获取学习资料的方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种获取学习资料的方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

市面上的质检评分系统是由坐席人工对每个任务违规点进行标记，然后根据标记的结果得到对应的扣分值，进而进行人工计算得到具体的扣分值，进而得到每一次通话的评分值。

虽然通过对客服语音服务质量智能检测，可以降低人工质检的差异化以及单一化，提高质检的效率，但是，获取到客服的语音服务质量后，如何提高客服的语音服务质量成为了亟待解决的问题。

技术实现要素：

本申请的主要目的为提供一种获取学习资料的方法、装置、计算机设备和存储介质，用于提升客服的服务质量。

为实现上述目的，本申请提供了一种获取学习资料的方法，包括以下步骤：

获取被考核客服的待检测质检音频；

将所述质检音频转化成语句文本；

根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语；

将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，所述预设违规字符包括各等级的违规词语；

根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语；

将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，所述预设违规字符包括各等级的违规词语；

若检测到所述词语中包含目标违规词语，所述目标违规词语包含于所述预设违规字符中，则确定所述目标违规词语的等级；

获取所述目标违规词语位于的所述等级对应扣除的分数值，通过预设的总分值减去所述扣除的分数值，得到所述质检音频的最终分数值；

根据所述最终分数值，从预设数据表中获取所述最终分数值位于的预设分数范围值，根据所述预设分数范围值获取到所述最终分数值对应的第一等级，其中，所述第一等级包括差等级、及格等级、良等级以及优秀等级；

根据所述第一等级，从预设数据库中获取到与所述第一等级对应的学习资料。

进一步地，所述将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符的步骤之后，还包括：

检测所述语句文本中的所述词语是否包含所述礼貌用语字符；

若否，则根据预设扣分表获取到每一不包含所述礼貌用语字符的所述语句文本对应扣除的分数值。

进一步地，所述检测所述语句文本中的所述词语是否包含所述礼貌用语字符的步骤，包括：

检测所述语句文本的首句和/或尾句中的所述词语是否包含有所述礼貌用语字符。

进一步地，所述检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符的步骤，包括：

检测所述词语中的每一字符与所述预设违规字符中的违规词语中的字符是否一致；

若一致，则判定所述词语为违规词语。

进一步地，所述根据所述分数值得到所述质检音频的最终分数值的步骤之后，还包括：

获取所述被考核客服的平均分值，其中，所述平均分值为所述被考核客服的多段质检音频的最终分数值的平均值；

根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名。

进一步地，所述根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名的步骤之后，包括：

获取所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的第一级别，其中，所述第一级别包括有差级别、优级别、一般级别；

根据所述第一级别获取到所述第一级别对应的标签，并将所述标签标记于所述被考核客服上；

若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核人员中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给所述被考核客服的终端号，所述警告消息用于警告所述被考核客服的服务质量差的情况。

进一步地，所述若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给所述被考核客服的终端号的步骤之后，还包括：

在指定的时间后，发送考题给所述终端号，检测所述被考核客服的服务质量；

根据接收所述终端号反馈的考题答案，检测所述被考核客服的考核成绩是否合格；

若否，则停止所述被考核客服继续服务的资格，并发送停止服务的资格消息给所述被考核客服对应的所述终端号。

本申请还提供了一种获取学习资料的装置，包括：

第一获取模块，用于获取被考核客服的待检测的质检音频；

转化模块，用于将所述质检音频转化成语句文本；

第二获取模块，用于根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语；

第一检测模块，用于将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，其中，所述预设违规字符包括各等级的违规词语；

第三获取模块，用于若检测到所述词语中包含目标违规词语，所述目标违规词语包含于所述预设违规字符中，则确定所述目标违规词语的等级；

第四获取模块，用于获取所述目标违规词语位于的所述等级对应扣除的分数值，通过预设的总分值减去所述扣除的分数值，得到所述质检音频的最终分数值；

第五获取模块，用于根据所述最终分数值，从预设数据表中获取所述最终分数值位于的预设分数范围值，根据所述预设分数范围值获取到所述最终分数值对应的第一等级，其中，所述第一等级包括差等级、及格等级、良等级以及优秀等级；

第六获取模块，用于根据所述第一等级，从预设数据库中获取到与所述第一等级对应的学习资料。

本申请还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一项所述方法的步骤。

本申请还提供一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一项所述的方法的步骤。

本申请中提供的获取学习资料的方法、装置、计算机设备和存储介质，具有以下有益效果：

通过检测被考核客服的质检音频，获取质检音频的分数值，进而可以获取到被考核客服的第一等级，以此获取到第一等级对应的学习资料，用以提升客服的服务质量。

附图说明

图1是本申请一实施例中获取学习资料的方法步骤示意图；

图2是本申请一实施例中获取学习资料的装置结构框图；

图3是本申请一实施例的计算机设备的结构示意框图。

本申请目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

参照图1，为本申请一实施例中提供了一种获取学习资料的方法，包括以下步骤：

步骤s1，获取被考核客服的待检测质检音频；

步骤s2，将所述质检音频转化成语句文本；

步骤s3，根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语；

步骤s4，将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，其中，所述预设违规字符包括各等级的违规词语；

