在线客服的辅助系统、辅助方法、电子设备及存储介质与流程

本发明实施例涉及电子商务，尤其涉及一种在线客服的辅助系统、辅助方法、电子设备及存储介质。

背景技术：

1、当前大部分企业主要发展的是在线客服传统化的功能，注意力集中在聊天机器人的开发上，对于客服人员的服务效率和服务体验上基本没有过多关注。

2、客服人员在线服务时，只能依赖于客服人员自身的知识储备或者通过网上知识检索对客户的专业问题进行解答，在服务过程中很难对绝大多数专业问题做到有效快速应答，导致响应慢，服务时间长，服务效率降低，从而降低了客户体验差。

技术实现思路

1、鉴于此，本发明实施例提供一种在线客服的辅助系统、辅助方法、电子设备及存储介质，能够高效准确地解答客户专业问题，大大提高了客户体验感。

2、第一方面，本发明实施例提供一种在线客服的辅助系统，其中，上述辅助系统部署在安装有客服对话系统的终端上，客服对话系统包括用于接收对象的输入对话内容的对话输入模块，该辅助系统包括：显示模块、以及与显示模块连接的知识推荐引擎和话术推荐引擎；知识推荐引擎用于与对话输入模块连接，接收输入对话内容，在检查到输入对话内容中存在预设的知识关键字时，从预设知识库中查找与预设知识关键字匹配的知识内容，并将知识内容发送至显示模块进行显示；其中，预设知识库中存储有多个知识内容，每个知识内容配置有知识关键字；话术推荐引擎用于与对话输入模块连接，接收输入对话内容，在预设对话语料库中查找与输入对话内容相似度满足预设条件的问题内容对应的应答内容，并将应答内容发送至显示模块进行显示，以使客服人员基于知识内容和应答内容在对话输入模块中进行对话回复；其中，预设对话预料库中存储有多个不同的问题内容，以及与每个问题内容对应的应答内容。

3、上述辅助系统还包括情绪监测引擎；情绪监测引擎用于与对话输入模块连接，接收输入对话内容，将输入对话内容输入至预先训练好的情绪监测模型中输出情绪结果，并将情绪结果发送至显示模块进行显示；其中，情绪监测模型为通过表征情绪的情绪数据对神经网络训练得到的分类模型，情绪数据为进行情绪标签标记的数据。

4、上述辅助系统还包括对象意图引擎；对象意图引擎用于与对话输入模块连接，接收输入对话内容，将输入对话内容输入至预先训练好的意图模型中输出对象意图结果，并将对象意图结果发送至显示模块进行显示；其中，意图模型为通过表征意图的意图数据对神经网络训练得到的分类模型，意图数据为进行意图标签标记的数据。

5、上述辅助系统还包括风险预警引擎；风险预警引擎用于与对话输入模块连接，接收输入对话内容，将输入对话内容输入至预先训练好的风险预警模型中输出风险预警结果，并将风险预警结果发送至显示模块进行显示；其中，风险预警模型为通过表征风险的风险数据对神经网络训练得到的分类模型，风险数据为进行风险标签标记的数据。

6、上述辅助系统还包括对象画像引擎；对象画像引擎用于与对话输入模块连接，接收输入对话内容，将输入对话内容输入至预先训练好的画像模型中输出对象画像结果，并将对象画像结果发送至显示模块进行显示；其中，画像模型为通过表征对象特征的对象特征数据对神经网络训练得到的分类模型，对象特征数据为进行画像标签标记的数据。

7、上述辅助系统还包括触发模块；触发模块用于与对话输入模块连接，接收输入对话内容，在判断出输入对话内容包括预设触发内容时，触发话术推荐引擎、知识推荐引擎、对象画像引擎、情绪监测引擎、对象意图引擎和风险预警引擎接收输入对话内容。

8、第二方面，本发明实施例提供一种在线客服的辅助方法，其中，辅助方法应用于权利要求1-6任一项的在线客服的辅助系统；其中，辅助系统部署在安装有客服对话系统的终端上，客服对话系统包括用于接收对象的输入对话内容的对话输入模块，辅助系统包括：显示模块、以及与显示模块连接的知识推荐引擎和话术推荐引擎；该方法包括：知识推荐引擎与对话输入模块连接，接收输入对话内容，在检查到输入对话内容中存在预设的知识关键字时，从预设知识库中查找与预设知识关键字匹配的知识内容，并将知识内容发送至显示模块进行显示；其中，预设知识库中存储有多个知识内容，每个知识内容配置有知识关键字；话术推荐引擎与对话输入模块连接，接收输入对话内容，在预设对话语料库中查找与输入对话内容相似度满足预设条件的问题内容对应的应答内容，并将应答内容发送至显示模块进行显示，以使客服人员基于知识内容和应答内容在对话输入模块中进行对话回复；其中，预设对话预料库中存储有多个不同的问题内容，以及与每个问题内容对应的应答内容。

