者因特网网络的私有网络、社团网络或者公共网络。发明人因为因特网网络的高公共访问特性而在此实例中选取因特网网络。以下在本说明书中可以根据优选实施例把WAN 104称作因特网104。然而， 本发明的实践不限于因特网网络或不限于PSTN。在本文中也用表示整体组建因特网的所有线、装备以及接入点的因特网骨干121表示因特网104。因此，不存在对本发明实践的地理限制。呼叫中心101具有局域网(LAN) 105，该LAN 105部署在呼叫中心101中并且适用于连接各种站点和装备以便进行网络通信。LAN 105支持大量坐席站点106 (1-n)。在此实施例中把坐席站点106(l-n) —般性地表征为各自包括桌面个人计算机(PC)和电话。在此实例中，每个坐席计算机是LAN连接的，并且每个电话通过去往PSTN段102中的本地电话交换机(LS) 119的内部电话布线连接。电话交换机119可以是自动呼叫分配器(ACD)。在一个实施例中，LS 119可以是私有分支交换(PBX)交换机。在不脱离本发明精神和范围的情况下，可以把LS 119维持在呼叫中心101的物理域内并作为中央局交换机管理。在此实例中，交换机提供在网络中并由呼叫中心租用。对于智能路由和客户接口，通过也支持交互语音应答单元实例的计算机电话集成 (CTI)处理器109来增强LS 119。CTI处理器109通过CTI链路连接到LS 119以及连接到呼叫中心101侧的LAN 105。在PSTN 102内示例了大量呼叫中心电话联系者120 (l_n)。 在本文中用电话图标表示的电话联系者120(l-n)表示可以通过电话联系中心或被中心联系的呼叫中心101的任何客户。在一个实施例中，电话联系者120 (l-η)是呼叫中心101作为出站呼叫中心活动的一部分进行的出站联系者。PSTN段103包括本地电话交换机LS 125。LS 125表示可以用来得到对因特网网络104的因特网访问的PSTN网络中的任何电话交换机。电话交换机125经由电话主干连接到LS 119。大量出站受邀者127 (l-η)表示经由因特网服务提供商(ISP) 1 到LS 125 的因特网访问线路对因特网骨干121进行访问的呼叫中心101的Web连接客户。在逻辑上把受邀者127(l-n)表征为操作桌面个人计算机(PC)，然而他们可以使用诸如智能电话、个人数字助理(PDA)、膝上型电脑或者一些其它网络使能装置之类的任何因特网使能电子装置得到对因特网104的访问。在此实例中，术语受邀者表示受邀者127(l-n)中的任何受邀者为了参与和呼叫中心交互的目的可以接收从呼叫中心101发送的邀请的邀请状态。在一个实施例中，受邀交互是在线聊天。受邀者127(l-n)可以在线连接到因特网104中示例的Web服务器(WS) 122并连接到骨干121。WS 122包括可对其访问以便存储可执行软件和存储用以实现服务器功能的所需数据的数字媒体。WS 122向通过统一资源定位符和进一步的Web浏览访问信息的连接客户端供应包括Web页面信息在内的电子信息。可以假定每个计算机使用如本领域中已知的Web浏览器连接到网络104。在此实例中WS 122主管从运算装置127 (l-η)操作的客户可以访问的呼叫中心101的企业Web站点(未示例)。还为受邀者127(l-n)装备包括耳机的因特网协议(IP)语音应用以便实现IP语音电话。在对呼叫中心101通用的企业Web站点上主管基于IP的IVR平台123以使得呼叫中心可以与受邀者127(l-n)和使用本领域中良好建立的语音识别技术的任何其它计算机网络客户交互。聊天服务器(CHS) 124示例在因特网104内并连接到骨干121。CHS 124包括可对其访问以便存储可执行软件和存储用以实现服务器功能的所需数据的数字媒体。聊天服务器IM主管来自呼叫中心101的涉及一个或更多个客户和一个或更多个坐席的电子聊天会话。可以通过呼叫中心104主管聊天服务器IM或可以通过呼叫中心104预订或租用聊天服务器124。可以在WS 122中主管的呼叫中心101的Web站点上提供链路以进行聊天，这会把客户重定向到服务器124。