语音呼叫的处理方法、装置与系统的制作方法
【专利摘要】本发明实施例涉及一种语音呼叫的处理方法与装置。所述方法包括：接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令；根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码，所述第一号码具体为所述内部终端所属的用户级交换机PBX的总机号码，所述第二号码具体为与所述内部终端对应的分机号码；利用所述内部终端的第一号码，通过所述ACD向所述PBX发起第二呼叫指令；接收所述ACD转发的所述PBX发送的响应消息；通过所述ACD向所述PBX发送所述第二号码，以使得所述PBX根据所述第二号码呼叫所述内部终端，从而使所述外部终端与所述内部终端建立语音呼叫。
【专利说明】语音呼叫的处理方法、装置与系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及通讯【技术领域】，尤其涉及一种语音呼叫的处理方法、装置与系统。
【背景技术】
[0002]当前，随着传统自建型联络中心的建设难、维护难、变化难、成本高等劣势的出现以及互联网的发展，托管型联络中心正在兴起。托管型联络中心通过互联网Web/互联网服务WebService为企业用户的座席提供数据/语音服务。
[0003]在语音呼叫方面，用户使用座席电话通过公共交换电话网络/下一代网络(Public Switched Telephone Network,PSTN/Next Generation Network,NGN)直拨电话，如图1所示，托管型联络中心部署在服务器侧，而企业用户通过互联网和PSTN/NGN等网络来给客户提供服务。在图1中，包括多个企业用户(例如，企业用户1、企业用户2...企业用户N)，每个企业用户中又存在一些相应的座席(例如，图1中的座席1、座席2...座席N
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[0004]每个座席包括客户端和直拨电话，座席软件通过托管型联络中心的座席服务器经由互联网(Internet)提供控制/数据服务功能，座席电话采用直拨电话，即每个坐席电话的电话号码固定唯一，客户通过拨打每个坐席的电话号码直接连通；座席软件与直拨电话绑定，来为客户提供联络托管型联络中心的语音服务。
[0005]目前，现有技术中的托管型联络中心技术，需要使用直达的电话来为座席提供服务，因此，当坐席增加时，需要不断地申请新的电话来提供电话服务，当企业坐席过多时，造成企业用户的使用不便，易用性低。
【发明内容】
[0006]本发明实施例的目的是为了解决现有技术的当企业坐席增加时，需要不断地申请新的电话来提供电话服务，造成企业用户的使用不便，易用性低的问题，提供了一种语音呼叫的处理方法、装置与系统。
[0007]在第一方面，本发明实施例提供了 一种语音呼叫的处理方法，所述方法包括:
[0008]接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令；
[0009]根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码，所述第一号码具体为所述内部终端所属的用户级交换机PBX的总机号码，所述第二号码具体为与所述内部终端对应的分机号码；
[0010]利用所述内部终端的第一号码，通过所述A⑶向所述PBX发起第二呼叫指令；
[0011]接收所述A⑶转发的所述PBX发送的响应消息；
[0012]通过所述A⑶向所述PBX发送所述第二号码，以使得所述PBX根据所述第二号码呼叫所述内部终端，从而使所述外部终端与所述内部终端建立语音呼叫。
[0013]在第一种可能的实现方式中，所述根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码具体为:[0014]根据所述第一呼叫指令，选择空闲的座席；
[0015]确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
[0016]结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令之前还包括:
[0017]接收坐席服务器转发的与所述内部终端对应的客户端发送的签入消息，所述签入消息包括所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码；
[0018]将所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码存储在本地信息数据库中。
[0019]结合第一方面或第一方面的第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码具体为，
