专利名称：呼叫中心运用方法及装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及呼叫中心运用系统。特别是本申请的第1发明～第3发明涉及到多个操作员担任向顾客发信的通话的拨出业务及基于从顾客收信的通话的拨入业务的多个呼叫中心的运用系统，特别是，可以谋求依赖于呼叫中心的人力资源和操作员人数的设备资源的有效利用，进一步通过数据库等的维护管理的效率化和抑制针对顾客的电话费用，来抑制综合的呼叫中心运营费的多个呼叫中心运用方法、多个呼叫中心运用装置和涉及该多个呼叫中心运用装置的记录了计算机程序的计算机可读取的记录媒体。
本申请的第4发明～第7发明涉及远程·代理系统，特别是，在以拨出业务为对象的情况下，还可以远距离配置对应顾客的呼叫中心的操作员，以谋求提高呼叫中心的运营效率和削减运营费的远程·代理运用方法、远程·代理装置和涉及该远程·代理装置的记录了计算机程序的计算机可读取的记录媒体。
本申请的第8发明～第10发明涉及可以提高在呼叫中心利用的设备组合的自由度，以便容易地进行设备新构成和设备结构变更，即使在呼叫中心内添加功能时也能容易地进行将现有设备和新引入设备的共同利用，从而有效应用现有设备，削减新添加设备，以此来抑制综合的呼叫中心运营费的呼叫中心运用方法、呼叫中心运用装置和涉及该呼叫中心运用装置的记录了计算机程序的计算机可读取的记录媒体。
背景技术：
有关基于向顾客发信的通话的拨出业务，例如在特开平8-46699中宣布的，根据随时状况适当地设定发信呼叫数，有效地降低操作员的等待时间，提高业务效率的技术。
而且，也有不少是将这样的拨出业务及通过基于从顾客收信的通话的拨入业务，都在拥有多个操作员的多个呼叫中心中运营。
呼叫中心·系统，大致区分为拨入业务和拨出业务。
所谓的拨入业务是指受理来自顾客的电话及其它的业务。在该拨入业务中除电话以外，也有以FAX或电子邮件等为受理对象。从而，可以利用操作员、语音响应装置、FAX装置、电子邮件相关连的装置等。
在特开平6-291877和特开平11-317817中宣布了，在拨入业务中，可以在远处配置对应顾客的呼叫中心的操作员这样的技术。
在此，在呼叫中心正在使用着加在PBX中的，CTI装置和语音响应装置等各种各样的装置和机器。
但是，现在首先有如下的问题。即，在这样的多个呼叫中心的运营方式中，呼叫中心之间，有使用不同的PBX(Private BrancheXchange)的情况。而且，为了实现预测发信功能，必须使用其PBX中专用的预测·拨号装置。
因此，拨出业务一般是在各个呼叫中心中独立的运营着。而且，在多个呼叫中心进行特定的拨出业务的情况下，是在呼叫中心之间预先固定的决定业务分配。
因而，现在并不能灵活地应对各个呼叫中心的人力资源和设备资源的变动。为此，这些人力资源和设备资源等珍贵的各种资源没有被有效利用。
其次，现在有以下第2个问题。即，从家务的小规模的到雇用多个操作员的较大规模的，不管远处的呼叫中心的规模的这些技术不适宜拨出业务，始终对象只限定于拨入业务。
在此，所谓的拨出业务是指从呼叫中心方发信的呼叫中心的服务。该发信中利用了预测发信时所代表的预测发信功能，操作员确认发信的对方后根据操作员的意思进行发信业务的预检发信功能。
预测发信是基于包含应发信顾客的清单的信息进行自动拨号，并且以概率统计预测出发信后的呼叫连接的下一个操作员的空暇，同时序列发信的功能。从而，缩短了操作员的空暇时间，提高了操作员对应顾客的效率。
而且，也有具备只受理来自顾客的拨入呼叫的拨入功能、及可进行上述预测发信功能和上述拨入功能双方的业务的综合功能的系统。其中，以下将利用该功能的业务称为综合功能业务。
而且，现在有以下第3个问题。即，在已经运作着的呼叫中心中，例如进行预测发信装置等的设备扩充的情况。或者说，在已经运作着的呼叫中心中，将其运作状况通知给其它系统的情况。
现在，这样的情况下，不能进行设备扩充后的预测发信装置和已经运作着的呼叫中心的联合工作，例如不能进行正在使用预测发信装置的操作员和已经运作着的呼叫中心的操作员之间附加数据的呼叫转送或操作员的统一管理等。而且在呼叫中心，由于不能将该运作状况通知给其它系统，所以有时综合管理多个呼叫中心很困难。
发明内容
本申请的发明是为了解决上述现有的问题的，其第一课题是提供一种谋求依赖于呼叫中心的人力资源和操作员人数的设备资源的有效利用，进一步通过数据库等的维护管理的效率化和抑制针对顾客的电话费用，来抑制综合的呼叫中心运营费的多个呼叫中心运用系统。
