专利名称：一种支持客户和业务多样性的应答管理方法及其系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及知识自动化管理领域，特别是涉及一种支持客户和业务多样性的多层次、多标签、多形态的应答知识库管理系统及其管理方法。
背景技术：
在自动化管理领域，知识库是人工智能与数据库技术相结合的产物，随着计算机技术的不断发展，它的应用已进入了广泛的非数值处理领域。随着知识库的大型化，知识的层次也丰富起来，知识管理成为突出的问题。知识要用计算机进行处理，必须有一个能对知识进行系统化的组织与管理，能存储、查询和检索知识，以及能对知识进行增、减、改的机制，这就是知识库和知识库的管理系统，统称为知识库系统。信息化知识库是通过对行业知识背景按照信息化要求进行梳理，在对行业知识标注、发布、检索、管理的同时进行相应细分、归类展现出来的信息化服务体系。以行业知识为基础的知识服务，是21世纪提高行业生产效率和竞争优势的重要技术措施。随着行业信息的不断积累与增加，如何真正利用这些知识，挖掘潜在的生产规律，发掘应答管理员的兴趣与需求，为行业应用领域的未来发展提供决策依据都是具有很重要的意义。目前现有的知识管理系统里，存在大量的一个问题对应多个不同应答的实际情况不同的客户提出的同一个问题，从不同的层次、角度，在不同的条件、环境下，他们所获取的信息内容可能是不一样的。而且由于目前获取应答的渠道日益丰富(如短信、网站、 BBS、电子邮件等)，应答的形式也会是多种多样的。人工逐一编辑每一个应答，效率低下，维护成本高。为此，本发明设计了多层次、多标签、多形态等概念，便于应答管理员在编辑应答时，针对不同的问题准确地编辑应答。
发明内容
本发明的目的在于提供一种支持客户和业务多样性的应答管理方法和系统，用于以多层次、多标签、多形态进行应答管理。为了实现上述目的，本发明提供一种支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，应答是多层次、多标签、多形态的，包括步骤1，维护应答的时效层，选择应答的有效时段；步骤2，维护应答的客户群层，选择应答所属的客户群类别；步骤3，维护应答的电子渠道层，选择应答所对应的电子渠道；步骤4，维护应答的格式化问题层的业务指令，选择应答与业务指令的相关性；步骤5，维护应答的环境标签，选择应答所针对的业务服务状态；步骤6，维护应答的地域标签，选择应答所针对的有效区域；步骤7，对参数模板进行维护；步骤8，维护应答内容层，选择应答的形态，并利用所述参数模板对应答内容进行维护。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤1中，包括通过对应答的时效层进行增加、删除和/或修改维护应答的时效，并使每个问题的应答在同一层次结构下，应答的时效不能冲突。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤2中，包括对应答的客户群进行增加、删除和/或修改维护，选择客户群为所有客户、客户群或客户群外，并使同一问题在同一层次结构上的各个应答的客户群不能相交，各个客户群
不能重叠。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤2中，所述对应答的客户群进行增加的步骤包括将包含有客户ID的客户群文件上传到系统；读取上传的客户群文件的各个字段的值，生成客户群表；将生成的客户群表的表名插入到系统的客户群名列表中。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤4中，包括通过对应答的业务指令进行增加、删除和/或修改维护，选择应答与业务指令相关或无关。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤4中，当选择应答与业务指令相关时，对应答的业务指令进行维护的步骤包括将包含有所述业务指令的文件上传到系统；读取上传的文件中各个字段的值，生成业务指令表；将所述业务指令表的表名插入到系统的业务指令名列表中；从所述业务指令表中选择并设定与相应的格式化问题匹配的字段。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤4中，当客户提供的问题为格式化问题时，与相应的业务指令进行匹配的步骤包括将所述格式化问题与相应的业务指令表中设定的字段进行匹配；若匹配成功，则返回匹配成功时对应的应答，若匹配失败，则返回匹配失败时对应的应答。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤5中，包括增加应答的环境标签，或选择应答是针对一业务服务状态为打开状态或关闭状态下的应答，或选择应答是与业务服务状态开关无关的应答。