专利名称：一种排队机系统及其数据处理方法
技术领域：
本发明涉及电子排队机领域，具体的讲，涉及一种排队机系统及其数据处 理方法。
背景技术：
目前银行、保险等金融行业营业大厅、通信行业的服务大厅、医院排号及 候诊大厅、政务大厅以及机场营业大厅等等场合都普遍设置有排队机系统，以 方便客户排队，有效的疏导客户。以银行为例，银行顾客从排队机系统的排队 机上选择某项业务并取得打印的此项业务的号码，进入此项业务排队队列，负责此项业务营业员通过操作器呼叫进入队列的号码，号码在LED显示屏上显示，并通过呼叫单元或音响播放此号码。具体操作例如为银行顾客来到营业大厅，按下排队机的相应服务按钮的取号键，排队机经数据处理会自动打印出一张带 有排队号码的排队信息单。该排队信息单上打印有业务类型、排队号码、前面 等待的人数等信息。与此同时，排队机自动将该排队信息传送至相关柜台。当 一位顾客办理业务完毕后，柜员只需按呼叫器相应键，即可自动呼叫下一位顾 客，并在窗口显示屏上显示该呼叫的下一位顾客的排队号。通过排队机系统， 有效避免了排错队、硬排队和乱排队现象，并可改善等候环境、节省客户的等 候时间以及提高客户资料的隐秘性。对银行的柜员来说，也优化了工作环境， 有利于提高工作效率，并真正实现"一对一"的服务，体现"一米线"的功能。但目前的排队机系统还存在一些缺陷，如(1) 排队机系统数据格式不统一、数据不集中，无法就局部情况进行分析， 从而也无法实现全局的比较与分析。(2) 排队机系统不联网，无法进行统一管理与维护。排队机系统的上述问题致使该系统无法更充分的发挥其作用，同时也限制 了银行在客户管理和提审服务质量幅面工作的进一步展开。如何针对现有问题 提高银行服务质量与服务效率，提高客户满意度，成为各家银行面临的首要问 题。发明内容一种排队机系统，该系统包括-部署在多个营业点的多台排队机，用于向客户提供包括排队号码在内的业 务排队信息，并生成排队叫号数据；业务处理装置，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，根据所述排队 机叫号数据计算包括客户平均等候时间、营业点平均服务时间以及业务高峰时 段的至少其中之一的营业点业务指标，并对所述的多台排队机进行统一管理；数据存储装置，用于存储釆集的所述排队叫号数据及业务指标至数据库中。所述多台排队机通过网络与业务处理装置连接。一种排队机系统的数据处理方法，该方法包括排队步骤，利用部署在多个营业点的多台排队机向客户提供包括排队号码 在内的业务排队信息，并生成排队叫号数据；数据采集与处理步骤，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，根据所述排队机叫号数据计算包括客户平均等候时间、营业点平均服务时间以及业务 高峰时段的至少其中之一的营业点业务指标，并对所述的多台排队机进行统一 管理；数据存储步骤，用于存储采集的所述排队叫号数据及业务指标至数据库中。本发明实施例的排队机系统及其方法充分利用排队机系统的数据，提供评 估客户等候时间和柜员办理业务效率的科学计算方法，通过数据分析，为客户提供更为优质的服务，缓解柜台压力，合理划分柜台功能，提高业务管理水平。
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分， 并不构成对本发明的限定。在附图中图l为本发明的排队机系统的结构示意图； 图2为本发明的各排队机放置示意图； 图3为本发明的业务处理装置的结构示意图； 图4为本发明的排队机系统的数据处理方法流程示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图对本发明的 具体实施例进行详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本 发明，但并不作为对本发明的限定。实施例一本实施例提供了一种排队机系统。图1为本实施例的排队机系统的结构示 意图。如图1所示，该排队机系统主要包括业务处理装置1、数据存储装置2、 部署在多个营业点的多台排队机3 。