专利名称：用户支持管理设备,用户支持管理程序和用户支持管理程序存储介质的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种用户支持管理设备，其管理对于利用支持对象(例如通过通信线和其相连的个人计算机之类)的用户的支持，一种用户支持管理程序，其在执行程序的信息处理设备中被执行，从而使得所述信息处理设备作为用户支持管理设备，以及一种在其上存储用户支持管理程序的用户支持管理程序存储介质。
背景技术：
在购买个人计算机(下面有时简称为PC)之后，用户，特别是初学用户，经常咨询卖主关于PC的基本功能和操作，因为用户没有足够的关于PC的知识和经验。由这种初学用户提出的基本问题通常是具有预定程度的经验和知识的用户不会提出的问题。由卖主(支持者)提供的现代的系统允许用户询问这样的信息，即实际上不用麻烦地询问支持桌面便能获得的信息，这可能是加于这些系统的操作者身上的一个负担。当用户不能得到其通过询问想要得到的解答时，由于用户对PC缺乏经验而导致的不保险的感觉可能导致对卖主的不信任，即使是用户不能得到解答是因为其知识和经验不足。
一些卖主提供PC学习班，教给初学者如何操作PC，不过，由于许多困难(例如开办这种学习班的位置和时间的限制，个人支付的费用，培训者自身的能力)，使得不容易达到和运作支出相当的效果。
作为支持方的问题，其不知道实际使用PC的用户(发问者)具有的PC知识的水平，因而可能花费许多时间用于判断用户具有多少PC的知识。尤其在初学用户相信自己是高级用户的情况下，被指定给该用户的人员(下面有时称为“支持者”)在处理用户的问题时将会具有很大的困难。
这种在提供适合于用户的服务时遇到的困难阻碍用户支持的自动化。
发明内容
由上述的情况看来，本发明的目的在于提供一种用户支持管理设备，其可以给予适合于操作支持对象的一个用户的技能水平的支持，提供一种实现所述用户支持管理设备的用户支持管理程序，并提供一种其上存储有所述用户支持管理程序的用户支持管理程序存储介质。
用于实现上述目的的本发明的用户支持管理设备具有用户信息获取部分，用于获取用户相对于支持的对象的技能水平；以及用户信息存储部分，用于存储由用户信息获取部分获得的和所述用户相关的技能水平。
用户信息获取部分获得的技能水平最好是根据由用户收到的对支持的对象的指导的结果而评价的。
具体地说，例如用户信息获取部分可以接收由用户收到的对支持的对象的指导的结果，并根据所述结果评价用户的技能水平，从而获得用户的技能水平。在这种情况下，用户信息获取部分还可以向由用户使用的支持的对象发送与支持的对象相关的指导材料，并接收用户使用所述指导材料收到的指导的结果。
或者，用户信息获取部分可以向支持的对象发送对所述支持的对象的指导材料和用于评价利用所述材料进行指导的结果的方案，以便确定用户的技能水平，并接收根据利用所述指导材料由用户收到的指导的结果在支持的对象中已被确定的用户的技能水平。
用户信息获取部分还最好获得关于支持的对象的单独的领域的技能水平，并且用户信息存储部分最好存储由用户信息获取部分获得的和用户相关的单独领域的技能水平。
用户信息获取部分还最好使用户信息存储部分存储获得的和用户相关的技能水平，获得由用户新得到的点，并把得到的点加到用户的剩余的点上，并使用户信息存储部分存储和用户相关的总点。此外，用户信息获取部分最好获得关于点消费的信息，把在消费了所述点的用户的用户信息存储部分存储的点更新为减去被消费的点的点。
在这种情况下，用户信息获取部分最好获得基于接受关于支持的对象的指导的结果而得到的点。
具体地说，用户信息获取部分接收由用户收到的关于支持的对象的指导的结果，并根据所述结果计算由用户得到的点，从而其获得用户已经得到的点。在这种情况下，用户信息获取部分可以向支持的对象发送关于支持的对象的指导材料，并接收利用所述指导材料由支持的对象的用户收到的指导的结果。
或者，用户信息获取部分可以向支持的对象发送关于支持的对象的指导材料和根据利用所述指导材料由用户收到的指导的结果来计算获得的点的方案，并接收根据利用所述指导材料由支持的对象的用户收到的指导的结果在支持的对象中计算的由用户获得的点。
此外，本发明的用户支持管理设备最好具有信息提供部分，其向支持的对象提供适合于支持的对象的用户的技能水平的信息。
此外，本发明的用户支持管理设备最好具有支持请求接受部分，其接受来自用户的支持请求，并和关于请求的用户的技能水平的信息一道向由负责用户支持的支持者操作的支持者机器显示所述接受的支持请求。
在这种情况下，支持请求接受部分还可以只有当用户的技能水平高于某个技能水平时才接受来自所述用户的支持请求，或者，当用户发出支持请求时，其可以向用户建议接受指导，并且如果用户仍然请求支持则接受所述请求。
用户支持管理设备可以和通信线路相连，并通过通信线路管理和其相连的支持的对象。
实现上述目的的本发明的用户支持管理程序是一种用户支持管理程序，其在一种信息处理设备中被执行，所述信息处理设备执行程序使得所述信息处理设备作为用户支持管理设备来操作，并且包括使信息处理设备作为具有上述各个方面的用户支持管理设备来操作的所有方面。
实现上述目的的本发明的用户支持管理程序存储介质是一种这样的用户支持管理程序存储介质，其上存储有用户支持管理程序，所述程序在一种信息处理设备中被执行，所述信息处理设备执行程序使得所述信息处理设备作为用户支持管理设备来操作，并且包括所有的用户支持管理程序存储介质，其存储使信息处理设备作为具有上述各个方面的用户支持管理设备来操作的所有方面的所有用户支持管理程序。