9、上述辅助系统还包括情绪监测引擎，该方法还包括：情绪监测引擎与对话输入模块连接，接收输入对话内容，将输入对话内容输入至预先训练好的情绪监测模型中输出情绪结果，并将情绪结果发送至显示模块进行显示；其中，情绪监测模型为通过表征情绪的情绪数据对神经网络训练得到的分类模型，情绪数据为进行情绪标签标记的数据。

10、第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，其中，包括：处理器和存储器，处理器用于执行存储器中存储的在线客服的辅助程序，以实现上述的在线客服的辅助方法。

11、第四方面，本发明实施例提供一种存储介质，其中，存储介质存储有一个或者多个程序，一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现上述的在线客服的辅助方法。

12、本发明实施例提供的一种在线客服的辅助系统、辅助方法、电子设备及存储介质，上述辅助系统部署在安装有客服对话系统的终端上，客服对话系统包括用于接收对象的输入对话内容的对话输入模块，该辅助系统包括显示模块、以及与对话输入模块连接的知识推荐引擎和话术推荐引擎；知识推荐引擎接收输入对话内容，在检查到输入对话内容中存在预设的知识关键字时，从预设知识库中查找与预设知识关键字匹配的知识内容，并将知识内容发送至显示模块进行显示；话术推荐引擎接收输入对话内容，在预设对话语料库中查找与输入对话内容相似度满足预设条件的问题内容对应的应答内容，并将应答内容发送至显示模块进行显示，以使客服人员基于知识内容和应答内容在对话输入模块中进行对话回复；本申请能够通过辅助系统主动快速地向客服人员提供对象即客户提出的专业问题的有关知识内容和应答内容，使得客服人员可以根据知识内容和应答内容向客服作出相应的解答，从而有效缩短服务时间和提高服务效率，进而大大提高了客户体验感。

技术特征：

1.一种在线客服的辅助系统，其特征在于，所述辅助系统部署在安装有客服对话系统的终端上，所述客服对话系统包括用于接收对象的输入对话内容的对话输入模块，所述辅助系统包括：显示模块、知识推荐引擎和话术推荐引擎；

2.根据权利要求1所述的辅助系统，其特征在于，所述辅助系统还包括情绪监测引擎；

3.根据权利要求2所述的辅助系统，其特征在于，所述辅助系统还包括对象意图引擎；

4.根据权利要求3所述的辅助系统，其特征在于，所述辅助系统还包括风险预警引擎；

5.根据权利要求4所述的辅助系统，其特征在于，所述辅助系统还包括对象画像引擎；

6.根据权利要求5所述的辅助系统，其特征在于，所述辅助系统还包括触发模块；

7.一种在线客服的辅助方法，其特征在于，所述辅助方法应用于权利要求1-6任一项所述的在线客服的辅助系统；其中，所述辅助系统部署在安装有客服对话系统的终端上，所述客服对话系统包括用于接收对象的输入对话内容的对话输入模块，所述辅助系统包括：显示模块、以及与所述显示模块连接的知识推荐引擎和话术推荐引擎；所述方法包括：

8.根据权利要求7所述的辅助方法，其特征在于，所述辅助系统还包括情绪监测引擎，所述方法还包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器和存储器，所述处理器用于执行所述存储器中存储的在线客服的辅助程序，以实现权利要求7～8中任一项所述的在线客服的辅助方法。

10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现权利要求7～8中任一项所述的在线客服的辅助方法。

技术总结
本发明实施例提供的一种在线客服的辅助系统、辅助方法、电子设备及存储介质，上述辅助系统部署在安装有客服对话系统的终端上，客服对话系统包括用于接收对象的输入对话内容的对话输入模块，该辅助系统包括显示模块、以及与对话输入模块连接的知识推荐引擎和话术推荐引擎；本申请能够通过知识推荐引擎得到输入对话内容对应的知识内容，并通过话术推荐引擎得到输入对话内容对应的应答内容，以使客服人员可以根据知识内容和应答内容作出相应的回复，从而有效缩短服务时间和提高服务效率，进而大大提高了客户体验感。

技术研发人员：简仁贤,郑孝直,彭亮,曹颖,许鹏
受保护的技术使用者：竹间智能科技（上海）有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12