[0020]查询所述本地信息数据库，确定所述坐席对应的内部终端的类型；
[0021]当确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，从所述本地信息数据库中获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
[0022]结合第一方面或第一方面的第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述通过所述ACD向所述PBX发送所述第二号码具体为:
[0023]向所述A⑶发送通知消息，所述通知消息包括所述内部终端的第二号码，用于所述ACD将所述内部终端的第二号码携带在双音多频DTMF消息中，并向所述PBX发送所述DTMF消息。
[0024]在第二方面，本发明实施例提供了 一种语音呼叫的处理装置，所述装置包括:
[0025]第一接收单元，用于接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令；
[0026]获取单元，用于根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码，所述第一号码具体为所述内部终端所属的用户级交换机PBX的总机号码，所述第二号码具体为与所述内部终端对应的分机号码；
[0027]呼叫单元，用于利用所述内部终端的第一号码，通过所述A⑶向所述PBX发起第二呼叫指令；
[0028]第二接收单元，用于接收所述A⑶转发的所述PBX发送的响应消息；
[0029]发送单元，用于通过所述A⑶向所述PBX发送所述第二号码，所述PBX根据所述第二号码呼叫所述内部终端，从而使所述外部终端与所述内部终端建立语音呼叫。
[0030]在第一种可能的实现方式中，所述获取单元具体包括:
[0031]选择子单元，用于根据所述第一呼叫指令，选择空闲的座席；
[0032]确定子单元，用于确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
[0033]结合第二方面或第二方面的第一种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述装置还包括:
[0034]第三接收单元，用于接收坐席服务器转发的与所述内部终端对应的客户端发送的签入消息，所述签入消息包括所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码；
[0035]存储单元，用于将所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码存储在本地信息数据库中。
[0036]结合第二方面或第二方面的第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述确定子单元具体用于，
[0037]查询所述本地信息数据库，确定所述坐席对应的内部终端的类型；
[0038]当确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，从所述本地信息数据库中获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
[0039]结合第二方面或第二方面的第四种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述发送单元具体用于，
[0040]向所述ACD发送通知消息，所述通知消息包括所述内部终端的第二号码，用于所述ACD将所述内部终端的第二号码携带在双音多频DTMF消息中，并向所述PBX发送所述DTMF消息。
[0041]在第三方面，本发明实施例提供了一种语音呼叫的处理系统，所述系统包括:如本发明第二方面提供的语音呼叫的处理装置。
[0042]在第一种可能的实现方式中，所述系统还包括:自动呼叫分配设备A⑶。
[0043]结合第三方面或第三方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述系统还包括:用户级交换机PBX。
[0044]通过应用本发明实施例提供的语音呼叫的处理方法、装置与系统，计算机电话集成平台CTI根据外部终端发起的第一呼叫指令，向用户级交换机PBX发起第二呼叫指令，在接收到PBX发送的响应消息后，通过A⑶向PBX发送第二号码，PBX根据第二号码呼叫内部终端，从而使外部终端与内部终端建立语音呼叫。本发明实施例提供的语音呼叫的处理方法与装置，将托管联络中心与用户级交换机结合起来，避免了现有技术中当企业坐席增加时，需要不断地申请新的电话来提供电话服务，造成企业用户的使用不便，易用性低的问题，节约企业成本，同时也提高了语音呼叫的可靠性。