这里使用的“支持的对象”没有特别地限制，不过其可以是用户机的硬件、软件例如OS(操作系统)和应用程序、硬件和软件，或者只是一种特定的应用程序。
图1表示包括本发明的用户支持管理设备的实施例的网络的配置；图2是作为本发明的用户支持管理设备操作的图1所示的服务器机的外观透视图；图3表示具有图2所示的外观的服务器机的硬件配置；图4一般地表示本发明的用户支持管理程序的实施例；图5是一般地表示本发明的用户支持管理设备的实施例的方块图；图6表示用户信息的一个例子；图7一般地表示图1所示的检查DB；图8表示用户机的操作流程图；图9表示支持者机的操作流程图；图10表示服务器机的操作流程图；图11表示服务器机的操作流程图；
图12表示服务器机的操作流程图；图13表示由服务器机对用户机建议产品的操作流程图；图14表示用户信息的一个例子；图15一般地表示图1所示的检查DB；图16表示用户机的操作流程图；图17表示用户机的操作流程图；图18表示参照图16和17所述的用户机的一种改变的操作流程图与图16、图17所述的流程图的差别；图19表示支持者机的操作流程图；图20表示服务器机的操作流程图；图21表示服务器机的操作流程图；图22表示服务器机的操作流程图；以及图23表示由服务器机对用户机建议产品的操作流程图。
具体实施例方式
本发明的用户支持管理设备例如适用于以下的用户。
在由卖主操作的网络上建立的仅面向成员的网站点内，提供有一个指令站点，该指令站点向由卖主制造的PC给出指令。所述指令给出关于PC的基本概念和用途的可理解的描述，试图通过对用户提供简单的认证测试来提高用户的技能水平，以便弄清以及使得卖主(支持者)能够判断用户已经获得了多少技能。如果用户得到所述指令，还可以使得用户能够得到可以交换某些利益的点。
由用户获得的技能水平和点与用户信息(用户的登记ID)一道被管理。
所述简单的测试可以用许多方式中的任何方式进行，其中包括电子学习方式，例如可以在WEB上访问的问题，以及实际测验，在实际测验中在一个特定的时间在指导者的监督下用户进行所要求的操作(处理)。这些测试基本上作为免费的服务被提供。
因而，期望用户(尤其是初学者)继续参加教学，以便得到较高水平的认证，旨在提高其技能水平或者赚到更多的利益点。
这种初学用户的技术技能的提高不仅对用户自己有利，而且对于支持和服务提供者的操作效率和提高由用户接受的服务的质量都具有极大的好处，这在后面进行说明。
例如，用户支持桌面可以迅速地确定一个咨询用户是否是已经从教学站点得到技能水平认证的用户，如果是，则支持者可以考虑到用户的技术技能和理解水平而响应用户。
“常见问题”，这是通过互联网之类提供的信息，该信息可以根据由教学站点给予用户的技能水平信息识别用户，并向用户提供经常由相似技能水平的人提问的问题及其答案。还可以自动地确定针对用户的技能水平的最佳描述方式，例如，对于初学用户，利用许多指令并逐一地描述程序步骤，或者对于较高水平的用户，提出一种高级的使用，借以使用户更加满意。
“零件商店”，其通过互联网出售硬件和软件，其可以识别用户并按照教学站点对用户给出的水平优选地向用户展示最适合用户的项目。
此外，除去已经购买PC的的人之外，打算购买PC的人可以向仅面向成员的站点登记，通过教学被确认已经达到某个技能水平的人员可被给予使用用户已经获得的点以折扣的价格购买PC的利益，这可以帮助PC的销售。在这种情况下，通过限制一些或全部的涉及用于支持提供者的高花费的服务范围(例如电话支持)，并给予用户以折扣的价格购买PC的利益，已经获得超过某个水平的技能的购买者可以在交易中得到享受折扣的利益，这是因为购买者不利用基本水平的服务，同时支持提供者减少提供支持的花费。
下面说明本发明的实施例。
图1表示包括本发明的用户支持管理设备的实施例的网络配置。
使用服务器机100，用户机200，和支持者机300，它们通过通信线路例如互联网互连。服务器机100作为本发明的用户支持管理设备的实施例，其管理管理数据库100a、产品信息DB(数据库)100b、Q&A DB 100c以及检查DB 100d。管理数据库100a存储用户信息，其中具有关于操作用户机200的用户的多种信息；产品信息DB 100b存储关于多种产品的信息；Q&A DB 100c存储关于用户机200的典型的问题(Q)及其答案(A)；检查DB 100d存储用于确定用户对于用户机200的技能水平的问题和答案。
用户机200可以是例如由用户操作的PC机，支持者机300可以是例如由回答用户关于用户机200的问题的支持者操作的PC。虽然为了简明只示出了一个用户机20和一个支持者机300，但是一般具有许多由用户管理的用户机200通过通信线路和服务器机100相连，并且当具有多个支持者时具有多个支持者机。
本发明的特征在于服务器机100和在服务器机100及其类似物上运行的程序，因而主要在服务器机100的环境下进行说明。
图2是作为本发明的用户支持管理设备操作的图1所示的服务器机100的外观视图。
服务器机100呈计算机的形式，包括主单元部分101，其中包括CPU(中央处理单元)。RAM(随机存取存储器)，硬盘，通信板及其类似物，显示部分102，其用于按照主单元部分101的指示在显示屏102a上显示图像和字符，键盘103，其用于由操作者向服务器机100输入指令，以及鼠标104，其用于在显示屏102a上指定一个位置以便输入相应于一个在指定时在所述位置上显示的图标及其类似物的方向。