步骤s5，若检测到所述词语中包含目标违规词语，所述目标违规词语包含于所述预设违规字符中，则确定所述目标违规词语的等级；

步骤s6，获取所述目标违规词语位于的所述等级对应扣除的分数值，通过预设的总分值减去所述扣除的分数值，得到所述质检音频的最终分数值；

步骤s7，根据所述最终分数值，从预设数据表中获取所述最终分数值位于的预设分数范围值，根据所述预设分数范围值获取到所述最终分数值对应的第一等级，其中，所述第一等级包括差等级、及格等级、良等级以及优秀等级；

步骤s8，根据所述第一等级，从预设数据库中获取到与所述第一等级对应的学习资料。

以上步骤中，客服人员通过电话等方式与客户进行语音沟通，所以录音存储服务器或者存储设备中记录的文件一般为音频格式的语音文件。存储的质检音频为需要质检的语音，即需要根据该语音判断客服人员的服务质量，从而针对服务质量找出存在的问题，以获取到对应的学习资料。

对需要质检的质检音频进行检测，获取被考核客服的待检测的质检音频，将所述质检音频转化成语句文本，根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语，将所述词语与预设违规字符进行对比，其中，预先设置有违规词语库，根据应用场景预设的逻辑规则，用以判断服务质量的规则，获取到预设的违规词语库，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，所述预设违规字符包括各等级的违规词语，如客服人员必须说出对应的问候语，如开场白的内容，或者结束语的内容，对质检语音进行质检，以判断是否出现客服人员不该说出的非文明用语，如果检测到匹配一致的目标违规词语，则判断该语音中出现非文明用语所在的等级，以确定目标违规词语的等级。设置每一违规用语对应的等级，以及该等级对应的扣除的分数值，即每一检测结果中每一违规用语所对应的分数，其中，每一违规用语对应的分数可以按照实际情况进行设定，接受到违规用语的等级以及等级对应的扣除分数值对应的目标违规词语等级表，如将接收到晕死、无理取闹、胡乱等字符的词语为第一等级，接收到的笨、蠢等字符的词语为第二等级，接收到的辱骂性质的，三字经等字符的词语为第三等级，每一等级对应不同的扣除分数值，如位于第一等级扣除5分，位于第二等级扣除10分，位于第三等级扣除20分。例如，客服人员在关于服务禁语，说到任意包含有辱骂性质的词语，位于第三等级，每一次扣除20分，获取每一所述目标违规词语对应等级的扣除分数值，依据所述扣除分数值，获取到所有所述目标违规词语对应的所有所述扣除分数值之和，将预设的总分值减去所有所述扣除分数值之和，得到所述质检音频对应的最终分数值。根据获取到的质检音频中所扣除的分数值，以便得到具体的扣除分数值，将基础分(预设的总分值)减去所应扣除的分数即可以得到质检语音的分数值，其基础分可以根据实际情况设定，如设置基础分为100分。

在本实施例中，通过asr将所述质检音频转换成对应的语句文本，根据语句文本，获取到语句文本的词语以及在文本中对应的语义，将所述词语与预设字符进行对比，检测所述质检音频中的质检字符是否包含有所述预设字符，其中，分有两种情况，若质检音频中的词语包含有违规字符，违规字符包括有服务禁语，如含有辱骂性质的词语等非文明用语，则会进行对应的扣分；在其他实施例中，若质检音频中的词语包含有礼貌用语字符，则不扣分，若检测到在开场白或者结束语中没有使用相应的礼貌用语字符，即语句文本中的首句和尾句对应的词语不包含有礼貌用语字符，则进行对应的扣分，如开场白礼貌用语包括：“您好”、“请问有什么可以帮助到您”等等，而结束语的礼貌用语包括：“祝您生活愉快”、“再见”等等。

检测所述质检音频中的质检字符是否包含有违规字符，可以根据预设的应用场景以及语境进行判断，可以从质检音频中识别出客服的声纹，基于客服人员的声纹，对客服人员的语音、语调以及语境进行综合判断，以便通过获取到客户的声纹，并通过客服人员的语音内容、语调、应用场合或者语境进行分析，获取到服务人员是否存在有任务违规点，如是否使用服务禁语，又或者，客服人员久未做应答或者为使用规定的结束用语，发出警告或者标记信息，用以提醒客服人员在进行客服服务时应当注意的问题。

asr(自动语音识别技术，英文automaticspeechrecognition)是一种将人的语音转换为文本的技术。

每一质检音频的基本分数值是提前预设的指定分数值，获取到所述质检音频的基本分数值后，并根据检测到的所述质检音频中的质检字符中是否存在扣分的违规点，获取到每一次的违规点以及对应所扣除的分数值，将基本分数值减去所对应扣除的所有违规点对应的分数值，得到每一质检音频的最终分数值。

