一种基于人工智能的智能客服系统及其方法与流程

本发明涉及智能客服，具体地说，涉及一种基于人工智能的智能客服系统及其方法。

背景技术：

1、随着社会发展，许多生活场景需要客服为人们进行客户咨询和问题解答，传统客服系统需要大量的人力资源来维持运作，这也使得它存在一些不足之处，比如可能存在人力资源不足、客服人员素质参差不齐、响应速度慢等问题，客户无法得到高度标准化的服务体验，同时，有些用户不会说普通话，对普通话理解程度较低，客服人员在与客户沟通时难以理解客户所表达的语意导致服务体验较差，而且，有些客户在询问过程中了问题较多，对于系统回复的消息难以完全记住，需要客户二次通话询问，导致客服服务效率低下。

2、因此，提出一种基于人工智能的智能客服系统及其方法。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供一种基于人工智能的智能客服系统及其方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

2、为实现上述技术问题的解决，本发明的目的之一在于，提供基于人工智能的智能客服系统，包括信息识别单元、信息处理单元、情感分析单元和归类总结单元；

3、所述信息识别单元用于接收客户的语音信息，并将语音信息转换成文本；

4、所述信息处理单元用于识别信息识别单元的文本中的关键词，智能客服根据关键词对回复模版进行检索，自动回复客户信息；

5、所述情感分析单元用于识别客户的情绪状况，根据客户的情绪状况实时调节智能客户的语音语调；

6、所述归类总结单元用于记录客户的询问信息和智能客服对应的回复消息，并进行编辑总结，以信息的方式发送给客户。

7、作为本技术方案的进一步改进，所述信息识别单元采用自动语音识别技术接收客户的语音信息，并将语音信息转换成文本。

8、作为本技术方案的进一步改进，所述信息处理单元包括文本处理模块和图谱检索模块；

9、所述文本处理模块采用词袋模型识别文本中的关键词信息，识别文本中的关键词；

10、所述图谱检索模块建立关键词与回复模版，针对每个关键词建立与之对应的回复模板，当识别文本中关键词信息时，智能客服自动调取回复模版对客户进行回复。

11、作为本技术方案的进一步改进，所述信息处理单元还包括智能回复模块，所述智能回复模块用于对图谱检索模块检索不到的关键词文本信息进行自动理解并回复。

12、作为本技术方案的进一步改进，所述智能回复模块用于对图谱检索模块检索不到的关键词文本信息进行自动理解并回复，包括以下步骤：

13、收集问题和对应的回答数据作为训练数据集；对训练数据进行预处理，包括文本清洗、分词、去除停用词、词干化，将文本数据转换成机器可处理的形式；建立transformer模型，用于捕捉问题和回答之间的词义关系；使用训练数据集训练模型，在训练过程中，模型学习将输入的问题映射到正确的回答；将训练好的模型部署到智能客服系统中，根据用户生成的文本信息，输入到模型中transformer进行推理，模型将输出合适的词义答复。

14、作为本技术方案的进一步改进，所述信息处理单元还包括方言转换模块，所述方言转换模块采用语音转写技术将客户方言转换成标准文本信息。

15、作为本技术方案的进一步改进，语音转写技术包括以下步骤：

16、使用方言语音识别技术，将方言语音转换为对应的方言文本；使用训练好的方言语音识别模型，根据方言语音的特征和模型训练参数，将方言语音转换为文本表示；使用训练好的方言文本翻译模型，将转写得到的方言文本进行翻译，将方言文本转换为标准文本。

17、作为本技术方案的进一步改进，所述情感分析单元包括情绪分析模块和语调调节模块；

18、所述情绪分析模块通过设置满意度评分，通过客户对回复内容进行评分，从而收集来自客户的情绪反馈；

19、所述语调调节模块基于客户当下情绪，实时调节语音输出的语调。

20、作为本技术方案的进一步改进，所述归类总结单元包括总结回复模块；

21、所述总结回复模块通过文本日志记录将客户询问信息以及对应回复信息存储在数据库中，并进行编辑总结，结束客服服务后，以信息的方式发送给客户。

22、本发明的目的之二在于，提供了基于人工智能的智能客服方法，包括上述中任意一项所述的基于人工智能的智能客服系统，包括以下步骤：

23、s1、识别客户的语音信息，并将语音信息转换成文本；

24、s2、通过识别s1文本信息中的关键词，自动回复客户信息；

25、s3、识别客户的情绪状况，根据客户的情绪状况实时调节智能客户的语音语调；

26、s4、记录客户的询问信息和智能客服对应的回复消息，并进行编辑总结，以信息的方式发送给客户。

27、与现有技术相比，本发明的有益效果：

28、1、该系统通过信息识别单元识别客户的语音信息，并将语音信息转换成文本信息，便于智能客服理解客户语音信息，做出及时回复，通过信息处理单元通过识别信息识别单元中的关键词，并建立针对每个关键词建立与之对应的回复模板，通过对客户文本信息中的关键词进行检索，快速对客户进行回复，提高客户服务的响应速度，同时，信息处理单元对于不会说普通话人群，通过语音转写技术将客户方言转换成标准文本信息，进而精准理解不会说普通话人群想表达的词义并进行回复，提高客户的服务体验，避免了客服人员素质参差不齐、响应速度慢等问题，从而提高服务的满意度。

29、2、归类总结单元通过文本日志记录将客户询问信息以及对应回复信息存储在数据库中，并进行编辑总结，结束客服服务后，以信息的方式发送给客户，避免客户二次通话询问，提高智能客服服务效率。

技术特征：

1.一种基于人工智能的智能客服系统，其特征在于：包括信息识别单元（100）、信息处理单元（200）、情感分析单元（300）和归类总结单元（400）；

2.根据权利要求1所述的基于人工智能的智能客服系统，其特征在于：所述情感分析单元（300）包括情绪分析模块（310）和语调调节模块（320）；

3.根据权利要求1所述的基于人工智能的智能客服系统，其特征在于：所述归类总结单元（400）包括总结回复模块（410）；

4.用于实现基于人工智能的智能客服方法，包括权利要求1-3中任意一项所述的基于人工智能的智能客服系统，其特征在于：包括以下步骤：

技术总结
本发明涉及智能客服技术领域，具体地说，涉及一种基于人工智能的智能客服系统及其方法，包括信息识别单元、信息处理单元、情感分析单元和归类总结单元，本发明通过信息识别单元识别客户的语音信息，并将语音信息转换成文本信息，便于智能客服理解客户语音信息及时回复，通过信息处理单元通过识别信息识别单元中的关键词，并建立针对每个关键词建立与之对应的回复模板，通过对文本信息中的关键词进行检索，快速对客户进行回复，提高客服的响应速度，同时，信息处理单元对于不会说普通话人群，通过语音转写技术将客户方言转换成标准文本信息，精准理解不会说普通话人群想表达的词义并进行回复，提高客户的服务体验。

技术研发人员：麻美茜
受保护的技术使用者：长春市壹佰度网络科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15