而且，本申请的发明的第二课题是提供一种在以拨出业务为对象的情况下，可以远距离配置对应顾客的呼叫中心的操作员，从而可以谋求提高呼叫中心的运营效率和削减运营费的远程·代理系统。
而且，本申请的发明的第三课题是提供通过提高在呼叫中心利用的设备组合的自由度，容易地进行设备新构成和设备结构变更，即使在呼叫中心内添加功能时也容易进行将现有设备和新引入设备的共同利用，来有效应用现有设备削减新添加设备，以此可抑制综合的呼叫中心运营费的呼叫中心运用系统。
首先，本申请的第1发明的多个呼叫中心运用方法解决了上述第一课题，即对所有多个操作员担任基于对顾客发信的通话的拨出业务及基于从顾客收信的通话的拨入业务的多个呼叫中心，在一处操作员管理部集中掌握每个呼叫中心的担任拨出业务的操作员人数，并从该操作员管理部指示这些每个呼叫中心的担任拨出业务的操作员人数的增减。
而且，在上述第1发明的多个呼叫中心运用方法中，在这些呼叫中心运用不局限于各个呼叫中心的内部交换机的机种而可利用的预测发信功能，从而容易进行利用预测发信功能的拨出业务的，在呼叫中心之间的顾客的分配变更。
进一步，在上述第1发明的多个呼叫中心运用方法中，所有作为对象的多个呼叫中心，可以统一管理至少包含顾客名及顾客电话号码的、有关在拨出业务及拨入业务中成为对象的顾客的信息的至少一部分，从而通过集中进行在硬件和软件都费工夫的数据库的维护管理来谋求节省劳力和削减费用。
而且，在上述第1发明的多个呼叫中心运用方法中，在照顾到从呼叫中心到顾客的电话费用的同时，将上述顾客信息中含有的在拨出业务成为对象的顾客，对各个呼叫中心进行分配，同时可以在分配目标处的呼叫中心参照所分配的顾客的上述顾客信息，从而削减电话费用，来谋求经费的削减。
其次，本申请的第2发明的多个呼叫中心运用装置，具备保存从多个操作员担任基于对顾客发信的通话的拨出业务及基于从顾客收信的通话的拨入业务的多个呼叫中心受理的、每个呼叫中心的担任拨出业务的操作员人数的操作员数管理表；决定这些每个呼叫中心的担任拨出业务操作员人数的增减，并将该决定结果传达给相应的呼叫中心的操作员统一管理装置，以此解决了上述第一课题。其中，上述的操作员统一管理装置作为实体也可以由计算机程序来实现。
进一步，本申请的第3发明的计算机可读取的记录媒体，通过提供记录了实现上述第2发明中记载的上述操作员统一管理装置的计算机程序的计算机可读取的记录媒体，解决了上述第一课题。
以下，简单说明关于本申请的第1发明～第3发明的作用。
存在综合运用多个操作员担任基于对顾客发信的通话的拨出业务及基于从顾客收信的通话的拨入业务的多个呼叫中心的情况。
这样的情况下，在本发明中对所有的多个呼叫中心，在1处操作员管理部集中掌握每个呼叫中心的担任拨出业务的操作员人数。而且，由该操作员管理部指示每个呼叫中心的这些担任拨出业务的操作员人数的增减。
因此依据本申请的第1发明～第3发明，可以灵活地应对各个呼叫中心的人力资源和设备资源的变动。从而，可以谋求依赖于呼叫中心的人力资源和操作员数的设备资源的有效利用，进一步通过数据库等的维护管理的效率化和抑制针对顾客的电话费用，来抑制综合的呼叫中心运营费。
当引入硬件时，可以从价格和购入条件、维护管理条件等各个方面选定机种。这样一来，在每个呼叫中心引入的硬件会有不同。
而且以往，预测·拨号装置之外的附带装置，存在引入与主机是同一厂商的附件的倾向，因而在每个呼叫中心附带装置的机种也会有不同。如果在呼叫中心之间采用不同规格的预测·拨号装置，则有关成为拨出业务对象的顾客的信息在呼叫中心之间难以畅通。
在这样的状况下应用本申请的第1发明～第3发明时，对所有多个呼叫中心，可以引入通用规格的预测·拨号装置。预测·拨号装置也可以通过计算机程序来软件实现，既使新引入特定规格的预测·拨号装置，在费用等方面的负担也比较小。
其次，本申请的第4发明的远程·代理运用方法，在远程·代理方配置能够经由公共线路通话的电话机及可连接于广域网的计算机装置，在利用上述电话机对顾客可进行服务的情况下，远程·代理方的远程·操作员对在远处的网络·服务器装置进行注册操作，之后为进行拨出业务，将用自动拨号装置发信连接到顾客的呼叫连接于上述电话机，同时将有关该连接的顾客信息转送给上述计算机装置，并对上述远程·操作员显示该顾客信息，从而解决了上述第二课题。