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤6中，包括对应答的地域标签进行增加、删除和/或修改维护，为应答选择一个或多个地域标签，并使同一问题的不同应答在同一层次结构下的地域标签不能冲突。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤7中，包括对参数模板的名称及值进行增加、删除和/或修改维护所述参数模板。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤7中，包括对WWW网址的名称和网址值进行增加、删除和/或修改的维护；和/或对WAP网址的名称和网址值进行增加、删除和/或修改的维护；和/或对第三方指令的名称和指令值进行增加、删除和/或修改的维护。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤8中，包括对应答内容进行增加、删除和/或修改维护，并使同一问题在同一层次结构下的应答形态是唯一的。所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤8中，包括根据所选定的应答形态，对纯文字应答、参数化应答、业务转接指令应答、纯文字+ 业务转接指令应答、参数化+业务转接指令应答中的一个应答进行维护。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述步骤8中，当选定应答形态为业务转接指令应答时，业务转接步骤包括根据所述第三方指令的名称找到业务指令字及参数；将所述参数替换为具体值，生成业务转接指令；异步触发第三方系统的指令，执行处理；接收所述第三方系统返回的处理结果。为了实现上述目的，本发明提供一种支持客户和业务多样性的应答管理系统，应答是多层次、多标签、多形态的，其特征在于，包括应答时效维护模块，用于维护应答的时效层，选择应答的有效时段；客户群维护模块，用于维护应答的客户群层，选择应答所属的客户群类别；电子渠道维护模块，用于维护应答的电子渠道层，选择应答所对应的电子渠道；业务指令维护模块，用于维护应答的格式化问题层的业务指令，选择应答与业务指令的相关性；环境标签维护模块，用于维护应答的环境标签，选择应答所针对的业务服务状态；地域标签维护模块，用于维护应答的地域标签，选择应答所针对的有效区域；参数维护模块，用于对参数模板进行维护；应答内容维护模块，连接所述参数维护模块，用于维护应答内容层，选择应答的形态，并利用所述参数模板对应答内容进行维护。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述应答时效维护模块通过对应答的时效层进行增加、删除和/或修改维护应答的时效，并使每个问题的应答在同一层次结构下，应答的时效不能冲突。
所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述客户群维护模块对应答的客户群进行增加、删除和/或修改维护，选择客户群为所有客户、客户群或客户群外，并使同一问题在同一层次结构上的各个应答的客户群不能相交，各个客户群不能重叠。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述业务指令维护模块通过对应答的业务指令进行增加、删除和/或修改维护， 选择应答与业务指令相关或无关。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述环境标签维护模块增加应答的环境标签，或选择应答是针对一业务服务状态为打开状态或关闭状态下的应答，或选择应答是与业务服务状态开关无关的应答。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述地域标签维护模块对应答的地域标签进行增加、删除和/或修改维护，为应答选择一个或多个地域标签，并使同一问题的不同应答在同一层次结构下的地域标签不能冲突。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述参数维护模块通过对参数模板的名称及值进行增加、删除和/或修改维护所述参数模板。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述参数维护模块，又包括Wffff网址维护模块，用于对WWW网址的名称和网址值进行增加、删除和/或修改的维护；和/或WAP网址维护模块，用于对WAP网址的名称和网址值进行增加、删除和/或修改的维护；和/或第三方指令维护模块，用于对第三方指令的名称和指令值进行增加、删除和/或修改的维护。