可以通过以电子方式或通过因特网协议语音(VoIP)发送给受邀者的出站邀请来邀请受遨者127 (l-η)聊天。在此实例中，通过ISP 1 提供受邀者 127 (1-n)的因特网连接性，通过PSTN提供电话连接性。因特网访问的方法可以是综合服务数字网络(ISDN)、数字用户线(DSL)、无线宽带、T-X网络连接、线缆调制解调器、卫星服务寸。在本文中注意到出站联系者120 (l-η)和出站受邀者127 (l-η)表示通过呼叫中心 101或对呼叫中心主管的一些交互征求的目的已联系的呼叫中心101的客户。从呼叫中心 101发起的出站联系可以采取出站电话联系活动的形式或电子接收邀请的形式。出站语音联系者可以是包括VoIP呼叫的因特网协议网络电话(IPNT)呼叫或面向连接的交换电话 (COST)联系者。呼叫中心101中的LAN 105支持因特网协议路由器(IR) 111。IR 111包括可对其访问以便存储可执行软件和存储用以实现路由器功能的所需数据的数字媒体。顶111为 LAN 105提供因特网连接性。IR 111支持双向语音呼叫、聊天以及电子消息传送。对于因特网协议上的传输控制协议(TCP/IP)增强LAN 1050LAN 105支持出站联系服务器(OCS) 114。 OCS 114包括可对其访问以便存储可执行软件和存储用以实现服务器功能的所需数据的数字媒体。为OCS 114装备自动电话拨叫器(未示例)以便代表呼叫中心101部署出站电话呼叫。OCS 114可以经由自动拨叫软件部署COST呼叫。可以在出站呼叫活动期间使用OCS 114以向出站联系者120(l-n)部署呼叫。在一个实施例中，增强OCS 114以向出站受邀者 127 (l-η)部署基于IP的出站语音呼叫。统计服务器(SS) 112示例在呼叫中心101内并连接到LAN 105。SS 112包括可对其访问以便存储可执行软件和存储用以实现服务器功能的所需数据的数字媒体。SS 112适用于编译与呼叫中心操作相关的统计量，所述统计量包括诸如从坐席站点106(l-n)操作的坐席的当前可用性状态和队列中的估算等待时间(EWT)之类的实时统计量。提供储存库 113并经由单独数据链路连接到服务器112。可以向SS 112报告在中心操作的坐席的当前状态并将该当前状态存储在储存库113中以供访问。为坐席计算机装备坐席桌面(ADT)应用107。在站点106 (l-η)中的每个计算机上示例了一个这种应用。ADT 107使得坐席能够连接到和登录到呼叫中心系统和应用中以及还向坐席提供特定通信和路由能力。在此实施例中，ADT 107增强有其中应用可以在通信和呼叫中心操作期间监测和报告特定坐席状态的报告能力。例如，如果坐席变得准备就绪接受电话呼叫，则ADT 107将会把该状态报告给SS 112。坐席电话队列108示例在呼叫中心101内，并连接到LAN 105。坐席队列108表示在坐席站点106(l-n)处操作的坐席共享的队列。坐席队列108可以是适用于表示等待实时协助的COST电话和数据网络电话(DNT) 事件这二者的虚拟队列。LAN 105支持统一路由服务器(URS) 116。URS 116包括可对其访问以便存储可执行软件和存储用以实现服务器功能的所需数据的数字媒体。URS 116上的可执行软件包括路由软件(SW) 128。URS 116支持COST和DNT交互这二者。URS提供用来把呼叫中心101内的交互路由到适当坐席和系统的智能路由策略。例如，基于来自URS 116的指令在内部路由LS 119处的请求实时协助的呼叫。URS 116可以向SS 112预订当前状态信息。CTI 处理器109呼叫URS 116以求交换机处接收的每个来电的路由指令。LAN 105支持邀请(INV)服务器117。INV 117包括可对其访问以便存储可执行软件和存储用以实现服务器功能的所需数据的数字媒体。INV 117适用于对Web页面访问者生成出站邀请以邀请他们参与诸如聊天会话之类的与呼叫中心101的一些交互。该能力对发明人是已知的并且是不相关专利申请的主题。通过网络网关110把PSTN段102桥接到因特网104。