【专利附图】
【附图说明】
[0045]图1为现有技术中托管联络中心结构示意图；
[0046]图2为本发明实施例一提供的语音呼叫的处理方法流程图；
[0047]图3为本发明实施例提供的一种语音呼叫的处理方法信令图；
[0048]图4为本发明实施例提供的另一种语音呼叫的处理方法信令图；
[0049]图5为本发明实施例二提供的语音呼叫的处理装置；
[0050]图6为本发明实施例三提供的语音呼叫的处理装置。
【具体实施方式】
[0051]为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图对本发明具体实施例作进一步的详细描述。
[0052]下面以图2为例详细说明本发明实施例提供的语音呼叫的处理方法，图2为本发明实施例一提供的语音呼叫的处理方法流程图，在本发明实施例中实施主体为计算机电话集成平台(Computer Telephony Integration, CTI)。如图2所示,该实施例包括以下步骤:
[0053]步骤210、接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令。
[0054]具体地，外部用户使用外部终端向企业的托管联络中心发起第一呼叫指令，该第一呼叫指令到达托管联络中心的自动呼叫分配设备(Automatic CallDistribution,AO)),再经A⑶的转发，到达托管联络中心的CTI。CTI接收A⑶转发的外部终端发起的第一呼叫指令。
[0055]进一步地，该第一呼叫指令还可通过公共交换电话网络(PublicSwitchedTelephone Network, PSTN)的转发，到达AO),再经AO)的转发，到达CTI ;或者，该第一呼叫指令还可通过下一代网络(Next Generation Network, NGN)的转发，到达ACD,再经A⑶的转发，到达CTI ;或者该第一呼叫指令还可通过IP多媒体子系统(IP MultimediaSubsystem, IMS)的转发，到达ACD，再经ACD的转发，到达CTI。
[0056]上述的转发过程，可根据实际情况自行设定。
[0057]在本申请实施例中，以第一呼叫指令通过PSTN的转发，到达ACD，再经A⑶的转发，到达CTI为例进行说明。
[0058]步骤220、根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码，所述第一号码具体为所述内部终端所属的用户级交换机PBX的总机号码，所述第二号码具体为与所述内部终端对应的分机号码。
[0059]具体地，在所述第一呼叫指令中，携带外部用户的需求信息。CTI接收第一呼叫指令后，对第一呼叫指令进行解析后，提取外部用户的需求信息，明确存在外部终端希望和托管联络中心的内部终端建立语音呼叫，CTI根据第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和
第二号码。
[0060]进一步地，所述根据所述第一呼叫指令，获取所述内部终端的第一号码和第二号码具体为:
[0061]CTI根据第一呼叫指令中的用户需求信息，选择空闲的坐席，例如，如果外部用户的需求信息为投诉类信息，则CTI根据投诉类信息查询可以接听投诉类信息的坐席；如果外部用户的需求信息为服务类信息，则CTI根据投诉类信息查询可以接听服务类信息的坐席。
[0062]CTI根据用户的需求信息查询出存在与外部用户的需求信息对应的空闲坐席时，则确定坐席对应的内部终端的类型，当确定内部终端的类型为总分机模式时,从本地信息数据库中，获取与该标识匹配的内部终端的第一号码和第二号码。
[0063]所述内部终端的第一号码具体为:所述内部终端所属的用户级交换机(PrivateBranch Exchange, PBX)的总机号码；所述内部终端的第二号码具体为:与所述内部终端对应的分机号码。
[0064]步骤230、利用所述内部终端的第一号码，通过所述A⑶向所述PBX发起第二呼叫指令。
[0065]具体地，CTI从本地信息数据库中获取内部终端的第一号码后，将所述第一号码作为主叫号码，发起第二呼叫指令。该第二呼叫指令通过A⑶的转发，到达PSTN，再经PSTN的转发，到达PBX。第二呼叫指令到达PBX后，PBX进行应答。
[0066]进一步地，根据步骤220的描述，CTI在获取内部终端的第一号码和第二号码后，向坐席服务器发送的访问消息，所述访问消息中包括CTI查询到的内部终端的的标识信息和外部用户的标识信息，PBX对第二呼叫指令进行应答后，此时，坐席服务器根据内部终端的标识信息，向与该内部终端对应的客户端发送呼叫到达消息，在呼叫到达消息中携带外部用户的标识信息，所述呼叫到达消息用以告知客户端即将有呼叫到达，则客户端根据外部用户的标识信息，查询出外部用户的相关信息，并将外部用户的相关信息显示在装载客户端的终端上。