其中，所述业务处理装置1主要用于计算银行关注的营业点业务指标(标 识营业点压力或者营业点处理能力的指标)，如客户平均等候时间、网点平均服 务时间、和/或高峰时段等，对所述的排队机进行界面调整、业务类型更新等。所述数据存储装置2主要用于对其他各装置(如业务处理装置1及排队机3) 需要保存的数据信息进行存储；部署在各营业点的排队机3用于接收客户、柜员的交易请求，生成排队叫 号数据，并向客户提供包括排队号码在内的业务排队信息(例如，产生排队号 码、打印号码凭条、对客户进行号码呼叫提示以及窗口号码提示等)。各营业点 的排队机3通过网络(例如通过金融信息专用传输网络)连接业务处理装置3。图2所示为本实施例中排队机的放置示意图，排队机被放置在多个营业点，通过网络相连，连接到业务处理装置3。排队叫号数据包括如下信息中的全部或部分业务类型、排队号码、前面 等待的人数、取号时间、呼号时间、以及办理该号码对应业务的柜员的柜员号 或窗口号。本实施例中排队机3可采用现有的排队机，因此不作详述。目前有 的排队机具有两次提示功能，如在处理前一位客户的业务时排队机的呼叫器呼 叫后一个号码作好准备，当所述前一位客户业务处理完毕时，呼叫器再次呼叫 该后一个号码到指定窗口办理业务，为了避免混淆，本实施例中的呼号时间指的是呼叫该号码对应的客户到指定窗口办理业务时的时间。排队机3根据已产生的排队号码和己被呼叫的号码，结合号码对应的业务类型和开办此类业务的 窗口数量，可以计算营业点的各类业务的等候客户数量。根据此等候客户数量 及窗口数量可以评估业务的忙闲程度。 该排队机系统的业务指标产生流程是-(1) 部署在网点的排队机3产生包括业务类型、排队号码、取号时间、 呼号时间等在内的排队叫号数据，并对于当日产生的号码进行记录与分离识别，例如按照号码进行记录，主要保存的属性包括如下的部分或全部所属业务类 型(如普通个人业务、普通对公业务、理财金业务等)、该业务前面等候的人数、 受理的柜员号及/或窗口、产生号码时间、被呼叫时间等信息。(2) 排队机3将排队叫号数据通过网络传输给业务处理装置i，业务处理 装置1通过访问数据存储装置2将排队叫号数据存储到数据存储装置2中。(3) 业务处理装置1对所述数据存储装置2中的排队叫号数据进行分析处 理，生成表征营业点业务处理能力或营业点业务压力的营业点业务指标。业务处理装置1按以下的计算规则生成客户平均等候时间、营业点平均服 务时间及/或高峰时段等业务指标 I.客户平均等候时间本实施例中客户平均等候时间可定义为一段时间内所有单个排队号码的等 候时间的平均值，其中所述单个排队号码的等候时间为该号码对应的呼号时间减去取号时间。所述一段时间可以以小时或天为单位，例如通过排队机记录的每一个排队 号的取号时间及呼号时间，计算单个排队号等候时长，再于日终求取当天所有 排队号的等候时间的平均值获取网点当天客户平均等候时间。客户平均等候时间的计算公式举例如下如果已记录每一笔已办理的业务 有呼号时间记录和取号时间记录，则每一笔业务的等候时间为等候时间=呼 号时间一取号时间。如果要计算多笔业务的等候时间，将多笔业务累加即可。 如有业务1，业务2，...，业务n ，其等候时间为总等候时间=(业务1的呼号时间一业务l的等候时间)+ (业务2的呼号时间一业务2的等候时间) + ... + (业务n的呼号时间一业务n的等候时间)。如要计算平均等候时间， 即为平均每笔等候时间=总等候时间/总业务笔数n ，即可得到平均每笔 业务的等候时间。在计算过程中，可不区分业务种类，也可区分业务种类进行区别统计。一 般银行采用以营业点为单位进行统计，以便就同等地区的营业点，进行客户等 待时间的比较。II.营业点平均服务时间所述营业点平均服务时间例如可定义为一段时间内(如一天或一个月内等) 柜员或窗口处理每一笔业务的时间平均值，其中处理每一笔业务的时间等于该 笔业务的呼号时间减去下一笔业务的呼号时间。对每个柜员办理每笔业务的时间进行记录求和，除以营业点某段日期内办 理的所有业务笔数，得到的平均时间即为该营业点的平均服务时间。