而且，在上述远程·代理运用方法中，从上述网络·服务器装置方下载用于上述注册操作及上述顾客信息显示的、在上述计算机装置中工作的程序，从而远程·代理方不仅不需要保管这些程序的如硬盘装置的容量，而且也没有必要进行这些程序的更新等的管理。其中，这样的下载可以从网络·服务器装置等经由因特网，或者通过其它的WAN(Wide Area Network)等的路径进行。而且，这样的下载在远程·代理方的计算机装置方，也可以利用如美国微软公司产的「因特网·浏览器」等的一般的浏览·程序。
其次，本申请的第5发明的远程·代理装置，通过在远程·代理方设置用于为进行拨出业务使用拨号装置发信，在远程·代理方的远程·操作员经由公共线路对应顾客的电话机；为进行该对应，对在远处的网络·服务器装置进行注册操作而使用的、同时为了从远处接收并显示有关要进行对应的顾客的顾客信息而使用的可连接于广域网的计算机装置，从而解决了上述第二课题。
进一步，在上述远程·代理装置中，通过内置于上述计算机装置的、用于连接公共网的语音通话接口装置；连接于该语音通话接口装置的、具有用于向顾客送话的麦克风装置及用于从顾客受话的扬声器装置的、戴在上述远程·操作员头部的头戴受话器来实现上述电话机，可以将设置于远程·代理方的装置一体化，据此可以节省设置空间，而且降低作为电话机或操作员终端的计算机等的装置间的连接等、在远程·代理方的装置设置时的作业。
而且，在上述远程·代理装置中，以上述电话机作为因特网电话机，例如在进行与顾客连接的PBX(Private Branch eXchange)或局方交换机等的交换机，与远程·代理方为始终连接状态时等，可以降低这些交换机与远程·代理方之间的通话费用。
进一步，本申请的第6发明的远程呼叫中心装置，按每多个呼叫中心备有内部交换机；连接于该内部交换机的电话机；以人为操作员进行操作的操作员终端，可以经由广域网，从一处的自动拨号装置同时对该每多个呼叫中心进行发信，从而解决了上述第二课题。其中，所谓的内部交换机包含PBX。
进一步，本申请的第7发明的计算机可读取的记录媒体，通过提供记录了实现上述第5发明的远程·代理装置，或者上述第6发明的远程呼叫中心装置的计算机程序的计算机可读取的记录媒体，解决了上述第二课题。
其中，在以上所述的第4发明～第7发明中，还有，在下述的第8发明～第10发明中，所谓广域网不限于一般的WAN。即可以是连接不同局部的装置间的网络。例如，连接配置着不同内部交换机的不同局部的装置间的网络等。从而，在本发明这样的广域网中包含使用专用线路的、或使用公共数据线路的、或利用因特网的网络，更进一步，这些等混合的网络。
以下，简单说明关于本申请的第4发明～第7发明的作用。
本发明中，在远程·代理方配置经由公共线路可通话的电话机及可连接于广域网的计算机装置。该计算机装置也可以是所谓的个人·计算机。而且在本发明中，在有远程·代理方的场所，不是必须配置PBX等的交换机。
然后，当可以利用上述电话机对顾客进行对应时，远程·代理方的远程·操作员对在远处的网络·服务器装置进行注册操作。所谓的这个顾客是指成为拨出业务的对象的、操作员的对应对方。所谓的远处是指至少与远程·代理方所在场所不同的场所。而且，所谓的网络·服务器装置是指经由因特网，或者通过其它的WAN等的路径，可以向远程·代理方的计算机装置提供信息的装置。在得到这样的信息时该计算机装置方也可以利用如美国微软公司制造的「因特网·浏览器」等的一般的浏览·程序。
之后为了进行拨出业务，将使用自动拨号装置发信并连接到顾客的呼叫，连接到远程·代理方的电话机。与此同时，将有关该连接的顾客信息转送给远程·代理方的计算机装置后，对上述远程·操作员显示该顾客信息。作为自动拨号装置也可以采用实现预检发信功能的装置，或实现预测发信的装置。而且，与上述顾客的连接是在PBX或局方交换机等的交换机进行。例如在下述的实施方式中是PBX116或局方交换机172等的交换机。
从而依据本申请的第4发明～第7发明，在以拨出业务为对象的情况下，在远处也可以配置对顾客进行对应的呼叫中心的操作员，从而可以谋求提高呼叫中心的运营效率和削减运营费。
其中，在本申请的第4发明～第7发明中的、还有在下述的第8发明～第10发明中的代理，是操作员及该操作员利用的设备的复合。而且在本发明中，远程·代理是存在于与进行与顾客连接的PBX或局方交换机等的交换机不同的场所的代理。从而，远程·代理，如下述的实施方式，不仅包含存在于与PBX116和局方交换机172等的交换机不同的场所的家庭代理，还包含远处的呼叫中心110的代理。
