电网供电服务智能催单系统及方法与流程

本发明属于电网供电服务智能化领域，具体涉及一种电网供电服务智能催单系统及方法。

背景技术：

1、随着经济技术的发展和人们生活水平的提高，电能已经成为了人们生产和生活中必不可少的二次能源，给人们的生产和生活带来了无尽的便利。因此，提高电力系统的服务质量，就一直是电力系统的发展方向之一。

2、虽然互联网技术时代已经到来，目前电力系统的电力业务，用户可以在电力营业厅或者电力服务app上进行办理。但是，现今的电力业务办理后，依旧存在令客户较难满意的部分，即客户的催单。目前，无论是线下办理业务还是线上办理业务，客户均无法与客户人员进行沟通；对于客户而言，业务办理后的催单操作，依旧难以完成。

技术实现思路

1、本发明的目的之一在于提供一种可靠性高且实用性好的电网供电服务智能催单系统。

2、本发明的目的之二在于提供一种所述电网供电服务智能催单系统的方法。

3、本发明提供的这种电网供电服务智能催单系统，包括采集模块、匹配模块、语义识别模块、信息合成模块和催单模块；采集模块、匹配模块、语义识别模块、信息合成模块和催单模块依次串联；采集模块用于获取客户留言信息以及以往业务办理工单信息，并将获取的信息上传匹配模块；匹配模块用于根据客户留言信息时间匹配出对应的业务办理工单信息，并将得到的匹配信息上传语义识别模块；语义识别模块用于对匹配模块的匹配信息与采集模块获取的客户留言信息进行语义识别，并将得到的识别结果上传信息合成模块；信息合成模块用于在识别结果包括目标特征(识别出客户需要催单)时，将接收到的识别结果与匹配出的业务办理工单信息进行合成，构建得到催单工单，并将催单工单信息上传催单模块；催单模块用于将接收到的催单工单信息发送至电力系统的对应部门和对应的催单信息所属的客户，完成最终的智能催单。

4、所述的电网供电服务智能催单系统还包括人工客服模块；人工客服模块与语义识别模块连接；当语义识别模块得到的识别信息未包括目标信息(不属于催单诉求)时，将采集模块得到的客户留言信息和匹配模块得到的匹配信息直接传输到人工客服模块，并请求所述电网供电服务智能催单系统进行人工介入和处理。

5、所述的客户留言信息包括客户编号、客户反馈的文字信息以及对应的文字信息生成的时间；所述的工单信息包括工单的归属客户信息、工单的时间信息、工单归属部门信息和工单任务信息。

6、所述的采集模块包括接口单元、识别单元、筛选单元和内容提取单元；接口单元、识别单元、筛选单元和内容提取单元依次串接；接口单元用于配置接口参数，并通过接口获取调度系统中的工单和客服系统中的客户的文字信息；识别单元用于对工单中的工单种类进行筛选，获取工单的种类；筛选单元用于根据获取的工单种类信息，对工单进行筛选，并获取目标种类工单；内容提取单元用于根据获取的目标种类工单，获取对应的工单信息。

7、所述的内容提取单元包括模板子单元、对照子单元和提取子单元；模板子单元、对照子单元和提取子单元依次串接；模板子单元用于根据工单的种类建立与所述目标种类工单对应的工单模板；对照子单元用于将所述工单模板与所述目标种类工单进行对照，获得对照结果；提取子单元用于根据对照结构对所述目标种类工单进行内容提取，从而获得工单信息。

8、所述的匹配模块包括时间范围设定单元和匹配单元；时间范围设定单元和匹配单元依次串接；时间范围设定单元用于获取最晚期限tmax，并根据最晚期限和预设的时间段t0，建立时间范围(tmax,tmax+t0)；匹配单元用于将得到的文字信息生成的时间与得到的时间范围(tmax,tmax+t0)进行匹配，并在文字信息生成的时间处于时间范围(tmax,tmax+t0)内时生成对应的匹配信息。