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述应答内容维护模块对应答内容进行增加、删除和/或修改维护，并使同一问题在同一层次结构下的应答形态是唯一的。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述应答的形态包括纯文字应答、参数化应答、业务转接指令应答和混编应答。所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述混编应答包括纯文字+业务转接指令应答，以及参数化+业务转接指令应答。与现有技术相比，本发明的有益技术效果在于1.本发明的多层次、多标签、多形态的应答管理方法和系统，建立了多层次、多标签、多形态的应答模型，形成一套应答管理的方法，方便应答管理员快速地维护、查询应答并提供动态组织自然语言形式应答的功能。2.本发明的多层次、多标签、多形态的应答管理方法和系统，利用应答模板，可以返回人性化应答，实现了自动生成针对某个客户某个问题的确切的自然语言形式应答。
3.利用本发明的多层次、多标签、多形态的应答管理方法和系统，能够实现对应答的集中量化管理，利用系统能够快速编辑维护应答，节省了维护应答的时间，降低了维护应答的成本。
图1是本发明的一种支持客户和业务多样性的多层次、多标签、多形态应答模型的结构示意图；图2是本发明的一种支持客户和业务多样性的多层次、多标签、多形态应答管理系统的结构示意图；图3是本发明的是一种支持客户和业务多样性的多层次、多标签、多形态应答管理系统的管理方法的流程图；图4是本发明中新增加一个客户群的方法流程图；图5是本发明中新增加一个业务指令的方法流程图；图6是本发明中格式化问题与相应业务指令进行匹配的流程图；图7是本发明中业务转接指令的流程图。
具体实施例方式为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明的一种支持客户和业务多样性的多层次、多标签、多形态应答管理方法和系统进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。本发明的一种支持客户和业务多样性的多层次、多标签、多形态应答管理方法和系统，通过定义知识库中应答的模型结构，形成一套应答管理的方法，方便应答管理员维护、查询应答并提供动态组织自然语言形式应答的功能。从不同的层次、角度、条件、环境下，客户所需要获取的信息、关注点会不同，应答的形式也会是多种多样的，所以同一个问题的应答不一定是相同的。本发明通过五个层次来对应答进行描述，利用标签来对应答的使用条件和环境进行限制，并且提供了可嵌入参数化模板，以应答模板的形式编辑应答的方式，使得系统可以根据客户问题，由应答模板自动生成针对该客户该问题的确切的自然语言应答，从而不用逐一地编辑每一个应答，节省编辑管理应答的时间。较佳地，当参数模板更新后，所有使用了该参数模板的应答也都相应的做了更新，这样可以极大降低维护应答的成本。下面结合上述目标详细介绍本发明的一种支持客户和业务多样性的多层次、多标签、多形态应答管理方法和系统，图1是本发明的一种支持客户和业务多样性的多层次、多标签、多形态应答模型的结构示意图。为了能够更清楚的说明技术方案，以下结合本发明的特点以及设计需要，解释如下的术语(1)客户指提出咨询问题期望获得准确应答的人，如银行的客户、网站的访问者、手机的使用者等。(2)问题也称客户问题，指客户提出想咨询的具体问题，如“北京的惠普中关村维修站在哪儿？ ”(3)应答回答客户所提出的问题的详细内容。如对于“北京的惠普中关村维修站在哪儿”这个的客户问题，系统回复的应答为“您好！北京惠普中关村维修站的地址是 北京海淀区鼎好电子城B105，电话为010-6观13725。谢谢使用。”。(4)应答管理系统即本发明说实现的管理应答的计算机系统。在无歧义的情况下，应答管理系统简称为系统。(5)应答管理员使用应答管理系统维护应答的工作人员，他们使用该系统，将应答编辑入库，形成应答知识库(也称应答库)。(6)问题回复系统即根据客户的问题，从应答知识库中检索正确的应答，然后返回给客户。需要说明的是，本发明不涉及如何从应答知识库中检索正确的应答，因此不深入说明问题回复系统。在此给出问题回复系统，只是便于本发明的陈述。下面先详细介绍多层次、多标签、多形态的应答模型，模型结构如图1所示，分为三部分多层次的应答模型、多标签的应答模型以及多形态的应答模型。1、多层次的应答模型同一个问题从不同的层次、不同的角度来看，其应答可能是不一样的。