[0067]步骤240、接收所述A⑶转发的所述PBX发送的响应消息。
[0068]具体地，PBX接收到由A⑶和PSTN转发的CTI发起的第二呼叫指令后，对第二呼叫指令进行应答，PBX通过PSTN和A⑶向CTI发送响应消息，即PBX向PSTN发送响应消息，PSTN接收到响应消息后将响应消息转发至ACD，ACD接收到响应消息后将响应消息转发至CTI。
[0069]CTI接收到PBX发送的响应消息后，解析该响应消息，同时，明确PBX是对之前的第二呼叫指令的响应，在所述响应消息中携带提示信息。CTI从响应消息中提取提示信息后，明确PBX提示再次拨号，也即是PBX提示CTI拨打内部终端的第二号码。
[0070]步骤250、通过所述A⑶向所述PBX发送所述第二号码，以使得所述PBX根据所述第二号码呼叫所述内部终端，从而使所述外部终端与所述内部终端建立语音呼叫。
[0071]具体地，CTI根据提示信息，通过A⑶和PSTN向PBX发送第二号码，PBX根据第二号码呼叫内部终端，从而使外部终端与内部终端建立语音呼叫。
[0072]进一步地，CTI通过A⑶向PBX发送第二号码具体为:
[0073]CTI根据提示信息，将从本地信息数据库中获取的内部终端的第二号码携带在通知消息中，并向ACD发送所述通知消息，所述通知消息用于通知ACD通过PSTN向PBX发送双音多频DTMF消息，A⑶接收到通知消息后，明确CTI要求自身通过PSTN向PBX发送DTMF消息，ACD解析并提取通知消息中的信息，将内部终端的第二号码携带在DTMF消息中，并向PSTN发送DTMF消息，PSTN接收到DTMF消息后，又将DTMF消息转发至PBX，PBX接收到DTMF消息后，对DTMF消息进行解析，从中提取内部终端的第二号码，根据内部终端的第二号码呼叫内部终端，内部终端针对PBX发起的呼叫，发送回复消息，从而使外部终端与内部终端建立语音呼叫。
[0074]可选地，在步骤210之前，本发明实施例还包括以下内部终端的签入步骤，通过内部终端的签入步骤，可方便CTI选择空闲的坐席，提高CTI的处理效率。
[0075]接收坐席服务器转发的与所述内部终端对应的客户端发送的签入消息，所述签入消息包括所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码；
[0076]将所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码存储在本地信息数据库中。
[0077]具体地，在执行步骤210之前，CTI接收由坐席服务器转发的与内部终端对应的客户端发送的签入消息，签入消息携带内部终端的类型、内部终端的第一号码和内部终端的第二号码；CTI接收到签入消息后，解析并提取签入消息携带的内容，将从签入消息中提取的内部终端的类型、第一号码和第二号码存储在本地信息数据库中；存储完成后，CTI向坐席服务器发送结果消息，并通知坐席服务器向客户端转发结果消息，结果消息用于告知客户％5存储结果。[0078]进一步地，所述内部终端的类型具体包括:直拨模式和总分机模式。所述CTI发送的结果消息具体包括:存储成功信息和存储失败信息。
[0079]CTI在存储内部终端的类型、第一号码和第二号码时，首先识别本地数据库中是否已经存储过该内部终端的类型、第一号码和第二号码，在一个优选的实施例中，如果在CTI的本地数据库中已经存储过该内部终端，则CTI发送的结果消息携带存储失败信息；在另一个优选的实施例中，如果在CTI的本地数据库中未存储过该内部终端，则CTI发送的结果消息携带存储成功信息。
[0080]CTI将内部终端的类型、第一号码和第二号码存储在本地数据库中，用于CTI在根据第一呼叫指令，选择空闲的坐席时，通过查找本地数据库中存储过的内部终端的类型，进而获取内部终端的第一号码和第二号码。
[0081]更进一步地，上述本发明实施例中的PBX还具有同振功能，所述同振功能指的是，将任意多个内部终端的号码绑定，在一个优选的实施例中，PBX采用同振功能呼叫内部终端，任意多个内部终端可以同时响应PBX的呼叫，当PBX呼叫的内部终端无法响应该呼叫时，可以通过另一个内部终端响应该呼叫，提高了呼叫的可靠性。
[0082]通过应用本发明实施例提供的语音呼叫的处理方法，计算机电话集成平台CTI根据外部终端发起的第一呼叫指令，向用户级交换机PBX发起第二呼叫指令，在接收到PBX发送的响应消息后，通过A⑶向PBX发送第二号码，PBX根据第二号码呼叫内部终端，从而使外部终端与内部终端建立语音呼叫。本发明实施例提供的语音呼叫的处理方法，将托管联络中心与用户级交换机结合起来，避免了现有技术中当企业坐席增加时，需要不断地申请新的电话来提供电话服务，造成企业用户的使用不便，易用性低的问题，节约企业成本，同时也提高了语音呼叫的可靠性。