在其外侧上，主单元部分101还具有FD加载槽101a和CD-ROM加载槽101b，用于分别插入软盘(未示出)和CD-ROM 300，并且在所述加载槽内，还包括FD和CD-ROM驱动器，用于驱动和访问从其各自的加载槽101a，101b插入的软盘(FD)和(CD-ROM)300。
服务器机100通过通信电缆200和通信线路210相连，其利用互联网传输信息。通信线路210连接有由服务器机100管理的大量的用户机和多个支持者机(未示出)。
图3表示具有图2所示的外观的服务器机的硬件配置。
在这个硬件配置图中示出了CPU 111，RAM 112，硬盘控制器113，FD驱动器114，CD-ROM驱动器115，鼠标控制器116，键盘控制器117，显示器控制器118，和具有互联网通信能力的通信板119，它们由总线110互连。
FD驱动器114和CD-ROM驱动器115用于访问被分别插入FD加载槽101a和CD-ROM加载槽101b内的FD 310和CD-ROM 300，如参照图2所述。通信板119通过通信电缆200和互联网通信线路210相连(见2)。
虽然在本实施例中通信线路210作为互联网通信线路被说明，但是本发明中的通信线路210不限于互联网通信线路，而可以是LAN(局域网)和其它类型的通信线路。图3还示出了可以由硬盘控制器113访问的硬盘120，由鼠标控制器116控制的鼠标104，由键盘控制器117控制的键盘103，以及由显示控制器118控制的CRT显示器102。
图4是一般地表示本发明的用户支持管理程序的实施例的示意图。用户支持管理程序400被存储在CD-ROM 300上，所述CD-ROM通过图2所示的CD-ROM加载槽101b被插入，并由图3的CD-ROM驱动器115访问，因而被存储在CD-ROM 300上的用户支持管理程序400被装在图2和图3所示的服务器机100上。当安装在服务器机100上的用户支持管理程序在其中被执行时，服务器机100作为本发明的用户支持管理设备的实施例而操作。
虽然说明的用户支持管理程序400被存储在CD-ROM 300上，但是其不必存储在一个CD-ROM上；其可被存储在其它类型的并被安装在服务器机100上的便携的存储介质例如FD上，可以从另一个设备及其类似物通过通信线路210安装到服务器机100上，或者被事先存储在服务器机100的硬盘120(图3)上。因而其可以用任何方式被保留或存储，只要最终其可被服务器机执行即可。
图4所示的用户支持管理程序400包括用户信息获取部分410，用户信息存储部分420，信息提供部分430，以及支持请求接受部分440。下面和图5的说明一道说明这些部分410-440的操作。
图5是一般地表示本发明的用户支持管理设备的实施例的方块图。
用户支持管理设备500是由在图1-图3的服务器机100内执行的图4的用户支持管理程序在图1所示的服务器机100内来实现。
图5所示的用户支持管理设备500包括用户信息获取部分510，用户信息存储部分520，信息提供部分530和支持请求接受部分540。每个部分510-540相应于图4所示的用户支持管理程序400的每个部分410-440。不过，虽然构成图5的用户支持管理设备500的部分510-540由图1-图3所示的服务器机100的硬件、在服务器机100上运行的操作系统(OS)、以及在OS上运行的图4的用户支持管理程序400的组合构成，但是构成图4的用户支持管理程序400的部分410-440只由所述组合中的应用程序构成。当用户支持管理程序400在服务器机100中被执行时，由图4所示的用户支持管理程序400的每个部分410-440进行的操作完全是构成图5的用户支持管理设备500的每个部分510-540的操作。因而，构成用户支持管理设备500的部分510-540的操作的说明也作为图4的用户支持管理程序400的部分410-440的说明。
图5所示的用户支持管理设备500管理通过互联网通信线路和设备500相连的用户机200，并且包括用户信息获取部分510，用户信息存储部分520，信息提供部分530和支持请求接受部分540。
用户信息获取部分510基本上是一个功能部分，其获得操作用户机200的用户对所述用户机的技能水平，并且由用户信息获取部分510获得的技能水平被存储到和所述用户关联的用户信息存储部分520内。
用户信息获取部分510获得根据由用户机200的用户收到的在用户机200上的指导的结果评估的技能水平。具体地说，用户信息获取部分510接收用户收到的在用户机上的指导的结果，并根据所述结果评价用户的技能水平，因而其获得用户的技能水平。在用户信息获取部分510得到用户的指导的结果之前，用户使用的指导材料可以事先存储在用户机200内，或者用户信息获取部分510可以向用户机200发送关于用户机200的指导材料。
或者，用户信息获取部分510向用户机发送关于所述用户机的指导材料以及评价利用用户机指导材料的指导结果的方案，以便确定用户的技能水平，并接收由用户机根据用户利用所述材料的学习结果确定的用户的技能水平。
用户信息获取部分510也可以接收关于用户机200的各个领域的技能水平，并且用户信息存储部分520可以存储与所述用户有关的由用户信息获取部分510获得的领域的技能水平。
除去获得用户的技能水平并将其按照用户存储在用户信息存储部分520内之外，在本实施例中的用户信息获取部分510获得由用户新获得的点，把这些点添加到用户的剩余点中，并在用户信息存储部分520中按照用户存储总的点。用户信息获取部分510还获取关于点消费的信息，并把已经消费了一些点的用户的用户信息存储部分520中存储的点更新为被减去已消费的点的点。
