智能客服的任务完成方法及装置与流程

本申请涉及人工智能领域，具体而言，涉及一种智能客服的任务完成方法及装置。

背景技术：

1、目前相对成熟的智能客服方案，包括：基于知识库的一问一答模型；基于流程引擎的主动引导模型。这些方案一方面都停留在“单轮问答”的阶段，没有上下文理解能力，无法主动与用户交互，无法处理复杂任务(如：帮助用户购票，需要主动询问出发日期、地点、乘机人等信息)；另一方面用户对机器人客服的接受度也不高，一些机械问答、固定流程不仅效率不高还会令用户产生厌烦的心理。这些原因促使用户更希望享有“人性化”的服务，但是在进线高峰期人工客服承载力又远远小于用户需求。

技术实现思路

1、本申请的主要目的在于提供一种智能客服的任务完成方法及装置，以至少解决相关技术中智能客服任务完成过程中对话灵活性低的技术问题。

2、为了实现上述目的，根据本申请的一个方面，提供了一种智能客服的任务完成方法，包括：接收目标对象发送的第一对话信息，并从所述第一对话信息中提取所述目标对象的意图信息、所述第一对话信息中的实体和与所述目标对象的意图信息对应的目标词槽；根据所述目标对象的意图信息确定与所述目标对象的意图信息相对应的目标对话流，所述目标对话流对应的有向图中包括不同类型的节点和边，所述节点用于执行不同的节点动作，所述边用于连接不同节点；利用所述第一对话信息中的实体和与所述目标对象的意图信息对应的目标词槽依次执行所述目标对话流对应的有向图中的多个节点所对应的节点动作，以完成所述目标对象的意图信息所对应的任务。

3、可选地，根据所述目标对象的意图信息确定所述目标对象的意图信息相对应的目标对话流，包括：在所述目标对象的意图信息为闲聊类型和询问类型的情况下，按照预设语料库向所述目标对象发送回复信息；在所述目标对象的意图信息为任务类型的情况下，从预设的多种场景的对话流中选择与所述目标对象的意图信息相匹配的对话流，将与所述目标对象的意图信息相匹配的对话流作为所述目标对话流。

4、可选地，利用所述第一对话信息中的实体和与所述目标对象的意图信息对应的目标词槽依次执行所述目标对话流对应的有向图中的多个节点所对应的节点动作，包括：依次执行所述目标对话流对应的有向图中的意图信息节点、与所述意图信息节点的边连接的填槽节点以及与所述填槽节点的边连接的回复节点，其中，所述意图信息节点用于触发所述目标对话流，所述填槽节点用于利用所述第一对话信息中的实体填充所述目标词槽，所述回复节点用于生成回复语句发送给所述目标对象。

5、可选地，执行所述目标对话流对应的有向图中的与所述意图信息节点的边连接的填槽节点，包括：依次执行填槽节点中的多种节点动作，将所述第一对话信息中的实体和与所述目标词槽对应的关键词填充到所述目标词槽中；在第一对话信息中不存在所述目标词槽的填充信息的情况下，依次执行所述填槽节点中的多种节点动作，获取第二对话信息，所述第二对话信息包含所述目标词槽的填充信息。

6、可选地，依次执行所述填槽节点中的多种节点动作，获取所述第二对话信息，包括：执行所述填槽节点中的第一节点动作，向所述目标对象发送询问信息，所述询问信息用于获取所述目标词槽的填充信息；执行所述填槽节点中的第二节点动作，根据所述询问信息获取到的所述目标词槽的填充信息生成反问语句，并将所述反问语句发送给所述目标对象，以确认所述目标对象发送的所述目标词槽的填充信息。

7、可选地，回复所述目标对象的语句通过以下方式确定，包括：根据当前节点下配置的预设话术内容，利用填充后的所述目标词槽对所述预设话术内容中的文本占位符进行替换，得到目标语句；将所述目标语句确定为回复所述目标对象的语句。