[0083]进一步地，图3为本发明实施例提供的一种语音呼叫的处理方法信令图；图3所示的信令图为PBX未采用同振功能时，CTI与PBX进行语音呼叫的处理过程，图4为本发明实施例提供的另一种语音呼叫的处理方法信令图；图4所示的信令图为PBX采用同振功能时，CTI与PBX进行语音呼叫的处理过程，图3与图4中的语音呼叫的处理方法均可按照前述实施例描述的过程执行，在此不再复述。
[0084]上述多个实施例描述的方法均可实现语音呼叫的处理方法，相应地，本发明实施例二还提供了一种语音呼叫的处理装置，用以实现实施例一中的语音呼叫的处理方法，如图5所示,所述语音呼叫的处理装置包括:第一接收单元510、获取单元520、呼叫单元530、第二接收单元540和发送单元550。
[0085]所述装置中第一接收单元510，用于接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令；
[0086]获取单元520，用于根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码，所述第一号码具体为所述内部终端所属的用户级交换机PBX的总机号码，所述第二号码具体为与所述内部终端对应的分机号码；
[0087]呼叫单元530，用于利用所述内部终端的第一号码，通过所述A⑶向所述PBX发起第二呼叫指令；
[0088]第二接收单元540，用于接收所述A⑶转发的所述PBX发送的响应消息；
[0089]发送单元550，用于通过所述A⑶向所述PBX发送所述第二号码，以使得所述PBX根据所述第二号码呼叫所述内部终端，从而使所述外部终端与所述内部终端建立语音呼
口 4。
[0090]所述获取单元520具体包括:选择子单元521，用于根据所述第一呼叫指令，选择空闲的座席；
[0091]确定子单元522，用于确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
[0092]所述装置还包括:第三接收单元560，用于接收坐席服务器转发的与所述内部终端对应的客户端发送的签入消息，所述签入消息包括所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码；
[0093]存储单元570，用于将所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码存储在本地信息数据库中。
[0094]所述确定子单元522具体用于，查询所述本地信息数据库，确定所述坐席对应的内部终端的类型；
[0095]当确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，从所述本地信息数据库中获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
[0096]所述发送单元550具体用于，向所述A⑶发送通知消息，所述通知消息包括所述内部终端的第二号码，用于所述ACD将所述内部终端的第二号码携带在双音多频DTMF消息中，并向所述PBX发送所述DTMF消息。因此，通过应用本发明实施例提供的语音呼叫的处理装置，语音呼叫的处理装置根据外部终端发起的第一呼叫指令，向用户级交换机PBX发起第二呼叫指令，在接收到PBX发送的响应消息后，通过A⑶向PBX发送第二号码，PBX根据第二号码呼叫内部终端，从而使外部终端与内部终端建立语音呼叫。本发明实施例提供的语音呼叫的处理装置，将托管联络中心与用户级交换机结合起来，避免了现有技术中当企业坐席增加时，需要不断地申请新的电话来提供电话服务，造成企业用户的使用不便，易用性低的问题，节约企业成本，同时也提高了语音呼叫的可靠性。
[0097]另外，本发明实施例提供的语音呼叫的处理装置还可以采用实现方式如下，用以实现本发明实施例一中的语音呼叫的处理方法，如图6所示，所述语音呼叫的处理装置包括；网络接口 610、处理器620和存储器630。系统总线640用于连接网络接口 610、处理器620和存储器630。
[0098]网络接口 610用于与自动呼叫分配设备A⑶、坐席服务器进行交互通信。
[0099]存储器630可以是永久存储器，例如硬盘驱动器和闪存，存储器630中具有软件模块和设备驱动程序。软件模块能够执行本发明上述方法的各种功能模块；设备驱动程序可以是网络和接口驱动程序。
[0100]在启动时，这些软件组件被加载到存储器630中，然后被处理器620访问并执行如下指令:
[0101]接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令；
[0102]根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码，所述第一号码具体为所述内部终端所属的用户级交换机PBX的总机号码，所述第二号码具体为与所述内部终端对应的分机号码；