具体的计算例如如下计算某一柜员两笔相邻业务办理时间之差值，如员工C有两笔相邻业务ci和Cj ，则业务CJ的办理时间为Cj的办理时间=CJ的呼号时间一d的呼号时 间。如要计算多笔业务的办理时间，将多笔业务时间按累加即可。如要计算平 均办理时间，将累加时间除以相应笔数即可。在计算过程中，银行等机构一般釆用以办理同类业务的柜员或窗口进行计 算、比较，并与其他同类营业点的柜员或窗口办理情况进行比较，从而了解单 个柜员或营业点会员总体的业务熟识程度。客户在营业厅等候办理业务的过程中，有的客户可能会因等候不及而放弃 业务，即放弃持有的号码。如果客户放弃号码，则呼叫器呼叫该放弃的号码时， 并没有客户响应该呼叫，这时柜员会按动呼叫器会再次呼叫，连续呼叫两次或 三次后，若仍没有相应客户应答该呼叫，则柜员会按动呼叫器呼叫下一号码。 在计算营业点平均服务时间的过程中，可以将放弃的业务不计算在内，也可以 将放弃的业务计算在内。在客户放弃业务时，柜员只需要按一下呼叫器上表示 业务放弃的相应的键(如果没有表示放弃的键，可以进行设置。本发明并不限 于该实现方式)，排队机就可以将该号码标识为放弃号码，业务处理装置在进行 营业点平均服务时间的计算时就可以将放弃的业务排除，这样可以更准确的反 映业务的处理时间。III.业务高峰时段本实施例中业务高峰时段可定义为一段时间(如一天、 一个月或几个月) 内的营业点的客户等候数量出现峰值的时段。业务处理装置可以根据排队机所产生号码和正在处于等待状态的号码，再 结合各类业务开办窗口的数量，计算出等待的客户数量。由于排队机也可以也 可以计算营业点的各类业务的等候客户数量，因此业务处理装置也可以直接从 排队机产生的排队叫号数据中获得各类业务的等候客户数量(或排队号码前面 的等候客户数量)。该等待的客户数量的最大时，则认为是银行的业务最繁忙的 高峰时段。本实施例中，该业务高峰时段指标以客户等候数量为依据，提取每一日中 的等候数量峰值数据以及每一日中出现数量峰值的时段。进行日均和月均后， 可以分析一天中营业点的高峰时段及一月中的高峰办理日，根据当日或当时段 推出的业务，分析客户增加的原因，以便在此类特殊日期安排充沛的服务人员和疏导人员，由此可以更好的解决客户排队的问题，提高业务处理速度，从而 提高服务质量。如上的客户平均等候时间、营业点平均服务时间及业务高峰时段等业务指 标可用于评估营业点压力或者营业点处理能力。根据各营业点的上述业务指标， 可以更合理的划分柜台功能，缓解柜台压力，为客户提供更优质的服务。(4) 业务指标计算完毕后，业务处理装置1再将所述业务指标数据存储 到数据存储装置2中。(5) 进一步地，由于排队机系统联网，可通过统筹管理人员通过业务处理 装置1对部署在营业点的排队机进行远程管理操作，如进行柜台业务种类的设 置、排队机界面更新等操作。例如，排队机界面调整处理流程是业务处理装置1在接收到管理人员调整终端业务的指令后，业务处理装置1将调整命令下达给部署在营业点的排队机3，可同时进行业务种类的更新与界面调整。图3所示为业务处理装置1的系统结构。该业务处理装置l包括数据分析单元ll、服务更新单元12、以及系统管理单元13。其中所述数据分析单元11用于处理通过网络(如金融信息专用传输网络) 接收的所述排队机叫号数据，获取营业点业务指标。具体的，该数据分析单元l l根据每日的业务数据，针对客户平均等候时间、营业点平均服务时间、营业点 业务高峰时段等业务指标进行计算，并可进行营业点间的横向比较。本发明实 施例的数据分析单元11还将排队机产生的号码与最终叫号的柜员结合在一起， 明确了当日每个柜员办理的业务种类和业务笔数，从而计算营业点平均服务时 间。所述服务更新单元12用于远程对排队机进行界面调整、业务种类更新等操作。所述系统管理单元13用于进行柜员权限设置与管理、部署在多个营业点的排队机的信息管理与运行监控。其中，对于排队机的运行监控，主要是检测其开机状态和运行状态，以便了解设备使用情况，如有故障，可及时安排维修。本发明还提供了一种排队机系统的数据处理方法，根据排队机采集的排队 叫号数据，采用符合银行管理要求的业务指标评定方法，可以有效地及时了解 网点的办理业务忙闲情况和客户等待情况以及柜员的办理业务效率，实现对排 队机系统的统筹管理，进而实现对排队机系统数据全局的比较与分析，以及对 排队机系统进行统一维护与管理。