用户投诉处理方法、装置、设备以及存储介质与流程

本申请涉及数据处理，尤其涉及一种用户投诉处理方法、装置、设备以及存储介质。

背景技术：

1、随着消费者权益保护意识的提升，银行用户对业务的投诉数量也日益增多。银行当前处理用户投诉的流程为：用户拨打投诉专线进行投诉，由接线员人工记录工单；工单及投诉录音转写文本流转到疑难团队，对投诉内容(服务、业务、产品等)进行人工分析确认，再流转到责任单位跟进处理。

2、但是，在当前的投诉处理流程中，客服人员在手动填写投诉工单时，容易出现关键信息遗漏的情况，或者存在随机误差等情况，如客服员工输入错误，使得生成的投诉工单与用户实际投诉需求不匹配。

技术实现思路

1、本申请的主要目的在于提供一种用户投诉处理方法、装置、设备以及存储介质，旨在解决生成的投诉工单与用户实际投诉需求不匹配的技术问题。

2、为实现上述目的，本申请提供一种用户投诉处理方法，包括：

3、获取结构化投诉模板、目标客服账号的人工填写投诉工单和用户投诉语音；其中，所述人工填写投诉工单和用户投诉语音相对应；

4、将所述用户投诉语音转换为用户投诉文本信息；

5、基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单。

6、可选地，所述基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单，包括：

7、根据预设投诉词汇表对所述用户投诉文本信息进行关键信息提取，获得第一关键信息，对所述人工填写投诉工单进行关键信息提取，获得第二关键信息；

8、从所述第一关键信息中识别出与所述第二关键信息不同的区别关键字词，以及与所述第二关键信息相同的共有关键字词；

9、若所述第一关键信息中第一关键字词的总项数与所述第二关键信息中第二关键字词的总项数一致，则基于所述区别关键字词和所述共有关键字词，对所述结构化投诉模板进行填写，获得所述标准投诉工单；

10、若所述第一关键信息中第一关键字词的总项数与所述第二关键信息中第二关键字词的总项数不一致，则基于所述区别关键字词和所述第二关键信息，对所述结构化投诉模板进行填写，获得所述标准投诉工单。

11、可选地，所述从所述第一关键信息中识别出与所述第二关键信息不同的区别关键字词，以及与所述第二关键信息相同的共有关键字词，包括：

12、计算各项所述第一关键字词和各项所述第二关键字词之间的特征距离；

13、根据所述特征距离，从所述第一关键信息中识别出与所述第二关键信息不同的区别关键字词，以及与所述第二关键信息相同的共有关键字词。

14、可选地，所述将所述用户投诉语音转换为用户投诉文本信息之后，所述方法还包括：

15、从所述用户投诉文本信息中，提取情感关键字；

16、基于所述情感关键字，对所述标准投诉工单进行排序，获得标准投诉工单的排列顺序，以使工作人员基于所述排列顺序对所述标准投诉工单进行处理。

17、可选地，所述基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单之后，所述方法还包括：

18、利用投诉工单判断模型判断所述标准投诉工单是否为投诉工单，所述投诉工单判断模型为nlp语言模型；

19、若所述标准投诉工单为投诉工单，则将所述标准投诉工单输入投诉工单分类模型中进行分类，获得投诉工单分类模型输出的分类结果。

20、可选地，所述判断所述标准投诉工单是否为投诉工单之后，所述方法还包括：

21、若所述标准投诉工单不是投诉工单，则输出至人工进行投诉工单确认；

22、若接收到人工输入的投诉工单确认信息，则执行所述将所述标准投诉工单输入投诉工单分类模型中进行分类，获得投诉工单分类模型输出的分类结果。

23、可选地，所述基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单之后，所述方法还包括：

24、基于所述标准投诉工单的类型、所述标准投诉工单的处理时长以及所述投诉标准工单的投诉指标，生成投诉系统报表。

25、第二方面，本申请提供一种用户投诉处理装置，包括：

26、获取模块，用于获取结构化投诉模板、目标客服账号的人工填写投诉工单和用户投诉语音；其中，所述人工填写投诉工单和用户投诉语音相对应；

27、转换模块，用于将所述用户投诉语音转换为用户投诉文本信息；

28、填写模块，用于基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单。

29、第三方面，本申请提供一种用户投诉处理设备，包括存储器、处理器以及存储在处理器上并可在处理器上运行的用户投诉处理程序，用户投诉处理程序配置为实现如上述用户投诉处理方法的步骤。

30、第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理时，执行本申请任意实施例的用户投诉处理方法。

31、本申请实施例提出的一种用户投诉处理方法，相较于现有技术中，通过客服人员手动输入用户投诉电话中的关键信息，本申请通过将用户投诉语音转换为用户投诉文本信息后，结合用户投诉文本信息与人工填写投诉工单共同对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单，即利用用户投诉文本信息对人工填写投诉工单中客服遗漏的信息进行完善，避免出现客服人员在手动记录投诉内容时，出现关键信息遗漏的情况，或者存在随机误差等情况，使得生成的投诉工单与用户实际投诉需求匹配度更高。

技术特征：

1.一种用户投诉处理方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的用户投诉处理方法，其特征在于，所述基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单，包括：

3.根据权利要求1所述的用户投诉处理方法，其特征在于，所述从所述第一关键信息中识别出与所述第二关键信息不同的区别关键字词，以及与所述第二关键信息相同的共有关键字词，包括：

4.根据权利要求1所述的用户投诉处理方法，其特征在于，所述将所述用户投诉语音转换为用户投诉文本信息之后，所述方法还包括：

5.根据权利要求1所述的用户投诉处理方法，其特征在于，所述基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单之后，所述方法还包括：

6.根据权利要求5所述的用户投诉处理方法，其特征在于，所述判断所述标准投诉工单是否为投诉工单之后，所述方法还包括：

7.根据权利要求1所述的用户投诉处理方法，其特征在于，所述基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单之后，所述方法还包括：

8.一种用户投诉处理装置，其特征在于，所述用户投诉处理装置包括：

9.一种用户投诉处理设备，其特征在于，包括：处理器，存储器以及存储在所述存储器中的用户投诉处理程序，所述用户投诉处理程序被所述处理器运行时实现如权利要求1至7中任一项所述用户投诉处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有用户投诉处理程序，所述用户投诉处理程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的用户投诉处理方法。

技术总结
本申请公开了一种用户投诉处理方法、装置、设备以及存储介质，属于数据处理技术领域，该方法包括：获取结构化投诉模板、目标客服账号的人工填写投诉工单和用户投诉语音；其中，所述人工填写投诉工单和用户投诉语音相对应；将所述用户投诉语音转换为用户投诉文本信息；基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单。本申请利用用户投诉文本信息与人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，可以避免出现客服人员在手动记录投诉内容时，出现关键信息遗漏的情况，或者存在随机误差等情况，使得生成的投诉工单与用户实际投诉需求相匹配。

技术研发人员：苏华文,曹延超,蒋世文,文俊杰,朱瑞峰
受保护的技术使用者：招商银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/14