一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置的制作方法

本实用新型属于移动通信领域，具体涉及一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置。

背景技术：

目前，国网公司己初步建成世界服务人口最多、功能最齐、效率最高的电力客户服务中心，实现了95598全网全业务集中运营。而随着电力体制改革、市场经济的发展、人民生活水平的提高，社会各界和公众对供电服务提出了越来越高的要求，供电服务水平的高低，己成为决定企业核心竞争能力的重要因素。而95598工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务与客户感知。通过对客户信息以及来电内容进行记录，能够形成客户来电信息的数据库。当客户重复来电时客服人员能够依据数据库提前做好答复准备(预处理)，提高解决客户问题的效率，但目前没有能够支持该项功能的装置，通常需要客服人员提前在电脑旁进行查询，这样不仅效率较低，而且不便于操作。

技术实现要素：

本实用新型的目的是提供一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，以解决客服人员通过电脑进行重复来电预处理存在效率较低的问题。

为实现上述目的，本实用新型的技术方案是：

一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，包括壳体，壳体上表面设有语音听筒、功能按键、显示屏，壳体侧壁设有扬声器、i/o接口，壳体内设有与显示屏、扬声器、i/o接口连接的控制板，控制板上设有中央处理器、蓝牙模块、wifi模块、5g通讯模块、存储器，中央处理器通过5g通讯模块与基站进行通讯；中央处理器通过wifi模块与终端服务器连接。

优选的，语音听筒上设有蓝牙模块。

优选的，语音听筒设置在壳体上表面的左侧，功能按键设置在壳体上表面的右侧，显示屏设置在壳体上表面的中部。

优选的，壳体侧壁还设有耳麦插口。

优选的，终端服务器内设置有数据存储模块、语音识别模块、数据管理模块，数据管理模块将语音识别模块录入的信息存储至数据存储模块。

优选的，i/o接口包括usb插口、网线插口，壳体侧壁还设有电源插口。

本实用新型的有益效果为：

本实用新型提供的基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，通过设置控制板以及与其连接的终端服务器，能够在客户来电时由客户选择自助服务或者人工服务；该装置的系统自动接通客户来电后，客户可根据系统预先设定的常见问题菜单进行选择，选择后系统将预先设定好的方案发送至客户；客户还可根据自定义问题进行咨询，数据管理模块将客户的问题在数据存储模块中存储的历史问题中查找比对，并将适配的结果发送至客户；当自助服务不能满足客户需求时，客户可通过人工服务进行求助；当客户转接至人工服务时，数据管理模块将客户相关信息发送至控制板并通过显示屏分类显示；客服人员接通后，根据显示屏上的客户信息对客户进行服务；因此，在客户重复来电时客服人员能够依据终端服务器内数据提前做好答复准备，该装置便于操作、实用性强，能够大大提升客服人员解决客户问题的效率。

附图说明

图1为本实用新型基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置结构示意图。

附图标记如下：

1-壳体，2-语音听筒，3-功能按键，4-显示屏。

具体实施方式

以下结合附图和具体实施例对本实用新型的内容作进一步详细描述：

一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，如图1所示，包括壳体1，壳体1上表面设有语音听筒2、功能按键3、显示屏4，语音听筒2设置在壳体1上表面的左侧，功能按键3设置在壳体1上表面的右侧，显示屏4设置在壳体1上表面的中部。该布局方式便于客服人员对本装置进行操作。

语音听筒2上设有蓝牙模块。蓝牙模块便于客服人员进行无线通信。

壳体1侧壁设有扬声器、i/o接口、电源插口、耳麦插口，i/o接口包括usb插口、网线插口。

耳麦插口便于客服人员通过耳麦进行通话，进而可避免需要手持语音听筒2的问题。

显示屏4为触控显示屏，触控显示屏能够便于客服人员进行人机交互。

壳体1内设有与显示屏4、扬声器、i/o接口连接的控制板，控制板上设有中央处理器、蓝牙模块、wifi模块、5g通讯模块、存储器，中央处理器通过5g通讯模块与基站进行通讯；中央处理器通过wifi模块与终端服务器连接。

