专利名称：利用自动语音系统的传输－连接电话服务的制作方法
技术领域：
本发明涉及电话呼叫处理和交换领域，尤其涉及智能呼叫-路由选择系统，该系统包括智能网络的所有多媒体通信特点，包括计算机-电话集成的呼叫中心技术，以及互联网协议电话网络和相关技术。
本发明背景在提交本发明专利申请时，电话呼叫处理和交换系统是相当复杂的计算机化系统，并被不断的开发和引入新的系统，其中包括互联网-集成的电话系统(这种系统在本技术领域中被称为互联网协议电话系统)。另外，较老的电话呼叫交换网与较新的互联网电话系统正开始融合，并且相信有一天许多将会完全融合。
在本发明人和本技术领域的一般技术人员可以接触到的许多出版物中都有大量可资利用的关于这样的硬件和软件特性的信息。
鉴于此，这里将不重复已知系统的众多的细枝末节，因为这样反而会模糊本发明的实质。
一篇提供有关智能网络的重要信息的文件是“ITU-TRecommendation Q.129，智能网络用户指南卷1”，(1994年4月)，在此结合该文件作为参考。同样存在有许多描述和解释互联网协议电话系统的文件和其它的信息来源，并且这样的信息是本技术领域一般技术人员能够获得的。
在提交本专利申请时，基于电话的信息系统仍在继续显著地增长，其中包括由计算机硬件和软件提供传统电话功能的互联网协议电话系统。这些系统尤其被用于诸如尖端计算机设备的开发和进入市场而迅速成长的远程销售业务和技术支持业务。较传统的应用则是为大保险公司的客户提供服务的系统。在一些情况中，公司利用购置的或租用的设备来开发和维持他们自己的电话业务，而在许多其它情况下，公司将这样的业务委托给外部的专门从事这种服务的专业机构。
在本发明所涉及和应用的电话设备及功能的应用类型当中，采用一个或多个呼叫中心的大型技术支持业务是的很好的示例，而这样的系统在本说明书中可能作为举例而不断加以引用。这样的系统因为服务与客户的需要，常常具有一个全国范围，甚至世界范围的呼叫中心矩阵。这样的呼叫中心业务越来越普遍的用来实现冗余和分散技术。
在一呼叫中心，通常有相当大量的业务代表处理与呼叫方之间的电话通信。典型地，给每一个业务代表分配一个连接到中央交换机的电话，后者再被连接到公共电话交换网(PSTN)，这是本技术领域内所公知的。中央交换机可以是几种类型之一，如自动呼叫分配交换机(ACD，Automatic Call Distribution)，专用小型交换机(PBX，Private Branch Exchange)，或公共电话交换网。各业务代表通常还可访问具有视频显示单元的计算机平台，该视频显示单元可借助适当的联接硬件对互联网协议网络电话(IPNT)的呼叫进行处理。
在提交本专利申请时，智能电话网络与互联网协议(IP)网络在某种程度上共用基础设施，并且，为计算机电话集成(CTI)的目的而加到电话系统上的计算机设备也能够进行互联网连接和交互作用。因此，常常不能完全清楚地区分网络的哪一部分是传统的电话，哪一部分是互联网协议网络电话。
在传统的电话系统例如公共电话交换网中，存在有提供中央路由选择智能(因而称作智能网络)的计算机化服务控制站点(SCP)，互联网协议网络(IPN)不具备中央路由器智能，如一个服务控制站点，但是，互联网协议网络具有多重域名服务器(DNS)，其目的基本上与智能网络中的控制话务路由选择的路由器相同。代替电话交换机(PBX)，而采用互联网协议交换机或互联网协议路由器。
通常，具有一个或多个提供客户服务的呼叫中心的机构向公众或他们的客户基地提供一个或多个可获得服务的电话号码，在互联网协议网络的情况下，一个类似机构可为客户提供一互联网协议地址以取得服务，并有有多种提供互联网协议地址的途径。这类电话号码或地址可公布在产品包装上，广告中，用户手册中，计算机化的帮助文件中，等等。