9、所述的语义识别模块包括分词单元、词性标注单元、短语获取单元和语义识别单元；分词单元、词性标注单元、短语获取单元和语义识别单元；依次串接；分词单元用于将文字信息进行分词，获得由若干个单词构成的词语序列；词性标注单元用于对得到的词语序列中的单词进行词性标注，获得名词和动词数据；短语获取单元用于根据得到的相邻的名词和动词进行组合，得到短语数据；语义识别单元用于将得到的短语数据输入至预先建立的语义识别模型中进行识别，从而生成对应的语义识别结果。

10、所述的信息合成模块包括模板建立单元、关系定义单元和映射单元；模板建立单元、关系定义单元和映射单元依次串联；模板建立单元用于建立工单的空白模板，该空白模板包括若干个空白区域；关系定义单元用于定义所述空白区域与工单的文字信息、工单任务信息和工单的时间信息之间的映射关系；映射单元用于根据得到的映射关系，将工单的文字信息、工单任务信息和工单的时间信息映射至对应的空白区域中，从而生成催单工单。

11、本发明还提供了一种所述电网供电服务智能催单系统的方法，包括如下步骤：

12、s1.获取客户留言信息以及以往业务办理工单信息；

13、s2.根据步骤s1得到的信息，匹配客户业务办理工单信息，得到匹配信息；

14、s3.根据步骤s2得到的匹配信息与步骤s1获取的客户留言信息，进行语义识别，得到识别信息；

15、s4.当步骤s3得到的识别信息包括目标特征(识别出客户需要催单)时，将接收到的识别结果与匹配到的业务办理工单信息进行合成，构建得到催单工单，得到催单工单信息；

16、s5.将步骤s4得到的催单工单信息发送至电力系统的对应部门和对应的催单信息所属的客户，完成最终的智能催单。

17、本发明提供的这种电网供电服务智能催单系统及方法，通过设置采集模块采集各调度系统中的工单，将工单中的期限与超期范围进行匹配，在匹配时将客服系统中客户上报的文字信息进行识别，查看是否存在催单信息，如果存在催单信息时，根据工单的任务信息、时间信息、工单归属信息等生成催单工单，最后将催单工单发送至归属部门，完成催单；本发明不仅实现了客户催单的功能，而且在催单之前分析工单的时间是否超期，避免频繁无效催单，而且本发明的可靠性高且实用性好。

技术特征：

1.一种电网供电服务智能催单系统，包括采集模块、匹配模块、语义识别模块、信息合成模块和催单模块；采集模块、匹配模块、语义识别模块、信息合成模块和催单模块依次串联；采集模块用于获取客户留言信息以及以往业务办理工单信息，并将获取的信息上传匹配模块；匹配模块用于根据客户留言信息时间匹配出对应的业务办理工单信息，并将得到的匹配信息上传语义识别模块；语义识别模块用于对匹配模块的匹配信息与采集模块获取的客户留言信息进行语义识别，并将得到的识别结果上传信息合成模块；信息合成模块用于在识别结果包括目标特征时，将接收到的识别结果与匹配出的业务办理工单信息进行合成，构建得到催单工单，并将催单工单信息上传催单模块；催单模块用于将接收到的催单工单信息发送至电力系统的对应部门和对应的催单信息所属的客户，完成最终的智能催单。

2.根据权利要求1所述的电网供电服务智能催单系统，其特征在于还包括人工客服模块；人工客服模块与语义识别模块连接；当语义识别模块得到的识别信息未包括目标信息时，将采集模块得到的客户留言信息和匹配模块得到的匹配信息直接传输到人工客服模块，并请求所述电网供电服务智能催单系统进行人工介入和处理。

3.根据权利要求1所述的电网供电服务智能催单系统，其特征在于所述的客户留言信息包括客户编号、客户反馈的文字信息以及对应的文字信息生成的时间；所述的工单信息包括工单的归属客户信息、工单的时间信息、工单归属部门信息和工单任务信息。