预先将基础分数值划分为不同分数范围的等级分数，其中等级分为四个等级，包括差等级、及格等级、良等级以及优秀等级，在本实施例中，每一质检音频的基础分数为100分，其中，90-100分数范围的归为优秀等级，80-90分数范围的归为良等级，60-80分数范围的归为及格等级，低于60分的归为差等级。根据所述最终分数值，从预设数据表中获取所述最终分数值位于的预设分数范围值，根据所述预设分数范围值获取到所述最终分数值对应的第一等级，根据获取到的第一等级，从预设数据库中获取到与第一等级对应的学习资料，预设数据库中存储有第一等级中的每一等级对应的学习资料，该学习资料是根据被考核客服的检测结果实际做出的学习资料，用以提升客服的服务治疗，如若获取到优秀等级，则会对应获取到关于鼓励的学习资料，以鼓励被考核客服做的更好，若获取到差等级，则会对应获取到如何提高客服对话的学习资料，以提高被考核客服的服务质量。

在一实施例中，获取到所述质检音频的最终分数值位于的所述第一等级后，进而从预设列表查找所述质检音频对应被考核客服的终端号，该终端号包括被考核客服的邮箱、微信、qq、手机移动终端号(即手机号码)等，将被考核客服的质检音频所在的第一等级所对应的学习资料发送到被考核客服的终端号上，以便被考核客服学习。学习资料是根据不同等级分数预先定制的学习方案，用以提高客服人员的服务质量。

在一实施例中，将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符的步骤s4之后，包括：

步骤s401，检测所述语句文本中的所述词语是否包含所述礼貌用语字符；

步骤s402，若否，则根据预设扣分表获取到每一不包含所述礼貌用语字符的所述语句文本对应扣除的分数值。

以上步骤中，可以通过asr将所述质检音频转换成对应的语句文本，根据语句文本，获取到语句文本的词语以及在文本中对应的语义，将所述词语与预设字符进行对比，检测所述质检音频中的质检字符是否包含有所述预设字符，若质检音频中的词语包含有礼貌用语字符，则不扣分，若检测到在开场白或者结束语中没有使用相应的礼貌用语字符，即语句文本中的首句和尾句对应的词语不包含有礼貌用语字符，则进行对应的扣分，如开场白礼貌用语包括：“您好”、“请问有什么可以帮助到您”等等，而结束语的礼貌用语包括：“祝您生活愉快”、“再见”等等。被考核客服久未做出应答或者为使用规定的结束用语，做出警告标记，以提醒被考核客服在进行客服服务时应当注意的问题。

在一实施例中，检测所述语句文本中的所述词语是否包含所述礼貌用语字符的步骤s401，包括：

步骤s4011，检测所述语句文本的首句和/或尾句中的所述词语是否包含有所述礼貌用语字符。

以上步骤中，若检测到在开场白或者结束语中没有使用相应的礼貌用语字符，即语句文本中的首句和尾句对应的词语不包含有礼貌用语字符，则进行对应的扣分，如开场白礼貌用语包括：“您好”、“请问有什么可以帮助到您”等等，而结束语的礼貌用语包括：“祝您生活愉快”、“再见”等等。被考核客服久未做出应答或者为使用规定的结束用语，做出警告标记，以提醒被考核客服在进行客服服务时应当注意的问题。

在一实施例中，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符的步骤s4，包括：

步骤s41，检测所述词语中的每一字符与所述预设违规字符中的任意违规词语中的字符是否一致；

步骤s42，若一致，则判定所述词语为违规词语。

以上步骤中，获取到所述词语中的每一字符，通过检测每一字符与所述预设违规字符中的任意违规词语中的所有字符是否一致，若一致，则判定所述词语为违规词语，如在一具体实施例中，预先接收到大量的预设违规字符以及对应的等级，当获取到所述词语为无理取闹，则获取到无理取闹的每一字符，进而从违规词语中判断是否存在同样的字符组成的预设违规字符，若存在，则可以判定该词语为违规词语，并可以得到该违规词语属于什么等级。

在一实施例中，根据所述分数值得到所述质检音频的最终分数值的步骤s6之后，还包括：

步骤s601，获取所述被考核客服的平均分值，其中，所述平均分值为所述被考核客服的多段质检音频的最终分数值的平均值；

步骤s602，根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名。

以上步骤，对每一被考核客服的所有语音通话的质检结果进行数据分析，以获取到每一被考核客服的分析结果的数据，并获取到每一被考核客服总得分的平均分值的结果所在区域，用来对客服人员的总的数据分数值进行分析，以获取到客服人员常被扣分的违规点，并获取到每一被考核客服人员的的分数值在什么区域。

