一种基于AI数字人的客服服务方法、设备及介质与流程

本申请涉及人工智能，具体涉及一种基于ai数字人的客服服务方法、设备及介质。

背景技术：

1、在当前的客户服务领域，随着用户需求的多样化和复杂化，传统的客服服务模式已难以满足高效、个性化的服务需求。尤其在面对海量客服服务请求时，如何快速、准确地确定服务模式，并提供精准的服务反馈，成为了业界亟待解决的问题。ai数字人客服服务技术是一种基于人工智能技术的客户服务系统，通过集成自然语言处理、语音识别、图像识别等先进技术，实现与用户的实时互动。但是，现有的ai客服服务在处理客服服务请求时，往往无法准确识别用户的具体需求，导致服务定位不准确，无法满足用户的个性化需求。

技术实现思路

1、为了解决上述问题，本申请提出了一种基于ai数字人的客服服务方法，包括：

2、获取客户端提交的客服服务请求，对所述客服服务请求的请求量进行分析，以确定所述客服服务请求对应的服务模式；其中，所述服务模式包括实际服务模式和虚拟服务模式；

3、在所述服务模式为所述虚拟服务模式的情况下，根据所述客服服务请求所属的服务场景，生成对应的数字人客服；

4、获取所述服务场景对应的客服服务网络，根据所述客服服务网络，生成针对所述客服服务请求的服务索引；其中，所述客服服务网络由针对所述服务场景的多个需求节点构成；

5、根据所述服务索引，控制所述数字人客服对所述客服服务请求对应的目标需求节点进行定位，并根据所述目标需求节点，确定所述客服服务请求对应的实际需求信息；

6、通过所述数字人客服，生成所述实际需求信息对应的反馈信息，并将所述反馈信息返回至所述客户端。

7、在本申请的一种实现方式中，对所述客服服务请求的请求量进行分析，以确定所述客服服务请求对应的服务模式，具体包括：

8、确定各人工客服对应的最大请求服务量，根据所述最大请求服务量，确定所述客服服务请求对应的最大请求承载量；

9、获取所述人工客服在当前时刻处于服务状态中的当前服务量，根据所述当前服务量、所述请求量和所述最大请求承载量，确定所述客服服务请求对应的服务模式。

10、在本申请的一种实现方式中，根据所述当前服务量、所述请求量和所述最大请求承载量，确定所述客服服务请求对应的服务模式，具体包括：

11、将根据所述当前服务量与所述请求量进行加和得到的总请求量与所述最大请求承载量进行对比，以确定所述总请求量与所述最大请求承载量之间的大小关系；

12、在所述总请求量不大于所述最大请求承载量的情况下，确定所述客服服务请求对应的服务模式为实际服务模式；

13、在所述总请求量大于所述最大请求承载量的情况下，确定所述客服服务请求对应的服务模式为虚拟服务模式。

14、在本申请的一种实现方式中，获取所述服务场景对应的客服服务网络之前，所述方法还包括：

15、采集所述服务场景对应的历史服务记录；其中，所述历史服务记录由多个服务需求以及对应的服务反馈信息组成；

16、从所述历史服务记录中筛选出具有关联语义的指定服务需求，并确定所述指定服务需求之间是否存在层级依赖关系；

17、若是，则将所述指定服务请求按照所述层级依赖关系进行排列，生成所述服务场景对应的客服服务网络。

18、在本申请的一种实现方式中，确定所述指定服务需求之间是否存在层级依赖关系，具体包括：

19、对所述指定服务需求进行分词，以从所述指定服务需求中提取用于表达用户需求的需求词；

20、确定不同的指定服务需求之间是否存在相同需求词，若是，针对所述需求词中除所述相同需求词之外的其他需求词，确定所述其他需求词之间的相似度；

21、在所述相似度大于预设值的情况下，确定所述指定服务需求之间存在层级依赖关系。

22、在本申请的一种实现方式中，将所述指定服务请求按照所述层级依赖关系进行排列，生成所述服务场景对应的客服服务网络，具体包括：

23、确定所述其他需求词对应的需求范围，根据所述需求范围由大到小的顺序，确定所述其他需求词所在的指定服务需求之间的层级依赖关系；

24、生成所述指定服务需求对应的需求节点，并将所述需求节点按照所述层级依赖关系依次进行连接，生成所述服务场景对应的客服服务网络。

25、在本申请的一种实现方式中，根据所述客服服务网络，生成针对所述客服服务请求的服务索引，具体包括：

26、提取所述客服服务请求中的目标需求词，根据所述目标需求词，对所述客服服务网络进行检索；

27、在检索过程中，按照所述客服服务网络的层级关系，确定由与所述目标需求词相匹配的指定服务需求所连接而成的检索路径，并将所述检索路径作为所述客服服务请求的服务索引。