为了更准确的描述应答、更便捷的管理应答，在本发明中的应答模型里，分别从五个层次来进行描述， 提供不同的应答以便更好的满足客户的需求。11、应答时效层从时间的维度对应答进行描述，不少应答是有生命周期的，可以对一条应答在时间上进行限制，让其只在一段时间内有效，不同的时间段，应答可以不同。应答时效层分为时段、日期、星期、月份、季节、永久有效，其中1)时段是指一段时间段内有效，如8:00至18:00 ；2)日期是指从某日至某日的一段时间内有效，如7月1日至7月20日；3)星期是指星期几有效，如星期六、星期日、工作日、周末；4)月份是指几月有效，如2月、3月；5)季节是指第几季度有效，如第一季度；6)永久有效是指有效日期没有限制，“永久有效”为应答时效的缺省值，即应答管理员没有特别声明的情况下，所有的应答均是永久有效的。12、客户群层从客户的维度对应答进行描述，可以指定一条应答只针对某个客户群服务的。客户可以来自不同群体，如普通客户、VIP客户等。故同一个问题的应答，对于不同的客户群，希望获得的应答可以是不一样的。13、电子渠道层从通信方式的维度对应答进行描述，通信方式的不同，对应答的要求不一样，故应答也不同。例如，对于来自短信渠道的问题，需要返回的应答是有字数限制的，需要言简意赅。而来自网站渠道的短信，对应答的要求则是准确丰富，客户会关心和这个应答相关的一些其他应答，还会要求有图片等信息，应答的形式更多样。电子渠道包括短信、网站、飞信、BBS、WAP、电子邮件等。14、格式化问题层为方便客户，本发明允许客户以一定的格式提出问题。另一方面，由于客户提出的问题可能存在格式错误，因此对客户提出的问题需要给出两种应答一个是针对格式正确的格式化问题，另一个是针对格式错误的格式化问题。例如客户输入问题为“北京 惠普中关村维修站”，格式正确，因此给出惠普中关村维修站的地址、电话等信息。如果客户的格式化问题为“北京 惠普中关村维修站”，则可提醒客户，例如给出应答 “您的输入有误。请使用如下格式‘城市 企业名称’”。(下述的步骤50将对格式问题层做进一步解释。)15、应答内容层应答的具体内容，是多标签、多形态的应答，参见下述“2、多标签的应答模型”和“3、多形态的应答模型”。2、多标签的应答模型为应答增加标签的限制，进一步明确指出该应答的使用条件和应用环境，标签包括21、地域标签可以为应答加上地域标签，指定该应答是针对某个或某几个地域有效。地域标签分为洲、国家、省、市、县、乡、镇。22、环境标签问题回复系统在回复客户问题时，一般会依赖于当前的内部环境和外部环境。在本发明中，“内部环境”指的是问题回复系统本身是否繁忙，当问题回复系统繁忙时，给客户回复的应答可能需要延迟一段时间(如5分钟)，而这一延迟可能是客户无法接受的，因此需要问题回复系统先给客户返回类似于“您好！您的问题正在处理中。由于系统繁忙，可能需要延迟一段时间。我们深表抱歉。谢谢您的使用！”。这里给出的只是一个例子，具体回复什么内容，要根据具体的应用领域来定，因此需要给应答管理员提供相应的应答编辑模块。“外部环境”指的是在给客户回复的应答中，涉及到引导客户与其它系统 (称为第三方系统)进行交互。例如，客户的问题为“如何开通网上银行”，问题回复系统回复的应答为“您好！请编辑‘KTWSYH，或者‘开通网上银行，，发送到端口 9558810。谢谢您的使用！”。当客户收到上述应答后，可能马上按照应答中的指示发送指令到9558810。假如网上银行系统处于故障状态，或者处于繁忙状态，问题回复系统应该给出另外一种应答， 如“您好！请编辑‘KTWSYH，或者‘开通网上银行，，发送到端口 9558810。由于网上银行系统故障，请您稍后再与网上银行系统交互。谢谢您的使用！”。当然，上述也是示例性的回复。在实际的应用领域中，需要给应答管理员提供相应的应答编辑模块。3、多形态的应答模型应答的具体内容是多形态的，以便编辑和管理。具体可分为纯文字应答、参数化应答、业务转接指令应答、混编应答。31、纯文字应答应答的具体内容为普通文字的应答，应答内容是固定不变的。32、参数化应答应答的具体内容可以嵌入参数化模板，以应答模板的形式编辑应答。系统可以自动根据具体客户的问题，由应答模板生成针对该客户的确切的自然语言应答，从而不用逐一地编辑每一个应答，节省编辑管理应答的时间。较佳地，使用了参数化模板后，当应答需要更新，而更新的具体内容来自某些参数模板时，只需要直接改变参数模板的值即可，因为参数模板的名称没有改变，是不需要修改应答模板的，并且所有使用了该参数模板的应答也都相应的做了改变，这样可以节省编辑时间、减少维护步骤。通常可嵌入的参数模板包括1)URL地址通过在应答模板里嵌入一个URL地址的名称，即可以让系统自动地在应答内容里嵌入一条URL地址。URL地址包括WWW网址和WAP网址。