其次，本申请的第8发明的呼叫中心运用方法，预先登录了连接着PBX的电话机的各内线号码，及PBX管理着的ACD号码的至少其中一方，使用从该PBX接收、收集连接着PBX的电话机的状态，及ACD队列的至少其中一方的状态的PBX信息收集·分配控制装置，在上述电话机的状态及上述ACD队列的状态的至少其中一方发生变化时，从该PBX信息收集·分配控制装置对外部的其它装置发送传达该变化的状态变化通知，从而解决了上述第三课题。
而且，在上述呼叫中心运用方法中，采用或控制PBX转送连接呼叫，或提供针对利用连接于该PBX的电话机的操作员的、与上述连接呼叫有关的信息的CTI装置，同时采用基于上述状态变化通知，将对存储于数据库的发信目的地的电话号码发信呼叫的指示，提供给上述PBX的发信控制部，由此呼叫的发信由该发信控制部控制，该呼叫一旦连接后，其连接呼叫的控制由上述CTI装置进行，从而可以使用上述PBX信息收集·分配控制装置来实现该CTI装置没有的功能。
在上述呼叫中心运用方法中，通过分别将为连接于上述PBX而使用的、上述PBX信息收集·分配控制装置的结构中包含的软件以及为连接于上述PBX而使用的、上述发信控制部的结构中包含的软件模块化，使得以各种各样的PBX作为对象来应用本发明变得很容易。即，对应于PBX，可以或仅仅新制作这样的模块部分，或如果有现成的则将其装入，针对各种各样的PBX的对应变得很容易。
其次，本申请的第9发明的呼叫中心运用装置具备，预先登录了连接着PBX的电话机的各内线号码及PBX管理着的ACD(AutomaticCall Distribution)号码的至少其中之一，并从该PBX接收这些电话机的状态及ACD队列状态的至少其中之一，在该电话机的状态及该ACD队列状态的至少其中之一的状态发生变化时，送出传达该变化的状态变化通知的PBX信息收集·分配控制装置；基于上述状态变化通知，将对存储于数据库的发信目的地的电话号码发信呼叫的指示提供给上述PBX的发信控制部；或控制PBX转送连接呼叫，或对利用与该PBX连接的电话机的操作员提供与上述连接呼叫有关的信息的CTI装置，从而解决了上述第三课题。
进一步，本申请的第10发明的计算机可读取的记录媒体，提供记录了实现上述第9发明的呼叫中心运用装置的计算机程序的计算机可读取的记录媒体，从而解决了上述第三课题。
以下，简单说明关于本申请的第8发明～第10发明的作用。
在本发明中，作为呼叫中心的设备如CTI装置等，同时还采用称为PBX信息收集·分配控制装置的设备。该PBX信息收集·分配控制装置中，预先登录了连接着PBX的电话机的各内线号码及PBX管理着的ACD号码的至少其中之一。ACD号码成为分配呼叫时的、电话机等的分配目的地的识别名称。而且，在该PBX信息收集·分配控制装置中，从该PBX接收、收集表示连接着PBX的电话机的状态及ACD队列的状态的至少其中之一的信息。然后，当上述电话机的状态及上述ACD队列的状态的至少其中之一发生变化时，从该PBX信息收集·分配控制装置对外部的其它装置送出传达该变化的状态变化通知。
本发明没有特别限定此外部其它装置，包含例如没有特别指定的规格(以下称为个别规格)的CTI装置。例如，包含制造商不同的CTI装置等。
其中，上述的电话机的状态包含各种各样的状态，而且在其内以哪个作为本发明的对象，没有特别限定。例如，电话机的状态包含呼叫中心的各种各样的状态。例如，有其电话机操作员注册中、或注销中、离开中等的状态。而且，电话机的状态不管其起因如何，有可收信状态或不可收信状态。进一步这样的电话机的状态也包含正在发信和正在通话等的电话机的通话状态。
其中，上述的ACD队列是对顾客连接着的、但还没有连接操作员的电话机的、针对操作员的电话机的连接分配等待。而且，这个ACD队列的状态包含例如分配等待是否空闲、平均等待时间等。但是，本发明没有具体限定这样的ACD队列的状态是怎样的内容。
在此，将例如上述的PBX信息收集·分配控制装置附加于个别规格CTI装置工作着的呼叫中心或者接触中心。据此，收集该个别规格CTI装置控制着的PBX、连接着该PBX的电话机、该PBX管理着的ACD队列、及连接着该PBX的语音响应装置的状态变化信息，进一步可以将其收集结果分配到其它的系统。但是，该个别规格CTI装置控制着的PBX、连接着该PBX的电话机、该PBX管理着的ACD号码、及连接着该PBX的语音响应装置的内线号码等的信息，需要预先登录在PBX信息收集·分配控制装置中。
