市场营销的方法、系统和计算机程序产品的制作方法

专利名称：市场营销的方法、系统和计算机程序产品的制作方法
技术领域：
本发明涉及产品与服务的市场营销。更具体而言，本发明涉及市场营销 的方法、系统和计算机程序产品。
背景技术：
为了扩大经营， 一个公司必须为其产品和服务做广告。长时间以来，公 司己经逐渐认识到对其最有价值的客户提供单独关注的重要性。用于发展良 好的客户关系的手段已经包括了单独的电话交流和/或者电子邮件交流。这些营销策略现在被称为直接营销技术(direct marketing techniques)。直接营销 技术与传统的广告相比，提供了更高的客户转换比(customer conversion ratio)。客户转换比是购买产品的客户与被劝说购买同一产品的人数的比率。 如今，很多公司正在使用直接营销技术来对其产品和服务进行营销。在直接营销中的最重要因素之一，是辨别特定产品或服务的客户。在当 前的方案中，很多公司已经根据诸如客户购买历史记录、客户潜力等等的因 素，制定了它们自己的客户数据库。然后，这些公司就向这样的客户推销其 产品和服务。许多公司都对其产品做广告，并试图通过电子邮件或者电话来淹没客 户。然而，客户的响应并非是以合作和投入的方式来跟从。 一些客户可能不 需要这些产品，因此他们可能不会订阅这种不需要的电子邮件。此外，通过 客户电话推销产品的电话营销(tele-marketing)代理逐渐地开始了解客户对 于所选择产品的兴趣。有时，客户可能通过邮件或者是通过打公司的免费电 话来索取关于产品的更多信息。客户还可能购买产品。然而，这些响应中的 某些并没有在客户数据库中得到更新。这种更新客户数据库的低效率可能造 成与客户关系的破裂。这些因素妨碍了生产力，并且浪费了广告机构的有价值的资源。最严重 的，仅仅是由于客户数据库的不正确管理，甚至可能导致经过良好构思和组织的营销活动遭受到意想不到的挫折。而且，客户数据库管理的缺乏可能造 成商业收入减少，因为公司可能流失了其客户基础。鉴于以上情况，存在对于一种系统的需要，该系统持续地通过客户对电 子邮件、电话、对更多信息的索取等等的响应来生成和更新营销活动报告。 此外，该系统可以生成并维护任何产品活动(包括电子邮件活动和电话营销 活动)的综合报告。这种综合的客户搜集报告能够用于将来的产品营销活动。 该方法还有助于基于先前的响应来识别潜在客户。发明内容本发明的一个目的是提供一种基于客户响应生成一个综合营销活动报 告的系统。本发明的另一个目的是提供一种基于客户响应更新该综合营销活动报 告的系统。本发明的再另一目的是提供一种有效地维护和更新一个客户数据库的 系统。本发明的再又一目的是提供一种执行营销活动的系统，其确保在营销活动期间不会联系已经声明请勿打扰(DNS)的客户。本发明的再又一目的是提供一种执行营销活动的系统，其确保在营销活 动期间不会联系已经进行了交易的客户。此外，该系统确保按时向客户递送 产品或者服务。本发明的又一目的是借助于一个电子数据库来自动实现上述功能，其 中，与所有客户信息相关的信息在电子数据库中连续地输入并得到更新。为了实现上述目的，该用于执行营销活动的系统为了营销产品或者服 务，通过各种通信媒介，例如电子邮件、电话和邮件，联系多个客户。该系 统跟踪客户对于产品或者服务相关的信息的请求。此外，还跟踪客户所进行 的交易。此外，还跟踪客户在营销活动中取消订阅的请求。在电子或者自动 通信的情况下，系统即时地将相关信息集成到系统的电子数据库，并自动进 行跟踪。在非电子通信(例如电话或者邮件)的情况下，系统通过经由计算 机终端人工将相关信息输入到同一电子数据库中来进行跟踪。最后，基于该 数据库中保存的客户响应生成一个综合报告。本发明的各个实施例提供了一种执行营销活动的方法。此外，本发明提 供了一种执行营销活动的系统，并生成该营销活动的一个综合报告。该系统 避免联系已经购买了产品或者服务，或者已经请求不要再次对其进行联系的 客户。另外，该系统记录通过任意通信媒介(例如电子邮件、电话、网站和 邮件)记录下来的每个客户的响应。此外，本系统跟随所有的客户响应。例 如，当客户进行交易或者购买产品或者服务时，该系统确保按时递送产品或 者服务。或者，当客户索取额外信息时，该系统确保提供该额外信息。该系 统还通过从用于营销活动的联系列表中删除已经请求取消订阅的客户条目， 来确保该客户不会被再次联系。此外，可以将该营销活动的综合报告用于在 将来进行的任何营销活动，并且用于基于在该营销活动期间客户的响应来识 别潜在的客户。


为了能够更详细的理解上述的本发明的特征，通过参考各个实施例可以 得到本发明的更为具体的描述(以上对其进行了简要总结)，其中一些实施 例在附图中示出。然而要注意的是，附图仅仅是示出本发明的典型实施例， 因此并不视作对本发明范围的限制，本发明可以应用于其他同样有效的实施 例。图1显示的是用于本发明的各个实施例的操作环境的示意图；图2是根据本发明的一个实施例的一种用于执行营销活动的方法的流程图；图3是根据本发明的另一实施例的一种用于执行营销活动的系统的框图；图4是根据本发明的另一实施例的一种客户联系系统的框图； 图5是根据本发明的另一实施例的一种客户响应界面的框图； 图6是根据本发明的另一实施例的一种客户响应跟踪器的框图。
具体实施方式
