一种客服人员重要服务事项培训模拟系统及模拟设备的制作方法

本技术涉及一种培训系统，尤其涉及一种客服人员重要服务事项培训模拟系统及模拟设备。

背景技术：

1、随着经济社会的发展，电力客户，特别是大客户，对供电服务的个性化、业务办理的智能化、信息沟通的互动化等提出了更高的要求，这使得客户以市场为导向的需求与公司以内控为目的的服务逐渐不能有效匹配，人们自我意识不断增强，服务自助式、业务透明化已成为社会主流，服务开始从诉求型向互动型转变，业务流程开始从内控型向服务型转变，政府、企业、居民等不同类型客户的差异化服务需求不断增强，需要细分客户，采取适合的方式，提供相应的服务内容，满足不同客户的不同需求，为了增加服务深度和质量，客服部话务员及时接收客户反馈、根据诊断结果，客服中心定期总结供电服务短板、挖掘上级公司某类问题长期会引发客户来电的情况以及对上级公司对集中下派业务进行梳理等都是客服人员的日常工作。

2、目前，客服人员的培训工作通常是基于日常总结的问题反馈，之后再由管理人员进行面对面的考核，然而在日常培训中无法贴近真实的工作情况进行模拟培训，而且在培训过程中也无法与管理人员建立虚拟通话，不方便管理人员对学员的培训进行考核。

技术实现思路

1、本实用新型的目的是为了解决现有技术中无法贴近真实的工作情况进行模拟培训，而且在培训过程中也无法与管理人员建立虚拟通话，不方便管理人员对学员的培训进行考核的问题，而提出的一种客服人员重要服务事项培训模拟系统及模拟设备。

2、为了实现上述目的，本实用新型采用了如下技术方案：

3、一种客服人员重要服务事项培训模拟系统，包括客服系统模拟单元、影音数据获取单元、实操单元和培训考核单元；

4、所述客服系统模拟单元由中心服务器、显示器和触摸屏组成，所述显示器连接中心服务器；

5、所述影音数据获取单元由数据处理模块和数据处理模块的服务端组成，所述中心服务器连接数据处理模块，所述数据处理模块的服务端连接监控端，所述监控端设置在多个对应的客服工位内；

6、所述中心服务器连接实操单元，所述实操单元设置有语音播放模块，所述语音播放模块设置在多个对应的培训工位内，所述语音播放模块连接培训考核单元。

7、优选的，所述培训考核单元包括数据采集模块、声音获取模块和视频获取模块，所述数据采集模块连接声音获取模块和视频获取模块，所述数据采集模块连接有数据传输模块，所述数据传输模块连接有通讯模块，所述通讯模块连接有远程考核终端。

8、优选的，所述远程考核终端包括界面显示模块、管理员模块和培训工位切换模块。

9、优选的，所述远程考核终端中设有无线通讯模块，所述无线通讯模块连接语音播放模块的无线接收端口。

10、优选的，所述培训考核单元内设有数据存储模块，所述数据存储模块连接数据采集模块。

11、优选的，所述数据处理模块的服务端与监控端通过vpn连接，所述监控端设有显示映射模块和序列模块。

12、本实用新型还提供了一种客服人员重要服务事项培训模拟设备，包括上述客服人员重要服务事项培训模拟系统，该系统由客服系统模拟单元、影音数据获取单元、实操单元和培训考核单元组成。

13、与现有技术相比，本实用新型提供了一种客服人员重要服务事项培训模拟系统及模拟设备，具备以下有益效果：

14、1、通过在培训过程中，数据处理模块通过服务端接收监控端传输的监控数据，包括日常工作中正式客服人员接待客户电话时所采用的话术，以及客户常见的问题反馈，根据问题类型分类整理，在中心服务器内形成产品单独部署、数据依托大数据中台，共享方式为通过中心大数据库进行共享，进而能够形成接近现实的培训模拟数据资料，所设计到的设备和面对的客户群体完全贴合显示情况，且培训模拟数据资料随时随机出现，可以用于提高学员的应变能力，与中心服务器相连的显示器和触摸屏均设置在培训工位内，通过显示器和触摸屏的设置，受训学员可根据培训计划自行选取培训模拟数据资料的类型，如此学员即可在贴近现实接待客户反馈电话的情况下，模拟对应问题的模拟操作和应答。

15、2、利用培训考核单元通过据采集模块采集声音获取模块和视频获取模块采集的数据信息，并通过数据传输模块和通讯模块传输至远程考核终端，管理人员通过管理员模块能及时指导学员，也可以在事后通过管理员模块了解各个学员的操作情况，以此作为日常培训时的考核标准和手段，同时远程考核终端通过无线通讯模块连接语音播放模块的无线接收端口，能够利用界面显示模块、管理员模块和培训工位切换模块及时与受训的任意一个学员建立通话，此时管理人员即可随时与受训学员进行沟通，且可以提出各类任意的问题要求学员进行解答，以此可以作为实操考核的标准和手段。

16、该装置中未涉及部分均与现有技术相同或可采用现有技术加以实现，本实用新型，能够及时采集培训模拟数据资料形成数据中心供受训学员培训使用，也方便管理人员进行日常考核和实操考核。

技术特征：

1.一种客服人员重要服务事项培训模拟系统，其特征在于，包括客服系统模拟单元、影音数据获取单元、实操单元和培训考核单元；

2.根据权利要求1所述的一种客服人员重要服务事项培训模拟系统，其特征在于，所述培训考核单元包括数据采集模块、声音获取模块和视频获取模块，所述数据采集模块连接声音获取模块和视频获取模块，所述数据采集模块连接有数据传输模块，所述数据传输模块连接有通讯模块，所述通讯模块连接有远程考核终端。

3.根据权利要求2所述的一种客服人员重要服务事项培训模拟系统，其特征在于，所述远程考核终端包括界面显示模块、管理员模块和培训工位切换模块。

4.根据权利要求3所述的一种客服人员重要服务事项培训模拟系统，其特征在于，所述远程考核终端中设有无线通讯模块，所述无线通讯模块连接语音播放模块的无线接收端口。

5.根据权利要求2所述的一种客服人员重要服务事项培训模拟系统，其特征在于，所述培训考核单元内设有数据存储模块，所述数据存储模块连接数据采集模块。

6.根据权利要求1所述的一种客服人员重要服务事项培训模拟系统，其特征在于，所述数据处理模块的服务端与监控端通过vpn连接，所述监控端设有显示映射模块和序列模块。

7.一种客服人员重要服务事项培训模拟设备，其特征在于，包括权利要求1-6任一项所述的客服人员重要服务事项培训模拟系统。

技术总结
本技术公开了一种客服人员重要服务事项培训模拟系统及模拟设备，包括包括客服系统模拟单元、影音数据获取单元、实操单元和培训考核单元，客服系统模拟单元由中心服务器、显示器和触摸屏组成，显示器连接中心服务器，影音数据获取单元由数据处理模块和数据处理模块的服务端组成，中心服务器连接数据处理模块，数据处理模块的服务端连接监控端，监控端设置在多个对应的客服工位内，中心服务器连接实操单元，实操单元设置有语音播放模块，语音播放模块设置在多个对应的培训工位内。本技术，能够及时采集培训模拟数据资料形成数据中心供受训学员培训使用，也方便管理人员进行日常考核和实操考核。

技术研发人员：刘娟,刘萍,陈敏耀,王晟,史惠芳,潘铮,王婷妹,袁梦华,韩潇潇,陈军
受保护的技术使用者：国家电网有限公司客户服务中心南方分中心
技术研发日：20231026
技术公布日：2024/9/29