8、可选地，依次执行所述目标对话流中的多个节点，包括：执行当前节点的节点动作，在所述当前节点完成的情况下，确定所述目标对话流中与所述当前节点连接的边指向的下一个节点，并执行所述下一个节点；在所述当前节点未完成的情况下，设置预设停留次数，循环执行所述当前节点的节点动作。

9、根据本申请的另一方面，提供了一种智能客服的任务完成装置，包括：接收模块，用于接收目标对象发送的第一对话信息，并从所述第一对话信息中提取所述目标对象的意图信息、所述第一对话信息中的实体和与所述目标对象的意图信息对应的目标词槽；切换模块，用于根据所述目标对象的意图信息确定与所述目标对象的意图信息相对应的目标对话流，所述目标对话流对应的有向图中包括不同类型的节点和边，所述节点用于执行不同的节点动作，所述边用于连接不同节点；执行模块，用于利用所述第一对话信息中的实体和与所述目标对象的意图信息对应的目标词槽依次执行所述目标对话流对应的有向图中的多个节点所对应的节点动作，以完成所述目标对象的意图信息所对应的任务。

10、根据本申请的再一方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行上述智能客服的任务完成方法。

11、根据本申请的又一方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器，存储器，以及一个或多个程序，其中，所述一个或多个程序被存储在所述存储器中，并且被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个程序包括用于执行上述的智能客服的任务完成方法。

12、应用本申请的技术方案，通过接收到的目标对象发送的第一对话信息，并从所述第一对话信息中所述目标对象的意图信息、所述第一对话信息中的实体和与所述目标对象的意图信息对应的目标词槽，并利用第一对话信息中的实体和目标词槽，执行目标对话流中的节点对应的动作，以完成目标对象的意图信息所对应的任务，达到了充分利用第一对话信息中的关键信息的目的，避免了重复询问第一对话信息中已经包含的信息，从而实现了提高智能客服任务完成过程中对话灵活性的目的，进而解决了智能客服任务完成过程中对话灵活性低的技术问题。

技术特征：

1.一种智能客服的任务完成方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述目标对象的意图信息确定所述目标对象的意图信息相对应的目标对话流，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，利用所述第一对话信息中的实体和与所述目标对象的意图信息对应的目标词槽依次执行所述目标对话流对应的有向图中的多个节点所对应的节点动作，包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，执行所述目标对话流对应的有向图中的与所述意图信息节点的边连接的填槽节点，包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，依次执行所述填槽节点中的多种节点动作，获取所述第二对话信息，包括：

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，回复所述目标对象的语句通过以下方式确定，包括：

7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，依次执行所述目标对话流中的多个节点，包括：

8.一种智能客服的任务完成装置，其特征在于，包括：

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行权利要求1至7中任意一项所述智能客服的任务完成方法。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：一个或多个处理器，存储器，以及一个或多个程序，其中，所述一个或多个程序被存储在所述存储器中，并且被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个程序包括用于执行权利要求1至7中任意一项所述的智能客服的任务完成方法。

技术总结
本申请提供了一种智能客服的任务完成方法及装置，该方法包括：接收目标对象发送的第一对话信息，并从第一对话信息中提取目标对象的意图信息、第一对话信息中的实体和与目标对象的意图信息对应的目标词槽；根据目标对象的意图信息确定与目标对象的意图信息相对应的目标对话流，目标对话流对应的有向图中包括不同类型的节点和边，节点用于执行不同的节点动作，边用于连接不同节点；利用第一对话信息中的实体和与目标对象的意图信息对应的目标词槽依次执行目标对话流对应的有向图中的多个节点所对应的节点动作，以完成目标对象的意图信息所对应的任务。本申请至少解决了智能客服任务完成过程中对话灵活性低的技术问题。

技术研发人员：闫晓琦,邱文明,李峥,殷坤鹏,董秋冶,李彦婵,张远旗
受保护的技术使用者：北京趣拿软件科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/13