本发明的各个实施例提供了一种用于执行营销活动的方法、系统和计算 机程序。图1显示的是本发明的各个实施例的操作环境示意图。营销公司通过借 助于打电话、电子邮件和邮件联系市场中的客户，来推销它们的产品和服务。 这些客户可以是已有客户或者潜在客户。客户可以通过发送邮件或者通过打 电话给营销商的联系号码来响应。或者，客户可以访问营销商的网站并登记 他们的响应，或者可以给营销商发送电子邮件。为了成功地执行营销活动， 需要对客户响应进行跟踪。图2是根据本发明的一个实施例的一种用于执行营销活动的方法的流程 图。在步骤202中，客户的详细资料，例如，电子邮件地址、邮寄地址和联 系电话等被收集并编入到电子数据库中，以创建一个客户联系列表。然后在 步骤204中，通过各种通信媒介(例如，打电话、电子邮件和邮件)来联系 在该联系列表上的客户。可以例如通过基于数据库中包含的信息发送电子邮 件，或者通过基于在系统数据库中的信息生成后续使用的电话号码列表，来 自动生成这些联系。客户可以以不同方式来响应营销商。客户可以进行交易 来购买产品或者服务，客户可以索取与产品或者服务相关的信息，或者客户 可以请求从营销活动中取消订阅。客户的响应需要进行跟踪，即，接收客户 的响应并且立即在数据库中进行记录或更新。因此，在步骤206中，客户通 过电子邮件、电话、网站和邮件所进行的交易都受到了跟踪。在步骤208， 客户通过电子邮件、电话、网站和邮件提出的信息请求受到了跟踪。此外， 在步骤210，客户通过电子邮件、电话和网站取消订阅的请求也受到了跟踪。 对于跟踪响应，无论是通过人工或者电子方式，首先捕捉到的是客户的响应， 然后将其输入到电子数据库中，电子数据库存储营销活动的详细资料、产品 和服务的详细资料、客户详细资料、以及客户响应。例如，当通过邮件接收 到客户响应时，人工地将其输入到电子数据库中，当以电子格式或者通过电话接收到客户响应时，相应地更新电子数据库。需要收集客户响应来评价营 销活动的成功性，并且将客户响应用于将来的活动。最后，在步骤212，自 动生成包含有客户响应的综合报告。在步骤202，客户的详细资料，例如电子邮件地址、邮寄地址、和联系 电话等被收集并输入到电子数据库中。客户详细资料还包括客户的消费习 惯、喜好的通信方法等等。客户详细资料可以从可在市场上购买到的提供客 户详细资料的营销数据库中获得。该数据库可以免费或者付费获得，例如Hoovers和D&B提供的数据库。可以通过访问该等数据库来提取所需要的客 户详细资料。或者，营销商可以进行市场调查来收集客户详细资料。市场调 査例如可以包括与客户的直接会面、对客户的访问(walk-in)等等。对于那 些已经订阅请勿打扰(Do Not Solict， DNS)服务的客户，应该确保不会为 该营销活动而联系这些客户。因此，除了收集客户详细资料之外，还收集那 些已经订阅了 DNS服务的客户的详细资料。这些客户的详细资料是通过例 如向国家主持数据库或者自愿数据库提出请勿打扰请求的那些个人那里获 得的。已经订阅了 DNS服务的客户将从系统的电子数据库中删除，那些能 够为该营销活动进行联系的客户将生成一个联系列表。在步骤204，通过电话、电子邮件和邮件来联系客户。在电话过程中， 提供关于产品和服务的信息，以及购买详细资料和营销商的联系详细资料。 另外，如果客户想要在电话过程中执行交易，则也能提供关于交易的信息。 发送给客户的电子邮件可以包括诸如关于产品或者服务的详细资料、营销商 的联系详细资料等等之类的信息。产品或者服务的详细资料可以包括产品或 者服务的名称、产品或者服务的市场价格、产品或者服务报价、产品或者服 务与市场中已有的产品和服务相比的优势、活动代码、活动名称等等。营销 商的联系详细资料可以包括，例如，电子邮件地址、联系号码、免费电话号 码、到营销商网站的链接、邮寄地址等等。到营销商网站的链接还可以包括 客户的身分识别码(Identification, ID)，以跟踪客户对电子邮件的响应。 客户详细资料可以包括客户名称、客户身分识别码(ID)等等。当通过邮件 联系客户时，可以同时在上述邮件中提供产品或者服务的详细资料和营销商 的联系详细资料等。在本发明的一个实施例中，通过最初经由电话联系客户来执行步骤204。 如果没有建立与客户的联系，则发送电子邮件给客户。另外，如果客户想要 通过电子邮件进行联系而不是通过电话，则在电话通话的时候获得的是客户 的电子邮件地址，该地址被输入到电子数据库中，并向客户发送一封电子邮 件。此外，发送一封电子邮件确保向客户提供了产品或者服务的详细资料， 以便于客户响应。客户可以通过如上所述的任意通信媒介来响应营销商的通信，例如，电 子邮件、电话、网站和邮件。通常将客户的响应分为三类。客户能够购买产品或者服务。客户能够在决定购买产品之前索取与产品或者服务相关的额外 信息。客户能够请求从营销活动中取消订阅。在客户请求产品或者服务并且对营销商报价满意时，客户能够通过不同 模式来执行交易以购买产品或者服务。例如，客户能够对产品和服务下订单， 并且将支付详细资料通过电子邮件发给营销商。或者，客户能够通过借助于 拨打营销商的免费电话或者营销商的联系号码来进行交易，以定购产品和服 务，并给予支付详细资料。客户还能够访问营销商的网站并且在网站上进行交易。或者，客户可以对购买产品或者服务请求货到付款(cash on delivery, COD)。