门户可以是SS-7或用于桥接两个网络之间的语音通信的其它已知网关。在本发明的优选实施例中，呼叫中心101可以发起其中通过电话联系和征求诸如联系者120(l-n)的出站联系者以加入与呼叫中心的坐席的一些语音交互中的出站呼叫活动。在本文中示例成OCS 114上运行的SW 115的部署算法确定在每个拨叫间隔，部署多少出站呼叫以把人应答的那些呼叫有效分配给可用来接听作为来电的已连接呼叫的坐席。用于确定在出站活动期间的任何拨叫间隔部署的出站呼叫的数量的考虑包括符合呼叫中心101的服务质量OloS)目标。例如，优选地，可用坐席在呼叫之间不等待太长时间。还优选的是，客户对于可用坐席不用等待太长时间。因此重要的是，OCS 114在任何拨叫间隔不部署太少或太多呼叫。这部分地通过获知在部署呼叫时对活动工作的坐席的可用性而完成。还存在诸如人将会在向他们部署出站呼叫时应答电话的概率(命中率)之类的要考虑的变量。把此概率表示成拨叫间隔期间部署的所有呼叫的比例。呼叫中心的目标是呼叫丢弃率低且相对恒定。例如，如果对于太少坐席连接和部署太多呼叫，则因为客户等待坐席的时间太长，被丢弃的呼叫的比例会上升到不可接受的级别。所以，需要把过拨叫保持到诸如拨叫间隔期间部署的所有呼叫的可能5%之类的最小程度。在发明人已知的典型出站呼叫活动中，出站联系服务器只针对确定为已经可用于接听呼叫的坐席的数量来部署呼叫。本发明的系统提供了一种独特增强，使得系统能够考虑到已经可用的坐席以及根据部署呼叫的判定点预测多少繁忙坐席将可用于在所部署的呼叫被应答和内部路由时接听呼叫。为了完成准确预测，为ADT应用107增强用以监测坐席任务的能力。通过任务阶段的应用来量化坐席任务，其中，每个阶段具有平均操控时间或持续时间。诸如特定类型销售的电话呼叫之类的任务可以具有两个或更多个阶段。可以把阶段定义成在每次执行任务时重复的且具有通常以秒表示的平均持续时间的任务的一部分。销售呼叫的平均持续时间可以为例如40秒。坐席会需要在第一阶段中编译产品信息，在第二阶段期间确认订单量和获取信用卡号，随后在最终阶段中处理生成电子收据的订单和运输订单。每个阶段的平均持续时间可以是整个任务的40秒的一些部分。ADT 107可以在各个阶段转变时实时向SS 112自动报告。例如在指定任务的阶段1坐席在他或她将会准备就绪接受呼叫之前有40秒。在任务的阶段1与阶段2之间的转变时，坐席在他或她可能被认为准备就绪接受呼叫之前可以有20秒。在任务的第二阶段与最后阶段之间的转变点，坐席在他或她可能被认为可用于接受呼叫之前只有10秒。因为从出站活动期间执行的拨叫间隔的观点而言，在客户应答间隔期间拨叫的呼叫之前将会逝去如此多秒，所以初步坐席状态信息是重要的。每拨叫间隔对此时间量求平均，以使得在拨叫呼叫时，SW 115辅助的OCS 114将会从URS 1 或直接从SS 112得到已经可用坐席的数量。OCS 114随后获得预测为在将会应答和向队列连接所部署的呼叫时可用的繁忙坐席的数量。随后将应答的呼叫视为对于对活动工作的坐席的组的来电并通过SW 1 辅助的 URS 116路由到可用坐席。通过预测大量繁忙坐席在呼叫被应答时的可用性，可以在不使丢弃率超出限制的情况下部署和成功路由更多呼叫。在本发明的一个实施例中，预测算法随着SW 115和SS 112将所有当前统计量保持在储存库113中而在OCS 114上运行。该算法在每次系统确定联结另一批电话呼叫时激活。确定为已经准备就绪接受呼叫的坐席是正等待呼叫且在把应答的呼叫作为来电路由到他们之前将不会繁忙的那些坐席。预测为准备就绪的那些坐席是剩余任务时间少于或等于从系统进行的呼叫部署至呼叫应答和内部路由到坐席的平均时间窗的繁忙坐席。在本发明的一个实施例中，预测方法用于进行出站Web邀请以参与如同例如聊天的一些交互。在此实施例中，INV服务器117生成对如同检测为正在浏览WS 122中主管的企业Web站点的受邀者127 (l-η)的Web联系者的邀请。在此实施例中，在站点106 (1_η) 处操作的坐席进入接受聊天邀请的受邀者与坐席之间建立的聊天会话。