一种基于FAHP-TOPSIS的数字化营业厅运营评价方法与流程

本发明涉及数字化营业厅，具体为一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法。

背景技术：

1、营业厅应秉承“以客户为中心”的理念，综合应用“大云物移智链”等智能化技术，通过营业厅数字化转型形成全方位、多角度灵敏洞察，打造“五项能力”，助力市场开拓与价值提升，助力实现营业厅“全感知、全渗透、全覆盖、全智能”，真正具备了解市场、了解客户、为社会提供数字化普遍能源服务、引领能源互联生态共赢的能力。

2、随着公司信息化进程的推进和三型一化营业厅的持续建设，营业厅的运营水平有了明显改善，客户办理业务体验有了大幅提升，但是目前各网省建立的数字化营业厅偏向于设备和环境改造，位置大多在地方新区和高新区等地，示范展示的作用强于实际应用，相对忽视实际运营水平的质量评价，从而影响了数字化营业厅的服务水平。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，以解决上述背景技术中提出的数字化营业厅的服务水平较低的问题。

2、为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，该基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法包括如下步骤：

3、s1：通过fahp法确定指标权重，该fahp法确定指标权重包括如下步骤：

4、a1：构造递阶层次结构：在运用fahp确定数字化营业厅运营水平选择指标体系中指标权重之前，需要对这些指标进行按层次划分，从而建立分层次的指标体系的递阶层次结构，递阶层次结构分为目标层、准则层和方案层；

5、a2：建立模糊判断矩阵：由于数字化营业厅评价指标体系中存在定性的影响因子，因此专家在评价打分时会带有一定的主观性和模糊性，不适合用具体的数值来表示，利用三角模糊数可以相对定量地对各个指标进行重要性标度，设模糊集合为a＝(l,m,u)其函数为：在构造指标层两两比较的模糊判断矩阵时，首先需要确定标度值，利用1～9标度构造模糊判断矩阵a，表示数字化营业厅各指标的相对重要程度，构造出运营体系两两指标之间的比较模糊判断矩阵，如下所示，a＝(aij)n×n；

6、a3：一致性检验：一般来说，由于专家的专业背景以及存在信息偏差，导致专家给出的模糊矩阵可能不满足一致性要求，为保证决策的科学合理，需要对其进行一致性检验，对于模糊判断矩阵a＝aijn×n，提取两个指标比较判断信息最可能估计值从而得到模糊互补判断矩阵b＝(bij)n×n，若模糊互补判断矩阵b满足一致性的要求，则可以认为矩阵a满足一致性要求；

7、a4：计算相对权重值：在计算模糊判断矩阵a＝aijn×n时，假设已经计算出第x-1层上的nx-1各指标相对于总目标的权重向量为wx-1，第x层指标以第x-1层中各指标为准则得到权重排序矩阵为px，则第x层指标相对于总目标的排序权重可表示为：wx＝pxpx-1…p3w2；

8、a5：去模糊化：由于三角模糊函数存在模糊性，因此需要对其进行去模糊化，以便对各项指标权重进行排序，假设三角模糊数m＝(l，m，u)，解模糊公式如下：为比较各影响因素的重要性，在经过去模糊化后仍需将明确值正规化以便计算相对权重值；

9、s2：通过topsis法确定优劣解距离法进行综合评价，该topsis法确定优劣解距离法进行综合评价包括如下步骤：

10、b1：构建决策矩阵：在数字化营业厅运营评价体系的指标中既存在定量指标也存在定性指标，在使用topsis法进行综合排序时需要先将定性指标定量化，定性指标根据相应的标度原则，采用专家打分的方法确定，对定量指标进行处理，将影响因子转化成转化成矩阵d，假设有m个数字化营业厅，n个影响因子，将影响因子转化成矩阵d，其中xij表示第i个营业厅中第j个指标的得分值；

11、b2：构建归一化决策矩阵：利用以下公式进行归一化处理：其中xij表示第i个指标的第j个值，最终得到归一化矩阵y＝(yij)m×nz；

12、b3：构建加权决策化规范矩阵v：vij＝wj×yij，其中i＝1,2,...,m；j＝1,2,...,n；

13、b4：确定正、负理想解：选取加权决策化规范矩阵v中每个指标的最优值和最劣值可以分别确定正理想解v+、负理想解v-，

14、正理想解计算公式：

15、

16、负理想解计算公式：

17、

18、b5：计算距离尺度：计算每个目标正理想解距离和负理想解的距离

19、b6：计算理想解的贴近度：基于上述基础上，第i个数字化营业厅与运营水平最优的营业厅的接近程度dci可表示为：由上式可以看出dci∈(0,1]，dci的值越大，表示数字化营业厅的运营水平越好。