在这种情况下，用户信息获取部分510获得所述用户机的用户根据在用户机上用户收到的一些指导的结果而得到的点。具体地说，用户信息获取部分510获得由用户机的用户在用户机上收到的指导的结果，并根据所述结果计算用户得到的点，因而其获得由用户获得的点。在用户信息获取部分510收到所述结果之前，指导材料可以事先存储在用户机200中，如上所述，或者，用户信息获取部分510可以把在一个用户机上的指导材料发送给所述用户机，并接收用户机的用户利用所述材料受到的指导的结果。
或者，用户信息获取部分510可以向用户机发送在用户机上的指导材料以及用于根据用户利用所述材料受到的指导的结果计算用户得到的点的方案，并接收根据用户利用所述材料学习的结果在用户机内算出的用户获得的点。
图5所示的用户支持管理设备500的信息提供部分530向用户机200提供适合于用户的技能水平的信息。例如，信息提供部分530参照在图1的产品信息DB 100b向用户机200提供适合于用户的技能水平的产品信息，或者参照Q&A DB 100c向用户机200提供适合于用户的技能水平的Q&A(相应的问题和答案表)。
图5的用户支持管理设备500的支持请求接受部分540接收来自用户的支持请求，并向由服务于用户支持的支持者操作的支持者机300表示接收了所述请求以及关于请求的用户的技能水平的信息。只有当用户的技能水平高于一个预定的水平时，支持请求接受部分540才接收来自该用户的支持请求，或者当用户发出支持请求时其可以建议用户接受一些指导，并且如果用户仍然请求支持则接受所述请求。
根据至此进行的说明，下面更具体地说明本发明的实施例。
图6表示用户信息的一个例子。
用户信息被存储在图1所示的管理数据库100a中，例如包括以下信息电话号码和识别操作用户机200的用户的姓名，用户ID，用户已经获得的并且尚未消费的当前服务点P，以及表示在用户机200上用户的技能水平的水平L。
图7一般地表示图1所示的检查DB 100d。
如图所示，Q(问题)和A(答案)相对于每个水平L1，L2，L3以及相对于第一、第二和第三、...、测试的每一个被存储。水平L1，L2，L3相应于水平L的1，2，3。水平L的值越高，水平越高。
图8表示用户机的操作流程图。
其中用户ID通过用户的操作输入到用户机(步骤a)。
如果输入的用户ID已经作为用户信息被记录在管理数据库100a中，则用户是服务系统的成员，并且处理进入步a5。如果未发现用户ID，则询问用户其是否要成为一个成员(步a2)，如果用户进行操作表示不打算成为一个成员，则通知用户该服务只有其成员才能得到，并且处理结束(步a3)。
同时，如果用户要成为一个成员，则用户进行成员登记并获得用户ID(步a4)。在该点的用户的点O是零，并且用户的技能水平被评价为L＝0，即最低的水平。
在步a5，用户机从服务器机检索用户的点P和水平L，并显示它们，并在步a6，显示询问是否想要接收指导、接收支持或者结束。
如果用户选择接收指导，则处理进入步a7，用户机从服务器机检索适合于用户当前水平的Q(问题)(图7)，并对其进行显示，在由用户输入对该问题Q的答案(用户的答案或“UA”)之后，向服务器机显示UA(用户的答案)。如后面将要说明的，在收到UA时，服务器机便评价UA是否是Q(问题)的正确答案，并按照所述评价更新用户的点P和水平L。在用户机上，在步a9，检索A(用户的答案是否正确，当答案是错误时给出正确答案)，P(点)以及L(水平)。在步a10，询问用户是否继续接收指导，如果用户选择继续，则处理返回步a7，检索并显示下一个Q(问题)。如果用户想要结束指导，则处理返回步a6。
同时，如果用户在步a6选择接收支持，则处理进入步a11，通过用户的操作对用户机输入问题，并把输入的问题向服务器机显示。在收到问题之后，服务器机把问题分配给支持者机，用户机与操作被分配给所述问题的支持者机的支持者通信(步a12)。如果用户的问题被解决，或者用户拒绝接收进一步的支持(步a13)，则向服务器机显示结束(步a14)，并在用户的P(点)在此次支持被消费之后被恢复和显示(步a15)。
图9表示支持者机的操作流程图。
其中，通过服务器机接收用户的问题(b1)，用户的P(点)和L(水平)被检索和显示(b2)，然后，按照支持者的操作给出对用户的问题的响应(b3)。其中，支持者检查用户的技能水平，给出适合于用户的答案。
图10-12表示服务器机的操作流程图。
首先，从用户(用户机)接收用户的个人识别信息(c1)。其中接收用户的电话号码和姓名，并用所述电话号码和姓名作为关键字检索管理DB 100a。
确定具有所述电话号码和姓名的用户信息是否存在于管理DB100a中(c2)，如果是，则进一步确定用户的ID是否已被登记(c3)。可能有用户先前已进行过临时登记的情况，也可能登记过电话号码和姓名但未登记用户ID的情况。
如果在管理DB 100a中不存在具有电话号码和姓名的用户信息，或者存在用户信息但是没有登记用户ID，则向用户机发送用于正式成员登记的表格并进行显示，以便约请用户成为正式成员(c4)。
如果用户ID已经被登记，则用户已经是服务系统的正式成员，因而从管理DB 100a中检索用户的P(点)和L(水平)，并向用户的用户机显示(c5)，并从用户机接收表示用户想要继续指导或接收支持或者想要结束的指示。如果显示用户想要结束，则处理结束。如果显示用户想要接收指导，则处理进入图11所示的指导流程，如果用户想要接收支持，则处理进入图12所示的支持流程(c6)。