此情形中的变量与出站电话联系的类似之处在于，SW 118辅助的邀请系统(INV服务器117)基于坐席对参与聊天会话的预测可用性确定发送出的邀请的数量。电话方法与Web邀请方法之间的一个差异可以是，在假定坐席可以在ADT应用聊天界面中同时运行两个或更多个聊天窗口的情况下，可以认为坐席可用于多于一个的可接受聊天邀请。对于聊天邀请的接受计算命中率并对命中率求平均。可以把丢弃率定义成接受了聊天邀请但是由于队列中的高EWT而在为该受邀者发起聊天会话之前掉落网格的受邀者的比例。此情形中的算法作为SW 118在INV服务器117上运行。ADT应用107针对在发送出邀请时已经可用于聊天的坐席，向SS 112报告有关繁忙或不繁忙的坐席状态。基于发送出的聊天邀请的接受，认为这些坐席准备就绪并且预留用于聊天会话。如果对于被预测为在邀请被接受时准备就绪的繁忙坐席来说剩余的任务时间在发送出邀请时开始和预期应答那些邀请时结束的指定时间窗内，则系统认为这些坐席准备就绪。计算诸如命中率之类的变量以预测受邀者将会应答的所发送邀请的比例。类似于针对电话联系者的概率变量， 例如繁忙、机器应答、未应答、应答但是拒绝等，把将会忽略或拒绝邀请的概率因子包括到平均命中率中。OCS 114可以通过CTI处理器109和LS 119去往联系者120 (1_η)的路径拨叫出站电话呼叫。在一个实施例中，OCS 114通过顶111通过网关110去往LS 119和去往联系者120(1-η)的路径拨叫呼叫。SW 118辅助的INV服务器117通过顶111向WS 122发送聊天邀请。在本发明的一个实施例中，聊天邀请是作为语音提示邀请包括在内的，该语音提示邀请是通过IP/IVR平台123作为对使用语音浏览器浏览Web站点或使用IP语音电话应用与Web站点(IP/IVR平台123)交互的受邀者的合成语音邀请做出的。在一个实施例中，OCS 114可以在出站呼叫活动期间的单个拨叫间隔部署COST呼叫和IP电话呼叫这二者。在此情形中，可以存在针对应答窗口的两个平均时间，一个针对部署的COST呼叫，另一个针对部署的IP呼叫。在一个实施例中，路由到坐席的来电可以均通过电话处理。在另一实施例中，经由计算机电话应用应答IP呼叫而通过电话处理COST呼叫。图2是示例了根据本发明实施例的组件交互特性和出站呼叫部署系统的基本组件的方框图。对于出站活动中工作的12个呼叫中心坐席的坐席号1，在此实例中示例了坐席桌面应用(ADT) 200。ADT 200与图1的ADT 107相似。认为坐席号1忙于任务204，该任务204定义成类型事务的电话呼叫。在此实例中，电话呼叫作为三个阶段，包括平均5秒完成的阶段1、平均10秒完成的阶段2和平均10秒完成的阶段3。在此实例中，整个任务持续时间是25秒。如果自出站呼叫部署起到应答那些呼叫所花费的时间多于25秒，则把在出站拨叫间隔的开始时当前忙于类型事务的电话呼叫的任何坐席预测为准备就绪接受呼叫。ADT 200向SS 201实时报告坐席状态。SS服务201与SS服务器112和SW 113 相似。在此小坐席组中工作的有12个坐席。在坐席1-12之中，SS对已经可用于接听呼叫的那些坐席中的两个坐席计数。这些是认为已经可用于接听呼叫的坐席7和12。例如，坐席7和12可以已经可用于接受呼叫，并且可以把坐席1预测为准备就绪接听呼叫。在此实例中，坐席1繁忙但是已进入类型事务的电话呼叫任务的阶段3。在此实例中，与图1的URS 116相似的路由服务202从代表与图1的OCS 114相似的出站联系服务203的统计服务得到信息。在优选实施例中，方法涉及可用坐席数量的计算，该可用坐席数量定义成已经准备就绪的坐席的数量加上将会比应答呼叫的一些最小拨叫持续时间更快变成准备就绪的坐席的数量、减去队列化呼叫的数量。在队列中存在一个呼叫，所以被预测为准备就绪的第三个坐席被该队列化的呼叫抵消，剩下两个准备就绪的坐席。方法还涉及可以在不使丢弃呼叫的期望比例超过限制的情况下计算针对命中比率的估算值和可用坐席的数量拨叫的出站呼叫的可容许数量。最终该方法预测可以拨叫的预测呼叫的数量。