对智能网络中的呼叫进行路由选择可以分进行层。可在服务控制站点进行预路由选择，而在各单独呼叫中心完成进一步的路由选择。如上所述，智能电话系统中的呼叫中心通常包括一中央交换机。该中央交换机通常被连接到本技术领域所公知的公共电话交换网。经过处理客户服务培训的业务代表操作位于站侧端口并连接到中央交换机的电话。这种配置在本技术领域内被称为用户预置设备(CPE，Customer Premises Equipment)。
如果该呼叫中心仅由一中央交换机和所连接的电话用户设备组成的话，则可以进行的路由选择是非常有限的。交换机虽然日益计算机化，但是仍然局限于进行计算机处理的范围内。有鉴于此，对于这样的中央交换机，通过将其连接计算机处理器以便用于运行控制例程和访问数据库，从而增加了本项技术的额外计算机功能。将电话交换机结合计算机增强的过程，在本技术领域内称为计算机电话集成，所使用的硬件叫做计算机电话集成设备。
在一计算机电话集成系统中，也可对连接到中央交换机的电话用户设备设置计算机终端，如上所述，以致于操纵这样的电话设备的业务代表除了能够由电话连接与呼入链接之外，还能访问所存储的数据。通过几个已知的网络协议中的任一个，这样的电话设备可在网络中相互连接，其中一个或多个服务器也被连接到该网络当中。它们中的一个或多个还连接到一提供计算机电话集成增强的处理器，以及连接到呼叫中心的中央交换机。该处理器对呼叫中心提供计算机电话集成增强。由于业务代表能够访问通过局域网(LAN)连接到计算机电话集成处理器，并进而连接到一电话交换机的视频显示单元，因而也具有多媒体能力，如果计算机电话集成处理器或其它连接到局域网上的服务器对在局域网上的电话设备提供对互联网联接的控制，那么它的功能也包括互联网联接。
当一电话呼叫到达呼叫中心时，无论该呼叫有没有在服务控制站点作过预处理通常，至少电话载体能使该呼叫线路的电话号码被接收交换机得到。当呼叫方的识别(ID)信息取几种格式之一时，这种服务在大多数公共电话交换网上成为可行的。如果对呼叫中心进行计算机增强，呼叫方的电话号即可用来由连接业务代表工作站的网络服务器的一个数据库访问附加的信息。这样，有关呼叫的信息即可提供给业务代表。
进一步而言，在本专利申请提交时，互联网协议网络电话系统在提供智能路由选择，并行数据传送，向业务代表提供辅助数据等方面，远不如传统的电话智能网络成熟。下述本发明的实施例带给传统电话系统的优点，在某些情况下也可以提供给ITP系统以及传统电话与互联网协议电话之间的网络形式变得模糊的系统。
在呼叫中心作业中，频繁发生的一个问题是将呼叫误编路由的问题，即到达业务代表设备的呼叫以及业务代表在与呼叫方对话中意识到他们不是可以向呼叫方提供帮助的合适人员。这可发生数种情形，可能是某一硬件或软件故障从而导致呼叫路由选择到了不希望到达的其他业务代表处。也有可能是由于多种原因中的任一个，呼叫向一初始处理系统提供了不正确的任务，结果呼叫被误编路由。对呼叫误编路由的更普遍的原因是非智能网络中可能出现的负载均衡。
在呼叫误编路由的情况下，将一个呼叫进行初始路由选择而到达一个业务代表必须具有一种处理方法，该方法能将该呼叫进行重新编路，令其到达另一个更适宜于帮助该呼叫方的业务代表。在传统的系统中，接收一个误编路由的呼叫的业务代表只限于将一呼叫人工接入到另一目的地，而后将现存的呼叫连接到该新呼叫。在下面将要详细描述的本发明人已知的一个系统中，在计算机增强的计算机电话集成系统中，对于由业务代表启动的动态重排提出了改善的装置和系统。在本发明的系统中，业务代表可连同与呼叫相关的数据一起，局部的或在网络中返回呼叫到一重新编路的地点，并且在重新编路处的路由器利用由原先的呼叫接收者所提供的附加的或校正的数据，将呼叫重新编路到另一业务代表。