如果显示用户想要接收指导，则处理进入图11的流程，其中从检查DB 100d中检索适合于用户的技能水平的Qx(问题)，并发送给用户机(c11)，在收到来自用户机的UA(用户的答案)时，确定UA是否是所述问题的正确答案(c12)。如果答案错误，则向用户机显示Ax(正确答案)(c13)，如果答案正确，则通知用户得到新的P(点)，并更新在管理DB 100a中的该用户的用户信息中存储的点(c14)。对于一个正确答案，给予作出正确回答的用户的点可以是预定的点(例如100点)。然后确定包括新的点在内的用户的P(点)是否超过某个确定的单位(例如1000点)(c15)，如果超过，则通知用户机用户的L(水平)已被提高(c16)。如果用户想要继续接收指导(c17)，则处理返回步c11，其中检索和用户的L(水平)有关的下一个问题，并发送给用户机。
如果在图10的步c6确定来自用户的指示表示用户想要接收支持，则处理进行图12的流程图，其中首先从用户机接收问题(c21)，并从管理DB 100a中检索用户的P(点)和L(水平)，将其和问题一道发送给支持者机(c22)。对该问题消耗的P(点)被从用户信息中的用户的点中减去(c23)，并把结果通知用户和支持者(c24)。支持者机向用户机发送支持者对于用户的问题的答案(c25)。对于一个问题被减去的点可以是预定的点(例如100点)。
如果在用户和支持者之间的通信继续，则处理返回步c21，接收下一个问题，并且当通信结束时，通知支持者机结束(c27)。
图13表示由服务器机对用户机建议产品的操作流程图。
其中从管理DB 100a检索向其建议产品的用户的P(点)和L(水平)(d1)，从产品信息DB 100b中检索适合于用户的L(水平)的产品信息并发送给用户的用户机(d2)。这使得能够建议适合于该用户的产品。在向用户建议产品时，如果已经积累一些点，还通知用户可以得到打折的服务以和用户的点交换。
虽然未作为流程示出，如果用户请求发送Q&A，则从图1的Q&ADB 100c中检索适合于用户的技能水平的Q&A，并发送给用户的用户机。
因而，通过考虑用户的技能水平，建议和发送适合于用户的技能水平的产品和Q&A。
下面说明另一个特定的实施例。虽然参照图6-13所述的实施例确定每个用户的技能水平为一个单个水平，下面说明的实施例则分别按照关于用户机的不同的领域(类别)(例如被分为硬件类、操作系统类(OS)、各个应用程序类)来评价用户的技能水平。
图14表示相应于上面的实施例的用户信息的一个例子。
用户信息被存储在图1所示的管理DB 100a中，包括例如用于识别操作用户机200的用户的电话号码和姓名的信息，用户ID，用户获得的并且尚未消费的剩余的TP(总服务点)，用户机200的每个领域(类别)，表示用户对于每个类别的技能水平的水平L，以及对于每一类别的PC(总的服务点)。
图15一般地表示相应于用于说明上述的实施例的图7的图1所示的检查DB 100d。
如图所示，相对于每个领域(类别)C1，C2，...，存储每个水平L1，L2，...，L3的第一、第二、第三，...，测试的Q(问题)和A(答案)。如上面结合图7所述，较大值的水平L表示较高的水平。
图16和图17表示用户机的操作流程图。
其中通过用户操作向用户机输入用户ID(e1)如果输入的用户ID已经作为用户信息登记在管理数据库100a内，则该用户是服务系统的成员，并处理进入步e5。如果未找到用户ID，则询问用户是否想成为服务系统的成员(e2)，如果用户进行操作表示其不想成为服务系统的成员，则通知用户只有其成员才能得到服务，并被结束处理(e3)。
如果用户想成为一个成员，则用户进行成员登记，并得到用户ID(e4)。在此时用户的点P对于所有的类别都是0，并且所有类别的技能水平都被评价为L＝0，即最低水平。
在步e5，用户机从服务器机检索各个类别的用户的点P和水平L，并进行显示，在步e6，显示一个询问，询问用户是否要接收指导、接收支持或者结束。
如果用户选择接收指导，则处理进入步e7，由用户选择想要接收的指导的类别，所选择的类别向服务器机显示，并从服务器机检索和显示适合于用户的当前技能水平L的关于所选的类别的Q(问题)(见图7)，然后由用户输入对于Q(问题)的回答(用户的回答或UA)，UA(用户的答案)向服务器机显示(e9)。如后所述，响应UA的显示，服务器机评价UA是否是Q(问题)的正确答案，并按照所述评价更新用户的点P和水平L。在步e10，用户机检索并显示A(答案是否正确，以及当答案错误时的正确答案)，所述类别的P(点)和L(水平)，以及累加了所有类别用户的点的TP(总点)。在步e11，询问用户是否继续接收指导，如果用户选择继续，则处理返回步e8，检索并显示下一个Q(问题)。如果用户选择结束指导，则处理返回步e6。
如果在步e6用户选择接收支持，则处理进入图17所示的流程图的步e21，由用户输入用户想要询问的问题的类别，并把类别C向服务器机显示。然后，在下一步e22，确定用户是否达到允许其接收关于类别C的支持的水平。其中SOK表示对于每个类别规定的用户可以接收支持的最低水平。
如果对于所述类别用户的水平L低于该类别的支持允许水平SOK，则处理进入步e23，通知用户在询问问题之前应当学习基本技能，因为其水平太低，并且在学习基本技能的过程中其通常可以得到其想要接收支持的问题的答案。
