一种智能会话方法和装置与流程

本发明涉及计算机，尤其涉及一种智能会话方法和装置。

背景技术：

1、目前，智能会话服务主要分为人工客服会话和机器客服会话，两种会话方式相互独立，在人工客服会话过程中，人工客服的应答时效超过处理上限后，易出现处理不及时的情况；在机器客服会话过程中，现有的机器客服智能水平及处置能力不足，不能提供解决场景化问题的服务能力，此时系统仍然根据用户发送的转人工客服请求，切换到人工客服进行应答，会话效率低下。

2、在实现本发明过程中，发明人发现相关技术中至少存在如下问题：

3、人工客服和机器客服无法进行融合，会话成本较高、效率低。

技术实现思路

1、有鉴于此，本发明实施例提供一种智能会话方法和装置，能够将人工客服和机器客服进行融合，且能够根据确定的会话干预场景和会话干预逻辑自动进行应答，降低了会话成本，提高了会话效率。

2、为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种智能会话方法，包括：

3、监听用户与人工客服之间的会话，在所述会话满足预设触发条件时，根据所述用户的会话意图确定会话干预场景和会话干预逻辑；

4、根据所述会话干预场景和会话干预逻辑，生成中间应答；所述中间应答展示于会话界面；

5、响应于用户基于所述中间应答触发的操作，生成应答结果。

6、进一步地，所述预设触发条件包括：

7、所述人工客服的应答时长超过预设阈值或者所述用户的级别为预设级别。

8、进一步地，根据所述用户的会话意图确定会话干预场景和会话干预逻辑之前，包括：

9、对用户与人工客服的历史会话信息进行语义识别，得到语义识别结果；

10、基于所述语义识别结果和预先设置的场景事件库，确定所述用户的会话意图。

11、进一步地，基于所述语义识别结果和预先设置的场景事件库，确定所述用户的会话意图，包括：

12、从所述预先设置的场景事件库中确定出所述语义识别结果所对应的事件数据；

13、将所述语义识别结果和事件数据输入至预先训练的意图识别模型，得到用户的会话意图。

14、进一步地，所述预先训练的意图识别模型通过以下步骤得到：

15、获取历史事件数据和用户发送的历史文本数据；

16、基于所述历史事件数据确定事件权重；

17、基于所述事件权重、历史事件数据和历史文本数据，训练得到意图识别模型。

18、进一步地，根据所述用户的会话意图确定会话干预场景和会话干预逻辑，包括：

19、基于所述用户的会话意图和预先设定的匹配规则，确定会话干预场景；

20、根据所述干预场景对应的场景参数和条件规则，确定会话干预逻辑。

21、进一步地，监听用户与人工客服之间的会话之前，包括：

22、确定会话中具有加挂标记。

23、根据本发明实施例的第二方面，提供了一种智能会话装置，包括：

24、会话监听模块，用于监听用户与人工客服之间的会话，在所述会话满足预设触发条件时，根据所述用户的会话意图确定会话干预场景和会话干预逻辑；

25、中间应答模块，用于根据所述会话干预场景和会话干预逻辑，生成中间应答；所述中间应答展示于会话界面；

26、结果应答模块，用于响应于用户基于所述中间应答触发的操作，生成应答结果。

27、根据本发明实施例的第三方面，提供了一种电子设备，包括：

28、一个或多个处理器；

29、存储器，用于存储一个或多个程序，

30、当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现上述任一实施例所述的方法。

31、根据本发明实施例的第四方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述任一实施例所述的方法。

32、上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过监听用户与人工客服之间的会话，在所述会话满足预设触发条件时，根据所述用户的会话意图确定会话干预场景和会话干预逻辑；根据所述会话干预场景和会话干预逻辑，生成中间应答；所述中间应答展示于会话界面；响应于用户基于所述中间应答触发的操作，生成应答结果；由此能够将人工客服和机器客服进行融合，且能够根据确定的会话干预场景和会话干预逻辑自动进行应答，降低了会话成本，提高了会话效率。

33、上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

技术特征：

1.一种智能会话方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设触发条件包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户的会话意图确定会话干预场景和会话干预逻辑之前，包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，基于所述语义识别结果和预先设置的场景事件库，确定所述用户的会话意图，包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述预先训练的意图识别模型通过以下步骤得到：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户的会话意图确定会话干预场景和会话干预逻辑，包括：

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，监听用户与人工客服之间的会话之前，包括：

8.一种智能会话装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

技术总结
本发明公开了一种智能会话方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：监听用户与人工客服之间的会话，在所述会话满足预设触发条件时，根据所述用户的会话意图确定会话干预场景和会话干预逻辑；根据所述会话干预场景和会话干预逻辑，生成中间应答；所述中间应答展示于会话界面；响应于用户基于所述中间应答触发的操作，生成应答结果。该实施方式能够将人工客服和机器客服进行融合，且能够根据确定的会话干预场景和会话干预逻辑自动进行应答，降低了会话成本，提高了会话效率。

技术研发人员：李东耕,张学理,龚璇
受保护的技术使用者：北京沃东天骏信息技术有限公司
技术研发日：
技术公布日：2025/1/28