应当拨叫的预测呼叫的数量是出站呼叫的可容许数量与定义成部署但是尚未应答的呼叫的已拨叫呼叫的数量之间的差值。现在返回参照图2，存在3个准备就绪的坐席(两个准备就绪，1个预测的)。减去队列中的一个呼叫以留下两个准备就绪的坐席。队列中的单个呼叫和预测的坐席抵消。所部署的呼叫从部署至应答的持续时间在此实例中是10秒。命中比率(将会应答的呼叫) 是50%。呼叫的可接受丢弃率是10%。假定当前丢弃比率8%，则可用坐席的数量是2(两个准备就绪的坐席加上第三坐席减去一个队列化的呼叫)。可以部署的呼叫的可容许数量是三个呼叫。在此范畴中添加呼叫之后的逻辑基于丢弃呼叫的预期比例是8% (低于10%接受率)。在此情形中丢弃呼叫的概率是恒定的 12. 5%除以1.5或应答呼叫的均值(12. 5%除以1.5) = 8.33%。在此3个可容许呼叫的实例中，一个呼叫被丢弃的概率为12. 5%。应答呼叫的预期均值是1. 5 (3个可容许呼叫乘以 0. 5)。在此实例中，出站联系服务因为存在一个已拨叫但是尚未应答的呼叫所以部署两个呼叫。三个可容许呼叫减去一个已拨叫呼叫=应当部署的预测呼叫的数量=两个预测呼叫。如果呼叫的可容许数量是四个呼叫而非三个呼叫，则丢弃呼叫的预期比例将会大于最大可接受比例10%。在此实例中，具有如下初步信息坐席1将会在系统作为平均呼叫持续时间(10秒)施加的时间限制或在该时间限制内准备就绪接听呼叫。在没有繁忙坐席的初步信息的情况下，应当拨叫的呼叫的预测数量是0。在此情形中，第三坐席在10秒后变得可用之后将会对于呼叫等待比正常更长时间。在本发明的一个实施例中，丢弃呼叫的预期数量等于应答呼叫的数量减去可用坐席的数量。如果差值大于零，则可用坐席的数量是二。在此实例中，基于拨叫器部署的呼叫的数量，以相关方式表示应答呼叫的均值数量；丢弃呼叫的均值数量；以及丢弃呼叫的预期比例。对于给定命中比率(应答呼叫的比例)50%的三个呼叫，则可以把应答呼叫的均值数量表示成 3*{p*(l-p)2}*l+3*{p、(l-p)H2+p3*3 = 12*0.125= 1.5。可以把丢弃呼叫的均值数量表示成P3*l = 0. 125。可以把丢弃呼叫的预期比例表示成0. 125/1. 5*100% = 8.3%。因此，对于3个可容许呼叫，丢弃呼叫的预期比例低于在此实例中为10%的可接受限制。在给定以上参数的情况下，如果拨叫器要尝试4个呼叫，则应答呼叫的均值数量将表示成 4*{p*(l-p)3}*l+6*{p、(l-p)2}*2+4*{p、(l-p)}*3+p4*4 = 32*0. 0625 = 2。丢弃呼叫的均值数量将会是4*{p、(l-p)}*l+p4*2 = 6*0. 0625 = 0. 375。丢弃呼叫的预期比例将会是0.375/2*100%= 18.75%。预期呼叫丢弃率将会大于可接受最大值10%。呼叫部署的条件是预期呼叫丢弃比例不应当超过相对低的可接受级别(在此实例中为10%)。在此实例中，因为可能只把一个呼叫路由到将会在客户应答呼叫时准备就绪的第三坐席，所以部署2个呼叫。在本发明的优选实施例中，出站拨叫服务器采用预测方法来确定在利用50个或更少个坐席的活动中部署出站呼叫的合适数量。可以认为此类型的坐席组为小组。图3是示例了相比于类似数量坐席的其它系统而言本发明系统的经验测试结果的线图300。图300绘制了针对对使用不同方法预测呼叫部署的单独出站活动工作的坐席的平均坐席利用因子或“繁忙因子”。使用坐席的最大数量是50，表明是小的坐席组。对于测试中的所有测试，命中率=0.3(应答概率=0. 3，无应答概率=0.5，繁忙概率=0. 2)。 呼叫持续时间将是40秒左右。比较的参数是表示成比例的组中坐席的繁忙因子。对于5至50个坐席的小组，发明人已知的且在本文中使用星形图标绘制曲线302 示例的逐步拨叫方法如绘制结果曲线302针对直至50个坐席的所有小组所示那样保持相对平坦。平均坐席繁忙因子对于选择的小组相对低地保持在约55%。针对小组的方法更有效且在本文中使用结果曲线303的绘制中的圆形示例。此方法针对大约5个坐席返回62% 繁忙因子。