[0103]利用所述内部终端的第一号码，通过所述A⑶向所述PBX发起第二呼叫指令；[0104]接收所述A⑶转发的所述PBX发送的响应消息；
[0105]通过所述A⑶向所述PBX发送所述第二号码，以使得所述PBX根据所述第二号码呼叫所述内部终端，从而使所述外部终端与所述内部终端建立语音呼叫。
[0106]进一步的，所述处理器访问存储器630的软件组件后，执行根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码过程的指令:
[0107]根据所述第一呼叫指令，选择空闲的座席；
[0108]确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时,获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
[0109]进一步的，所述处理器访问存储器630的软件组件后，执行以下过程的指令:
[0110]接收坐席服务器转发的与所述内部终端对应的客户端发送的签入消息，所述签入消息包括所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码；
[0111]将所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码存储在本地信息数据库中。
[0112]进一步的，所述处理器访问存储器630的软件组件后，执行确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码过程的指令:
[0113]查询所述本地信息数据库，确定所述坐席对应的内部终端的类型；
[0114]当确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，从所述本地信息数据库中获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
[0115]进一步的，所述处理器访问存储器630的软件组件后，执行通过所述A⑶向所述PBX发送所述第二号码过程的指令:
[0116]向所述ACD发送通知消息，所述通知消息包括所述内部终端的第二号码，用于所述ACD将所述内部终端的第二号码携带在双音多频DTMF消息中，并向所述PBX发送所述DTMF消息。
[0117]相应地，本发明实施例还提供了一种语音呼叫的处理系统，所述系统包括，本发明实施例二提供了的语音呼叫的处理装置。
[0118]进一步地，本发明实施例提供的语音呼叫的处理系统，还包括自动呼叫分配设备ACD。
[0119]进一步地，本发明实施例提供的语音呼叫的处理系统，还包括用户级交换机PBX。
[0120]因此，通过应用本发明实施例提供的语音呼叫的处理装置，语音呼叫的处理装置根据外部终端发起的第一呼叫指令，向用户级交换机PBX发起第二呼叫指令，在接收到PBX发送的响应消息后，通过A⑶向PBX发送第二号码，PBX根据第二号码呼叫内部终端，从而使外部终端与内部终端建立语音呼叫。本发明实施例提供的语音呼叫的处理装置，将托管联络中心与用户级交换机结合起来，避免了现有技术中当企业坐席增加时，需要不断地申请新的电话来提供电话服务，造成企业用户的使用不便，易用性低的问题，节约企业成本，同时也提高了语音呼叫的可靠性。
[0121]专业人员应该还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
[0122]结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或【技术领域】内所公知的任意其它形式的存储介质中。
[0123]以上所述的【具体实施方式】，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的【具体实施方式】而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
【权利要求】
1.一种语音呼叫的处理方法，其特征在于，所述方法包括: 接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令； 根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码，所述第一号码具体为所述内部终端所属的用户级交换机PBX的总机号码，所述第二号码具体为与所述内部终端对应的分机号码； 利用所述内部终端的第一号码，通过所述ACD向所述PBX发起第二呼叫指令； 接收所述ACD转发的所述PBX发送的响应消息； 通过所述A⑶向所述PBX发送所述第二号码，以使得所述PBX根据所述第二号码呼叫所述内部终端，从而使所述外部终端与所述内部终端建立语音呼叫。