28、在本申请的一种实现方式中，根据所述服务索引，控制所述数字人客服对所述客服服务请求对应的目标需求节点进行定位，具体包括：

29、在存在多个所述服务索引的情况下，针对根据所述服务索引定位到的需求节点，将所述需求节点对应的需求信息发送至所述客户端，以根据所述客户端针对所述需求信息返回的确认信息，确定所述客服服务请求对应的目标需求节点。

30、本申请实施例提供了一种基于ai数字人的客服服务设备，所述设备包括：

31、至少一个处理器；

32、以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；

33、其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如上任一项所述的一种基于ai数字人的客服服务方法。

34、本申请实施例提供了一种非易失性计算机存储介质，存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令设置为：

35、如上任一项所述的一种基于ai数字人的客服服务方法。

36、通过本申请提出的一种基于ai数字人的客服服务方法能够带来如下有益效果：

37、通过分析客服服务请求的请求量选择服务模式，这有助于在请求量较大时自动切换到虚拟服务模式，以减轻人工客服的负担，提高服务效率。利用客服服务网络，生成针对特定服务请求的服务索引，这有助于快速定位目标需求节点，减少服务响应时间。同时，通过需求节点明确用户所需的需求信息，能够确保服务索引的准确性和完整性。

技术特征：

1.一种基于ai数字人的客服服务方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的一种基于ai数字人的客服服务方法，其特征在于，对所述客服服务请求的请求量进行分析，以确定所述客服服务请求对应的服务模式，具体包括：

3.根据权利要求2所述的一种基于ai数字人的客服服务方法，其特征在于，根据所述当前服务量、所述请求量和所述最大请求承载量，确定所述客服服务请求对应的服务模式，具体包括：

4.根据权利要求1所述的一种基于ai数字人的客服服务方法，其特征在于，获取所述服务场景对应的客服服务网络之前，所述方法还包括：

5.根据权利要求4所述的一种基于ai数字人的客服服务方法，其特征在于，确定所述指定服务需求之间是否存在层级依赖关系，具体包括：

6.根据权利要求5所述的一种基于ai数字人的客服服务方法，其特征在于，将所述指定服务请求按照所述层级依赖关系进行排列，生成所述服务场景对应的客服服务网络，具体包括：

7.根据权利要求1所述的一种基于ai数字人的客服服务方法，其特征在于，根据所述客服服务网络，生成针对所述客服服务请求的服务索引，具体包括：

8.根据权利要求1所述的一种基于ai数字人的客服服务方法，其特征在于，根据所述服务索引，控制所述数字人客服对所述客服服务请求对应的目标需求节点进行定位，具体包括：

9.一种基于ai数字人的客服服务设备，其特征在于，所述设备包括：

10.一种非易失性计算机存储介质，存储有计算机可执行指令，其特征在于，所述计算机可执行指令设置为：

技术总结
本申请公开了一种基于AI数字人的客服服务方法、设备及介质，方法包括：获取客户端提交的客服服务请求，对客服服务请求的请求量进行分析，以确定客服服务请求对应的服务模式；在服务模式为虚拟服务模式的情况下，根据客服服务请求所属的服务场景，生成对应的数字人客服；获取服务场景对应的客服服务网络，根据客服服务网络，生成针对客服服务请求的服务索引；其中，客服服务网络由针对服务场景的多个需求节点构成；根据服务索引，控制数字人客服对客服服务请求对应的目标需求节点进行定位，并根据目标需求节点，确定客服服务请求对应的实际需求信息；通过数字人客服，生成实际需求信息对应的反馈信息，并将反馈信息返回至客户端。

技术研发人员：张浩智,刘伟鹏,马居慧,鹿春阳
受保护的技术使用者：山东浪潮爱购云链信息科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/10/14