20、优选的，所述步骤a1中的目标层一般只有一个要素，是分析的最终目的或是需要达到的目标，即数字化营业厅运营水平。

21、优选的，所述步骤a1中的准则层的内容是为了实现目标所设定的准则与子准则等，本发明从服务资源管理、智能控制水平、信息发布管理、运营全景监控、运营情况分析、合作伙伴管理六个维度进行研究。

22、优选的，所述步骤a1中的方案层则表示具体的评价对象，而这些评价对象对目标的实现具有一定的支撑作用。

23、优选的，所述步骤a2中的函数μa(x)中的u分别表示模糊数m的下界与上界值，m表示特征值，存在l≤m≤u，特殊地，当l＝m＝u时，评价标度退化为非模糊数，即fahp转变为ahp，通常三角模糊数可表示为m＝(l，m，u)。

24、优选的，所述步骤a2中的函数a＝(aij)n×n中的aij表示在某一既定的准则下，指标i相对于指标j的重要性标度，用三角函数可以表示为其中a为模糊互反判断矩阵。

25、优选的，所述a4中的函数wx中的w2表示以目标层为准则得到的第二层指标总排序向量。

26、与现有技术相比，本发明的有益效果是：该种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，通过fahp对数字化营业厅运营水平指标体系构建的模糊矩阵进行模糊一致性检验，确定各指标之间的权重，然后运用topsis构建模糊决策矩阵并进行规范，确定正负理想解，并根据各个营业厅与最优解以及最劣解之间的距离来判断各营业厅运营水平的质量排序，从中选出运营水平最高的数字化营业厅，为其他营业厅的质量提升提供范例，对营业厅的运营水平研究也可以为客户提供更加优质、高效、便捷的服务，给顾客留下优质影响，从而打造更良好的电力企业形象，进一步推动数字化营业厅的智能化转型发展。

技术特征：

1.一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，其特征在于：该方法包括如下步骤：

2.根据权利要求1所述的一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，其特征在于：所述步骤a1中的目标层只有一个要素，代表分析的最终目的或是需要达到的目标，即数字化营业厅运营水平。

3.根据权利要求2所述的一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，其特征在于：所述步骤a1中的准则层的内容是为了实现目标所设定的准则与子准则，包括服务资源管理、智能控制水平、信息发布管理、运营全景监控、运营情况分析、合作伙伴管理六个维度。

4.根据权利要求3所述的一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，其特征在于：所述步骤a1中的方案层表示具体的评价对象，而这些评价对象对目标的实现具有一定的支撑作用。

5.根据权利要求4所述的一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，其特征在于：所述步骤a2中的函数μa(x)中的u分别表示模糊数m的下界与上界值，m表示特征值，存在l≤m≤u，特殊地，当l＝m＝u时，评价标度退化为非模糊数，即fahp转变为ahp，通常三角模糊数可表示为m＝(l，m，u)。

6.根据权利要求5所述的一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，其特征在于：所述步骤a2中的函数a＝(aij)n×n中的aij表示在某一既定的准则下，指标i相对于指标j的重要性标度，用三角函数可以表示为其中a为模糊互反判断矩阵。

7.根据权利要求6所述的一种基于fahp-topsis的数字化营业厅运营评价方法，其特征在于：所述a4中的函数wx中的w2表示以目标层为准则得到的第二层指标总排序向量。

技术总结
本发明公开了数字化营业厅技术领域的一种基于FAHP‑TOPSIS的数字化营业厅运营评价方法，该基于FAHP‑TOPSIS的数字化营业厅运营评价方法包括如下步骤：通过FAHP法确定指标权重，该FAHP法确定指标权重包括如下步骤：构造递阶层次结构：确定数字化营业厅运营水平选择指标体系中指标权重之前，需要对这些指标进行按层次划分，本发明从中选出运营水平最高的数字化营业厅，为其他营业厅的质量提升提供范例，对营业厅的运营水平研究也可以为客户提供更加优质、高效、便捷的服务，给顾客留下优质影响，从而打造更良好的电力企业形象，进一步推动数字化营业厅的智能化转型发展。

技术研发人员：夏冬,倪靖猛,仇莹
受保护的技术使用者：国网江苏省电力有限公司徐州供电分公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12