本发明实施例的排队机系统的数据处理方法，包括以下步骤 步骤100:客户排队，利用与多个营业点对应的多台排队机向客户提供包括 排队号码在内的业务排队信息，并生成排队叫号数据。所述排队叫号数据包括 如下信息中的全部或部分业务类型、排队号码、前面等待的人数、取号时间 、呼号时间、以及办理该号码对应业务的柜员的柜员号或窗口号。排队机把生 成的被叫号码与呼叫柜员结合，即与银行的柜员号关联，便于实现评估柜员办 理业务量和办理业务种类的量化数据。步骤101:数据采集与存储，排队机3将排队叫号数据通过网络传输给业务处理装置l，业务处理装置1通过访问数据存储装置2将排队叫号数据存储到数据存储装置2中步骤102:数据处理，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，根据所述 排队机叫号数据计算包括客户平均等候时间、营业点平均服务时间以及业务高 峰时段的至少其中之一的营业点业务指标，并对所述的多台排队机进行统一管 理。该步骤具体包括(I) 数据处理步骤，分析处理所述采集的排队机叫号数据，获取包括客户 平均等候时间、营业点平均服务时间以及业务高峰时段的至少其中之一的营业 点业务指标。通过上述指标，可以及时了解职员服务、客户排队的动态信息、 优化柜台及人员配置、提供大量统计数据，进行量化考核、调动员工积极性、 以及提高了管理水平，从而提高经济效益，并树立良好的服务形象。(II) 进一步地，排队机联网后，可通过统筹管理人员对部署在网点的排队机的远程管理操作，进行柜台业务种类的设置等操作。(III)进一步地，排队机联网后，可进行营业点柜员权限管理、所辖排队 机信息管理与运行监控。其中，对于终端处理装置的运行监控，主要是检测其 开机状态和运行状态，以便了解设备使用情况，如有故障，可及时安排维修。上述可知，通过建立排队机联网系统，实现了排队机系统的数据规范化、 集中化管理，并充分利用排队机系统的数据，提供评估客户等候时间和柜员办 理业务效率的科学计算方法，通过数据分析，可以有针对性的对客户进行疏导， 缓解柜台压力，合理划分柜台功能，从而改善网点业务办理秩序，提高业务管 理水平，为客户提供更为优质的服务，有利于提升客户满意度和稳定优质客户。本发明不仅适用于银行行业的营业厅，还可广泛应用于其他各个行业(如 通信行业、医院、机场、政务、保险行业等)的排队设备上。并且本发明的排 队机系统及其数据处理方法实用性和针对性强、系统构造也不复杂、开发成本 较低并且易于推广。以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进 一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不 用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、 等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种排队机系统，其特征在于，该系统包括部署在多个营业点的多台排队机，用于向客户提供包括排队号码在内的业务排队信息，并生成排队叫号数据；业务处理装置，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，根据所述排队机叫号数据计算包括客户平均等候时间、营业点平均服务时间以及业务高峰时段的至少其中之一的营业点业务指标，并对所述的多台排队机进行统一管理；数据存储装置，用于存储采集的所述排队叫号数据及业务指标至数据库中；所述多台排队机通过网络与业务处理装置连接。
2. 根据权利要求l所述的系统，其特征在于所述排队叫号数据包括业务类型、排队号码、取号时间、呼号时间以及 办理该号码对应业务的柜员的柜员号或窗口号，其中该呼号时间是指呼叫该号 码客户进行业务处理的时间。