曲线303随着坐席增多而稳步上升，对于五十个坐席的组，达到70%繁忙因子。 归类成通用预测方法且在本文中通过矩形图标示例的一个方法产生结果曲线304，该结果曲线304针对较小的坐席组具有非常差的性能并且针对在35个与50个坐席之间的坐席组具有好得多的性能。对于5个坐席，该方法引起坐席的少于45%的繁忙因子。该比例在20 个坐席时上升至60%，在35个坐席时上升至80%，在50个坐席时上升至85%。该方法在更少数量的坐席时更加不可靠。发明人已知的且在本文中通过六边形示例的坐席小组(ASG)方法产生结果曲线 305。曲线305从5个坐席到20个坐席显著上升，对于20个坐席的组，达到75%的繁忙因子。在上升至20个坐席的小组的75%的坐席繁忙因子之后，它变得平坦，并且繁忙因子直至50个坐席的组大小都保持平坦。针对具有反馈(繁忙坐席的初步可用性预测)的坐席小组(ASG)的本发明方法产生结果曲线306。对于低至五个坐席的很小坐席组，坐席繁忙因子约72%。对于直至3至 40个坐席的较大组曲线显著上升，其中，对于40个坐席的较大组，坐席的繁忙因子约83%。 对于50个坐席，通用预测方法引起相比于83%而言略微较高的约85%的坐席繁忙因子。然而本发明的方法对于45个坐席以下的坐席组执行通用预测方法和其它已知方法中的所有方法。坐席的较高繁忙因子意味着在活动期间更好地利用坐席。图4是示例了根据本发明实施例的用于预测在出站呼叫活动期间在给定呼叫部署间隔部署的出站呼叫的合适数量的步骤400的处理流程图。在步骤401，系统确定是否部署出站呼叫。可以基于从实时统计量获得的坐席的可用性信息做出此确定。如果系统判定不部署呼叫，则处理循环直至系统在步骤401做出部署呼叫的确定为止。在步骤402，该系统得到准备就绪的坐席的数量，准备就绪的坐席定义为已经准备就绪接听呼叫的、对活动工作的坐席。该系统随后在步骤403确定是否存在任何准备就绪时间(TTR :time-t0-ready)坐席要考虑。TTR坐席是将会在等于或少于客户应答系统部署的呼叫花费的时间(呼叫持续时间)的指定时间帧内成为准备就绪的坐席的繁忙坐席。例如在呼叫持续时间是15秒的情况下TTR坐席可以在10秒中可用。该坐席将被认为可用作针对呼叫部署的准备就绪的坐席。时间大于15秒的TTR坐席将不会被认为对于当前呼叫部署间隔可用。在一个实施例中，坐席本身在接收到未决呼叫部署间隔的通知后手动报告统计量。在此实例中，坐席估算TTR值并通过坐席桌面应用报告它。在另一实施例中，增强ADT 应用以监测有关已分派平均完成时间的任务时期或阶段的坐席状态。在此实例中，坐席桌面在每次坐席从当前任务的一个阶段向另一个阶段转变时自动报告给统计服务器。系统从可用数据(阶段1 = 10秒，阶段2 = 10秒等)获知在坐席的任务将会完成之前还剩多少时间。如果系统在步骤403确定不存在对于当前呼叫部署间隔考虑的TTR坐席，则系统在步骤405在准备就绪的坐席的数量上进行。如果系统在步骤403发现对于可用性考虑有资格的TTR坐席，则系统在步骤404计算准备就绪和有资格的TTR坐席的总和。在步骤406， 系统检查以核对是否无论是否考虑TTR坐席均在队列中存在任何呼叫。如果在步骤406在队列中当前不存在呼叫，则系统不需要从可用坐席的数量中减去任何数量。在步骤408，系统可以检查丢弃呼叫的当前百分比以核对它是否低于允许的最大比例。如果系统在步骤406确定自最后呼叫部署间隔起在坐席的队列中存在一个或更多个呼叫，则系统计算队列中呼叫与可用坐席之间的差值。更特别地，系统从总量中基于队列中呼叫数量扣除TTR坐席的数量。如果在队列中存在一个呼叫，则系统将会扣除或抵消一个TTR坐席。如果不存在TTR坐席要考虑，则系统去除一个准备就绪的坐席不再考虑。在本文中应注意到，在TTR坐席的情形中，如果存在多于一个的TTR坐席，则系统去除准备就绪时间数量最高的TTR坐席。处理从步骤407移动到步骤408，在步骤408中系统针对可允许阈值检查呼叫丢弃比例。在步骤409，系统确定是否向标称数量的呼叫添加呼叫以对于准备就绪的坐席进行部署。系统基于包括呼叫丢弃比例考虑的可用信息来确定部署的可容许呼叫的数量。