然后，从服务器机检索并显示在该类别中适合于用户的水平的问题(e24)，接收用户输入的答案并向服务器机显示US用户的答案，以检索和显示A(当UA错误时正确的答案)、对于该类别的点P和水平L(e26)。当对于该类别的用户的水平L保持L＜SOK时，重复步e23-e26。
如果在步e22确定对于该类别用户的水平L已经达到允许利用支持的最低水平SOK(即L≥SOK)，则允许用户对支持者输入问题，并在步e27，通过用户操作对用户机输入问题，并向用服务器机显示所述问题。收到问题之后，服务器机把问题分配给支持者机，用户机和操作支持者机的支持者通信(e28)。如果用户的问题被解决或者用户拒绝获得进一步支持(e29)，则通知服务器机结束(e30)，并检索和显示为此次支持消费之后的用户的P(点)(e31)。对应于该问题的类别的剩余的点要被减少，对于一个问题，对于该问题被减去的点可以是的预定的点(例如100点)。
在参照图16和17所述的用户机的操作流程中，在图16的步e6允许用户自由地选择或者接收指导或者接收支持，但是在图17的步e22，如果用户未达到一个接收支持的水平，则强制用户接收指导。用户机可以另外地被配置用于当用户选择接收支持时强制用户接收指导，而不管其技能水平，并在完成指导之后，允许用户接收支持。或者，用户机可被配置用于约邀请用户接收指导，但即使用户不接收指导，也允许用户接收支持，如在下面要说明的图18中的改变。
图18表示参照图16和17所述的用户机的一种改变的操作流程图与图16、图17所述的流程图的差别。
如果用户在图16的步e6选择接收支持，则处理进入图18的步f1，通知用户如果其在接收支持之前接收指导，其可以得到一些点，并且用户的问题通常可以通过指导被解决，使得用户不必和支持者通信。然后，在步f2，再次使用户选择是接收指导还是不接收任何指导便接收支持。如果用户选择此时接收指导，则处理进入图16的步e7，如果用户仍然选择接收支持，则处理进入图17的步e21。其中步e22到步e26基本上被省略了，步e21直接进入步e27。不过，也可以保留步e22到e26，并可以把SOK水平设置为一个非常低的值，使得甚至低于SOK水平的这种低水平的用户被强制接收指导。
图19表示支持者机的操作流程图。
在这个流程图中，通过服务器机接收用户的问题(g1)，检索并显示对于该问题的类别的用户的PCx(点)和L(水平)(g2)，此后，按照支持者的操作给出对用户的问题的响应(g3)。其中支持者给出适合于用户的技能水平的答案，以便检查用户的技能水平。
图20到22表示服务器机的操作流程图。
首先，从用户(用户机)接收用户的个人识别信息(h1)。其中，接收用户的电话号码和姓名，并在管理DB 100a中以所述电话号码和姓名为关键字进行检索。
确定在管理DB100a中是否存在具有所述电话号码和姓名的用户信息(h2)，如果存在，则进一步确定是否用户的ID已经登记(h3)。
如果在管理DB 100a中不存在具有所述电话号码和姓名的用户信息，或者如果用户信息存在但是用户ID未被登记，则向用户机发送并显示用于正式成员登记的表格，邀请用户成为正式成员(h4)。
如果用户ID已经被登记，则用户已经是服务系统中的成员，便从管理DB 100a检索用户的各个类别的P(点)和L(水平)，并向用户的用户机显示(h5)。响应于用户机显示的用户想要接收指导或支持或者用户想要结束的指示，如果用户想要结束，则处理不进行进一步的操作便结束，如果用户想要接收指导，则处理进入图21所示的指导流程，如果用户想要接收支持，则处理进入图22所示的支持流程(h6)。
如果显示用户想要接收指导，则处理进入图21的流程，其中从检查DB 100d中检索所述类别C的适合于用户的水平L的Qx(问题)，并发送给用户机(h11)。在收到来自用户机的UA(用户的答案)时，确定UA是否是所述问题的正确答案(h12)，如果UA是错误的，则向用户机显示正确答案(h13)。如果UA是正确的，则通知用户其新获得了关于类别Cx的PCx(点)，并且在管理DB 100a(图14)中在该用户的用户信息中存储的点被更新(h14)。此外，确定P(点)是否超过某个单位(例如1000点)(h15)，如果P(点)超过所述单位，则通知用户机用户关于这个类别的的L(水平)已被提高(h16)。新获得的类别Cx的点PCx被加到总点TP上(h17)，并向用户机显示总点TP(h18)。回答正确而给予用户的点是对于一个正确的回答可以是一个预定的点(例如100点)。
如果用户想要接收进一步指导(h19)，则处理返回步h11，其中检索并向用户机发送对于类别C的取决于用户的水平L的下一个问题。
在图20的步h6，如果确定用户的显示表示想要接收支持，则处理进入图22的流程，其中首先从用户机接收用户的问题(h21)，并从管理DB 100a检索用户的总点TP，关于每个类别的点PCx，以及关于各个类别的水平L，并将其和所述问题一道被发送给支持者机(h22)，从用户信息中用户的问题涉及的类别的点PCx中减去为所述问题消费的点(h23)，并向用户以及支持者显示结果(h24)。支持者机发送来自支持者的对于用户的问题的答案(h25)。关于问题被减去的点可以是每个问题一个预定的点(例如100点)。