a' ) WWW网址是一条具体WWW网址的名称，代表WWW地址，如Wffff网址名称“搜狐”，WWW网址值“WWW. sohu. com”。虽然具体网址可能会发生变化，但是只要WWW网址名称没有变，所有使用了该WWW网址名称的应答模板都不需要改变。b ‘ ) WAP网址是一条具体WAP网址的名称，代表WAP地址，如WAP网址名称“搜狐”，WAP 网址值:"wap. sohu. com，，。2)第三方系统指令可以在应答里嵌入一个第三方系统的指令，如，开通网上银行(KTWSYH)，挂失信用卡(GSXYK)。3)客户ID 当前提问客户的ID，如，客户登录名、客户手机号等等。4)地域当前提问客户所在的地域名称，如，北京、上海等。5)业务类别当前提问客户的问题所属于的服务的业务类别，如金葵花信用卡。6)数据字段可以在应答里嵌入所上传数据文件中所包含的字段的对应的内容。 根据客户ID在所上传的文件中查询到对应的记录，取出相应字段的值，填入应答模板中。7)业务指令字段可以嵌入所上传的业务指令文件中包含的字段所对应的值。8)空模板空消息，即不需要给客户返回应答的模板。33、业务转接指令应答下文也称业务转接指令。该应答为第三方系统的一条指令，问题回复系统将代替客户触发第三方系统，并且将上述指令传到第三方系统，这样就等于给客户找到相应的业务系统，并且指引客户与找到的业务系统进行直接的交互，获得有关信息或者服务。34、混编应答是纯文字、参数化、业务转接指令三种应答的混合应答。包括纯文字+业务转接指令应答和参数化+业务转接指令应答。1)纯文字+业务转接指令应答将给客户返回所编辑的纯文字应答，并触发第三方系统，由第三方系统完成指定功能。2)参数化+业务转接指令应答将给客户返回所编辑的参数化应答模板所生成的自然语言应答，并触发第三方系统，由第三方系统完成指定功能。在多层次、多标签、多形态的模板化应答模型的基础上，下面介绍本发明的应答管理系统，图2是本发明的一种多层次、多标签、多形态的模板化应答管理系统的结构示意图。所述系统包括应答时效维护模块1、客户群维护模块2、电子渠道维护模块3、业务指令维护模块4、环境标签维护模块5、地域标签维护模块6、参数维护模块7、应答内容维护模块8。下面详细介绍各个模块。应答时效维护模块1，应答管理员维护应答的时效层，选择该应答何时有效，时效可以选择时段、日期、星期、月份、季节、永久有效，并可以组合这几种时效。如时段选择了 “8:00至18:00”，同时日期选择了 “6月1日至7月30日”，并且还选择了星期为“星期一、 星期二、星期三、星期四、星期五”，则综合所选择的三个时效，表达的含义为“6月1日至7 月30日的每周的周一、二、三、四、五的8:00至18:00有效”。客户群维护模块2，应答管理员维护该应答所对应的客户群层，选择应答所属的客户群类别。可以选择“所有客户”、“客户群”、“客户群外”，并可以对所选择进行修改、删除的操作。“所有客户”即指对于所有客户都有效；“客户群”可以选择一个已上传的客户群文件，或者重新上传一个客户群文件，指定对该文件内包含的所有客户有效；“客户群外”选择某个的客户群后，指定在这个客户群外的所有客户有效。电子渠道维护模块3，应答管理员维护应答的电子渠道层，可以选择该应答所对应的电子渠道，可以选择短信、网站、飞信、BBS、WAP、电子邮件等。业务指令维护模块4，应答管理员维护应答的格式化问题层的业务指令，可以选择该应答与业务指令是否相关，若选择了与业务指令相关，则需要上传相关的业务指令所对应的文件，并设定该应答的问题与上传的业务指令文件中的哪几个字段相关，以便系统根据所选择的字段与问题进行匹配，返回相应的应答。环境标签维护模块5，应答管理员维护应答的环境标签，可以选择该应答是针对何种业务服务状态下的，从而明确指出该应答的具体应用环境，如是针对第三方系统的服务是关的状态的应答。地域标签维护模块6，应答管理员维护应答的地域标签，可以选择该应答是针对哪些地域是有效的，从而明确指出该应答的地域使用条件。参数维护模块7，应答管理员可以对参数模板的名称及值进行维护，为应答内容维护模块8提供有效的参数模板。包括=Wffff网址维护模块71、WAP网址维护模块72、第三方指令维护模块73中的一个或多个。Wffff网址维护模块71，用于对WWW网址的名称和具体网址值进行增加、删除和/或修改的维护。WAP网址维护模块72，用于对WAP网址的名称和具体网址值进行增加、删除和/或修改的维护。第三方指令维护模块73，用于对第三方指令的名称和具体指令值进行增加、删除和/或修改的维护。应答内容维护模块8，应答管理员维护应答内容层，选定应答的一种具体形态，并利用参数维护模块7定义好的参数模板对应答内容进行编辑维护。