4.根据权利要求3所述的电网供电服务智能催单系统，其特征在于所述的采集模块包括接口单元、识别单元、筛选单元和内容提取单元；接口单元、识别单元、筛选单元和内容提取单元依次串接；接口单元用于配置接口参数，并通过接口获取调度系统中的工单和客服系统中的客户的文字信息；识别单元用于对工单中的工单种类进行筛选，获取工单的种类；筛选单元用于根据获取的工单种类信息，对工单进行筛选，并获取目标种类工单；内容提取单元用于根据获取的目标种类工单，获取对应的工单信息。

5.根据权利要求4所述的电网供电服务智能催单系统，其特征在于所述的内容提取单元包括模板子单元、对照子单元和提取子单元；模板子单元、对照子单元和提取子单元依次串接；模板子单元用于根据工单的种类建立与所述目标种类工单对应的工单模板；对照子单元用于将所述工单模板与所述目标种类工单进行对照，获得对照结果；提取子单元用于根据对照结构对所述目标种类工单进行内容提取，从而获得工单信息。

6.根据权利要求5所述的电网供电服务智能催单系统，其特征在于所述的匹配模块包括时间范围设定单元和匹配单元；时间范围设定单元和匹配单元依次串接；时间范围设定单元用于获取最晚期限tmax，并根据最晚期限和预设的时间段t0，建立时间范围(tmax,tmax+t0)；匹配单元用于将得到的文字信息生成的时间与得到的时间范围(tmax,tmax+t0)进行匹配，并在文字信息生成的时间处于时间范围(tmax,tmax+t0)内时生成对应的匹配信息。

7.根据权利要求6所述的电网供电服务智能催单系统，其特征在于所述的语义识别模块包括分词单元、词性标注单元、短语获取单元和语义识别单元；分词单元、词性标注单元、短语获取单元和语义识别单元；依次串接；分词单元用于将文字信息进行分词，获得由若干个单词构成的词语序列；词性标注单元用于对得到的词语序列中的单词进行词性标注，获得名词和动词数据；短语获取单元用于根据得到的相邻的名词和动词进行组合，得到短语数据；语义识别单元用于将得到的短语数据输入至预先建立的语义识别模型中进行识别，从而生成对应的语义识别结果。

8.根据权利要求7所述的电网供电服务智能催单系统，其特征在于所述的信息合成模块包括模板建立单元、关系定义单元和映射单元；模板建立单元、关系定义单元和映射单元依次串联；模板建立单元用于建立工单的空白模板，该空白模板包括若干个空白区域；关系定义单元用于定义所述空白区域与工单的文字信息、工单任务信息和工单的时间信息之间的映射关系；映射单元用于根据得到的映射关系，将工单的文字信息、工单任务信息和工单的时间信息映射至对应的空白区域中，从而生成催单工单。

9.一种权利要求1～8之一所述的电网供电服务智能催单系统的方法，包括如下步骤：

技术总结
本发明公开了一种电网供电服务智能催单系统，包括采集模块、匹配模块、语义识别模块、信息合成模块和催单模块；采集模块获取客户留言信息以及以往业务办理工单信息；匹配模块匹配时间信息；语义识别模块识别语义；信息合成模块构建催单工单；催单模块将催单工单信息发送至电力系统的对应部门和对应的催单信息所属的客户，完成最终的智能催单。本发明还公开了一种所述的电网供电服务智能催单系统的方法。本发明不仅实现了客户催单的功能，而且在催单之前分析工单的时间是否超期，避免频繁无效催单，而且本发明的可靠性高且实用性好。

技术研发人员：王静,凌笑,蒋破荒,齐明,蔡勋玮,刘晓瑜,龙彩霞,刘微,刘良知,李琨,周子杨,高谦
受保护的技术使用者：国网湖南省电力有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/13