这意味着客户在收货的同时对产品或者服务付款。客户还可以通过 邮件发送付款，例如通过支票、汇票、银行本票等等。在步骤206中，客户 通过电子邮件、电话、网站和邮件所进行的交易受到了跟踪，g卩，交易的详 细资料被记录了下来并更新了电子数据库。客户或许感到所提供的信息不足以下决定购买产品和服务。因此，客户 可以索取关于产品和服务的额外信息。客户能够通过发送电子邮件给营销商 来索取额外信息。或者，客户可以在营销商打电话给客户的过程中索取产品 和服务的额外信息，或者客户能够通过电话联系营销商并索取额外信息。此 外，客户能够通过访问营销商的网站并请求额外信息来索取额外信息。客户 还能够通过发送邮件或者传真来索取额外信息。在步骤208，客户通过电子 邮件、电话、网站和邮件对信息的请求受到了跟踪。此外，客户的请求被记 录在了电子数据库中。在特定情况中，由于特定原因，客户可能希望从营销活动中取消订阅。 例如，客户可能已经拥有了产品或者服务。或者，客户可能不需要产品或者 服务。在这种情况下，客户将通过请求从营销活动联系列表中取消订阅来响 应营销商。客户能够在接到来自营销商的电话过程中登记响应，或者客户可 以通过电话联系营销商并且请求取消订阅。客户还可以按照营销商发送的电 子邮件中的链接来登记响应，以取消订阅，或者可以访问营销商网站来请求 取消订阅。此外，客户还可以发送电子邮件给营销商来请求取消订阅。或者， 客户可以发送邮件来请求从营销活动中取消订阅。在步骤210，客户通过电 子邮件、电话和网站取消订阅的请求受到了跟踪，即该请求被记录在了电子 数据库中，用于进一步的行动。在步骤212，生成包含客户响应的综合报告。该综合报告包括营销活动 的详细资料，例如产品或者服务的详细资料、客户详细资料、客户响应等等。 该综合报告建立在电子数据库的基础上，并根据客户的响应进行了更新。产 品或者服务的详细资料可以包括产品或者服务的名称、产品或者服务的价 格、营销商提供的待遇、产品或者服务的技术详细资料、产品或者服务相对 于市场中已有的产品和服务的优势、竞争者产品信息等等。客户详细资料可 以包括客户的联系详细资料、客户ID或者客户名称、客户所在的收入群体 等等。客户响应可以包括用于联系该客户的通信媒介，例如电子邮件、电话 或者邮件。另外，还可以包括客户所登记的响应，例如购买产品或者服务、 请求额外信息、或者请求取消订阅。此外，根据建立在客户响应基础上的电 子数据库的更新，对该综合报告进行周期性的电子更新。图3是根据本发明的一个实施例的用于执行营销活动的系统300的框 图。系统300包括客户联系系统302、客户响应界面304、跟踪交易的装置 306、跟踪客户对信息的请求的装置308、跟踪客户对取消订阅的请求的装置 310、以及报告生成系统312。通过客户响应工具(customer response vehicle)， 即跟踪交易的装置306、跟踪客户对信息的请求的装置308、以及跟踪客户 对取消订阅的请求的装置310，来跟踪客户响应。这些客户响应工具每一个 都包括客户响应跟踪器314。客户响应跟踪器314通过客户响应界面304接 收客户响应，并且从客户响应中提取所需要的信息。如图3所示，客户响应 工具306、 308和310分别包括客户响应跟踪器314a、 314b和314c。客户响 应跟踪器314a、 314b和314c随后结合图6进行解释。在本发明的一个实施例中，由系统300执行如图2所示的、用于执行营 销活动的方法的步骤。客户联系系统302收集客户详细资料并生成用于营销 活动的联系列表。此外，客户联系系统302通过电话、电子邮件和邮件联系 客户。下面结合图4进一步解释客户联系系统302。客户经由任何通信媒介 (例如电子邮件、电话、邮件和网站)进行响应。然后，客户响应界面304 接收客户响应。客户响应界面304还将客户响应分发到各个客户响应工具 306、 308、 310。下面结合图5进一步解释客户响应界面304。跟踪交易的装置306跟踪经由电子邮件、电话、网站和邮件而进行的客 户交易。跟踪交易的装置306的客户响应跟踪器314a方便了对客户交易的跟踪。此外，跟踪客户对信息的请求的装置308跟踪客户经由电子邮件、电 话、网站和邮件对额外信息的请求。跟踪客户对信息的请求的装置308的客 户响应跟踪器314b跟踪客户对于额外信息的请求。此外，跟踪客户对取消 订阅的请求的装置310跟踪客户经由电子邮件、电话、网站对取消订阅的请 求。跟踪客户对取消订阅的请求的装置310的客户响应跟踪器314c方便了 对客户对于取消订阅请求的跟踪。所有上述客户响应工具都将各自的客户响 应报告给报告生成系统312，报告生成系统312维护电子数据库，并且基于 电子数据库生成综合报告。客户响应跟踪器314a、 314b和314c例如在电话 或者邮件的情况下，可以是半人工操作的系统，或者在诸如经由电子邮件或 网站之类的电子通信情况下是计算机程序。在一较佳实施例中，客户响应跟 踪器314a、 314b和314c将关于客户响应的信息转换为数字格式，并将该信 息发送到报告生成系统312，该报告生成系统是一个计算机程序。跟踪交易的装置306在客户响应跟踪器314a的帮助下，收集通过各种 通信媒介(例如电子邮件、电话、邮件)所生成的客户响应。客户响应跟踪 器314a还包括用于跟踪通过电子邮件的交易的装置，用于跟踪通过电话的 交易的装置、用于跟踪通过网站的交易的装置、以及用于跟踪通过邮件的交 易的装置。