服务风险度的测量方法、装置、介质及计算设备与流程

本发明涉及风险度测量的，特别是涉及服务风险度的测量方法、装置、介质及计算设备。

背景技术：

1、一项服务的产生往往由多个因素组成，比如：人员、设备、制度、程序等，每一个因素在服务中都会影响服务质量，其中最薄弱的因素对服务质量的影响最大，服务方在改善或优化服务中，应该从控制风险度最大的服务因素、改善最薄弱的服务因素起步，因此判断因素的风险程度，抓准因素的薄弱程度成为最关键的问题。

2、风险度测量的方法有很多种，如失效模式和效应分析(fmea)、危害分析与关键控制点(haccp)、结构化假设分析(swift)、层次分析法(ahp)、贝叶斯分析等。这些技术和方法在制造业的风险管理活动中应用比较多，且发挥着重要作用。在服务行业鲜见使用。

3、服务业不同于制造业，服务产生的过程是伴随着客户的体验完成的，服务质量结果取决于客户的体验，因此服务质量风险也需重点考虑客户的感受。

4、在服务风险度测量方面，部分学者结合行业特征，发明了营销业务服务风险指数模型，旨在计算服务中断后对客户的影响程度，该方法不具有可推广性，需要结合行业特征具体研究制定。用的比较多的是风险矩阵法，即，领域专家根据行业经验研制严重性和可能性表格，根据业务实际严重性和发生的可能性，通过风险矩阵找到对应的风险级别。该方法属于半定性方法，在实际操作过程中，结果可靠性较差，对专业性有很高的要求。

技术实现思路

1、(一)要解决的技术问题

2、本发明提供了一种服务风险度测量方法的测量方法、装置、介质及计算设备，以解决客观采集服务质量数据，简化测量方法、步骤的问题。

3、(二)技术方案

4、为了解决上述技术问题，本发明提供了一种服务风险度的测量方法，其包括以下步骤：

5、获取服务蓝图中与客户发生交互的触点，在服务指标库中为所述触点匹配一个以上的服务指标；

6、获取客户在每个所述触点的交互中的感知反馈；

7、根据所述感知反馈的呈现形式标定感知指标；

8、构建每个所述触点的服务指标和感知指标的矩阵；

9、提取所述感知反馈中包含的所述服务指标，并根据提取量为矩阵的元素赋值；

10、对矩阵中每个服务指标的所有元素进行加权求和获得该服务指标的风险度。

11、在一些实施例中，优选为，所述感知指标包括：投诉值、举报值、反馈意见值、不满意率中的一种或多种。

12、在一些实施例中，优选为，所述服务指标包括：人员、设备、技术、制度、标准规范、环境中的一种或多种。

13、在一些实施例中，优选为，所述根据提取量为矩阵的元素赋值包括：根据提取量计算比率，用所述比率赋值。

14、在一些实施例中，优选为，所述根据提取量为矩阵的元素赋值包括：根据提取量进行0-1标准化处理，用处理值赋值。

15、在一些实施例中，优选为，所述获取客户在交互中的感知反馈包括：获取客户反馈的满意度调查问卷；

16、所述获取客户反馈的满意度调查问卷包括：根据匹配的所述服务指标编写满意度问卷；将所述满意度问卷推送至发生服务交互的客户；提取所有所述客户填写的满意度问卷中的不满意量，根据所述不满意量为矩阵的元素赋值

17、

18、si为第i个服务指标的不满意率；

19、s1i为第i个服务指标的非常不满意客户数量；

20、s2i为第i个服务指标的不满意客户数量；

21、t为填写满意度问卷的客户总量。

22、在一些实施例中，优选为，所述服务指标和所述标签的交叉值的计算方法包括：

23、

24、mi,j为第i个服务指标，第j个感知指标的值，为第i个服务指标，第j个感知指标的提取量，mmin，j为第j个感知指标中所有服务指标的最小量，mmax，j为第j个感知指标中所有服务指标的最大量。