近来，某些网络供货商提供在某些领域称为800传输连接(Transfer Connect)系统。该系统允许一个网络订户通过键入一个带内双音多频命令，将一个呼叫从一处向另一处重新编路。利用这样的系统，一个订户在连接一个呼叫时，仅仅通过按下电话键区的按键，即可通过网络将一个呼叫改道发送，该方法和系统远胜于重新拨号。
不幸的是，在传输连接服务当中存在诸多不便。其中之一，业务代表需要记住双音多频命令的复杂的次序，并且处理响应通常需要价格昂贵的附加设备。系统以双音多频音调返回错误消息和协议，对业务代表来说，记住和响应双音多频音调是非常困难的。另外，在现代化的呼叫中心，数据通常与一个呼叫相关联，并且，虽然在一些情况下，数据能够利用传统的ISDN信息通道上的服务，但是在传输连接系统中，不存在将数据随呼叫传送到另一业务代表的充分的能力，特别是如果该呼叫必须通过网络被改道发送的话。
很显然，需要一种包括软件的方法和装置，通过该方法和装置，能够在网络上利用双音多频传输连接能力，传送或改道发送一个进入呼叫，及其关于呼叫方的相关的数据，而无须终止在网络中的这个呼叫，并且该传送可以由业务代表自行决定，而业务代表不必了解各种不同的双音多频命令。
本发明的另一方面提供了通过传输-连接双音多频协议传送电话呼叫的系统，该系统包括计算机化接口，用于使得用户能对电话呼叫选择传送目的地；和计算机化音频发生和识别装置，该音频发生和识别装置响应该计算机化接口用于按照来自计算机化接口的指令与传输-连接装置进行协商。该计算机化接口最好在计算机化电话呼叫中心内的业务代表站的计算机平台上实现。计算机化音频装置可以是计算机平台电话交换机的一部分，该计算机平台通过一个计算机处理器连接到业务代表站，或者是通过一个局域网连接到电话交换机及计算机平台的独立装置。
根据本发明的另一方面是提供用于电话呼叫中心的计算机化业务代表站的呼叫重新编路程序，该重新编路程序包括一个具有选择标记的图形用户界面，该选择标记可供用户对重新编路的电话呼叫选择目的地；以及命令装置，该命令装置用于向计算机化的电话交换机系统发送命令，以产生符合传输-连接协议的双音多频信息串(string)，对终止于计算机化电话交换机的电话呼叫重新编路。
根据本发明的再一方面是提供一种方法，该方法对连接到呼叫中心的业务代表站上的业务代表电话的电话呼叫进行重新编路，其中的呼叫中心具有用电话中继线连接到一个智能电话网络的计算机-电话集成增强的电话交换机，该方法包括步骤(a)经由一个在计算机平台并可由业务代表访问的，并通过一个运行计算机电话集成应用程序(T-服务器)实例的计算机电话集成处理器耦合到电话交换机的图形接口，来选择该电话呼叫的新的目的地；(b)由计算机平台发出生成双音多频命令的命令，该命令用于通过一个传输-连接装置将电话呼叫传送到该新的目的地；(c)由双音多频音频产生和接收装置生成传送电话呼叫的双音多频命令；以及(d)按所生成的双音多频命令，在电话网络中经由传输-连接装置将呼叫传送到该新的目的地。
该方法还可进一步包括为一个双音多频音调与传输-连接装置进行协商的步骤，包括对确认和差错信号的接收和应答。该方法在某些情况下还可包括以下步骤(e)通过通信链路在第一呼叫中心的T-服务器与第二呼叫中心的第二T-服务器之间协商该呼叫在第二呼叫中心的目的地；(f)将经协商的目的地提供给音频产生和接收装置，用来产生将呼叫传送到该协商的目的地的双音多频命令；(g)通过T-服务器之间的通信链路将有关的呼叫数据传送到第二呼叫中心；以及(h)在第二呼叫中心将数据与在该目的地地点的传送呼叫重新相关联。某些实施例具有一个辅助步骤，用来将第二呼叫中心的呼叫连接到第二呼叫中心的业务代表站的电话，并在连接呼叫的第二呼叫中心的业务代表的计算机平台上显示与第二呼叫中心的呼叫重新关联的数据。