在本实施例中，通过获取到被考核客服的多段质检音频的每一最终分数值，进而可以得到所述被考核客服的平均分值，获取其平均分值位于的区域，以便取所述被考核客服的平均分值位于所有被考核客服的平均分值的排名，对每一被考核客服实现进行考核，以便对被考核客服进行奖励或者惩罚。

在一实施例中，根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名的步骤s602之后，包括：

步骤s603，获取所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的第一级别，其中，所述第一级别包括有差级别、优级别、一般级别；

步骤s604，根据所述第一级别获取到所述第一级别对应的标签，并将所述标签标记于所述被考核客服上；

步骤s605，若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核人员中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给所述被考核客服的终端号，所述警告消息用于警告所述被考核客服的服务质量差的情况。

以上步骤中，获取被考核客服的所有被考核的质检音频，并获取到每一质检音频所对应的分数值，以获取到每一客服人员的被考核的平均分值，并获取到每一客服人员的平均分值在所有的被考核的服务人员中的平均分值的排名，预先接收到排名级别的划分，其中，位于排名的前10％的为优秀级别，排名位于前30％的为良好级别，排名位于前70％的为一般级别，其他为差级别，根据所有被考核人员的人数，进而确定每一级别的人数，并根据每一客服人员的排名，获取到其在的级别，并将对应的级别以及名次发送到对应的第一人员终端，以便提醒第一人员的服务质量的情况。

若获取到第一人员的平均分值在所有的被考核人员中的平均分值的级别为差时，则系统会重点提醒，并发出警告信息给对应的第一人员终端，用于警告，但在一段时间后，若第一人员的服务质量的分数值并未有提高，且平均分值低于及格分数线，则会把对应的信息发送到对应的客服人员的上级，以便做出进一步的惩罚或者调整，提高客服人员的服务质量。

在一实施例中，若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给被考核客服的终端号的步骤s605之后，还包括：

步骤s606，在指定的时间后，发送考题给所述被考核客服终端，检测所述被考核客服的服务质量；

步骤s607，根据接收所述终端号反馈的考题答案，检测所述被考核客服的考核成绩是否合格；

步骤s608，若否，则停止所述被考核客服继续服务的资格，并发送停止服务的资格消息给所述被考核客服对应的终端号。

以上步骤中，若获取到被考核客服中的平均分值为差级别时，则会发出警告信息给对应的被考核客服的终端号，并在指定的时间，对服务质量为差级别的被考核客服进行一个考核，以检测被考核客服是否提高本身的服务质量，如在一个月或者一段时间后，发送考题给被考核客服的终端号，若接收到被考核客服终端反馈的考题答案，则检测接收到的被考核客服终端反馈的考题答案是否正确，并判断被考核客服考试是否及格，若否，则会停止所述被考核客服继续服务的资格，并发送停止服务的资格消息给所述被考核客服的终端号。在其他实施例中，也可以对考试不及格的被考核客服设定一定的学习时间，以便再次考核，若再次考核不通过，则终止该被考核客服的合同，提高客服服务质量，以及整体客服的水平。

针对质检音频包括业务的音频和客服回访的音频等，业务模型为根据关键词和时间等信息建立的规则，当需要对某一类型的语音进行质检时，例如需要对礼貌用于的语音进行质检，判断客服人员是否使用用礼貌用语，则可以选择礼貌用语对应的业务规则，将获取的语音输入该业务规则进行筛选，获取该业务规则相关的语音。

综上所述，为本申请实施例中提供的获取学习资料的方法，通过检测被考核客服的质检音频，获取质检音频的分数值，进而可以获取到被考核客服的第一等级，以此获取到第一等级对应的学习资料，用以提升客服的服务质量。

参照图2，本申请一实施例中还提供了一种获取学习资料的装置，包括：

第一获取模块10，用于获取被考核客服的待检测的质检音频；

转化模块20，用于将所述质检音频转化成语句文本；

第二获取模块30，用于根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语；

第一检测模块40，用于将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，所述预设违规字符包括各等级的违规词语；

第三获取模块50，用于若检测到所述词语中包含目标违规词语，所述目标违规词语包含于所述预设违规字符中，则确定所述目标违规词语的等级；

第四获取模块60，用于获取所述目标违规词语位于的所述等级对应扣除的分数值，通过预设的总分值减去所述扣除的分数值，得到所述质检音频的最终分数值；

第五获取模块70，用于根据所述最终分数值，从预设数据表中获取所述最终分数值位于的预设分数范围值，根据所述预设分数范围值获取到所述最终分数值对应的第一等级，其中，所述第一等级包括差等级、及格等级、良等级以及优秀等级；

第六获取模块80，用于根据所述第一等级，从预设数据库中获取到与所述等级对应的学习资料。

本实施例中，客服人员通过电话等方式与客户进行语音沟通，所以录音存储服务器或者存储设备中记录的文件一般为音频格式的语音文件。存储的质检音频为需要质检的语音，即需要根据该语音判断客服人员的服务质量，从而针对服务质量找出存在的问题，以获取到对应的学习资料。