25、在一些实施例中，优选为，所述对矩阵中每个服务指标的所有元素进行加权求和获得该服务指标的风险度包括：

26、ri＝∑wi,jmi,j+wssi

27、ri第i个服务指标的服务质量风险度,wj为第j个感知指标的权重，ws为不满意率的权重。

28、本发明还提供了一种执行上述服务风险度测量方法的测量装置，其包括：

29、匹配模块，用于获取服务蓝图与客户发生交互的触点，在服务指标库中为所述触点匹配一个以上的服务指标；

30、获取模块，用于获取客户在每个所述触点的交互中的感知反馈；

31、标定模块，用于根据所述感知反馈的呈现形式标定感知指标；

32、构建模块，用于构建每个所述触点的服务指标和感知指标的矩阵；

33、计算模块，用于提取所述感知反馈中包含的所述服务指标，并根据提取量为矩阵的元素赋值；

34、对矩阵中每个服务指标的所有元素进行加权求和获得该服务指标的风险度。

35、在一些实施例中，优选为，所述的测量装置还包括：问卷器，所述问卷器，用于发放和收集满意度问卷，并将收集的满意度问卷共享给所述获取模块。

36、本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行实现所述的测量方法。

37、本发明还提供了一种计算设备，其包括存储器和处理器，所述存储器中存储有可执行代码，所述处理器执行所述可执行代码时，实现所述的测量方法。

38、(三)有益效果

39、本发明提供的服务风险度的测量方法，包括以下步骤：获取服务蓝图中与客户发生交互的触点，在服务指标库中为触点匹配一个以上的服务指标；获取客户在每个触点的交互中的感知反馈；根据感知反馈的呈现形式标定感知指标；构建每个触点的服务指标和感知指标的矩阵；提取感知反馈中包含的服务指标，并根据提取量为矩阵的元素赋值；对矩阵中每个服务指标的所有元素进行加权求和获得该服务指标的风险度。客户体验是服务质量的最直接反应，本发明根据发生服务交互对服务质量产生影响的服务因素确定服务指标，通过服务指标对服务进行指标化拆分，并以客户在服务交互中的反馈作为分析和计算的大数据，根据反馈数据中的反馈形式和反馈内容准确计算风险度，风险度的结果高低确定因素风险性的大小，从风险度较大的要素进行改进、优化，制定风险应对方案，能快速、准确提高服务质量。

技术特征：

1.一种服务风险度的测量方法，其特征在于，包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的服务风险度的测量方法，其特征在于，所述感知指标包括：投诉值、举报值、反馈意见值、不满意率中的一种或多种；和/或，所述服务指标包括：人员、设备、技术、制度、标准规范、环境中的一种或多种。

3.根据权利要求1所述的服务风险度的测量方法，其特征在于，所述根据提取量为矩阵的元素赋值包括：根据提取量计算比率，用所述比率赋值；和/或，根据提取量进行0-1标准化处理，用处理值赋值。

4.根据权利要求3所述的服务风险度的测量方法，其特征在于，所述获取客户在交互中的感知反馈包括：获取客户反馈的满意度调查问卷；

5.根据权利要求3所述的服务风险度的测量方法，其特征在于，所述服务指标和所述标签的交叉值的计算方法包括：

6.根据权利要求4或5所述的服务风险度的测量方法，其特征在于，所述对矩阵中每个服务指标的所有元素进行加权求和获得该服务指标的风险度包括：

7.一种执行权利要求1-6任一项服务风险度测量方法的测量装置，其特征在于，包括：

8.根据权利要求7所述的测量装置，其特征在于，还包括：问卷器，所述问卷器，用于发放和收集满意度问卷，并将收集的满意度问卷共享给所述获取模块。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行实现权利要求1-6任一项所述的测量方法。

10.一种计算设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有可执行代码，所述处理器执行所述可执行代码时，实现权利要求1-6任一项所述的测量方法。

技术总结
本发明涉及风险度测量的技术领域，特别是涉及服务风险度的测量方法、装置、介质及计算设备。测量方法包括以下步骤：获取服务蓝图中与客户发生交互的触点，在服务指标库中为触点匹配一个以上的服务指标；获取客户在每个触点交互中的感知反馈；根据感知反馈的呈现形式标定感知指标；构建每个触点的服务指标和感知指标的矩阵；提取感知反馈中包含的服务指标，并根据提取量为矩阵的元素赋值；对矩阵中每个服务指标的所有元素进行加权求和获得该服务指标的风险度。结合对服务质量产生影响的服务因素确定服务指标，以客户在服务交互中的反馈作为大数据，根据反馈形式和反馈内容准确确定风险性较大的因素，制定风险应对方案，快速、准确提高服务质量。

技术研发人员：蔡华利,黄毅峰,李洪涛,周鹏鹏,徐立城,张东,邢宏,郑晨曦,王丽影,白京
受保护的技术使用者：中国民航科学技术研究院
技术研发日：
技术公布日：2024/1/13