如果在用户和支持者之间的通信继续进行，则处理返回步h21，接收下一个问题，当通信结束时，把所述结束通知支持者机(h27)。如果关于用户的问题的类别的剩余的点小于为下一个问题消费的点，则通知用户机不能接受关于所述类别的问题。在总点超过要被减去的点的情况下，不仅关于该类别的剩余的点，而且关于另一个类别的剩余的点都可被减少。(所述类别可以由用户选择，或者按照预定的顺序由用户机确定。)图23表示由服务器机对用户机建议产品的操作流程图。
从管理DB 100a中检索要向其建议产品的用户的总点TP和各个类别的水平L(d1)，从产品信息DB 100b中检索每个类别相应于适合于用户的水平L的每个类别的产品信息，并发送给用户的用户机(i2)。这使得能够建议相对于每个类别适合于用户的技能水平的产品。
在向用户建议产品时，还通知用户可以得到打折的服务，以消费用户的总点TP作为交换，如果积累了总点的话。
虽然没有如上述的实施例中那样作为流程示出，如果用户请求发送Q&A，则从图1的Q&A DB100c检索对于每个类别适合于用户的技能水平的每个类别的Q&A，并发送给用户的用户机。
如上所述，在本实施例中，确定相对于每个类别的用户的技能水平，因而可以建议和发送适合于用户的技能水平的产品和Q&A。
虽然在上述的实施例中未参考支持的对象的特定的类别，支持的对象可以是用户机的硬件、在用户机上运行的软件、所有的硬件和软件或者它们的一部分(例如当用户机配备有光驱时的光驱，或者仅仅是在用户机上运行的特定的应用程序)。
此外，虽然在实施例中作为本发明的用户支持管理设备而操作的服务器机100管理关于通过通信线路和其相连的用户机200的支持，其也可以管理对于不通过通信线路连接的用户机的支持，例如借助于通过便携介质(例如软盘、CD-R/RW等)来获得用户的技能水平。
权利要求
1.一种用户支持管理设备，其特征在于包括用户信息获取部分，用于获取用户相对于一个支持对象的技能水平；以及用户信息存储部分，用于存储和所述用户相关的由所述用户信息获取部分获得的技能水平。
2.如权利要求1所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分获得根据由所述用户收到的关于所述支持对象的指导的结果而评价的技能水平。
3.如权利要求1所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分接收由所述用户收到的关于所述支持对象的指导的结果，并根据所述结果评价所述用户的技能水平，从而获得用户的技能水平。
4.如权利要求3所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分向由所述用户使用的支持的对象发送关于支持的对象的指导材料，并接收用户使用所述指导材料收到的指导的结果。
5.如权利要求1所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分向支持的对象发送关于所述支持的对象的指导材料和用于评价利用所述材料进行指导的结果的方案，以便确定用户的技能水平，并接收基于利用所述指导材料由用户收到的指导的结果在支持的对象中已被确定的所述用户的技能水平。
6.如权利要求1所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分获得关于支持的对象的各个领域的技能水平，并且用户信息存储部分存储和用户相关的由用户信息获取部分获得的各个领域的技能水平。
7.如权利要求1所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分使用户信息存储部分存储所获得的和用户相关的技能水平，获得由用户新得到的点，并把所述的点加到用户的剩余的点上，并使用户信息存储部分存储和所述用户相关的总点，并且其中用户信息获取部分获得关于点消费的信息，并把在消费了点的用户的用户信息存储部分存储的点更新为减去所述被消费的点的点。
8.如权利要求7所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分获得按照用户收到的关于支持对象的指导的结果而得到的点。
9.如权利要求7所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分接收由用户收到的关于支持对象的指导的结果，并根据所述结果计算由用户得到的点，从而其获得用户得到的点。
10.如权利要求9所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分向支持的对象发送关于支持的对象的指导材料，并接收利用所述指导材料由支持的对象的用户收到的指导的结果。
11.如权利要求7所述的用户支持管理设备，其中用户信息获取部分向支持的对象发送关于支持的对象的指导材料和用于根据利用所述指导材料的指导的结果计算获得的点的方案，并接收基于利用所述指导材料由支持的对象的用户收到的指导的结果在支持的对象中计算的所述用户获得的点。
12.如权利要求1所述的用户支持管理设备，包括一个信息提供部分，其向支持的对象提供适合于所述支持的对象的用户的技能水平的信息。
13.如权利要求1所述的用户支持管理设备，包括一个支持请求接受部分，其接受来自用户的支持请求，并向由一个负责用户支持的支持者操作的支持者机显示所述接受的支持请求以及关于所述请求的用户的技能水平的信息。
14.如权利要求13所述的用户支持管理设备，其中支持请求接受部分只有当用户的技能水平高于一个预定技能水平时才接受来自所述用户的支持请求。