对需要质检的质检音频进行检测，第一获取模块10获取被考核客服的待检测的质检音频，转化模块20将所述质检音频转化成语句文本，第二获取模块30根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语，将所述词语与预设违规字符进行对比，其中，预先设置有违规词语库，根据应用场景预设的逻辑规则，用以判断服务质量的规则，获取到预设的违规词语库，第一检测模块40检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，所述预设违规字符包括各等级的违规词语，如客服人员必须说出对应的问候语，如开场白的内容，或者结束语的内容，对质检语音进行质检，以判断是否出现客服人员不该说出的非文明用语，如果检测到匹配一致的目标违规词语，则判断该语音中出现非文明用语所在的等级，以确定目标违规词语的等级。设置每一违规用语对应的等级，以及该等级对应的扣除的分数值，即每一检测结果中每一违规用语所对应的分数，其中，每一违规用语对应的分数可以按照实际情况进行设定，接受到违规用语的等级以及等级对应的扣除分数值目标违规词语等级表，如将接收到晕死、无理取闹、胡乱等字符的词语为第一等级，接收到的笨、蠢等字符的词语为第二等级，接收到的辱骂性质的，三字经等字符的词语为第三等级，每一等级对应不同的扣除分数值，如位于第一等级扣除5分，位于第二等级扣除10分，位于第三等级扣除20分。例如，客服人员在关于服务禁语，说到任意包含有辱骂性质的词语，位于第三等级，每一次扣除20分，第三获取模块50若检测到所述词语中包含目标违规词语，所述目标违规词语包含于所述预设违规字符中，则确定所述目标违规词语的等级；第四获取模块60获取每一所述目标违规词语对应等级的扣除分数值，依据所述扣除分数值，获取到所有所述目标违规词语对应的所有所述扣除分数值之和，将预设的总分值减去所有所述扣除分数值之和，得到所述质检音频对应的最终分数值。根据获取到的质检音频中所扣除的分数值，以便得到具体的扣除分数值，将基础分(预设的总分值)减去所应扣除的分数即可以得到质检语音的分数值，其基础分可以根据实际情况设定，如设置基础分为100分。

在本实施例中，通过asr将所述质检音频转换成对应的语句文本，根据语句文本，获取到语句文本的词语以及在文本中对应的语义，将所述词语与预设字符进行对比，检测所述质检音频中的质检字符是否包含有所述预设字符，其中，分有两种情况，若质检音频中的词语包含有违规字符，违规字符包括有服务禁语，如含有辱骂性质的词语等非文明用语，则会进行对应的扣分；在其他实施例中，若质检音频中的词语包含有礼貌用语字符，则不扣分，若检测到在开场白或者结束语中没有使用相应的礼貌用语字符，即语句文本中的首句和尾句对应的词语不包含有礼貌用语字符，则进行对应的扣分，如开场白礼貌用语包括：“您好”、“请问有什么可以帮助到您”等等，而结束语的礼貌用语包括：“祝您生活愉快”、“再见”等等。

检测所述质检音频中的质检字符是否包含有违规字符，可以根据预设的应用场景以及语境进行判断，可以从质检音频中识别出客服的声纹，基于客服人员的声纹，对客服人员的语音、语调以及语境进行综合判断，以便通过获取到客服的声纹，并通过客服人员的语音内容、语调、应用场合或者语境进行分析，获取到服务人员是否存在有任务违规点，如是否使用服务禁语，又或者，客服人员久未做应答或者为使用规定的结束用语，发出警告或者标记信息，用以提醒客服人员在进行客服服务时应当注意的问题。

asr(自动语音识别技术，英文automaticspeechrecognition)是一种将人的语音转换为文本的技术。

每一质检音频的基本分数值是提前预设的指定分数值，获取到所述质检音频的基本分数值后，并根据检测到的所述质检音频中的质检字符中是否存在扣分的违规点，获取到每一次的违规点以及对应所扣除的分数值，将基本分数值减去所对应扣除的所有违规点对应的分数值，得到每一质检音频的最终分数值。

预先将基础分数值划分为不同分数范围的等级分数，其中等级分为四个等级，包括差等级、及格等级、良等级以及优秀等级，在本实施例中，每一质检音频的基础分数为100分，其中，90-100分数范围的归为优秀等级，80-90分数范围的归为良等级，60-80分数范围的归为及格等级，低于60分的归为差等级。第五获取模块70根据所述最终分数值，从预设数据表中获取所述最终分数值位于的预设分数范围值，根据所述预设分数范围值获取到所述最终分数值对应的第一等级；第六获取模块80根据获取到的第一等级，从预设数据库中获取到与第一等级对应的学习资料，预设数据库中存储有第一等级中的每一等级对应的学习资料，该学习资料是根据被考核客服的检测结果实际做出的学习资料，用以提升客服的服务治疗，如若获取到优秀等级，则会对应获取到关于鼓励的学习资料，以鼓励被考核客服做的更好，若获取到差等级，则会对应获取到如何提高客服对话的学习资料，以提高被考核客服的服务质量。