可容许呼叫包括针对准备就绪的坐席的呼叫和针对扣除队列中呼叫之后仍认为可用的TTR 坐席的呼叫。如果系统在步骤409确定将不会向要部署的标称数量的呼叫添加呼叫，则在步骤 410系统检查以核对是否存在自客户尚未应答的最后间隔起拨叫的任何呼叫。如果系统在步骤410确定不存在已拨叫的呼叫，则系统在步骤412部署最终计算数量的出站呼叫。如果系统在步骤409判定向标称总量添加呼叫，则添加的呼叫的数量将会限于将不会引起期望呼叫丢弃比例超过限制的数量。处理移动到步骤410，在该步骤410中系统检查是否存在任何已拨叫的呼叫。如果系统在步骤410确定存在一个或更多个已拨叫的呼叫，则系统在步骤411计算呼叫的可允许或可准许数量与已拨叫呼叫的数量之间的差值。更特别地，系统从可允许或可准许呼叫的数量中扣除已拨叫呼叫的数量。系统随后在步骤412部署合适数量的出站呼叫。该方法的目标是在最优化地利用对活动工作的坐席的时间的同时部署恰好足够的呼叫以保持呼叫丢弃率低至可接受级别。图5是示例了根据本发明实施例的用于更新准备就绪的时间信息以便针对呼叫部署预测坐席可用性的步骤500的处理流程图。在步骤501，组坐席忙于某个任务。在步骤 502，系统注册任务的类型。任务可以是特定类型的电话呼叫以使得呼叫的惯常本质使得能够在具有预测的完成时间的阶段或时期中量化呼叫。在步骤503，系统得到针对在步骤502注册的任务类型的任务阶段参数。阶段参数包括对于任务的每个阶段配给的时间。在步骤504，系统在他或她对任务工作时监测坐席以监测阶段转变。监测组件可以在坐席的本地，如，在坐席的工作站中的坐席的计算机上运行的坐席桌面应用中。在任务是COST呼叫的一个实施例中，可以在控制呼叫中心使用的电话交换机的CTI处理器中实施监测组件。在另一实施例中，在出站呼叫部署间隔忙于任务的每个坐席负责经由坐席桌面应用向统计服务器报告预期该坐席准备就绪接听呼叫的时间。 此情形中报告的动作可以在接收到系统将会正部署下一轮出站呼叫的通知后发起。该通知可以作为坐席桌面应用中的弹出或贴片图形呈现。报告可以是短消息服务(SMS)消息或联系服务器和拨叫系统可以理解的一些其它文本消息。在一个实施例中，使得坐席桌面应用能够在没有坐席进行的干预的情况下自动报告坐席状态。在此情形中，应用报告坐席何时从一个任务阶段转变到接下来的任务阶段。 系统随后可以针对对活动工作的每个繁忙坐席计算至任务完成的时间。在此实施例的变型中，监测组件可以在理解在任何时间、询问当前至任务完成的时间的报告的查询都可能到达的情况下，积极跟踪从坐席变得忙于任务时直到坐席使任务完成和再次变得可用为止的时间。在此情形中，任务时期或阶段可能是不必要的。至任务完成的时间的值与图4中描述的TTR相似，并且可以表达为坐席准备就绪之前剩余的秒数。监测组件在步骤505针对繁忙坐席确定该坐席是否处于转变阶段。如果在步骤 505监测器确定坐席不处于转变阶段，则处理对于繁忙坐席循环到监测步骤504。在桌面监测的情形中，每个坐席具有它们自身的监测和报告系统。然而在一个实施例中，从如同CTI 处理器或连接到本发明系统和坐席使用的计算网络的一些其它服务器的中央位置监测变得繁忙的对活动工作的所有坐席。如果监测组件在步骤505确定坐席处于任务的转变阶段，则在步骤506，坐席桌面应用可以把阶段转变报告给统计服务器，并且可以设置或更新当前在系统中的任何TTR信息。例如呼叫可以具有如下两个阶段第一阶段花费估算的20秒完成，第二阶段花费10秒完成。在第一阶段，把繁忙坐席报告为具有30秒的TTR值。当发起第二阶段时把坐席报告为具有10秒的TTR值。在10秒到期之后把坐席报告为准备就绪。步骤506针对正在对活动工作的每个繁忙坐席出现。在步骤507，统计服务器可以确定是否已发起出站呼叫部署间隔。如果系统已发起OB呼叫部署间隔，则在步骤508系统确定繁忙坐席的TTR是否等于或少于表示平均呼叫持续时间(出站呼叫部署直到应答呼叫为止的时间)的阈值。步骤507针对对活动工作的每个繁忙坐席出现。如果系统在步骤507尚未发起出站呼叫间隔，则处理回到步骤504以便继续坐席任务性能监测。