基于RPA的业务办理方法、装置、电子设备及存储介质与流程

本发明主要涉及数据处理，尤其涉及一种基于rpa的业务办理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术：

1、目前，很多繁琐、重复的保险业务需要人工来进行办理。比如，相关技术中，人工会以线上应答的方式来回复用户在业务办理中所遇到的问题，但是在用户量较大的情况下，人工应答效率低下，并且无法准确地把握用户情绪，使得无法及时解决用户所遇到的问题，造成用户体验不佳。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供一种基于rpa的业务办理方法、装置、电子设备及存储介质，用于在业务办理过程中准确地把握用户情绪，以便及时解决用户所遇到的问题，提升用户体验。

2、为达到上述目的，第一方面，本申请提供一种基于rpa的业务办理方法，包括：响应于用户登录业务客户端，记录所述用户与所述业务客户端间的一个交互阶段，其中在所述一个交互阶段中，执行以下步骤：获取所述用户的实时感知数据以及所述用户在所述业务客户端中输入的业务办理指令；根据所述实时感知数据以及所述业务办理指令确定对应所述用户的目标交互任务，并根据所述目标交互任务访问指定的一个或多个rpa机器人，获得相应的目标交互数据；将所述目标交互数据展示在所述业务客户端中，以协助所述用户完成业务办理。

3、在一种可能的设计中，所述实时感知数据包括所述用户在所述一个交互阶段中被捕捉到的面部数据；所述业务办理指令包括所述用户在所述业务客户端中输入的文本指令。

4、在一种可能的设计中，所述根据所述实时感知数据以及所述业务办理指令确定对应所述用户的目标交互任务，包括：根据所述实时感知数据以及所述业务办理指令计算所述用户的目标情绪极值；当所述目标情绪极值低于预设的情绪阈值时，根据所述实时感知数据和所述业务办理指令确定对应所述用户的业务办理意图，以及根据所述业务办理意图确定对应所述用户的目标交互任务。

5、在一种可能的设计中，所述根据所述实时感知数据以及所述业务办理指令计算所述用户的目标情绪极值，包括：采用以下公式计算所述用户的目标情绪极值：

6、

7、其中，f为通过所述面部数据计算出的所述用户的第一情绪极值，f∈[-15，15]；t为所述一个交互阶段的时间停滞度权值，其正比于所述一个交互阶段的时长；为通过所述文本指令计算出的所述用户的第二情绪极值；σ为匹配递减参数，随所述用户未完成相应业务办理的次数逐次递减。

8、在一种可能的设计中，所述第一情绪极值是由所述业务客户端关联的情感ai解析模型对所述面部数据进行图像识别得到的；所述第二情绪极值是由所述情感ai解析模型对所述文本指令中的所有文本字符进行语义分析，并对所述所有文本字符的语义分析结果进行累加后得到的。

9、在一种可能的设计中，所述当所述目标情绪极值低于预设的情绪阈值时，根据所述业务办理指令确定对应所述用户的业务办理意图，包括：若所述目标情绪极值指示所述用户为正面情绪，则不处理；若所述目标情绪极值指示所述用户为负面情绪，则当所述目标情绪极值低于预设的情绪阈值时，根据所述业务办理指令确定对应所述用户的业务办理意图。

10、在一种可能的设计中，所述根据所述目标交互任务访问指定的一个或多个rpa机器人，获得相应的目标交互数据，包括：向所述用户发起rpa参与请求；在所述用户同意所述rpa参与请求的情况下，根据所述目标交互任务访问指定的一个或多个rpa机器人，获得相应的目标交互数据。

11、第二方面，本申请提供一种基于rpa的业务办理装置，包括：登录模块，用于响应于用户登录业务客户端，记录所述用户与所述业务客户端间的一个交互阶段；交互模块，用于在所述一个交互阶段中，执行以下步骤：获取所述用户的实时感知数据以及所述用户在所述业务客户端中输入的业务办理指令；根据所述实时感知数据以及所述业务办理指令确定对应所述用户的目标交互任务，并根据所述目标交互任务访问指定的一个或多个rpa机器人，获得相应的目标交互数据；将所述目标交互数据展示在所述业务客户端中，以协助所述用户完成业务办理。

12、第三方面，本申请提供一种电子设备，包括存储器以及处理器，所述存储器中存储有指令，所述指令被所述处理器调用时，使得所述处理器执行如上述第一方面任一项所述的方法。

13、第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有程序，所述程序使得电子设备执行如上述第一方面任一项所述的方法。

14、与现有技术相比，本发明具有以下优点：

15、本申请提供了一种基于rpa的业务办理方法、装置、电子设备及存储介质，通过实时感知数据以及业务办理指令确定对应用户的目标交互任务，将目标交互任务交由rpa机器人来执行，解决了人工应答效率低下的问题，进一步结合了rpa技术和ai技术准确感知用户在交互阶段中的情绪状态，便于对应情绪状态及时解决用户所遇到的问题，从而提升了用户体验。

技术特征：

1.一种基于rpa的业务办理方法，其特征在于，包括：

2.如权利要求1所述的业务办理方法，其特征在于，所述实时感知数据包括所述用户在所述一个交互阶段中被捕捉到的面部数据；所述业务办理指令包括所述用户在所述业务客户端中输入的文本指令。

3.如权利要求2所述的业务办理方法，其特征在于，所述根据所述实时感知数据以及所述业务办理指令确定对应所述用户的目标交互任务，包括：

4.如权利要求3所述的业务办理方法，其特征在于，所述根据所述实时感知数据以及所述业务办理指令计算所述用户的目标情绪极值，包括：

5.如权利要求4所述的业务办理方法，其特征在于，所述第一情绪极值是由所述业务客户端关联的情感ai解析模型对所述面部数据进行图像识别得到的；所述第二情绪极值是由所述情感ai解析模型对所述文本指令中的所有文本字符进行语义分析，并对所述所有文本字符的语义分析结果进行累加后得到的。

6.如权利要求3或4所述的业务办理方法，其特征在于，所述当所述目标情绪极值低于预设的情绪阈值时，根据所述业务办理指令确定对应所述用户的业务办理意图，包括：

7.如权利要求1-5任一所述的业务办理方法，其特征在于，所述根据所述目标交互任务访问指定的一个或多个rpa机器人，获得相应的目标交互数据，包括：

8.一种基于rpa的业务办理装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器以及处理器，所述存储器中存储有指令，所述指令被所述处理器调用时，使得所述处理器执行如权利要求1-7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有程序，所述程序使得电子设备执行权利要求1-7任一项所述的方法。

技术总结
本申请提供了一种基于RPA的业务办理方法、装置、电子设备及存储介质，包括记录用户与业务客户端间的一个交互阶段，在一个交互阶段中：获取用户的实时感知数据以及用户在业务客户端中输入的业务办理指令；根据实时感知数据以及业务办理指令确定对应用户的目标交互任务，并根据目标交互任务访问指定的一个或多个RPA机器人，获得相应的目标交互数据；将目标交互数据展示在业务客户端中，以协助所述用户完成业务办理。基于上述方式，通过RPA机器人来执行具体的交互任务，解决了人工应答效率低下的问题，此外还结合了RPA技术和AI技术准确感知用户在交互阶段中的情绪状态，便于对应情绪状态及时解决用户所遇到的问题，从而提升了用户体验。

技术研发人员：孔孟,汪健,彭春红,邬晓园,李晓彤,张艺杰,易文康,白银丽,周驰,杨茂森,胡颖薇
受保护的技术使用者：太保科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/11/7