终端服务器内设置有数据存储模块、语音识别模块、数据管理模块，数据管理模块将语音识别模块录入的信息存储至数据存储模块。

数据管理模块基于人工智能，通过关键字查找、同义词替换等方式对客户的问题在数据存储模块存储的数据中进行查询，并将查询结果发送至客户，同时数据管理模块能够结合重复来电和疑似投诉，对客户的服务进行登记评定，构建服务事态升级规则库和基础服务知识管理库。数据管理模块根据工单编号结合识别规则、关联录音、办结时间对工单受理内容中的关键字进行分析和识别，对来电原因、报修地点等关键信息进行定位分析，并结合录音工单的随路信息进行重复来电分析，进而能够给客户提供更加精准的服务。同时，在客服人员的校对下，数据管理模块通过对同类重复来电客户诉求变化情况，分析客户诉求是否存在升级可能，对存在可能服务升级客户信息进行预警，提醒客服人员关注。

客服人员可通过语音识别模块的辅助将95598工单数据，95598智能语音分析数据，ivr数据，录音数据，相关业务经验数据存储至数据存储模块，并依据客户个人信息进行分类，例如客户的住址、工作单位、年龄等。

本实用新型的基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置工作方式如下：

将该装置的系统设置为两种服务模式：自助服务和人工服务，客户来电时可自行选择其中的一种服务模式。或者设置为优先提供自助服务，当自助服务不能满足客户需求时，可转换为自助服务。

该装置系统自动接通客户来电后，客户可根据系统预先设定的常见问题菜单进行选择，选择后系统将预先设定好的方案发送至客户；客户还可自定义问题进行咨询，数据管理模块将客户咨询的问题在数据存储模块中存储的历史问题中查找、比对，并将适配的结果发送至客户，当自助服务不能满足客户需求时，客户可通过人工服务进行求助。

当客户转接至人工服务时，数据管理模块将客户相关信息发送至控制板并通过显示屏分类显示。客服人员接通后，根据显示屏上的客户信息对客户进行服务。因此，在客户重复来电时客服人员能够依据终端服务器内数据提前做好答复准备，该装置便于操作、实用性强，能够大大提升客服人员解决客户问题的效率。

以上所述仅为本实用新型的实施例，并非对本实用新型保护范围的限制，凡是利用本实用新型说明书及附图内容所作的等效结构变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均包括在本实用新型的专利保护范围内。

技术特征：

1.一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，其特征在于：包括壳体(1)，壳体(1)上表面设有语音听筒(2)、功能按键(3)、显示屏(4)，壳体(1)侧壁设有扬声器、i/o接口，壳体(1)内设有与显示屏(4)、扬声器、i/o接口连接的控制板，控制板上设有中央处理器、蓝牙模块、wifi模块、5g通讯模块、存储器，中央处理器通过5g通讯模块与基站进行通讯；中央处理器通过wifi模块与终端服务器连接。

2.根据权利要求1所述一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，其特征在于：语音听筒(2)上设有蓝牙模块。

3.根据权利要求2所述一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，其特征在于：语音听筒(2)设置在壳体(1)上表面的左侧，功能按键(3)设置在壳体(1)上表面的右侧，显示屏(4)设置在壳体(1)上表面的中部。

4.根据权利要求3所述一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，其特征在于：壳体(1)侧壁还设有耳麦插口。

5.根据权利要求4所述一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，其特征在于：终端服务器内设置有数据存储模块、语音识别模块、数据管理模块，数据管理模块将语音识别模块录入的信息存储至数据存储模块。

6.根据权利要求5所述一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，其特征在于：i/o接口包括usb插口、网线插口，壳体(1)侧壁还设有电源插口。

技术总结
本实用新型涉及一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，用于解决客服人员通过电脑进行重复来电预处理存在效率较低的问题。该基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，包括壳体，壳体上表面设有语音听筒、功能按键、显示屏，壳体侧壁设有扬声器、I/O接口，壳体内设有与显示屏、扬声器、I/O接口连接的控制板，控制板上设有中央处理器、蓝牙模块、WiFi模块、5G通讯模块、存储器，中央处理器通过5G通讯模块与基站进行通讯；中央处理器通过WiFi模块与终端服务器连接。

技术研发人员：朱龙珠;张明杰;丁毛毛;刘爱生;刘鲲鹏;杨菁;王慧;徐青;柳薇;王祥;李铮;那辰星;赵成文;苗松;武延年;李魁雨;孔令华;曾超明;吕福生
受保护的技术使用者：国家电网有限公司客户服务中心
技术研发日：2020.02.26
技术公布日：2020.07.24