音频质检的方法及系统与流程

本申请涉及语音通信，尤其涉及一种音频质检的方法及系统。

背景技术：

1、客服质检是为了促进企业营销、市场开拓，提高客户满意度、完善客户服务，同时对客服人员工作的考评。呼叫中心产生庞大的电话录音，需要对这些录音进行质检，检测客服人员是否使用规范用语、是否服务到位，满足客户所需。

2、根据与客户沟通媒介的不同，客服可以分为两类：一种是文字客服，一种是语音客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务。语音客服主要包括以电话或在线语音的形式进行的客户服务。

3、为了保证客服的服务质量，一些实例中通常是通过人力重复听通话录音等音频文件进行质检来识别音频内容，然后对语音进行评分、是否言语不当等不同维度的分析，耗时耗力，成本非常高，而且人工音频质检效率低下，准确率低，劳动重复性大，特别是在业务量大的情况下，人工质检工作量非常大。

技术实现思路

1、本申请实施例提供一种音频质检的方法及系统，以解决现有人工进行客服质检，耗时耗力、成本高、效率低的问题。

2、为了解决上述技术问题，本申请是这样实现的：

3、第一方面，提供了一种音频质检的方法，包括：

4、获取待质检的音频文件，并对所述待质检的音频文件进行音频分轨处理，得到用户语音文件和坐席语音文件；

5、将所述坐席语音文件转换为文本文件，并判断所述文本文件中是否包括预设词库中的任一预设关键词；

6、若所述文本文件中包括所述预设关键词库中的任一预设关键词，则提取所述文本文件的语义特征矩阵，并根据所述语义特征矩阵获取所述文本文件的预设关键词概率以及判断坐席人员的情感信息；

7、基于所述预设关键词概率和所述坐席人员的情感信息，确定所述坐席人员的服务质量。

8、第二方面，提供了一种音频质检的系统，包括：

9、处理模块，用于获取待质检的音频文件，并对所述待质检的音频文件进行音频分轨处理，得到用户语音文件和坐席语音文件；

10、判断模块，用于将所述坐席语音文件转换为文本文件，并判断所述文本文件中是否包括预设词库中的任一预设关键词；

11、获取模块，用于若所述文本文件中包括所述预设关键词库中的任一预设关键词，则提取所述文本文件的语义特征矩阵，并根据所述语义特征矩阵获取所述文本文件的预设关键词概率以及判断坐席人员的情感信息；

12、确定模块，用于基于所述预设关键词概率和所述坐席人员的情感信息，确定所述坐席人员的服务质量。

13、第三方面，提供了一种终端设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如第一方面所述的方法的步骤。

14、第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述的方法的步骤。

15、在本申请实施例中，首先获取待质检的音频文件，并对待质检的音频文件进行音频分轨处理，得到用户语音文件和坐席语音文件，然后将坐席语音文件转化为文本文件，并判断文本文件中是否包括预设关键词库中的任一预设关键词，若文本文件中包括预设关键词库中的任一预设关键词，则提取文本文件的语义特征矩阵，并根据语义特征矩阵获取文本文件的预设关键词概率以及判断坐席人员的情感信息，最后基于预设关键词概率和坐席人员的情感信息，确定坐席人员的服务质量。在本实施例中，通过对分轨得到的坐席语音文件进行预设关键词概率的获取和判断坐席人员的服务质量，实现准确全面对坐席音频进行分析，并基于分析结果对坐席的服务质量进行针对性的优化，提高坐席人员的服务质量。同时，通过上述各个步骤进行音频质检，可以减少质检时长，提高质检效率。

技术特征：

1.一种音频质检的方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若所述文本文件中包括所述预设关键词库中的任一预设关键词，则提取所述文本文件的语义特征矩阵，并根据所述语义特征矩阵获取所述文本文件的预设关键词概率，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述文本文件的关键词特征向量确定所述文本文件的预设关键词概率，包括：利用下述公式确定所述文本文件的预设关键词概率sm：

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述判断坐席人员的情感信息，包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本文件的语义特征矩阵，获取所述坐席语音文件的短时能量值特征信息、共振峰特征信息和基音周期特征信息，包括：

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述坐席语音文件转换为文本文件之前，所述方法还包括：

9.一种音频质检的系统，其特征在于，包括：

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述获取模块，用于：

技术总结
本申请公开了一种音频质检的方法及系统，该方法包括：获取待质检的音频文件，并对所述待质检的音频文件进行音频分轨处理，得到用户语音文件和坐席语音文件；将所述坐席语音文件转换为文本文件，并判断所述文本文件中是否包括预设词库中的任一预设关键词；若所述文本文件中包括所述预设关键词库中的任一预设关键词，则提取所述文本文件的语义特征矩阵，并根据所述语义特征矩阵获取所述文本文件的预设关键词概率以及判断坐席人员的情感信息；基于所述预设关键词概率和所述坐席人员的情感信息，确定所述坐席人员的服务质量。通过上述各个步骤进行音频质检，可以减少质检时长，提高质检效率。

技术研发人员：李丹
受保护的技术使用者：中国移动通信集团四川有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15