智能客服问答方法、系统、电子设备及存储介质与流程

本发明涉及计算机，尤其涉及一种智能客服问答方法、系统、电子设备及存储介质。

背景技术：

1、随着智能技术的迅速发展，金融、政企、运营商等各行各业正在逐步引入智能问答技术来取代人工坐席满足客户业务咨询的服务需求。例如，在通信运营商的智能客服场景下，通过智能问答的技术，可以取代传统的人工坐席，给用户提供全天不间断的咨询服务。

2、现有的问答技术，在实现手段上通常采用三层架构，包含：“运营层”、“算法层”和“用户层”。运营层负责业务知识的采编，完成“标准问题→问题答案”的知识采编。当用户层真实的用户问题进来时，通常会将用户的问题与标准问题进行相似度计算，把跟用户问题语义相似的标准问题对应的答案返回给用户。

3、然而，对于一些如“流量最多的套餐”、“30块钱左右的套餐”等需要推理计算的问题，若仍然将用户的问题跟标准问题进行相似度计算来找到答案，则难以匹配到可以满足用户问答需求的答案，导致智能客服场景下的自助对话质量降低，智能客服问答对话解决率低。

技术实现思路

1、针对现有技术存在的问题，本发明提供一种智能客服问答方法，包括：

2、获取用户问题；

3、识别所述用户问题的问句类别和所述用户问题中的实体属性；

4、对所述用户问题中的实体属性进行匿名化，得到匿名化用户问题；

5、根据所述用户问题的问句类别和所述匿名化用户问题，生成知识库查询语句；

6、采用所述知识库查询语句查询图数据库，得到针对所述用户问题的查询答案并返回所述查询答案。

7、根据本发明提供的一种智能客服问答方法，所述根据所述用户问题的问句类别和所述匿名化用户问题，生成知识库查询语句，包括：

8、将所述用户问题的问句类别和所述匿名化用户问题输入匿名化查询语句生成模型进行处理，得到匿名化查询语句；

9、将所述实体属性的值回填至所述匿名化查询语句进行反匿名化，得到知识库查询语句。

10、根据本发明提供的一种智能客服问答方法，所述匿名化查询语句生成模型包括规则模型和生成模型；所述将所述用户问题的问句类别和所述匿名化用户问题输入匿名化查询语句生成模型进行处理，得到匿名化查询语句，包括：

11、采用所述规则模型，对所述匿名化用户问题配置所述问句类别对应的问句模板，得到匿名化查询语句；

12、或，将所述匿名化用户问题和所述问句类型输入所述生成模型进行处理，得到匿名化查询语句；所述生成模型采用标注数据对序列到序列模型进行预先训练得到，所述标注数据包括泛化后的用户问题样本数据、问句类别样本数据和标准匿名化查询语句。

13、根据本发明提供的一种智能客服问答方法，所述识别所述用户问题的问句类别，包括：

14、采用预先训练的类别判定模型对所述用户问题进行语义编码；

15、将文本语义标签对应的句子表示输入分类层进行分类，得到所述用户问题的问句类别；所述问句类别包括简单查询类、并列查询类、数值比较类、布尔判别类、聚会推荐类中的一种。

16、根据本发明提供的一种智能客服问答方法，所述识别所述用户问题中的实体属性，包括：

17、对所述用户问题进行候选短语构建；

18、对构建得到的候选短语进行知识库候选实体属性召回；

19、将召回的实体属性与所述候选短语进行向量相似度计算，将向量相似度最高的候选词语作为所述用户问题中的实体和属性识别的结果。

20、根据本发明提供的一种智能客服问答方法，所述对所述用户问题中的实体属性进行匿名化，得到匿名化用户问题，包括：

21、将所述用户问题中的实体泛化成实体标识符，将所述用户问题中的属性泛化成属性标识符，将所述用户问题中的属性值泛化成属性值标识符，得到泛化后的用户问题。

22、根据本发明提供的一种智能客服问答方法，所述图数据库用于存储业务知识数据，所述业务知识数据采用由业务知识的实体、属性和属性值构建的知识图谱进行存储。

23、本发明还提供一种智能客服问答系统，包括：

24、获取模块，用于获取用户问题；

25、识别模块，用于识别所述用户问题的问句类别和所述用户问题中的实体属性；

26、匿名化模块，用于对所述用户问题中的实体属性进行匿名化，得到匿名化用户问题；

27、生成模块，用于根据所述用户问题的问句类别和所述匿名化用户问题，生成知识库查询语句；

28、查询模块，用于采用所述知识库查询语句查询图数据库，得到针对所述用户问题的查询答案并返回所述查询答案。

29、本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一项所述的智能客服问答方法的步骤。

30、本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一项所述的智能客服问答方法的步骤。

31、本发明实施例通过首先获取用户问题，识别用户问题的问句类别和用户问题中的实体属性，对用户问题中的实体属性进行匿名化，得到匿名化用户问题，接着根据用户问题的问句类别和匿名化用户问题，生成知识库查询语句，最后采用知识库查询语句查询图数据库，得到针对用户问题的查询答案并返回查询答案，可以直接通过对用户问题的解析理解和知识库查询语句的生成，进行知识库答案的查询，从而直接、精准地查询用户问题的答案，与通过相似问题或者相关问题匹配给出答案的方式相比，可以有效解决推理、计算类用户问题的匹配与回答不准确的问题，从而提升自助对话质量，提升智能客服问答对话解决率。

技术特征：

1.一种智能客服问答方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的智能客服问答方法，其特征在于，所述根据所述用户问题的问句类别和所述匿名化用户问题，生成知识库查询语句，包括：

3.根据权利要求2所述的智能客服问答方法，其特征在于，所述匿名化查询语句生成模型包括规则模型和生成模型；所述将所述用户问题的问句类别和所述匿名化用户问题输入匿名化查询语句生成模型进行处理，得到匿名化查询语句，包括：

4.根据权利要求1所述的智能客服问答方法，其特征在于，所述识别所述用户问题的问句类别，包括：

5.根据权利要求1所述的智能客服问答方法，其特征在于，所述识别所述用户问题中的实体属性，包括：

6.根据权利要求1所述的智能客服问答方法，其特征在于，所述对所述用户问题中的实体属性进行匿名化，得到匿名化用户问题，包括：

7.根据权利要求1所述的智能客服问答方法，其特征在于，所述图数据库用于存储业务知识数据，所述业务知识数据采用由业务知识的实体、属性和属性值构建的知识图谱进行存储。

8.一种智能客服问答系统，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至7任一项所述的智能客服问答方法。

10.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的智能客服问答方法。

技术总结
本发明提供一种智能客服问答方法、系统、电子设备及存储介质，所述方法包括：获取用户问题；识别用户问题的问句类别和用户问题中的实体属性；对用户问题中的实体属性进行匿名化，得到匿名化用户问题；根据用户问题的问句类别和匿名化用户问题，生成知识库查询语句；采用知识库查询语句查询图数据库，得到针对用户问题的查询答案并返回查询答案。本发明直接通过对用户问题的解析理解和知识库查询语句的生成，进行知识库答案的查询，从而直接、精准地查询用户问题的答案，与通过相似问题或者相关问题匹配给出答案的方式相比，可以有效解决推理、计算类用户问题的匹配与回答不准确的问题，从而提升自助对话质量，提升智能客服问答对话解决率。

技术研发人员：朱鸿,赵江江
受保护的技术使用者：中国移动通信集团有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15