在本发明的实施例中，传送呼叫的装置和方法利用现有的传输连接装置和协议，而无需任何一个业务代表了解或记忆传输-连接协议的双音多频信号。
优选实施例在本发明的一个实施例中，提出了包含软件的一个方法和装置，用于将一个进入呼叫传送到借助双音多频信号对它改道发送的电话网络。这一创新方法将现有的(比如AT&T所提供的800传输-连接的)双音多频服务与专用于一个数字信号处理器通信的桌面应用程序相结合，该数字信号处理器具有向或从网络中的交换机检测和发送双音多频命令的双方交互式语音应答(IVR)能力。这一实施例中的软件还与在此说明书中的各种不同的称作T-服务器的计算机电话集成服务器进行通信，监视和控制分布式呼叫中心的中央交换机。
图1是按照本发明的一个实施例的双音多频实现的呼叫路由选择系统的系统图。图1中表明的两个呼叫中心1010(呼叫中心1)和1100(呼叫中心2)各自分别具备一电话交换机1011和1101。在各个呼叫中心均由运行在本说明书中称为T-服务器的计算机电话集成应用程序的计算机电话集成处理器所增强。各呼叫中心还具有至少一个业务代表站(1020和1120)，而各业务代表站配备有一个电话(1022和1121)。各业务代表站还具有带有一个图示为部件1021和1122的视频显示单元。
图1并未表明所有的物理链接。部件间的连线表示虚拟连接而不是物理连接。在这里给予的详细说明将使得物理联接对于熟悉本技术领域的人员更为显见的。例如，每一个在呼叫中心的交换机均由至少一个高带宽电话中继线连接到网络，并且由站侧端口连接到呼叫中心的业务代表站，以及该处理器连接到电话交换机。这些连接是本技术领域所公知的。
在此例中，电话1001处的用户呼叫到达以云线1000表示的网络内部的一个服务控制点(SCP，Service Control Point)。网络云线1000可以是一公共电话交换网，或任一其它智能电话网。智能网络入口点设置在服务控制站点处，通常，通过本技术领域公知的各种手段，经由提供给客户1001的800电话号码对它进行访问。
在本例中，对进入呼叫进行路由选择以便使其到达第一呼叫中心1010内的电话交换机1011，并由该交换机到达电话1022，在电话1022处，一个业务代表接收该呼叫。此例中，数据与该呼叫相关联。这可以是在网络中服务控制点的发出呼叫方发出的数据，该数据通过连接到T-服务器(图中未示出)的数据链路传送到该呼叫中心，并与传送呼叫的电话线路分开，或者它可以是在呼叫中心利用呼叫相关数据作为关键字，由一个可被业务代表的计算机1021访问的数据库检索得到的数据。数据来源并没有具体的关系，但与该呼叫相关联的数据的实际内容则对本发明是有重要意义的。典型的，该数据送往呼叫所传送到的业务代表处，并在该业务代表站的计算机平台的视频显示单元(VDU)上显示。所有对于该进入呼叫和数据的虚拟路径都在图1标以(1)。
在该例中，到达电话1022的业务代表的呼叫是误编路由的结果。当业务代表与他/她联系时，很快就明白该呼叫应该转到其他的业务代表。在根据本发明的一个优选实施例中，接收呼叫的业务代表的视频显示单元1021上正在执行一个专用的应用程序1023。这一应用程序使得该业务代表能利用一个连接的DSP控制器1013以及以双音多频音调操作的网络的传输连接能力对该呼叫重编路由。DSP控制器1013能按照传输-连接协议生成所需的双音多频音频和接收解释的双音多频音频。在某些实施例中，呼叫中心电话交换机(1011)将可能结合机载软件管理双音多频信令和协商。在许多情况下，交换机不能这样作，而需要DSP控制器。
