基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法和系统与流程

本申请涉及数据处理，具体涉及一种基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法和系统。

背景技术：

1、在体验经济时代，客户体验管理是企业关注的焦点，也是提升企业竞争力的核心。各个企业都在构建自己的客户体验管理系统(cem)，但客户体验是一个人情绪、体力、智力甚至精神的主观感受，客户体验难以量化衡量，如何准确衡量企业产品或服务的客户体验和满意程度是一个难以解决的问题，同时业务人员也难以从企业中众多的客户旅程中识别出重点客户旅程和旅程关键环节，无法找到关键体验，高价值的客户就享受不到更优越的服务。大部分cem都会向客户发送问卷调研客户体验，但问卷中客户回答的主观题只能通过人工方式做定性分析，效率低下，且大都面临问卷回收率不高，为提高问卷回收率需要耗费大量人力和财力。

技术实现思路

1、本申请的目的在于提出一种基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法，以解决上述提及的一个或多个问题。

2、依据本申请的第一方面，提出了一种基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法，包括如下步骤：

3、梳理每支客户旅程的旅程环节以及与客户的接触点，针对每个接触点设计两类体验指标：x指标和o指标，其中x指标是指客户对可能影响客户体验的驱动因素反馈的体验结果指标，o指标是指反映业务实际运行和表现情况的业务运营指标；

4、根据所述x指标设计客户体验调研问卷，客户旅程完成后通过向客户发送问卷、回收答卷采集x指标数据，同时使用与所述o指标对应的指标口径，通过与客户旅程对应的业务系统采集o指标数据；将采集的x指标数据和o指标数据分别存储到数据库中，并按照客户旅程的唯一业务标识建立两类指标数据的关联关系；

5、利用神经网络对每支客户旅程的所述两类体验指标搭建模型，使用已采集的多组具有关联关系的两类指标数据训练模型得到客户满意度预测模型，其中所述o指标数据作为模型输入，所述x指标数据中的客户旅程整体满意度打分值作为模型输出；

6、在新的客户旅程业务完成后采集o指标数据，输入所述客户满意度预测模型评估客户体验满意度。

7、依据本申请的第二方面，提出了一种基于体验数据和运营数据的客户体验评估系统，所述系统包括数据采集层和数据分析层：

8、所述数据采集层包括指标设计模块、问卷模块、业务数据采集模块和数据存储模块，其中：

9、所述指标设计模块用于梳理每支客户旅程的旅程环节以及与客户的接触点，针对每个接触点设计两类体验指标：x指标和o指标，其中x指标是指客户对可能影响客户体验的驱动因素反馈的体验结果指标，o指标是指反映业务实际运行和表现情况的业务运营指标；

10、所述问卷模块用于根据所述x指标设计客户体验调研问卷，客户旅程完成后通过向客户发送问卷、回收答卷采集x指标数据；

11、所述业务数据采集模块用于使用与所述o指标对应的指标口径，通过与客户旅程对应的业务系统采集o指标数据；

12、所述数据存储模块用于将采集的x指标数据和o指标数据分别存储到数据库中，并按照客户旅程的唯一业务标识建立两类指标数据的关联关系；

13、所述数据分析层包括客户满意度预测模型，用于在新的客户旅程业务完成后采集o指标数据，输入所述客户满意度预测模型评估客户体验满意度；其中所述客户满意度预测模型是利用神经网络对每支客户旅程的所述两类体验指标搭建模型，使用已采集的多组具有关联关系的两类指标数据训练模型得到，其中所述o指标数据作为模型输入，所述x指标数据中的客户旅程整体满意度打分值作为模型输出。

14、依据本申请的第三方面，提出了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有一个或多个程序，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行前述的基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法。

15、依据本申请的第四方面，提出了一种电子设备，包括：至少一个处理器；以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行前述的基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法。

16、本申请实施例的技术方案能够达到以下有益效果：

17、本申请实施例通过梳理每支客户旅程的旅程环节以及与客户的接触点，设计出每支客户旅程的x指标和o指标，对客户体验给出数据量化标准；接着依据x指标设计调研问卷，通过向客户发送问卷、回收答卷采集x指标数据，同时从业务系统采集o指标数据，将采集的x指标数据和o指标数据分别存储到数据库中，并按照客户旅程的唯一业务标识建立两类指标数据的关联关系；进而利用神经网络对每支客户旅程的这两类体验指标搭建模型，使用已收集的问卷数据和业务数据训练模型得到客户满意度预测模型，从而在新的客户旅程完成后，使用采集的o指标数据利用该客户满意度预测模型就可以直接预测客户的满意度，解决了目前问卷回收困难与不及时的问题，提高客户旅程监测及时性和有效性。

技术特征：

1.一种基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括步骤：对所有客户旅程已采集的x指标数据进行客户旅程总体分析，通过计算旅程重要性综合得分，识别出重点客户旅程，并具体包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括步骤：对每支客户旅程已采集的x指标数据进行客户旅程驱动因素分析，通过计算驱动因素重要性综合得分，识别出关键驱动因素，并具体包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括步骤：对采集的x指标数据中的客户主观评价，通过自然语言处理进行文本分析，自动解析客户情感，对客户情感做正面、中性和负面的分类。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括步骤：对采集的x指标数据中的客户主观评价，使用双词话题模型进行文本分析，自动做主题提取，统计出客户评价的每个主题及其关键词分布。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

7.根据权利要求1至6任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：搭建仪表盘，展示各类指标数据，展示的数据包括但不限于：按照客户旅程统计展示的两类指标数据、客户旅程满意度、客户反馈情感展示、客户之声主题热词、重点客户旅程及其关键驱动因素。

8.一种基于体验数据和运营数据的客户体验评估系统，其特征在于，所述系统包括数据采集层和数据分析层：

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述数据分析层还包括旅程重要性分析模型、驱动因素关键性分析模型、客户评价情感分析模型、客户评价主题提取模型中的一个或多个；其中，

10.根据权利要求8或9所述的系统，其特征在于，所述系统还包括数据展示层，所述数据展示层用于使用仪表盘展示各类指标数据，展示的数据包括但不限于：按照客户旅程统计展示的两类指标数据、客户旅程满意度、客户反馈情感展示、客户之声主题热词、重点客户旅程及其关键驱动因素。

11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或多个程序，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行权利要求1至7中任意一项所述的基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法。

12.一种电子设备，其特征在于，包括：

技术总结
本申请公开了一种基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法和系统。该方法包括：梳理每支客户旅程的旅程环节以及与客户的接触点，设计两类体验指标：X指标和O指标；通过向客户发送问卷、回收答卷采集X指标数据，同时通过业务系统采集O指标数据；将采集的两类指标数据分别存储到数据库中，并按照客户旅程的唯一业务标识建立二者关联关系；利用神经网络对每支客户旅程的两类体验指标搭建模型，使用已采集的多组具有关联关系的两类指标数据训练模型得到客户满意度预测模型；在新的客户旅程业务完成后采集O指标数据，输入该预测模型评估客户体验满意度。本申请解决了目前问卷回收困难与不及时的问题，提高客户旅程监测及时性和有效性。

技术研发人员：宋常华,刘伟煜,许冶,黄玉来,张义群
受保护的技术使用者：中国邮政储蓄银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/25