结合图6进一步解释客户响应跟踪器314a。客户交易详细资料可以包括，例如，产品详细资料、客户详细资料、支 付详细资料、递送详细资料等等。如先前所解释的，客户详细资料可以是客 户名称、客户ID等等。支付详细资料可以是，例如支付模式，如通过现金、 支票、银行本票、即期汇票、信用卡、借记卡等等支付的模式。递送详细资 料可以包括，例如，产品递送日期、递送地址等等。在本发明的一个实施例 中，借助于跟踪交易的装置306,客户详细资料被收集起来并确保产品或者 服务被递送给了客户。借助于跟踪交易的装置306，客户交易的交易详细资 料被收集并转送到了报告生成系统312。在本发明的一个实施例中，报告生 成系统312发送客户交易详细资料至客户联系系统302。然后，客户联系系 统302从交易详细资料中提取客户详细资料，并从营销活动联系列表中删除 已经进行了交易的客户。另外，跟踪交易的装置306通过将给客户的产品或 者服务的递送时间包含在发送至报告生成系统312的详细资料中，来确保产 品或者服务的递送是按时的。在本发明的一个实施例中，跟踪交易的装置306是一个计算机程序，其 跟踪交易并将交易详细资料发送至报告生成系统312。在本发明的另一实施 例中，在客户对交易的响应是通过邮件的情况下，跟踪交易的装置306是一 个系统，其中， 一组雇员跟踪客户交易并人工地将交易详细资料输入到电子 数据库。在本发明的一较佳实施例中，使用交易详细资料对电子数据库进行 电子更新。跟踪客户对信息的请求的装置308在客户响应跟踪器314b的帮助下， 收集经由各种通信媒介(例如电子邮件、电话、邮件和网站)所生成的客户 响应。关于客户对额外信息的请求的详细资料可以是，例如，客户详细资料、 客户所请求的信息、客户请求的优先级等等。例如，在所营销的产品是信用 卡的情况下，则客户能够索取涉及附加卡的选项以及附加卡的价格的信息。 客户响应跟踪器314b还包括用于跟踪客户经由电子邮件请求信息的装置、 用于跟踪客户经由电话请求信息的装置、用于跟踪客户经由网站请求信息的 装置、以及用于跟踪客户经由邮件请求信息的装置。下面结合图6进一步解 释客户响应跟踪器314b。然后，借助于跟踪客户对信息的请求的装置308，将关于客户对额外信 息的请求的详细资料发送至报告生成系统312。在本发明的一个实施例中， 报告生成系统312转送该信息至客户联系系统302。然后，客户联系系统302 经由电子邮件或者邮件发送额外信息至客户。在本发明的另一实施例中，借 助于跟踪客户对信息的请求的装置308，从中央数据库中提取所请求的信息， 中央数据库存储关于产品或者服务的信息。然后，将客户请求的详细资料连 同所请求的信息一起发送至客户联系系统302。然后，客户联系系统302经由电子邮件或者邮件将所请求的信息发送给客户。在本发明的另一实施例 中，在关于客户对额外信息的请求被发送给报告生成系统312之后，由一组雇员人工地制定所请求的信息。在本发明的一个实施例中，跟踪客户对信息的请求的装置308是一个计 算机程序，其跟踪客户对信息的请求，并且发送请求详细资料至报告生成系 统312。在本发明的另一实施例中，在客户的请求是通过邮件的情况下，跟 踪客户对信息的请求的装置308是一个系统，其中， 一组雇员跟踪客户对信 息的请求并人工地将请求详细资料输入到电子数据库中。在本发明的一较佳实施例中，使用请求详细资料对电子数据库进行电子更新。跟踪客户对取消订阅的请求的装置310在客户响应跟踪器314c的帮助 下，收集经由上述通信媒介的客户响应。客户响应跟踪器314c还包括用于 跟踪客户经由电子邮件请求取消订阅的装置、用于跟踪客户经由电话请求取 消订阅的装置、用于跟踪客户经由网站请求取消订阅的装置、以及用于跟踪 客户经由邮件请求取消订阅的装置。关于客户请求的详细资料可以是例如客 户详细资料、营销活动详细资料、取消订阅的理由等等。下面结合图6进一 步解释客户响应跟踪器314c。然后，将关于客户对取消订阅的请求的详细资料发送至报告生成系统 312。此外，报告生成系统312收集客户对取消订阅的请求，以生成客户列 表，然后将客户列表发送至客户联系系统302。客户联系系统302通过从营 销活动的联系列表中删除已经请求取消订阅的客户，来进一步确保所述客户 不会被再次联系。在本发明的另一实施例中，跟踪客户对取消订阅的请求的 装置310可以根据取消订阅的客户所给出的理由来制定报告，其指示了由于 某个特定类型的原因而请求取消订阅的客户的百分比。该报告可以用于基于 客户对于营销活动的响应，来微调营销活动。在本发明的一个实施例中，跟踪客户对取消订阅的请求的装置310是一 个计算机程序，其跟踪客户对取消订阅的请求，并且发送请求详细资料至报 告生成系统312。在本发明的另一实施例中，在客户的请求是通过邮件的情 况下，跟踪客户对取消订阅的请求的装置310是一个系统，其中， 一组雇员 跟踪客户对取消订阅的请求并人工地将请求详细资料输入到电子数据库。在 本发明的优选实施例中，使用请求详细资料对电子数据库进行电子更新。报告生成系统312维护电子数据库，并且基于电子数据库生成营销活动 的综合报告。综合报告包括营销活动的详细资料，例如产品详细资料、客户 详细资料、客户响应等等。