应用程序1023可由多种方法实现，但均具有这里所描述的一个专门的独特功能。其功能之一是为业务代表提供接口，以便使业务代表对呼叫选择一个传送目的地。这可以由VDU屏幕上的一系列图形中选择代表呼叫可能被传送到的业务代表站的图形来完成，或者以由该应用程序可与指定的传送目的地相关联的一系列业务代表技巧中选择来达到。在该实施例中，该呼叫利用网络中可行的传输-连接服务通过网络传送到在呼叫中心1100的业务代表。
一旦业务代表选择一目的地后，应用程序1023即发送一命令到T-服务器计算机电话集成应用程序1012与DSP控制器1013协商。实际通道由被T-服务器1012控制的交换机1011打开。为进行这一协商的虚拟连接，在图1中显示为(2 conference)。在打开一协商通道后，桌面应用程序发送命令给T-服务器1012来传送呼叫(连同相关数据)到位于呼叫中心1100和被连接到交换机1101的T-服务器1102。T-服务器1012被适配来与应用程序1023和控制器1013协同操作以实现本发明的目的。
在该优选实施例中，在呼叫中心和网络中的T-服务器由数字链路如一广域网(WAN)相互连接。然后T-服务器1012通过用于外部路由站点的数字连接发送对T-服务器1102的请求。T-服务器1102返回在交换机1101中可行的路由选择站点，这表示为虚拟连接(4个路由点)。而后，T-服务器1012返回该处路由选择站点的“长”号到应用程序而不激活交换机1011。桌面应用程序则通过T-服务器1012发送该“长”号数据到DSP控制器1013。DSP控制器1013在那些需要它的网络中将该给出的“长”号变换成快速拨号数，并通过双音多频信令(表示为6*T路由点)发送传送命令进入网络云线1000。然后该呼叫即自动传送到交换机1101(路径7)上的外部路由选择站点。相关的数据则由数字连接(3Transfer)直接由T-服务器1012传送到T-服务器1102，并且T-服务器1102将先前传送的数据匹配到即将到达的呼叫，接着该呼叫传送到站1020的业务代表所选择的，业务代表站1120内的适当的业务代表处。
接收到呼叫的业务代表可与该呼叫协商，将该呼叫传送到又一业务代表，将该呼叫发送回最初的业务代表，在队列中替换该呼叫，等等。如以上所述，与该呼叫相关的数据通过并行数据传输传送到所希望到达的目的地。
本发明胜过其它以传输连接协议工作的方法的优点在于，无需对业务代表进行培训，以了解传输-连接协议中的双音多频信号。呼叫中心的交换机或DSP处理双音多频命令和协商。
对于熟悉本技术领域的一般技术人员而言，存在有许多方法来实现本发明的实施例而不背离本发明的精神实质和范畴。例如，某些实施例中，本发明的特点可被应用于一互联网协议网络电话系统以及一计算机电话集成系统中或者用在混合的网络系统中，如一个多媒体使能呼叫中心。本发明仅受所附的权利要求所限定。
权利要求
1．一种对呼叫重新编路的系统，其特征在于包括业务代表站，该业务代表站具有一个连接到电话交换机的电话和通过局域网连接到计算机处理器和该电话交换机的计算机平台，该处理器运行一个计算机电话集成应用程序；用于生成和译码双音多频信号的音频装置，该音频装置适配到传输-连接的双音多频信号协议；以及在所述业务代表站计算机平台上执行的软件例行程序，所述软件例行程序用于为所述业务代表提供用户接口，以便对所接收的呼叫选择重新编路目的地，并对音频装置发出信号通知，以所述双音多频信号拨打所选目的地的信号。
2．根据权利要求1所述的系统，其特征在于该音频装置与所述电话交换机集成。
3．根据权利要求1所述的系统，其特征在于该音频装置与所述电话交换机分开并被连接到所述局域网。