应答的形态包括纯文字应答、参数化应答、业务转接指令应答和混编应答(纯文字+业务转接指令应答和参数化 +业务转接指令应答)。系统将根据所定义的应答模板自动生成与该客户所提问题相对应的自然语言应答。其中，应答时效维护模块1、客户群维护模块2、电子渠道维护模块3、业务指令维护模块4、环境标签维护模块5、地域标签维护模块6、应答内容维护模块8是相互独立的，这七个模块都是从各个层级、各个角度来描述一个应答，从应答的使用条件和应用环境来限制一个应答，都是一个应答的组成部分，使得一个应答的描述信息更加地准确，从而保证了对每一个特定客户提出的每个特定问题都能够提供唯一确定的一个应答。相应于本发明的一种多层次、多标签、多形态的参数化应答管理系统，还提供该系统的管理方法。图3是本发明一种多层次、多标签、多形态的参数化应答管理系统的管理方法的流程图，如图3所述，所述方法包括下列步骤步骤10，应答管理员对参数模板进行维护；应答管理员对编辑应答具体内容时所要用到的所有参数模板进行增加、删除和/ 或修改的维护，以提供给步骤80使用。包括3步，如下步骤11，应答管理员对WWW网址进行维护；步骤12，应答管理员对WAP网址进行维护；步骤13，应答管理员对第三方系统指令进行维护；步骤11、步骤12、步骤13之间无严格的顺序关系。
在对参数模板进行维护时，可执行步骤11、步骤12、步骤13中的一个或多个。维护参数模板时，需要保证参数模板的名称的唯一性，系统对于重复的名称会自动予以提示。步骤20，应答管理员对应答时效层进行维护，选择应答的有效时段；应答管理员对应答时效层进行增加、删除和/或修改时效的维护，同时系统需要验证是否有时效冲突，每个问题的应答在同一层次结构下，应答的时效不能冲突。如，问题Q 在9:00至18:00的应答是Al，问题Q在16:00至22:00的应答是A2，这2个应答Al和A2 在时效层是存在时效冲突的，Al和A2的有效时间段在16:00至18:00是有重叠的，需要避免这样的时效冲突。步骤30，应答管理员对客户群层进行维护，选择应答所属的客户群类别；应答管理员对应答的客户群进行增加、删除和/或修改的维护，可以选择“所有客户”、“客户群”、“客户群外”。其中增加一个新的客户群方法的流程图见图4。包括3步，按顺序执行如下步骤31，上传客户群文件；将包含有一批客户ID的客户群文件上传到系统；步骤32，生成客户群表；读取上传的客户群文件的各个字段的值，生成客户群表；步骤33，将上传的客户群表的表名插入系统的客户群名列表，以便系统使用。同时，系统需要验证客户群冲突，同一问题在同一层次结构上的各个应答的客户群不能相交，各个客户群是不能重叠的，一个客户ID不能同时属于多个客户群。步骤40，应答管理员对电子渠道层进行维护，选择应答所对应的电子渠道；步骤50，应答管理员对业务指令进行维护，选择应答与业务指令的相关性；应答管理员对应答的业务指令进行增加、删除和/或修改的维护，即应答管理员可以选择该应答与业务指令相关，还是无关。若是与业务指令相关的，则维护处理流程图如图5所示。步骤包括4步，按顺序执行如下步骤51，上传业务指令文件；将保护有业务指令的文件上传到系统；步骤52，生成业务指令表；读取上传的业务指令文件的各个字段的值，生成业务指令表；步骤53，将上传的业务指令表名插入系统的业务指令名列表；步骤M，设定与格式化问题匹配的字段；从业务指令表中选择并设定与相应格式化问题匹配的字段。当客户提交的是格式化问题，与相应业务指令的进行匹配处理流程如图6所示。 步骤包括3步，按顺序执行如下步骤55，将格式化问题与所对应的业务指令表中所设定的字段进行匹配；将客户提的格式化问题按照格式进行拆解后，在之前步骤M所设定的业务指令表的相应字段的值内进行查找匹配；步骤56，返回匹配成功时的应答；若能够查找到相应的值，则返回匹配成功时对应的应答；
步骤57，返回匹配失败时的应答；若不能找到相应的值，则返回匹配失败时对应的应答。下面用一个具体示例来说明。业务指令表1如下表 权利要求
1.一种支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，应答是多层次、多标签、 多形态的，包括步骤1，维护应答的时效层，选择应答的有效时段；步骤2，维护应答的客户群层，选择应答所属的客户群类别；步骤3，维护应答的电子渠道层，选择应答所对应的电子渠道；步骤4，维护应答的格式化问题层的业务指令，选择应答与业务指令的相关性；步骤5，维护应答的环境标签，选择应答所针对的业务服务状态；步骤6，维护应答的地域标签，选择应答所针对的有效区域；步骤7，对参数模板进行维护；步骤8，维护应答内容层，选择应答的形态，并利用所述参数模板对应答内容进行维护。