产品或者服务的详细资料可以包括产品或者服务 的名称、产品或者服务的价格、营销商提供的待遇、产品或者服务的技术详 细资料、产品或者服务相对于市场中已有的产品和服务的优势、竞争者产品 信息等等。客户详细资料可以包括客户的联系详细资料、客户ID或者客户 名称、客户所在的收入群体等等。客户详细资料是从客户联系系统302获得 的。客户联系系统302随着用于联系客户的通信媒介类型，例如电子邮件或者电话来，提供客户详细资料。报告生成系统312从跟踪交易的装置306、 跟踪客户对信息的请求的装置308和跟踪客户对取消订阅的请求的装置310 中接收客户响应。基于客户响应，电子数据库得到了更新。此外，根据电子 数据库中的更新，周期性地电子生成综合报告。在本发明的一个实施例中，报告生成系统312生成己经进行了交易的客 户的列表，并发送该列表至客户联系系统302，以确保在对同一产品的营销 活动过程中不会再次联系己经进行了交易的客户。报告生成系统312还确保 将己经请求不要再次与其联系的客户和已经请求取消订阅的客户从客户联 系系统302所生成的联系列表中删除。此外，生成已经请求额外信息的人的 列表，并将其发送至客户联系系统302，客户联系系统302还提供额外信息 给已经索取该信息的客户。另外，报告生成系统312从电子数据库中提取所 请求的信息，电子数据库存储关于产品或者服务的相关信息。此外，将该信 息发送至客户联系系统302，以分发给客户。在本发明的另一实施例中，报告生成系统312根据取消订阅的客户所给 出的理由来生成报告，其指示了由于同一类型的原因而请求取消订阅的客户 的百分比。此后，该报告可以用于根据客户给出的取消订阅的原因，来微调 营销活动。此外， 一组雇员能够研究报告生成系统312所生成的报告，并且人工地 输入客户所请求的信息，并提供所请求的信息给客户。此外，能够由一组雇 员研究在报告生成系统312所生成的报告中所给出的取消订阅的原因，该组雇员能够基于客户所给出的响应来微调营销活动。在本发明的一较佳实施例 中，报告生成系统312是一个计算机程序。图4是根据本发明的另一实施例的客户联系系统302的框图。客户联系 系统302包括数据收集系统402、数据匹配系统404、列表生成系统406、电 子邮件分发系统408、邮件分发系统410、以及外部客户电话通话系统 (outbound customer calling system ) 412。客户联系系统302包括数据收集系统402，以便从给出客户详细资料的 可用数据库中收集所需要的客户详细资料。数据收集系统402可以包括数据 输入单元，例如，连接到计算机上的键盘、从可用源提取数据的数据提取系 统等等。客户联系系统302还包括数据匹配系统404，以便删除已经订阅了DNS服务或者已经请求不要与其联系的客户。数据匹配系统将由数据收集系 统402所获得的数据与己经订阅了 DNS i艮务的人的数据库进行匹配。数据 匹配系统404删除了在两个数据库中都存在的条目，创建一个不包含任何已 经订阅了 DNS服务的客户的新数据库。列表生成系统406生成联系列表， 联系列表包含要为该营销活动而进行联系的人。在生成了联系列表之后，客 户联系系统302通过电话、电子邮件、和邮件来联系客户。电子邮件分发系统408发送电子邮件给客户，所述电子邮件包括产品详 细资料、客户详细资料、联系详细资料等等。此外，发送给客户的电子邮件 还包括到营销商网站的链接，该链接还包括客户ID，以便如果客户采用该链 接，则跟踪客户响应。在本发明的一较佳实施例中，电子邮件分发系统408 是一个计算机程序。在本发明的一个实施例中，电子邮件分发系统408是自 动系统，例如"Epiphany" —Epiphany公司的一个产品。邮件分发系统410发送邮件给客户，所述邮件包括产品详细资料、客户 详细资料、联系详细资料、产品定购详细资料等等。在本发明的一个实施例 中，邮件分发系统410是一个手动操作系统。在本发明的另一实施例中，邮 件分发系统410是一个计算机程序和手动操作系统的组合。外部客户电话通话系统412用于通过电话联系客户。外部客户电话通话 系统412执行诸如提供产品和服务的信息、获得客户详细资料、以及在与客 户的通话过程中记录客户响应之类的功能。在本发明的一较佳实施例中，外 部客户电话通话系统412是一个自动系统，其中，对客户响应进行电子记录， 并且采用利用电子数据库的一个计算机程序来回答客户。在本发明的一个实 施例中，外部客户电话通话系统412是交互语音响应(Interactive Voice Response, IVR)系统，其中，为客户提供用于选择动作的已记录指令，例 如进行交易或者请求更多信息。在本发明的另一实施例中，外部用户电话通 话系统412是一个手动操作系统。客户联系系统302联系客户，客户响应这 些通信。在客户联系系统302是一个手动操作系统的情况下，客户联系系统 302的操作员使用一个计算机用户界面输入客户响应。该响应被发送至客户 响应界面304。在本发明的一个实施例中，客户联系系统302通过客户喜好的通信模式 来联系客户。由数据收集系统402收集关于客户喜好的通信模式的信息。图5是根据本发明的另一实施例的客户响应界面304的框图。客户响应 界面304包括客户电话呼叫接收和分类系统502、客户电子邮件接收和分类 系统504、网站响应接收和分类系统506、以及客户邮件接收和分类系统508。 