或者例如，采用或控制PBX转送连接呼叫，或针对利用连接于该PBX的电话机的操作员的、提供有关上述连接呼叫的信息的CTI装置(在下述的实施方式中是个别规格CTI装置310)，同时基于PBX信息收集·分配控制装置送出的状态变化通知，还可以使用将对存储于数据库的发信目的地的电话号码发信呼叫的指示提供给上述PBX的发信控制部。这种情况下，通过该发信控制部控制呼叫的发信，该呼叫一旦连接后，其连接呼叫的控制可以通过上述CTI装置进行。在上述的呼叫发信时，也可以灵活运用预测·拨号器的功能，例如可以边进行定步控制，边对该PBX发送发信命令(CTI命令)。
如此，通过除了CTI装置(在下述的实施方式中是个别规格CTI装置310)之外另行设置上述那样的发信控制部，由此即使制造者互不相同等，在包含相互连接的接口规格的各种规格之内即使至少一部分相互不同，仍然可以很容易地组合并利用CTI装置、PBX、具备了预测·拨号器功能等的自动发信装置等。
从而，依据本申请的第8发明～第10发明，提高CTI装置、PBX、自动发信装置等在呼叫中心利用的设备组合的自由度，使设备的新构成和设备结构变更可以容易地进行，从而在进行呼叫中心内的功能添加时也易于将现有设备和新引入的设备的共同利用，由此可以有效活用现有设备，削减新添加的设备，进而可以抑制综合的呼叫中心运营费。
图1是表示应用了本发明的第1实施方式的多个呼叫中心运用装置的利用方式的总体结构框图，图2是表示上述多个呼叫中心运用装置的利用方式的变形示例的总体结构框图，图3是表示在上述第1实施方式的呼叫中心中的装置结构框图，图4是表示上述第1实施方式的多个呼叫中心运用装置及CTI服务器装置的结构框图，图5是用于说明上述第1实施方式作用的框图，图6是表示在上述第1实施方式中的多个呼叫中心的操作员统一管理处理的流程图，图7是表示在上述第1实施方式中的数据库管理处理的流程图，图8是表示在上述第1实施方式中的操作员数管理表的数据结构图，图9是表示在上述第1实施方式中的呼叫中心管理表的数据结构图，图10是表示在上述第1实施方式中的市外局号信息管理表的数据结构图，图11是表示上述第1实施方式中在CTI控制装置及操作员统一管理装置之间进行交接的信息的数据结构图，图12是表示上述第1实施方式中在定步控制装置及数据库管理装置之间进行交接的信息的数据结构图，图13是表示应用了本发明的第2实施方式的结构框图，图14是表示在上述实施方式中使用的预测·拨号装置的结构框图，图15是表示应用了本发明的第3实施方式的结构框图，图16是表示在上述第3实施方式中使用的家庭代理装置的第1示例的结构框图，图17是表示在上述第3实施方式中使用的家庭代理装置的第2示例的结构框图，图18是表示在上述第3实施方式中使用的家庭代理装置的第3示例的结构框图，图19是表示应用了本发明的第4实施方式的结构框图，图20是表示在上述第4实施方式中使用的预测·拨号器·引擎的结构框图，图21是表示应用了本发明的第5实施方式的结构框图，图22是表示用于说明上述第1～第5实施方式的作用的信号流的框图，图23是表示在上述第1～第5实施方式中的注册画面的线图，图24是表示在上述第1～第5实施方式中的第1受理画面的线图，图25是表示在上述第1～第5实施方式中的第2受理画面的线图，图26是表示在上述第1～第5实施方式中的接触履历画面的线图，图27是表示在上述第1～第5实施方式中的接触结果画面的线图，图28是表示应用了本发明的第6实施方式的结构框图，图29是表示应用了本发明的第7实施方式的结构框图，图30是表示应用了本发明的第8实施方式的结构框图，图31是表示用于说明上述第5～第8实施方式的作用的信号流的框图，图32是表示应用了本发明的第9实施方式的结构框图，
图33是表示第9实施方式的变形示例的结构框图，图34是表示在第9实施方式中使用的自动发信控制装置的结构框图，图35是表示应用了本发明的第10实施方式的结构框图，图36是表示在第10实施方式中使用的自动发信控制装置的结构框图，图37是表示应用了本发明的第11实施方式的结构框图，图38是表示在第11实施方式中使用的自动发信控制装置的结构框图，图39是表示应用了本发明的第12实施方式的结构框图，图40是表示在第12实施方式中使用的PBX信息收集·分配控制装置的结构框图，图41是表示应用了本发明的第13实施方式的结构框图，图42是表示在第9实施方式～第11实施方式、第13实施方式中，而且在上述的第12实施方式中附加了自动发信功能时的工作示例的序列图，图43是续该图42的序列图。
