信息处理方法、装置、电子设备及存储介质与流程

本申请涉及通信，尤其涉及一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术：

1、工单指的是客服平台用来记录、跟踪和处理客户诉求的完成情况，一般在客户进线咨询或者办理业务的时候，都需要创建工单。工单标签是用来标注客户信息的一种标注形式，目前客服平台的工单标签主要分为渠道类、无诉点、诉求、案件升级、处理团队、结案判断以及责任归属七大类，每个大类根据实际情况再进行细分。

2、在一些场景下，工单的创建必须根据客户的信息，选择对应的工单标签，随着业务的不断发展，工单标签的各个子类不断细化，工单标签的数量也在不断的增加。在创建工单时，坐席人员需要根据客户办理业务的不同选择对应不同的标签，由于工单标签的数量多，层级深，通过人工的方式为创建的工单选择对应的工单标签不仅效率低下，且由于时间紧迫的原因，人工选择工单标签容易错选漏选，导致为创建的工单选择的工单标签准确率较低。

技术实现思路

1、本申请提供一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质，能够提高为工单选择对应的工单标签的效率以及准确率。

2、第一方面，本申请提供一种信息处理方法，包括：在坐席与用户通话过程中，响应于工单生成指令，获取坐席与用户的对话文本；对对话文本进行工单分类处理，得到候选工单标签；确定候选工单标签是否属于待加工标签；若确定候选工单标签属于待加工标签，则获取用户的历史行为数据，并根据历史行为数据对候选工单标签进行加工；若对候选工单标签进行加工的结果为得到加工标签，则将加工标签添加到工单标签集，工单标签集用于存储多个与对话文本相关的标签，以在检测到生成工单信息的指令时，根据工单标签集中的至少一个标签生成与用户匹配的工单信息。

3、第二方面，本申请提供一种信息处理装置，包括：

4、获取模块，用于在坐席与用户通话过程中，响应于工单生成指令，获取所述坐席与用户的对话文本；

5、处理模块，用于对所述对话文本进行工单分类处理，得到候选工单标签；

6、确定模块，用于确定所述候选工单标签是否属于待加工标签；

7、所述获取模块，还用于若确定所述候选工单标签属于所述待加工标签，则获取用户的历史行为数据，并根据所述历史行为数据对所述候选工单标签进行加工；

8、生成模块，用于若对所述候选工单标签进行加工的结果为得到加工标签，则将所述加工标签添加到工单标签集，所述工单标签集用于存储多个与所述对话文本相关的标签，以在检测到生成工单信息的指令时，根据所述工单标签集中的至少一个标签生成与所述用户匹配的工单信息。

9、第三方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器；用于存储处理器可执行指令的存储器；其中，处理器被配置为执行指令，以实现如第一方面的方法。

10、第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，当存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如第一方面的方法。

11、可以看出，在坐席与用户通话过程中，响应于工单生成指令，获取坐席与用户的对话文本；对对话文本进行工单分类处理，得到候选工单标签，在接收到工单生成指令后，响应于工单生成指令，能够自动化的对对话文本进行初始的分类处理，从而得到对话文本的候选工单标签，提高为对话文本提供工单标签的效率；进一步，为了进一步提高对话文本的分类标签的准确率，确定候选工单标签是否属于待加工标签；若确定候选工单标签属于待加工标签，则获取用户的历史行为数据，并根据历史行为数据对候选工单标签进行加工；若对候选工单标签进行加工的结果为得到加工标签，则将加工标签添加到工单标签集，工单标签集用于存储多个与对话文本相关的标签，以在检测到生成工单信息的指令时，根据工单标签集中的至少一个标签生成与用户匹配的工单信息。如此，通过自动化的方式为对话文本确定对应的工单标签并生成工单，提高了确定工单标签的效率，通过对对话文本进行工单分类处理，以及对工单分类处理得到的候选工单标签进行再一次确认其是否属于待加工标签，从而为对话文本确定最终的分类标签，从而提高了确定工单标签的准确率。

技术特征：

1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

3.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述确定所述候选工单标签是否属于待加工标签，包括：

4.根据权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于，若所述候选工单标签的标签类型指示所述候选工单标签为具有子标签的标签；所述获取用户的历史行为数据，并根据所述历史行为数据对所述候选工单标签进行加工，包括：

5.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述确定所述候选工单标签是否属于待加工标签，包括：

6.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述确定所述候选工单标签是否属于待加工标签，包括：

7.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述确定所述候选工单标签是否属于待加工标签，包括：

8.根据权利要求5-7任意一项所述的信息处理方法，其特征在于，所述根据所述历史行为数据对所述候选工单标签进行加工，包括：

9.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述获取所述坐席与用户的对话文本，包括：

10.一种信息处理装置，其特征在于，包括：

11.一种电子设备，其特征在于，包括：

12.一种计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，以实现如权利要求1至9中任一项所述的信息处理方法。

技术总结
本申请实施例公开了一种信息处理方法、装置及电子设备，该方法包括：在坐席与用户通话过程中，响应于工单生成指令，获取坐席与用户的对话文本；对对话文本进行工单分类处理，得到候选工单标签；确定候选工单标签是否属于待加工标签；若确定候选工单标签属于待加工标签，则获取用户的历史行为数据，并根据历史行为数据对候选工单标签进行加工；若对候选工单标签进行加工的结果为得到加工标签，则将加工标签添加到工单标签集，工单标签集用于存储多个与对话文本相关的标签，以在检测到生成工单信息的指令时，根据工单标签集中的至少一个标签生成与用户匹配的工单信息。

技术研发人员：舒强红,金尚坤,赵飞,罗仕杰,吴海英,蒋宁
受保护的技术使用者：马上消费金融股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/13