15.如权利要求13所述的用户支持管理设备，其中当用户发出支持请求时，支持请求接受部分向用户建议接受指导，以及如果用户仍然请求支持，便接受所述请求。
16.一种用户支持管理程序，其在一种信息处理设备中被执行，所述信息处理设备执行程序使得所述信息处理设备作为一个用户支持管理设备来操作，所述用户支持管理设备包括用户信息获取部分，用于获取用户对于一个支持的对象的技能水平；以及用户信息存储部分，用于存储和所述用户相关的由用户信息获取部分获得的技能水平。
17.如权利要求16所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分获得基于由所述用户收到的关于所述支持的对象的指导的结果评价的技能水平。
18.如权利要求16所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分接收由所述用户收到的关于所述支持的对象的指导的结果，并根据所述结果评价用户的技能水平，从而获得用户的技能水平。
19.如权利要求18所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分向由用户使用的支持的对象发送关于支持的对象的指导材料，并接收利用所述指导材料由所述支持的对象的用户收到的指导的结果。
20.如权利要求16所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分向支持的对象发送关于所述支持的对象的指导材料和用于评价利用所述材料进行指导的结果的方案，以便确定用户的技能水平，并接收基于利用所述指导材料由所述支持的对象的用户收到的指导的结果在支持的对象中已被确定的用户的技能水平。
21.如权利要求16所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分获得关于支持的对象的各个领域的技能水平，并且用户信息存储部分存储和用户相关的由用户信息获取部分获得的领域的技能水平。
22.如权利要求16所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分使用户信息存储部分存储和用户相关的获得的技能水平，获得由用户新得到的点，并把得到的点加到用户的剩余的点上，并使用户信息存储部分存储和用户相关的总点，并且其中用户信息获取部分获得关于点消费的信息，并把消费了点的所述用户的用户信息存储部分中存储的点更新为减去所述消费的点的点。
23.如权利要求22所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分获得根据用户收到的关于支持的对象的指导的结果而得到的点。
24.如权利要求22所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分接收由用户收到的关于支持的对象的指导的结果，并根据所述结果计算由用户得到的点，从而其获得用户得到的点。
25.如权利要求24所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分向支持的对象发送关于支持的对象的指导材料，并接收利用所述指导材料由支持的对象的用户收到的指导的结果。
26.如权利要求22所述的用户支持管理程序，其中用户信息获取部分向支持的对象发送关于支持的对象的指导材料和用于根据利用所述指导材料的指导的结果计算获得的点的方案，并接收基于利用所述指导材料由支持的对象的用户收到的指导的结果在支持的对象中计算的用户获得的点。
27.如权利要求16所述的用户支持管理程序，使所述信息处理设备进一步作为用户支持管理设备来操作，其包括一个信息提供部分，其向支持的对象提供适合于支持的对象的用户的技能水平的信息。
28.如权利要求16所述的用户支持管理程序，使所述信息处理设备进一步作为用户支持管理设备来操作，其包括一个支持请求接受部分，其接受来自用户的支持请求，并向由一个负责用户支持的支持者操作的支持者机显示所述接受的支持请求以及关于所述请求的用户的技能水平的信息。
29.如权利要求28所述的用户支持管理程序，其中支持请求接受部分只有当用户的技能水平高于一个预定技能水平时才接受来自所述用户的支持请求。
30.如权利要求28所述的用户支持管理程序，其中当用户发出支持请求时，支持请求接受部分向用户建议接受指导，并且如果用户仍然请求支持，便接受所述请求。
31.如权利要求1所述的用户支持管理设备，其与一个通信线路相连并通过所述通信线路管理和其相连的支持的对象。
32.如权利要求16所述的用户支持管理程序，其中所述信息管理设备和一个通信线路相连，并且所述用户支持管理程序使所述信息处理设备进行操作以管理通过所述通信线路和所述信息处理设备相连的支持的对象。
全文摘要
本发明涉及一种用户支持管理设备及其类似物，其管理对于用户的支持，所述用户利用支持的对象，例如通过通信线路和其相连的个人计算机，并具有用于合适地考虑操作所述支持的对象的用户的技能水平来解决用户的问题的对象。所述用户支持管理设备具有用户信息获取部分，用于获取操作所述支持的对象的用户的技能水平，以及用户信息存储部分，用于存储由和所述用户相关的用户信息获取部分获得的技能水平。
文档编号G09B7/00GK1628311SQ028291
公开日2005年6月15日 申请日期2002年8月23日 优先权日2002年8月23日
发明者秀泽茂, 中村和彦, 内藤力也 申请人:富士通株式会社