3. 根据权利要求2所述的系统，其特征在于-所述客户平均等候时间为一段时间内所有单个排队号码的等候时间的平均值，其中所述单个排队号码的等候时间为该号码对应的呼号时间减去取号时间；所述单个排队号码为经柜台接受了业务处理的所有业务类型或单一业务类 型的单个排队号码。
4. 根据权利要求2所述的系统，其特征在于所述营业点平均服务时间等于一段时间内柜员或窗口处理每一笔业务的时 间平均值，其中处理每一笔业务的时间等于该笔业务的呼号时间减去下一笔业务的呼号时间；所述处理业务高峰时段是指一段时间内的营业点的客户等候数量出现峰值 的时段。
5. 根据权利要求3-4中任意一项所述的系统，其特征在于所述一段时间为一天或一天以上。
6. 根据权利要求l所述的系统，其特征在于，所述业务处理装置包括 数据分析单元，用于处理所述排队机叫号数据，获取营业点业务指标；以及服务更新单元，用于对所述排队机进行界面调整、业务类型更新及/或版本 升级。
7. 根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述业务处理装置还包括 系统管理单元，用于进行柜员权限设置与管理、排队机的信息管理与运行监控、和/或数据备份处理。
8. —种排队机系统的数据处理方法，其特征在于，该方法包括 排队步骤，利用部署在多个营业点的多台排队机向客户提供包括排队号码在内的业务排队信息，并生成排队叫号数据；数据釆集与处理步骤，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，根据所 述排队机叫号数据计算包括客户平均等候时间、营业点平均服务时间以及业务 高峰时段的至少其中之一的营业点业务指标，并对所述的多台排队机进行统一 管理；数据存储步骤，用于存储釆集的所述排队叫号数据及业务指标至数据库中。
9. 根据权利要求8所述的方法，其特征在于所述排队叫号数据包括业务类型、排队号码、取号时间、呼号时间以及 办理该号码对应业务的柜员的柜员号或窗口号，其中该呼号时间是指呼叫该号 码客户进行业务处理的时间。
10. 根据权利要求9所述的方法，其特征在于所述客户平均等候时间为一段时间内所有单个排队号码的等候时间的平均 值，其中所述单个排队号码的等候时间为该号码对应的呼号时间减去取号时间,'所述单个排队号码为经柜台接受了业务处理的所有业务类型或单一业务类 型的单个排队号码。
11. 根据权利要求9所述的方法，其特征在于所述营业点平均服务时间等于一段时间内柜员或窗口处理每一笔业务的时 间平均值，其中处理每一笔业务的时间等于该笔业务的呼号时间减去下一笔业 务的呼号时间；所述处理业务高峰时段是指一段时间内的营业点的客户等候数量出现峰值 的时段。
12. 根据权利要求10-11中任意一项所述的方法，其特征在于 所述一段时间为一天或一天以上。
13. 根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述数据处理步骤包括 处理所述排队机叫号数据，获取营业点业务指标；以及 对所述排队机进行界面调整、业务类型更新。
全文摘要
本发明提供一种排队机系统及其数据处理方法，所述排队机系统包括部署在多个营业点的多台排队机，用于向客户提供包括排队号码在内的业务排队信息，并生成排队叫号数据；业务处理装置，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，根据所述排队机叫号数据计算包括客户平均等候时间、营业点平均服务时间以及业务高峰时段的至少其中之一的营业点业务指标，并对所述的多台排队机进行统一管理；数据存储装置，用于存储采集的所述排队叫号数据及业务指标至数据库中。充分利用排队机系统的数据，提供评估客户等候时间和柜员办理业务效率的科学计算方法，通过数据分析，为客户提供更为优质的服务，缓解柜台压力，合理划分柜台功能，提高业务管理水平。
文档编号G07C11/00GK101266699SQ20081010450
公开日2008年9月17日 申请日期2008年4月21日 优先权日2008年4月21日
发明者颖 张, 李保旭, 焦云龙, 石玉军, 罗巨明 申请人:中国工商银行股份有限公司