具体实施例方式
以下，用图详细说明本发明的实施方式。
首先，详细说明关于本申请的第1发明～第3发明的实施方式。
图1是表示应用了本申请的第1发明～第3发明的第1实施方式的多个呼叫中心运用装置10的利用方式的总体结构的框图。
在这个图中，设置着呼叫中心装置3的呼叫中心中，进行着经由公共电话线路1给顾客电话机5发信的通话的拨出业务及经由公共电话线路1从顾客电话机5收信的通话的拨入业务。呼叫中心中由多个操作员进行着拨出业务和拨入业务。
进一步，这些多个呼叫中心装置3连接着多个呼叫中心运用装置10。其中图2是本实施方式的变形示例，多个呼叫中心运用装置10如该图2所示，也可以和任何呼叫中心装置3一起复合地构成。
图3是表示本实施方式的呼叫中心装置3的结构框图。
在这个图中，呼叫中心中设置的呼叫中心装置3，设置着PBX50、和给每个操作员设置的多个电话机52及多个客户装置54、和CTI(Computer Telephony Integration)服务器装置70、和为连接多个呼叫中心运用装置10的专用线路连接装置56。而且，PBX50、和多个客户装置54、和CTI服务器装置70、和专用线路连接装置56，用LAN(Local Area Network)59相互连接着。
在这样的呼叫中心中，利用操作员预测发信功能，进行从呼叫中心方对顾客电话机5发信的所谓拨出的业务。
即，通过预测发信功能，自动地拨顾客的电话号码进行发信。然后，如果该发信呼叫经由公共电话线路1连接到顾客方，则在呼叫中心内，这个呼叫通过PBX50连接到操作员的电话机52。同时，有关该呼叫的收信人号码等的顾客的信息，从CTI服务器装置70送到其操作员的客户装置54，并显示在该客户装置54的画面上。
图4是表示本实施方式的多个呼叫中心运用装置10及CTI服务器装置70的结构框图。
在图4中，多个呼叫中心运用装置10具有操作员统一管理装置11；和数据库管理装置22。而且，该多个呼叫中心运用装置10具有通过操作员统一管理装置11使用的如图8所示的操作员数管理表12。进一步，该多个呼叫中心运用装置10具有由数据库管理装置22处理的顾客信息数据库24、和如图9所示的呼叫中心管理表26、和如图10所示的市外局号信息管理表27。
CTI服务器装置70具备CTI控制装置72；和定步控制装置74。另外，上述的定步控制装置74具有预测·拨号装置。在此，每个呼叫中心中PBX50和CTI服务器装置70是不同的。不过正在筹划，在呼叫中心间使用相同的用计算机程序以软件构成的预测·拨号装置。
其中，CTI控制装置72、和定步控制装置74、和操作员统一管理装置11、和数据库管理装置22，可以由计算机程序分别构成至少其一部分。例如，分别作为CTI控制程序72、和定步控制程序74、和操作员统一管理程序11、和数据库管理程序22，也是可能的。
图5是为说明本实施方式的作用的框图。图6是表示在本实施方式中的多个呼叫中心的操作员统一管理的处理的流程图。图7是表示在本实施方式中的数据库管理处理的流程图。
在图5中说明的情况上，图示了2个呼叫中心，即呼叫中心1及呼叫中心2。而且，说明的情况上，仅图示了在CTI服务器装置1(70A)中使CTI控制装置1(72A)及定步控制装置1(74A)相关联、在CTI服务器装置2(70B)中使CTI控制装置2(72B)及定步控制装置2(74B)相关联、另外对多个呼叫中心运用装置10相关联的一部分的结构。而且图中的符号①～⑧是表示以下说明的信号的收发，并以这个号码序列发生。
图5中，用CTI控制装置1，对PBX1(50A)发送发信、响应、切断等的CTI命令。而且，管理来自PBX1的转送来的收信、响应、切断等的信息。更进一步，也进行操作员的状态管理。
用定步控制装置1管理操作员的状态(通话中、后处理中、空闲)。据此，定步控制装置1作为预测发信功能，对数据库管理装置22请求为进行预测发信的数据组。而且定步控制装置1将针对该请求从数据库管理装置22接收的作为返回值的该数据组，发送给CTI控制部1。
用CTI控制装置2，对PBX2(50B)发送发信、响应、切断等的CTI命令。而且，管理来自PBX2的转送来的收信、响应、切断等的信息。更进一步，也进行操作员的状态管理。