如果在步骤507系统已发起出站呼叫间隔，则它意味着系统已确定存在至少一个准备就绪的坐席接听呼叫。在此情形中，在步骤508系统针对阈值检查对于繁忙坐席报告的TTR值以确定可以认为多少TTR坐席具有已经准备就绪接受呼叫的坐席。对于每个繁忙坐席执行步骤508。在步骤508，如果TTR大于坐席的阈值，则认为该坐席繁忙并且对于呼叫部署的当前轮次不可用。对于每个繁忙坐席报告均如此。如果系统对于坐席确定坐席的TTR值等于或少于阈值，则在步骤509认为或算作该坐席可用或准备就绪。在本文中应注意到，系统维持准备就绪的坐席与TTR坐席之间的区别。在存在队列化呼叫的情形中，因为TTR坐席的可用状态只是预测，所以首先从考虑中去除TTR坐席。如果在任务完成中存在问题，则TTR 坐席可能在预测的TTR过期之后的一些时间(可能是许多秒之后)实际地变得可用。在该情形中，对于该坐席指明的呼叫可以在队列中等待坐席变得可用或等待接下来的坐席变得可用。坐席也可以在TTR过期之前变得准备就绪。在此情形中，系统把坐席算作为准备就绪而非TTR坐席。可以在诸如主动聊天活动之类的主动的基于Web的邀请活动中实施包括用于基于准备就绪或TTR监测和分类坐席的方法的本发明方法。会因为聊天交互的不可预测本质而存在将会如何把聊天会话分段成例程任务的一些差异。然而，如果通过与诸如事务之类的构造的电话呼叫类似的主观目的构造聊天，则可以随着时间的推移评估平均完成时间并将平均完成时间分派给聊天会话。也可以如同即时消息转换等，对坐席与客户之间的其它构造的实时通信会话进行分段。将会对本领域技术人员而言明显的是，可以在不脱离本发明精神和范围的情况下，使用提及的特征和组件中的一些或全部提供本发明的预测可用性确定方法和系统。还将会对本领域技术人员而言明显的是，上述实施例是范围可以比教导的单数描述中的任何单数描述更大的单个较广泛发明的具体实例。在不脱离本发明精神和范围的情况下可以存在对描述进行的许多替换。
权利要求
1.一种用于进行出站呼叫的系统，包括第一节点，连接到网络以便部署出站电话呼叫；以及第二节点，连接到所述网络并且可访问所述第一节点以便报告有关未准备就绪、准备就绪以及准备就绪的时间的坐席状态；其特征在于，基于报告为准备就绪接受呼叫的坐席的数量加上预测为在指定时间窗内准备就绪接受呼叫的坐席的数量，确定要拨叫的出站呼叫的合适数量。
2.根据权利要求1的系统，其中，参与的坐席从作为桌面界面运行坐席活动应用的网络连接的坐席装置进行操作。
3.根据权利要求2的系统，其中，所述坐席装置是桌面计算机，并且所述坐席活动应用向统计服务器报告坐席活动状态。
4.一种用于进行出站呼叫的方法，包括(a)通过连接到网络的第一节点部署出站电话呼叫；以及(b)通过连接到所述网络并且可访问所述第一节点的第二节点报告有关未准备就绪、 准备就绪以及准备就绪的时间的坐席状态；(c)基于报告为准备就绪接受呼叫的坐席的数量加上预测为在指定时间窗内准备就绪接受呼叫的坐席的数量，确定要拨叫的出站呼叫的合适数量。
5.根据权利要求4的方法，其中，参与的坐席从作为桌面界面运行坐席活动应用的网络连接的坐席装置进行操作。
6.根据权利要求5的方法，其中，所述坐席装置是桌面计算机，并且所述坐席活动应用向统计服务器报告坐席活动状态。
全文摘要
一种用于进行出站呼叫的系统，包括第一节点，连接到网络以便部署出站电话呼叫；第二节点，连接到网络并且可访问第一节点以便报告有关繁忙、准备就绪以及准备就绪的时间的坐席状态；大量坐席装置，连接到网络并且可访问第二节点；以及大量坐席活动应用，每个坐席装置上安装一个坐席活动应用。在优选实施例中，基于报告为准备就绪接受呼叫的坐席的数量加上预测为在指定时间窗内准备就绪接受呼叫的坐席的数量，预测出站呼叫。
文档编号H04M3/523GK102449992SQ201080023934
公开日2012年5月9日 申请日期2010年5月21日 优先权日2009年6月1日
发明者G·N·沙施克维, N·科洛勒维, O·M·科洛莫伊斯基, S·V·兹加多维斯基 申请人:吉尼赛斯电信实验室公司