客户响应界面304经由电话、电子邮件、网站和邮件接收客户响应。客户响 应界面304及其组件对这些响应进行分类，并将其发送至相应的客户响应工 具。客户电话呼叫接收和分类系统502经由电话接收用户响应，并对这些用 户响应进行分类。例如，客户电话呼叫接收和分类系统502可以在电话通话 开始时收集客户详细资料。然后，客户电话呼叫接收和分类系统502将为客 户提供响应选项，例如"如果您想进行交易则按1"、"如果您想请求额外 的产品信息则按2"、"如果您想请求取消订阅则按3"、"买卖服务之后 按4"、等等。根据用户响应，客户电话呼叫接收和分类系统502将客户连 接到相应的客户响应工具。在本发明的一较佳实施例中，客户电话呼叫接收 和分类系统502是一个自动系统，其对客户响应进行电子更新。在本发明的 一个实施例中，客户电话呼叫接收和排序系统502是一个交互语音响应 (IVR)系统。在本发明的另一实施例中，客户电话呼叫接收和分类系统502 是一个人工操作系统，其中， 一组雇员通过电话通话接收客户响应，并将客 户响应输入到电子数据库。客户电子邮件接收和分类系统504通过电子邮件接收客户响应。客户电 子邮件接收和分类系统504接收电子邮件，并将其编目为请求交易的电子邮 件、请求额外信息的电子邮件、以及请求取消订阅的电子邮件。根据电子邮 件的编目，客户电子邮件接收和排序系统504将电子邮件转送至相应的客户 响应工具。在本发明的一个实施例中，客户电子邮件接收和分类系统504是 一个计算机程序，其进行基于内容的编目。例如，请求交易的、请求额外信 息的、以及请求取消订阅的电子邮件地址可以是不同的，可以基于该电子邮 件地址对电子邮件进行分类。或者，客户电子邮件接收和分类系统504可以 是一种基于主题的分类系统。基于主题的分类系统基于电子邮件的主题对电 子邮件进行排序和传递。网站响应接收和分类系统506通过网站接收客户响应。网站响应接收和 排序系统506跟踪客户在网站上的活动，并且根据客户在网站的活动对响应进行分类。此外，当客户采用了在电子邮件中的链接时，该链接包含客户信 息，从而能够跟踪客户响应。以下是在发送给客户的电子邮件中能够提供的 链接的实例http:〃companyname.com/product—name/unsub.php s=customer—name@abc com&customer_id=25072016该链接帮助跟踪想要从营销活动中取消订阅的客户。 http:〃companyname.com/product—name/add_info.php s=customer—name@a bc.com&customer—id=25072016该链接帮助跟踪请求额外信息的客户。http:〃companyname.com/product_name/buy—online.php s=customer—name @abc.com&customer_id=25072016该链接帮助跟踪想要进行产品或者服务的交易的客户。在此，链接包括客户的电子邮件地址和客户的身分识别。根据"产品名 称(product_name)"、"客户名称(costomer_name)"、和"客户身分 识别码(customer—id)"来跟踪响应。此外，根据在网站上由客户记录的响应类型，网站响应接收和分类系统 506将该信息转送至相应的客户响应工具。在本发明的一个实施例中，网站 响应接收和分类系统506是一个计算机程序。或者，网站可以包含用于不同 客户响应的不同网页，例如，专用于进行交易的网页、专用于请求额外信息 的另一网页等等。网站响应接收和分类系统506从这些不同的网页上收集详 细资料，并将其发送至相应的客户响应工具。客户邮件接收和分类系统508通过邮件接收客户响应。根据邮件内容， 将从客户接收的邮件编目为与交易相关的邮件、请求额外信息的邮件、以及 请求取消订阅的邮件。此外，根据客户通过邮件所发送的响应类型，客户邮 件接收和分类系统508将该信息转送至以下一组装置中的至少一个跟踪交 易的装置306、跟踪客户对信息的要求的装置308、以及跟踪用户对取消订 阅的要求的装置310。在本发明的一个实施例中，客户邮件接收和分类系统 508是一个系统，其中， 一组雇员将通过邮件所获得的客户响应输入到电子 数据库。客户响应工具，例如跟踪交易的装置306、跟踪客户对信息的要求的装置308、跟踪用户对取消订阅的要求的装置310，从客户响应界面304得到 客户响应。客户通过如上所述的不同通信媒介登记它们的响应。为了从客户 响应中提取适当的信息，客户响应工具306、 308和310中的每一个分别包 含客户响应跟踪器314a、 314b和314c。此外，要从电子邮件、邮件和网站 中提取的信息是不同的，因此，需要单独的装置来从各个响应中提取信息。 因此，客户响应跟踪器314a、 314b和314c包括不同的组件，其通过不同的 通信媒介(例如电子邮件、邮件和电话)跟踪客户响应，并收集客户响应。图6示出了根据本发明的另一实施例的客户响应跟踪器314的框图。客 户响应跟踪器314包括客户电话呼叫跟踪系统602、客户电子邮件跟踪系统 604、网站响应跟踪系统606、和客户邮件跟踪系统608。当客户响应界面304 将客户响应转送至客户响应工具306、 308和310中的一个时，客户响应跟 踪器314接收该响应。