用定步控制装置2管理操作员的状态(通话中、后处理中、空闲)。据此，定步控制装置2对数据库管理装置22请求为进行预测发信的数据组。而且定步控制装置2将针对该请求从数据库管理装置22作为返回值接收的该数据组，发送给CTI控制部2。
其次，在多个呼叫中心运用装置10中，操作员统一管理装置11管理CTI控制部1、CTI控制部2的注册操作员人数。详细情形如图6的流程图所示。用数据库管理装置22从顾客信息数据库24抽出有来自定步控制部1、和定步控制部2的请求的发信数据组。详细情形如图7的流程图所示。
其中，本实施方式中，所谓的注册是指不管在实际业务中时，或者在等待通话等的等待业务时，作为操作员都是在可以进行业务的状态。本实施方式中，注册包括拨出业务及拨入业务。而且在本实施方式中，操作员在拨出业务中进行注册时，在自己座位的客户装置34中输入「在拨出业务中注册」的意思。
以下，使用这些框图和流程图，说明有关本实施方式的作用。
在多个呼叫中心中，将实施预测发信业务的操作员人数灵活地分配给每个呼叫中心。为此，在多个呼叫中心运用装置10一方，安装操作员统一管理装置11，进行操作员人数的统一管理。其中，多个呼叫中心运用装置10也可以在一般的数据库服务器中构成，或者说也可以在这样的数据库服务器中至少构成一部分。
首先，在将实施预测发信业务的操作员人数分配给每个呼叫中心时，操作员统一管理装置11假定，在多个呼叫中心全体中许可N人的预测发信人的注册。这个N值是预先存储于图8所示的操作员数管理表12中的最大注册操作员人数，是对所有呼叫中心的最大注册操作员人数。
属于呼叫中心1的操作员注册于CTI服务器装置1时，即操作员在自己座位的客户装置34中输入了「在拨出业务中注册」的意思时，经由LAN59从该客户装置34，将已有该输入的情况传达给CTI服务器装置70(CTI服务器装置1)。于是，在该CTI服务器装置1中的CTI控制装置1，对安装于多个呼叫中心运用装置10中的操作员统一管理装置11，用如图11的上部表示的数据构成的电文，进行可否注册的询问。于是，操作员统一管理装置11，若可注册则登录该操作员信息后，将可注册的意思，以图11的下部表示的数据构成的电文通知给CTI服务器装置1的CTI控制装置1。
其中，在图11中，操作员ID是提供给所有的在呼叫中心的各个操作员的，对各个操作员是独立的识别号码。根据该操作员ID，可以识别出是与哪个操作员有关的信息或指示。
图5中，如用①所示的CTI控制部1以如图11的上部表示的数据构成的电文，对操作员统一管理部进行注册请求。对该请求，在操作员统一管理装置11中实行图6中步骤514到步骤524表示的处理。其结果，操作员统一管理装置11以如图11的下部表示的数据构成的电文，对CTI控制部1，返回如果是正常结束为0，如果是异常结束为-1的返回值。
其次，如②所示，定步控制部1以如图12的上部表示的数据构成的电文，对数据库管理装置22请求为进行预测发信的数据组。对该请求，数据库管理装置22实行图7中步骤614到步骤618表示的处理。其结果，从数据库管理装置22作为返回值，以如图12的下部表示的数据构成的电文，返回包含发信目的地电话号码的数据组。
其中，在图12的下部，呼叫ID是客户装置54对数据库管理装置22，询问与发信目的地电话号码相当的顾客信息时等使用的关键字信息。
接着在③中，定步控制部1对CTI控制部1发送用②取得的数据组。其次在④中，CTI控制部1对PBX1，给用②取得的数据组的每个发送发信命令。
而且，属于呼叫中心2的操作员注册于CTI服务器装置2时，即在自己座位的客户装置34中输入「在拨出业务中注册」的意思时，经由LAN59从该客户装置34，将已有该输入的情况传达给CTI服务器装置70(CTI服务器装置2)。于是，在该CTI服务器装置2中的CTI控制装置2，对安装于多个呼叫中心运用装置10中的操作员统一管理装置11，用如图11的上部表示的数据构成的电文，进行可否注册的询问。于是，操作员统一管理装置11，若可注册则登记该操作员信息后，将可注册的意思，以图11的下部表示的数据构成的电文通知给CTI服务器装置2的CTI控制装置2。
其次，图5中，如用⑤所示的CTI控制部2以如图11的上部表示的数据构成的电文，对操作员统一管理部进行注册请求。对该请求，在操作员统一管理装置11中实行图6中步骤514到步骤524表示的处理。其结果，操作员统一管理装置11以如图11的下部表示的数据构成的电文，对CTI控制部2，返回如果是正常结束为0，如果是异常结束为-1的返回值。