2.根据权利要求1所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于， 所述步骤1中，包括通过对应答的时效层进行增加、删除和/或修改维护应答的时效，并使每个问题的应答在同一层次结构下，应答的时效不能冲突。
3.根据权利要求1或2所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于， 所述步骤2中，包括对应答的客户群进行增加、删除和/或修改维护，选择客户群为所有客户、客户群或客户群外，并使同一问题在同一层次结构上的各个应答的客户群不能相交，各个客户群不能重叠。
4.根据权利要求3所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于， 所述步骤2中，所述对应答的客户群进行增加的步骤包括将包含有客户ID的客户群文件上传到系统；读取上传的客户群文件的各个字段的值，生成客户群表；将生成的客户群表的表名插入到系统的客户群名列表中。
5.根据权利要求1、2或4所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于， 所述步骤4中，包括通过对应答的业务指令进行增加、删除和/或修改维护，选择应答与业务指令相关或无关。
6.根据权利要求5所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤4中，当选择应答与业务指令相关时，对应答的业务指令进行维护的步骤包括将包含有所述业务指令的文件上传到系统； 读取上传的文件中各个字段的值，生成业务指令表； 将所述业务指令表的表名插入到系统的业务指令名列表中； 从所述业务指令表中选择并设定与相应的格式化问题匹配的字段。
7.根据权利要求6所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤4中，当客户提供的问题为格式化问题时，与相应的业务指令进行匹配的步骤包括将所述格式化问题与相应的业务指令表中设定的字段进行匹配；若匹配成功，则返回匹配成功时对应的应答，若匹配失败，则返回匹配失败时对应的应答。
8.根据权利要求1、2、4、6或7所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤5中，包括增加应答的环境标签，或选择应答是针对一业务服务状态为打开状态或关闭状态下的应答，或选择应答是与业务服务状态开关无关的应答。
9.根据权利要求1、2、4、6或7所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤6中，包括对应答的地域标签进行增加、删除和/或修改维护，为应答选择一个或多个地域标签， 并使同一问题的不同应答在同一层次结构下的地域标签不能冲突。
10.根据权利要求1、2、4、6或7所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤7中，包括对参数模板的名称及值进行增加、删除和/或修改维护所述参数模板。
11.根据权利要求10所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于， 所述步骤7中，包括对WWW网址的名称和网址值进行增加、删除和/或修改的维护；和/或对WAP网址的名称和网址值进行增加、删除和/或修改的维护；和/或对第三方指令的名称和指令值进行增加、删除和/或修改的维护。
12.根据权利要求1、2、4、6、7或11所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于，所述步骤8中，包括对应答内容进行增加、删除和/或修改维护，并使同一问题在同一层次结构下的应答形态是唯一的。
13.根据权利要求12所述的支持客户和业务多样性的应答管理方法，其特征在于， 所述步骤8中，包括根据所选定的应答形态，对纯文字应答、参数化应答、业务转接指令应答、纯文字+业务转接指令应答、参数化+业务转接指令应答中的一个应答进行维护。
14.根据权利要求13所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于， 所述步骤8中，当选定应答形态为业务转接指令应答时，业务转接步骤包括根据所述第三方指令的名称找到业务指令字及参数； 将所述参数替换为具体值，生成业务转接指令； 异步触发第三方系统的指令，执行处理； 接收所述第三方系统返回的处理结果。