在一实施例中，获取到所述质检音频的最终分数值位于的所述第一等级后，进而从预设列表查找所述质检音频对应被考核客服的终端号，该终端号包括被考核客服的邮箱、微信、qq、手机移动终端号(即手机号码)等，将被考核客服的质检音频所在的第一等级所对应的学习资料发送到被考核客服的终端号上，以便被考核客服学习。学习资料是根据不同等级分数预先定制的学习方案，用以提高客服人员的服务质量。

在一实施例中，获取学习资料的装置包括：

第二检测模块，用于检测所述语句文本中的所述词语是否包含所述礼貌用语字符；

第一执行模块，用于若否，则根据预设扣分表获取到每一不包含所述礼貌用语字符的所述语句文本对应扣除的分数值。

在本实施例中，可以通过asr将所述质检音频转换成对应的语句文本，根据语句文本，获取到语句文本的词语以及在文本中对应的语义，将所述词语与预设字符进行对比，检测所述质检音频中的质检字符是否包含有所述预设字符，若质检音频中的词语包含有礼貌用语字符，则不扣分，若检测到在开场白或者结束语中没有使用相应的礼貌用语字符，即语句文本中的首句和尾句对应的词语不包含有礼貌用语字符，则进行对应的扣分，如开场白礼貌用语包括：“您好”、“请问有什么可以帮助到您”等等，而结束语的礼貌用语包括：“祝您生活愉快”、“再见”等等。被考核客服久未做出应答或者为使用规定的结束用语，做出警告标记，以提醒被考核客服在进行客服服务时应当注意的问题。

在一实施例中，第二检测模块包括：

第二检测单元，检测所述语句文本的首句和/或尾句中的所述词语是否包含有所述礼貌用语字符。

在本实施例中，第二检测单元若检测到在开场白或者结束语中没有使用相应的礼貌用语字符，即语句文本中的首句和尾句对应的词语不包含有礼貌用语字符，则进行对应的扣分，如开场白礼貌用语包括：“您好”、“请问有什么可以帮助到您”等等，而结束语的礼貌用语包括：“祝您生活愉快”、“再见”等等。被考核客服久未做出应答或者为使用规定的结束用语，做出警告标记，以提醒被考核客服在进行客服服务时应当注意的问题。

在一实施例中，第一检测模块40包括：

第三检测单元，用于检测所述词语中的每一字符与所述预设违规字符中的任意违规词语中的字符是否一致；

判定单元，用于若一致，则判定所述词语为违规词语。

在本实施例中，第三检测单元获取到所述词语中的每一字符，通过检测每一字符与所述预设违规字符中的任意违规词语中的所有字符是否一致，若一致，则判定单元判定所述词语为违规词语，如在一具体实施例中，预先接收到大量的预设违规字符以及对应的等级，当获取到所述词语为无理取闹，则获取到无理取闹的每一字符，进而从违规词语中判断是否存在同样的字符组成的预设违规字符，若存在，则可以判定该词语为违规词语，并可以得到该违规词语属于什么等级。

在一实施例中，获取学习资料的装置还包括：

第七获取模块，用于获取所述被考核客服的平均分值，其中，所述平均分值为所述被考核客服的多段质检音频的最终分数值的平均值；

第八获取模块，用于根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名。

在本实施例中，对每一被考核客服的所有语音通话的质检结果进行数据分析，以获取到每一被考核客服的分析结果的数据，并获取到每一被考核客服总得分的平均分值的结果所在区域，用来对客服人员的总的数据分数值进行分析，以获取到客服人员常被扣分的违规点，并获取到每一被考核客服人员的的分数值在什么区域。

在本实施例中，通过获取到被考核客服的多段质检音频的每一最终分数值，进而可以得到所述被考核客服的平均分值，获取其平均分值位于的区域，以便取所述被考核客服的平均分值位于所有被考核客服的平均分值的排名，对每一被考核客服实现进行考核，以便对被考核客服进行奖励或者惩罚。

在一实施例中，获取学习资料的装置包括：

第九获取模块，用于获取所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的第一级别，其中，所述第一级别包括有差级别、优级别、一般级别；

标记模块，用于根据所述第一级别获取到所述第一级别对应的标签，并将所述标签标记于所述被考核客服上；

第二发送模块，用于若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核人员中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给所述被考核客服的终端号，所述警告消息用于警告所述被考核客服的服务质量差的情况。