客户响应跟踪器314a、 314b和314c是客户响应跟踪 器314的实例。当客户电话呼叫接收和分类系统502将电话呼叫转送至跟踪交易的装置 306时，客户电话呼叫跟踪系统602跟踪客户电话呼叫，并提取关于客户交 易的所需要的信息，例如客户详细资料、支付详细资料、产品详细资料等等。此外，当客户发送了包含交易详细资料的电子邮件时，客户电子邮件接 收和分类系统504将该电子邮件转送至跟踪交易的装置306。然后，客户电 子邮件跟踪系统604从电子邮件中提取所需要的信息，例如客户详细资料、 所请求信息、产品详细资料等等。或者，当客户通过网站执行交易时，网站响应接收和分类系统506接收 响应并将其发送至跟踪交易的装置306。然后，网站响应跟踪系统606从客 户响应中提取诸如客户详细资料、支付详细资料、递送详细资料、产品信息 等之类的信息。另外，当接收到客户的请求交易的邮件时，客户邮件接收和分类系统508 将该邮件转送至跟踪交易的装置306。然后，客户邮件跟踪系统608从邮件 中提取出所需要的信息，例如客户详细资料、产品详细资料、支付详细资料 等等。该信息被人工地进行记录，并转换到数字格式。这可以通过例如操作 员用键盘将所需要的信息输入到计算机的用户界面来实现。在本发明的一个实施例中，客户响应跟踪器314是一个计算机程序。在本发明的另一实施例中，客户响应跟踪器314是一个系统，其中， 一组雇员 将客户响应输入电子数据库。客户响应跟踪器314的不同组件从客户响应中提取所需要的信息，并将 其收集以生成客户响应数据库。客户响应数据库被周期性地进行更新，并被 发送至报告生成系统312。报告生成系统312基于该数据库生成包含诸如客 户详细资料、客户响应等等之类的详细资料的综合报告。报告生成系统312 还生成各种客户列表，例如，已经请求额外信息的客户的列表。这种客户列 表被发送至营销活动客户联系系统302。营销活动客户联系系统302接收该客户列表，然后通过将带有客户己经 请求索取的额外信息来自动产生邮件并发送电子邮件、自动进行电话呼叫或 者发送邮件来对客户进行响应。另外，营销活动客户联系系统302接收己经 购买产品和服务的人的列表，然后，营销活动客户联系系统302首先从该营 销活动的联系列表中删除这些客户，并且确保按时递送产品或者服务。此外， 营销活动客户联系系统302接收已经请求取消订阅的人的列表，然后营销活 动客户联系系统302从该营销活动的联系列表中删除这些客户，并且确保不 会为同一产品再次联系他们。本发明的各个实施例提供了执行营销活动的一种方法和系统。此外，本 发明提供了一种用于维护电子数据库并基于该电子数据库生成营销活动的 综合报告的系统。该系统避免联系已经购买了产品或者服务或者已经请求不 要再对其进行联系的客户的可能性。另外，系统记录客户经由任何通信媒介(例如，电子邮件、电话、网站和邮件)所记录的每个响应，并将响应加入 到电子数据库中。此外，系统跟随所有的客户响应。例如，当客户进行交易 并购买产品或者服务时，该系统确保按时递送产品或者服务。或者，当客户 已经索取额外信息时，该系统确保提供额外信息。该系统还通过从营销活动 的联系列表中删除已经请求取消订阅的客户，来确保该客户不会被再次联 系。在电子数据库中更新客户响应。此外，能够将该营销活动的综合报告用 于在将来进行的任何营销活动，并且用于基于在该营销活动期间客户的响应 来识别潜在客户。如本发明中所述的系统或者其任何组件可以以嵌入计算机系统的形式 体现。计算机系统的典型实施例包括通用计算机、编程微处理器、微控制器、外围集成电路元件和能够实现构成本发明的方法的步骤的其他装置或者装 置的设置。计算机系统包括计算机、输入装置、显示单元和因特网。计算机包括微 处理器。微处理器连接到通信总线上。计算机还包括存储器。存储器可以包括随机存取存储器(RAM)和只读存储器(ROM)。计算机系统还可以包 括存储装置。其可以是硬盘驱动器或者可移动存储驱动器，例如软盘驱动器、 光盘驱动器等等。存储装置还可以是用于将计算机程序或者其他指令加载到 计算机系统中的类似装置。计算机系统执行存储在一个或多个存储元件中的一组指令，以处理输入 数据。存储元件还可以按照需要保存数据或者其他信息。存储元件可以采用 信息源或者在处理机中存在的物理存储器元件的形式。该组指令可以包括各种命令，其指示处理机执行具体任务，例如构成本 发明的方法的步骤。该组指令可以采用软件程序。软件可以是各种形式，例 如系统软件或者应用软件。此外，软件可以采用独立程序的集合、具有更大 程序的程序模块、或者程序模块的一部分的形式。软件还可以包括面向对象 的编程形式的模块化编程。软件程序包含能够嵌入到用于计算机的计算机程 序产品中的指令组，该计算机程序产品包括在其中实现了计算机可读程序代 码的计算机可用媒介。处理机对输入数据的处理可以响应于用户命令，或者 响应于先前处理的结果，或者响应于另一处理机的请求。虽然以上是针对本发明的实施例，但是在不脱离本发明的基本范围的情 况下，可以提出本发明的其他实施例和进一步的实施例，本发明的范围由附 带的权利要求确定。
权利要求
1、一种用于计算机的计算机程序产品，该计算机程序产品包括一个计算机可用的媒介，其中嵌入有一个用于执行营销活动的计算机可读的程序代码，其中，多个客户通过电子邮件和电话进行联系，所述计算机程序代码执行以下步骤维护一个客户详细资料数据库；在该数据库中跟踪用户对信息的请求；在该数据库中收集客户的交易数据；在该数据库中跟踪客户取消订阅的请求；以及基于保存在该数据库中的客户响应生成一个综合报告。