15.一种支持客户和业务多样性的应答管理系统，应答是多层次、多标签、多形态的，其特征在于，包括应答时效维护模块，用于维护应答的时效层，选择应答的有效时段；客户群维护模块，用于维护应答的客户群层，选择应答所属的客户群类别； 电子渠道维护模块，用于维护应答的电子渠道层，选择应答所对应的电子渠道； 业务指令维护模块，用于维护应答的格式化问题层的业务指令，选择应答与业务指令的相关性；环境标签维护模块，用于维护应答的环境标签，选择应答所针对的业务服务状态； 地域标签维护模块，用于维护应答的地域标签，选择应答所针对的有效区域； 参数维护模块，用于对参数模板进行维护；应答内容维护模块，连接所述参数维护模块，用于维护应答内容层，选择应答的形态， 并利用所述参数模板对应答内容进行维护。
16.根据权利要求15所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于， 所述应答时效维护模块通过对应答的时效层进行增加、删除和/或修改维护应答的时效，并使每个问题的应答在同一层次结构下，应答的时效不能冲突。
17.根据权利要求15所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于， 所述客户群维护模块对应答的客户群进行增加、删除和/或修改维护，选择客户群为所有客户、客户群或客户群外，并使同一问题在同一层次结构上的各个应答的客户群不能相交，各个客户群不能重叠。
18.根据权利要求15所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于， 所述业务指令维护模块通过对应答的业务指令进行增加、删除和/或修改维护，选择应答与业务指令相关或无关。
19.根据权利要求15、16、17或18所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述环境标签维护模块增加应答的环境标签，或选择应答是针对一业务服务状态为打开状态或关闭状态下的应答，或选择应答是与业务服务状态开关无关的应答。
20.根据权利要求15、16、17或18所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述地域标签维护模块对应答的地域标签进行增加、删除和/或修改维护，为应答选择一个或多个地域标签，并使同一问题的不同应答在同一层次结构下的地域标签不能冲突。
21.根据权利要求15、16、17或18所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于，所述参数维护模块通过对参数模板的名称及值进行增加、删除和/或修改维护所述参数模板。
22.根据权利要求21所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于， 所述参数维护模块，又包括Wffff网址维护模块，用于对WWW网址的名称和网址值进行增加、删除和/或修改的维护； 和/或WAP网址维护模块，用于对WAP网址的名称和网址值进行增加、删除和/或修改的维护； 和/或第三方指令维护模块，用于对第三方指令的名称和指令值进行增加、删除和/或修改的维护。
23.根据权利要求15、16、17、18或22所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统， 其特征在于，所述应答内容维护模块对应答内容进行增加、删除和/或修改维护，并使同一问题在同一层次结构下的应答形态是唯一的。
24.根据权利要求15、16、17、18或22所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统， 其特征在于，所述应答的形态包括纯文字应答、参数化应答、业务转接指令应答和混编应答。
25.根据权利要求M所述的支持客户和业务多样性的应答管理系统，其特征在于， 所述混编应答包括纯文字+业务转接指令应答，以及参数化+业务转接指令应答。
全文摘要
本发明有关于一种支持客户和业务多样性的应答管理方法及其系统，其中该方法包括步骤1，维护应答时效层，选择应答的有效时段；步骤2，维护客户群层，选择应答所属的客户群类别；步骤3，维护电子渠道层，选择应答的电子渠道；步骤4，维护业务指令，选择应答与业务指令的相关性；步骤5，维护环境标签，选择应答的业务服务状态；步骤6，维护地域标签，选择应答的有效区域；步骤7，对参数模板进行维护；步骤8，维护应答内容层，选择应答的形态，并利用所述参数模板对应答内容进行维护。采用本发明方法实现了多层次、多标签、多形态的应答管理，方便应答管理员快速地维护、查询应答，节省了维护应答的时间，降低了维护应答的成本。
文档编号G06Q10/00GK102376014SQ20101025000
公开日2012年3月14日 申请日期2010年8月10日 优先权日2010年8月10日
发明者付建辉, 王卫民, 王石, 郑宇飞 申请人:中国科学院计算技术研究所