4．一种通过传输-连接的双音多频信号协议传送电话呼叫的系统，其特征在于包括使用户能对电话呼叫的传送目的地进行选择的计算机化接口；以及计算机化音频产生和识别装置，该计算机化音频产生和识别装置响应该计算机化接口并用于按照来自所述计算机化接口的指令与传输-连接装置进行协商。
5．根据权利要求4所述的系统，其特征在于该计算机化接口在计算机化电话呼叫中心的业务代表站的计算机平台上得以实现。
6．根据权利要求5所述的系统，其特征在于该计算机化音频装置是通过计算机处理器被连接到所述业务代表站的所述计算机平台的电话交换机的一部分。
7．根据权利要求5所述的系统，其特征在于该计算机化音频装置通过局域网连接到电话交换机和所述计算机平台。
8．一种在电话呼叫中心用于计算机化业务代表站的呼叫重新编路程序，其特征在于包括图形用户接口，所述图形用户接口包括用来为用户对重新编路的电话呼叫选择目的地的选择标记；以及命令装置，所述命令装置按照传输-连接协议向计算机化的电话交换机系统发出命令，以便产生双音多频信息串，从而对终止于所述计算机化电话交换机的电话呼叫重新编路。
9．一种对连接到位于呼叫中心内业务代表站的一个业务代表的电话的电话呼叫重新编路的方法，该呼叫中心具有一个通过电话中继线连接到智能电话网络的计算机电话集成增强的电话交换机，其特征在于所述方法包括以下步骤(a)通过在计算机平台的图形接口为电话呼叫选择一个新的目的地，所述图形接口可由业务代表访问并通过一个运行计算机电话集成应用程序(T-服务器)的实例的计算机电话集成处理器耦合到电话交换机；(b)由计算机平台发出命令产生一个双音多频命令，所述双音多频命令通过一个传输-连接装置将所述电话呼叫传送到所述新的目的地；(c)由一个双音多频音频产生和接收装置生成所述双音多频命令以传送所述电话呼叫；以及(d)在电话网络中按照所生成的双音多频命令通过该传输-连接装置将所述呼叫传送到所述新的目的地。
10．根据权利要求9所述的方法，其特征在于还包括以双音双频音调与所述传输-连接装置协商的步骤，所述步骤包括对确认和差错信号的接收和响应。
11．根据权利要求9所述的方法，其特征在于数据与所述呼叫相关联而且用于所述呼叫的新的目的地是一个第二呼叫中心，其特征在于所述方法包括步骤(e)通过通信链路在第一呼叫中心的T-服务器与第二呼叫中心的T-服务器之间协商所述呼叫在第二呼叫中心的目的地；(f)将所协商的目的地提供给所述音频产生和接收装置用于生成一双音双频命令将所述呼叫传送到所述协商得到的目的地；(g)将与所述呼叫相关的数据通过所述T-服务器之间的所述通信链路传送到所述第二呼叫中心；以及(h)在所述第二呼叫中心的目的地站点将所述数据与所述被传送呼叫重新相关联。
12．根据权利要求11所述的方法，其特征在于还包括将所述第二呼叫中心的所述呼叫连接到所述第二呼叫中心业务代表站的电话上，并在连接到所述第二呼叫中心的呼叫的所述业务代表站的一个计算机平台上显示与所述第二呼叫中心的所述呼叫重新相关联的数据的步骤。
全文摘要
本发明涉及与呼叫中心(1010)相关联的改发呼叫系统,该系统集成了一个位于具有电话(1022)的业务代表站(1020)的计算机站(1021)的接口,一个在与电话交换机(1011)相连的处理器(1012)上运行的计算机电话集成－应用程序,和一个与用于改发错误路由选择的电话呼叫的传输连接协议协作工作的数字信号处理－控制器。在一个优选实施例中,与一个呼叫相关联的数据被传送到一个重新进行路由选择呼叫并与该呼叫重新相关联的新的目的地。
文档编号H04M3/58GK1282487SQ98812263
公开日2001年1月31日 申请日期1998年10月27日 优先权日1997年12月1日
发明者于瑞·斯蒂维尔曼, 肯尼斯·斯各特·米尔斯 申请人:通用系统通讯实验室(公司)