在本实施例中，获取被考核客服的所有被考核的质检音频，并获取到每一质检音频所对应的分数值，以获取到每一客服人员的被考核的平均分值，并获取到每一客服人员的平均分值在所有的被考核的服务人员中的平均分值的排名，预先接收到排名级别的划分，其中，位于排名的前10％的为优秀级别，排名位于前30％的为良好级别，排名位于前70％的为一般级别，其他为差级别，根据所有被考核人员的人数，进而确定每一级别的人数，并根据每一客服人员的排名，获取到其在的级别，并将对应的级别以及名次发送到对应的第一人员终端，以便提醒第一人员的服务质量的情况。

若获取到第一人员的平均分值在所有的被考核人员中的平均分值的级别为差时，则系统会重点提醒，并发出警告信息给对应的第一人员终端，用于警告，但在一段时间后，若第一人员的服务质量的分数值并未有提高，且平均分值低于及格分数线，则会把对应的信息发送到对应的客服人员的上级，以便做出进一步的惩罚或者调整，提高客服人员的服务质量。

在一实施例中，获取学习资料的装置还包括：

第三发送模块，用于在指定的时间后，发送考题给所述被考核客服终端，检测所述被考核客服的服务质量；

第二检测模块，用于根据接收所述终端号反馈的考题答案，检测所述被考核客服的考核成绩是否合格；

执行模块，用于若否，则停止所述被考核客服继续服务的资格，并发送停止服务的资格消息给所述被考核客服对应的终端号。

在本实施例中，若获取到被考核客服中的平均分值为差级别时，则会发出警告信息给对应的被考核客服的终端号，并在指定的时间，对服务质量为差级别的被考核客服进行一个考核，以检测被考核客服是否提高本身的服务质量，如在一个月或者一段时间后，发送考题给被考核客服的终端号，若接收到被考核客服终端反馈的考题答案，则检测接收到的被考核客服终端反馈的考题答案是否正确，并判断被考核客服考试是否及格，若否，则会停止所述被考核客服继续服务的资格，并发送停止服务的资格消息给所述被考核客服的终端号。在其他实施例中，也可以对考试不及格的被考核客服设定一定的学习时间，以便再次考核，若再次考核不通过，则终止该被考核客服的合同，提高客服服务质量，以及整体客服的水平。

针对质检音频包括业务的音频和客服回访的音频等，业务模型为根据关键词和时间等信息建立的规则，当需要对某一类型的语音进行质检时，例如需要对礼貌用于的语音进行质检，判断客服人员是否使用用礼貌用语，则可以选择礼貌用语对应的业务规则，将获取的语音输入该业务规则进行筛选，获取该业务规则相关的语音。

综上所述，为本申请实施例中提供的获取学习资料的装置，通过检测被考核客服的质检音频，获取质检音频的分数值，进而可以获取到被考核客服的第一等级，以此获取到第一等级对应的学习资料，用以提升客服的服务质量。

参照图3，本申请实施例中还提供一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构可以如图3所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设计的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储预设违规字符、学习资料等数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种获取学习资料的方法。

上述处理器执行上述获取学习资料的方法的步骤：

获取被考核客服的待检测质检音频；

将所述质检音频转化成语句文本；

根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语；

将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，其中，所述预设违规字符包括各等级的违规词语；

若检测到所述词语中包含目标违规词语，所述目标违规词语包含于所述预设违规字符中，则确定所述目标违规词语的等级；

获取所述目标违规词语位于的所述等级对应扣除的分数值，通过预设的总分值减去所述扣除的分数值，得到所述质检音频的最终分数值；

根据所述最终分数值，从预设数据表中获取所述最终分数值位于的预设分数范围值，根据所述预设分数范围值获取到所述最终分数值对应的第一等级，其中，所述第一等级包括差等级、及格等级、良等级以及优秀等级；

根据所述第一等级，从预设数据库中获取到与所述第一等级对应的学习资料。

在一实施例中，所述处理器将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符的步骤之后，还包括：

检测所述语句文本中的所述词语是否包含礼貌用语字符；

若否，则根据预设扣分表获取到每一不包含所述礼貌用语字符的所述语句文本对应扣除的分数值。

在一实施例中，所述处理器检测所述语句文本中的所述词语是否包含礼貌用语字符的步骤，包括：

检测所述语句文本的首句和/或尾句中的所述词语是否包含有所述礼貌用语字符。

在一实施例中，所述处理器检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符的步骤，包括：

检测所述词语中的每一字符与所述预设违规字符中的违规词语中的字符是否一致；

若一致，则判定所述词语为违规词语。

在一实施例中，所述处理器根据所述分数值得到所述质检音频的最终分数值的步骤之后，还包括：

获取所述被考核客服的平均分值，其中，所述平均分值为所述被考核客服的多段质检音频的最终分数值的平均值；

根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名。

在一实施例中，所述处理器根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名的步骤之后，包括：

获取所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的第一级别，其中，所述第一级别包括有差级别、优级别、一般级别；

