基于提升服务质量的客服培训方法与流程

本发明涉及互联网，特别涉及一种基于提升服务质量的客服培训方法。

背景技术：

1、在保险行业，客服人员的主要任务是解答客户所咨询的问题，帮助客户更好的了解产品，以达到服务客户的目的。而客服人员在解答客户咨询问题时的熟练度和精准度会直接影响客户的服务体验。

2、由于保险行业面对的客户群体十分广泛，基本上可以说是不分人群、不分年龄、不分地域，因而导致客服人员每天接通的电话很多，使得客服人员应接不暇。为了提高客服人员的服务质量，一般会预先设置一些话术让客服人员进行学习。然而，这种学习并没有针对性，由于客户咨询的问题很多，导致客服人员需要学习话术就很多，而在庞大的工作量下，客服人员很难将这些话术全部掌握，也不能在面对客户咨询时完好的解答，使得客服人员很难将这些话术带入到真实的服务中去，造成话术培训效率低，得不到很好的话术培训效果。

技术实现思路

1、为了解决上述问题，本发明提供基于提升服务质量的客服培训方法。

2、本发明的上述技术目的是通过以下技术方案得以实现的：一种基于提升服务质量的客服培训方法，包括以下步骤：

3、s1：调取海量的客服与客户通话录音的文字文本数据；

4、s2：筛选出客户的录音文字文本数据并拆分成句子构成数据集；

5、s3：对数据集中的句子进行分词；

6、s4：统计分词后的各词语在数据集中出现的频次，筛选出与保险业务相关且频次top5的词语作为一级关联词；

7、s5：筛选出与一级关联词对应出现且频次top3的词语作为二级关联词；

8、s6：筛选一级关联词和对应的二级关联词同时出现的句子作为关键句；

9、s7：获取数据集中的各句子的句向量，然后将各句子的句向量与关键句的句向量进行相似度计算，取计算值top10的句子作为关键句的相似句；

10、s8：确定关键句和相似句的主题并进行主题合并，获得客户咨询最多的核心问题；

11、s9：设置核心问题的回答话术并对客服人员进行培训。

12、通过采用上述技术方案，将客户的录音文字文本数据先拆分成句子在拆分成词语，然后分别筛选出一级关键词和对应的二级关键词，再根据一级关键词和二级关键词找出对应的关键句，再找出关键句的相似句，最终获得关键句和相似句的主题，从而确定客户咨询最多的核心问题，再就核心问题对客服人员进行针对性的培训，让客户人员能够熟练掌握核心问题的解答技巧，从而能够很好的服务客户，大大提升服务质量。

13、进一步的，所述步骤s3中分词的方法采用jieba库加载自定义的停用词典和自定义字典进行分词。

14、通过采用上述技术方案，采用jieba库加载自定义的停用词典和自定义字典进行分词，便于后续关键词的提取。

15、进一步的，所述步骤s3中分词后，通过停用词语料库去除其中的停用词。

16、通过采用上述技术方案，在分词后去除其中的停用词，以去除这些无关停用词对关键词筛选的影响。

17、进一步的，所述步骤s5中二级关联词的筛选采用fp-growth算法。

18、通过采用上述技术方案，采用fp-growth算法只需要对数据集扫描两遍就可以找出一级关键词和对应的二级关键词，速度更快。

19、进一步的，所述步骤s7中句向量的获取为先采用word2vec方法获取句子中的词向量，再对词向量进行加权平均计算得出句子的句向量。

20、通过采用上述技术方案，利用word2vec方法先找出句子中的词向量，再根据词向量来计算句向量，使词向量和句向量属于相同的维度，计算结果更加准确。

21、进一步的，所述步骤s7中句子的相似度计算采用余弦相似度计算方法，设关键句的句向量为a(a1,a2,a3…an)，其他句子的句向量为b(b1,b2,b3…bn)，其他句子与关键句的余弦相似度值为

22、通过采用上述技术方案，利用余弦相似度来计算其他句子与关键句的相似度，余弦值越大，越接近于1，则说明两个句子的相似度越高。

23、进一步的，所述步骤s8中关键句和相似句的主题确定以及主题合并采用人工进行。

24、通过采用上述技术方案，键句和相似句的主题确定需要进行归纳总结，采用人工来归纳总结，其准确度要高于计算机识别，精准度更高。

25、综上所述，本发明具有以下有益效果：本申请中，通过将客户的录音文字文本数据先拆分成句子在拆分成词语，然后分别筛选出一级关键词和对应的二级关键词，再根据一级关键词和二级关键词找出对应的关键句，再找出关键句的相似句，最终获得关键句和相似句的主题，从而确定客户咨询最多的核心问题，再就核心问题对客服人员进行针对性的培训，让客户人员能够熟练掌握核心问题的解答技巧，从而能够很好的服务客户，大大提升服务质量。

技术特征：

1.一种基于提升服务质量的客服培训方法，其特征是：包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的基于提升服务质量的客服培训方法，其特征是：所述步骤s3中分词的方法采用jieba库加载自定义的停用词典和自定义字典进行分词。

3.根据权利要求2所述的基于提升服务质量的客服培训方法，其特征是：所述步骤s3中分词后，通过停用词语料库去除其中的停用词。

4.根据权利要求1所述的基于提升服务质量的客服培训方法，其特征是：所述步骤s5中二级关联词的筛选采用fp-growth算法。

5.根据权利要求1所述的基于提升服务质量的客服培训方法，其特征是：所述步骤s7中句向量的获取为先采用word2vec方法获取句子中的词向量，再对词向量进行加权平均计算得出句子的句向量。

6.根据权利要求5所述的基于提升服务质量的客服培训方法，其特征是：所述步骤s7中句子的相似度计算采用余弦相似度计算方法，设关键句的句向量为a(a1,a2,a3…an)，其他句子的句向量为b(b1,b2,b3…bn)，其他句子与关键句的余弦相似度值为

7.根据权利要求1所述的基于提升服务质量的客服培训方法，其特征是：所述步骤s8中关键句和相似句的主题确定以及主题合并采用人工进行。

技术总结
本申请属于互联网技术领域，公开了一种基于提升服务质量的客服培训方法，包括以下步骤：调取海量的客服与客户通话录音的文字文本数据；筛选出客户的录音文字文本数据并拆分成句子构成数据集；对数据集中的句子进行分词；筛选一级关联词；筛选出二级关联词；筛选关键句；获取各句子的句向量，进行相似度计算，取计算值Top10的句子作为关键句的相似句；确定关键句和相似句的主题并进行主题合并，获得客户咨询最多的核心问题；设置核心问题的回答话术并对客服人员进行培训。通过确定客户咨询最多的核心问题，再就核心问题对客服人员进行针对性的培训，让客户人员能够熟练掌握核心问题的解答技巧，从而能够很好的服务客户，大大提升服务质量。

技术研发人员：万军民,江渔剑,于振亚
受保护的技术使用者：上海恒格信息科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12