2.根据权利要求1所述的语音呼叫的处理方法，其特征在于，所述根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码具体包括: 根据所述第一呼叫指令，选择空闲的座席； 确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
3.根据权利要求2所述的语音呼叫的处理方法，其特征在于，所述接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令之前还包括: 接收坐席服务器转发的与所述内部终端对应的客户端发送的签入消息，所述签入消息包括所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码；· 将所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码存储在本地信息数据库中。
4.根据权利要求3所述的语音呼叫的处理方法，其特征在于，所述确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码具体为， 查询所述本地信息数据库，确定所述坐席对应的内部终端的类型； 当确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时,从所述本地信息数据库中获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
5.根据权利要求4所述的语音呼叫的处理方法，其特征在于，所述通过所述ACD向所述PBX发送所述第二号码具体为， 向所述ACD发送通知消息，所述通知消息包括所述内部终端的第二号码，用于所述ACD将所述内部终端的第二号码携带在双音多频DTMF消息中，并向所述PBX发送所述DTMF消肩、O
6.一种语音呼叫的处理装置，其特征在于，所述装置包括: 第一接收单元，用于接收自动呼叫分配设备ACD转发的外部终端发起的第一呼叫指令； 获取单元，用于根据所述第一呼叫指令，获取内部终端的第一号码和第二号码，所述第一号码具体为所述内部终端所属的用户级交换机PBX的总机号码，所述第二号码具体为与所述内部终端对应的分机号码； 呼叫单元，用于利用所述内部终端的第一号码，通过所述ACD向所述PBX发起第二呼叫指令；第二接收单元，用于接收所述ACD转发的所述PBX发送的响应消息； 发送单元，用于通过所述ACD向所述PBX发送所述第二号码，以使得所述PBX根据所述第二号码呼叫所述内部终端，从而使所述外部终端与所述内部终端建立语音呼叫。
7.根据权利要求6所述的语音呼叫的处理装置，其特征在于，所述获取单元具体包括: 选择子单元，用于根据所述第一呼叫指令，选择空闲的座席； 确定子单元，用于确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时，获取所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码。
8.根据权利要求7所述的语音呼叫的处理装置，其特征在于，所述装置还包括: 第三接收单元，用于接收坐席服务器转发的与所述内部终端对应的客户端发送的签入消息，所述签入消息包括所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码； 存储单元，用于将所述内部终端的类型、所述内部终端的第一号码和所述内部终端的第二号码存储在本地信息数据库中。
9.根据权利要求8所述的语音呼叫的处理装置，其特征在于，所述确定子单元具体用于， 查询所述本地信息数据库，确定所述坐席对应的内部终端的类型； 当确定所述坐席对应的内部终端的类型为总分机模式时,从所述本地信息数据库中获取所述内部终端的第一号码和·所述内部终端的第二号码。
10.根据权利要求9所述的语音呼叫的处理装置，其特征在于，所述发送单元具体用于， 向所述ACD发送通知消息，所述通知消息包括所述内部终端的第二号码，用于所述ACD将所述内部终端的第二号码携带在双音多频DTMF消息中，并向所述PBX发送所述DTMF消肩、O
11.一种语音呼叫的处理系统，其特征在于，所述系统包括:如权利要求6至权利要求10任一权项所述的语音呼叫的处理装置。
12.根据权利要求11所述的语音呼叫的处理系统，其特征在于，所述系统还包括:自动呼叫分配设备A⑶。
13.根据权利要求11或12任一项所述的语音呼叫的处理系统，其特征在于，所述系统还包括:用户级交换机PBX。
【文档编号】H04M3/50GK103856641SQ201210520781
【公开日】2014年6月11日 申请日期:2012年12月3日 优先权日:2012年12月3日
【发明者】龙院海 申请人:杭州华为企业通信技术有限公司