2、 如权利要求1所述的计算机程序产品，还包括执行以下步骤的一个 计算机程序代码删除已经订阅了请勿打扰(DoNotSolidt， DNS)服务的 客户。
3、 如权利要求1所述的计算机程序产品，还包括执行以下步骤的一个 计算机程序代码发送电子邮件给客户。
4、 如权利要求1所述的计算机程序产品，其中，执行跟踪客户对信息的请求步骤的计算机程序代码还包括执行以下步骤的计算机程序代码通过电子邮件、电话、网站和邮件构成的组中的一个或多个跟踪客户请求。
5、 如权利要求1所述的计算机程序产品，还包括执行以下步骤的一个计算机程序代码发送包含信息的电子邮件给客户。
6、 如权利要求1所述的计算机程序产品，其中，执行收集客户的交易数据的步骤的计算机程序代码还包括执行以下步骤的计算机程序代码通过 电子邮件、电话和网站构成的组中的一个或多个收集客户的交易数据。
7、 如权利要求1所述的计算机程序产品，其中，执行跟踪客户取消订阅的请求的步骤的计算机程序代码还包括执行以下步骤的计算机程序代码 通过电子邮件、电话和网站构成的组中的一个或多个跟踪客户的请求。
8、 如权利要求1所述的计算机程序产品，执行跟踪客户取消订阅的请 求的步骤的计算机程序代码还包括用于删除已经请求取消订阅的客户的计 算机程序代码。
9、 如权利要求1所述的计算机程序产品，其中，执行基于客户的响应生成一个综合报告的步骤的计算机程序代码还包括用于周期性更新该综合 报告的计算机程序代码。
10、 一种执行营销活动的方法，该方法包括以下步骤 收集客户信息以创建一个客户联系列表；通过从包括电子邮件、电话和邮件的组中选出的至少一种通信媒介联系客户；跟踪客户对信息的请求；收集客户的交易数据；跟踪客户取消订阅的请求；以及基于电子存储的客户响应生成一个综合报告。
11、 如权利要求10所述的方法，还包括步骤删除已经订阅了请勿打 扰(Do Not Solicit, DNS)服务的客户。
12、 如权利要求10所述的方法，还包括步骤发送电子邮件给客户。
13、 如权利要求10所述的方法，其中，通过电子邮件、电话、网站和 邮件构成的组中的一个或多个跟踪用户对信息的请求。
14、 如权利要求10所述的方法，还包括步骤响应客户对信息的请求。
15、 如权利要求10所述的方法，其中，通过电子邮件、电话、网站和 邮件构成的组中的一个或多个收集用户的交易数据。
16、 如权利要求10所述的方法，通过电子邮件、电话和网站构成的组 中的一个或多个跟踪客户取消订阅的请求。
17、 如权利要求10所述的方法，还包括步骤从该客户联系列表中删 除己经请求取消订阅的客户，从而不会再次联系他们。
18、 如权利要求10所述的方法，生成综合报告的步骤还包括步骤周期性的更新该综合报告。
19、 用于执行营销活动的系统，其中，通过电子邮件和电话联系多个客户，该系统包括用于跟踪客户对信息的请求的装置；用于收集客户的交易数据的装置；用于跟踪客户取消订阅的请求的装置；以及用于基于客户响应生成一个综合报告的报告生成系统。
20、 如权利要求19所述的系统，还包括一个存储所述响应的电子数据库。
21、 如权利要求19所述的系统，还包括一个数据匹配系统，用于删除 已经订阅了请勿打扰(DNS)服务的客户。
22、 如权利要求19所述的系统，还包括一个电子邮件分发系统，用于 发送电子邮件给客户。
23、 如权利要求19所述的系统，还包括用于发送包含信息的电子邮件 给客户的装置。
24、 如权利要求19所述的系统，其中，用于跟踪客户对信息的请求的 装置包括由以下构成的组中的至少一个用于通过电子邮件跟踪对信息的请求的装置； 用于通过电话跟踪对信息的请求的装置； 用于通过对网址的点击跟踪对信息的请求的装置；以及 用于通过邮件跟踪对信息的请求的装置。
25、 如权利要求19所述的系统，其中，用于收集客户的交易数据的装 置包括由以下构成的组中的至少一个用于通过电子邮件跟踪交易的装置； 用于通过电话跟踪交易的装置； 用于通过网站跟踪交易的装置；以及 用于通过邮件跟踪交易的装置。
26、 如权利要求19所述的系统，用于跟踪客户对取消订阅的请求的装 置包括由以下构成的组中的至少一个用于通过电子邮件跟踪客户取消订阅的请求的装置； 用于通过电话跟踪客户取消订阅的请求的装置； 用于通过网站跟踪客户取消订阅的请求的装置；以及 用于通过邮件跟踪客户取消订阅的请求的装置。
27、 如权利要求19所述的系统，还包括一个数据匹配系统，用于删除 已经请求取消订阅的客户。
28、 如权利要求19所述的系统，其中，该报告生成系统包括用于周期 性的更新综合报告的装置。
全文摘要
本发明涉及一种通过多个通信媒介执行营销活动的方法、系统和计算机程序。为营销产品或者服务，通过电子邮件、邮件和邮件来联系客户。执行营销活动的系统接收客户响应，并相应地对客户响应进行分类。该系统还包括基于客户响应生成一个营销活动的综合报告。
文档编号G06F17/00GK101223519SQ200680025997
公开日2008年7月16日 申请日期2006年7月7日 优先权日2005年7月18日
发明者波里普伦·V·加南, 雷根·R·米勒 申请人:24/7顾客公司