根据所述第一级别获取到所述第一级别对应的标签，并将所述标签标记于所述被考核客服上；

若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核人员中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给所述被考核客服的终端号，所述警告消息用于警告所述被考核客服的服务质量差的情况。

在一实施例中，所述处理器若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给所述被考核客服的终端号的步骤之后，还包括：

在指定的时间后，发送考题给所述终端号，检测所述被考核客服的服务质量；

根据接收所述终端号反馈的考题答案，检测所述被考核客服的考核成绩是否合格；

若否，则停止所述被考核客服继续服务的资格，并发送停止服务的资格消息给所述被考核客服对应的所述终端号。

本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定。

本申请一实施例还提供一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现一种获取学习资料的方法，具体为：

获取被考核客服的待检测质检音频；

将所述质检音频转化成语句文本；

根据所述语句文本，获取所述语句文本中的词语；

将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符，其中，所述预设违规字符包括各等级的违规词语；

若检测到所述词语中包含目标违规词语，所述目标违规词语包含于所述预设违规字符中，则确定所述目标违规词语的等级；

获取所述目标违规词语位于的所述等级对应扣除的分数值，通过预设的总分值减去所述扣除的分数值，得到所述质检音频的最终分数值；

根据所述最终分数值，从预设数据表中获取所述最终分数值位于的预设分数范围值，根据所述预设分数范围值获取到所述最终分数值对应的第一等级，其中，所述第一等级包括差等级、及格等级、良等级以及优秀等级；

根据所述第一等级，从预设数据库中获取到与所述第一等级对应的学习资料。

在一实施例中，所述处理器将所述词语与预设违规字符进行对比，检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符的步骤之后，还包括：

检测所述语句文本中的所述词语是否包含礼貌用语字符；

若否，则根据预设扣分表获取到每一不包含所述礼貌用语字符的所述语句文本对应扣除的分数值。

在一实施例中，所述处理器检测所述语句文本中的所述词语是否包含礼貌用语字符的步骤，包括：

检测所述语句文本的首句和/或尾句中的所述词语是否包含有所述礼貌用语字符。

在一实施例中，所述处理器检测所述语句文本中的所述词语是否包含礼貌用语字符的步骤，包括：

检测所述语句文本的首句和/或尾句中的所述词语是否包含有所述礼貌用语字符。

在一实施例中，所述处理器检测所述词语中是否包含有所述预设违规字符的步骤，包括：

检测所述词语中的每一字符与所述预设违规字符中的违规词语中的字符是否一致；

若一致，则判定所述词语为违规词语。

在一实施例中，所述处理器根据所述分数值得到所述质检音频的最终分数值的步骤之后，还包括：

获取所述被考核客服的平均分值，其中，所述平均分值为所述被考核客服的多段质检音频的最终分数值的平均值；

根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名。

在一实施例中，所述处理器根据所述被考核客服的平均分值确定所述被考核客服在所有被考核客服中的排名的步骤之后，包括：

获取所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的第一级别，其中，所述第一级别包括有差级别、优级别、一般级别；

根据所述第一级别获取到所述第一级别对应的标签，并将所述标签标记于所述被考核客服上；

若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核人员中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给所述被考核客服的终端号，所述警告消息用于警告所述被考核客服的服务质量差的情况。

在一实施例中，所述处理器若获取到所述被考核客服的平均分值在所有被考核客服中的平均分值的级别为差级别时，则发出警告消息给所述被考核客服的终端号的步骤之后，还包括：

在指定的时间后，发送考题给所述终端号，检测所述被考核客服的服务质量；

根据接收所述终端号反馈的考题答案，检测所述被考核客服的考核成绩是否合格；

若否，则停止所述被考核客服继续服务的资格，并发送停止服务的资格消息给所述被考核客服对应的所述终端号。

综上所述，为本申请实施例中提供的获取学习资料的方法、装置、计算机设备和存储介质，通过检测被考核客服的质检音频，获取质检音频的分数值，进而可以获取到被考核客服的第一等级，以此获取到第一等级对应的学习资料，用以提升客服的服务质量。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储与一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的和实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可以包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编程rom(eprom)、电可擦除可编程rom(eeprom)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(ram)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，ram通过多种形式可得，诸如静态ram(sram)、动态ram(dram)、同步dram(sdram)、双速据率sdram(ssrsdram)、增强型sdram(esdram)、同步链路(synchlink)dram(sldram)、存储器总线(rambus)直接ram(rdram)、直接存储器总线动态ram(drdram)、以及存储器总线动态ram(rdram)等。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其它变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、装置、物品或者方法不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其它要素，或者是还包括为这种过程、装置、物品或者方法所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、装置、物品或者方法中还存在另外的相同要素。

以上所述仅为本申请的优选实施例，并非因此限制本申请的专利范围，凡是利用本申请说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其它相关的技术领域，均同理包括在本申请的专利保护范围内。