接着如⑥所示，定步控制部2以如图12的上部表示的数据构成的电文，对数据库管理装置22请求为进行预测发信的数据组。对该请求，在数据库管理装置22实行图7中步骤614到步骤618表示的处理。其结果，从数据库管理装置22作为返回值，以如图12的下部表示的数据构成的电文，返回包含发信目的地电话号码的数据组。
接着在⑦中，定步控制部1对CTI控制部1发送用⑥取得的数据组。在⑧中，CTI控制部1对PBX1，给用⑥取得的数据组的每个发送发信命令。
如上，由于统一管理可以注册的操作员，所以具有多个地点，在从各个地点进行预测发信时，当各个地点使用着机种不同的内部交换机时，可以不固定各个地点的操作员人数，而随着时时刻刻变化的状况，灵活地分配操作员人数。
而且，在从各个地点进行预测发信时，安装于CTI服务器装置1的定步控制装置1及安装于CTI服务器装置2的定步控制装置2，可以向安装于多个呼叫中心运用装置10的数据库管理装置22，请求和各个定步控制相一致的应发信数据。此时，可以从同一数据库抽出数据，多个呼叫中心由同一数据库实现预测发信成为可能。
进一步，在图9的CTI服务器管理表中，将呼叫中心的所在地及其呼叫中心的市外局号存储于识别呼叫中心的每个站点号码中。而且，在图10的市外局号信息表中，将电话费用最少的最近的呼叫中心的站点号码(优先度1)，和电话费用其次少的其次近的呼叫中心的站点号码(优先度2)预先存储于作为进行预测发信的对象的地区的每个市外局号中。在抽出进行预测发信的数据时，因数据库管理装置22利用这些CTI服务器管理表及市外局号信息表，而使进行预测发信的各个呼叫中心将电话费用抑制在最小限度成为可能。
如以上说明的，在本第1实施方式中，可以有效地应用本申请的第1发明～第3发明。从而，可以谋求依赖于呼叫中心的人力资源和操作员人数的设备资源的有效利用，进一步通过数据库等的维护管理的效率化和抑制针对顾客的电话费用，抑制综合的呼叫中心运营费。
在本实施方式中，如上所述，具有定步控制部74的预测·拨号装置是与CTI控制装置和PBX50不同的装置，因此，能够容易地提供不局限于在呼叫中心的内部交换机(PBX50等)的机种的预测发信功能。特别是，如上所述，用计算机程序以软件构成的预测·拨号装置的特征是能够容易地提供不局限于在内部交换机(PBX50等)的机种的预测发信功能，在呼叫中心间也能容易地提供相同的预测发信功能。
以下，用图详细说明关于本申请的第4发明～第7发明的实施方式。
以下说明的第1～第5发明的实施方式，是在PBX116中进行着将拨出业务中给顾客发信并有对应的呼叫，连接于任一个呼叫中心110方或者家庭代理装置200方。而且，以下说明的第5～第8实施方式，是在局方交换机172中进行着将有这样的对应的呼叫，连接于家庭代理装置200方。
例如在CBR(Carrier Based Routing)中，按照预先决定的呼叫中心间的固定比率，在公共线路内的交换机中，遵从一定的分配规则给上述呼叫中心分配发生的收信呼叫。更进一步也进行着，由运营公共网的人提示其规格，给外部者如利用运营呼叫中心的一般企业等，提供为控制这样的分配的功能。本申请的第4发明～第7发明不限于此，例如还有以SS7、UDP/IP、X.25等代表的标准协议。
而且，某种网络·服务是通过有关这样的公共网的协议的处理。要控制分配的人，对该网络·服务器进行询问，并对该网络·服务器进行遵从其结果规定的通知。据此，可以决定最终的收信处。以下说明的第5～第8实施方式利用着这样的网络·服务器。其中，作为要利用上述网络·服务器的人，访问该网络服务器的节点称为SCP(ServiceControl Point)。
其中，关于以下说明的第2实施方式及第4实施方式，不存在家庭代理装置200。从而在以下的说明中，关于这些第2实施方式及第4实施方式，在远处的呼叫中心110的操作员(远程·操作员)利用家庭代理装置200时，要考虑替换成通过电话机112和操作员终端114构成的装置。
图13是表示应用了本申请的第4发明～第7发明的第2实施方式的结构框图。
这个图中的2个呼叫中心110全都使用预测·拨号装置130的拨出业务成为可能。呼叫中心110不限于2个，也可以设置成更多。
而且，呼叫中心110全都设在与预测·拨号装置130不同的地点。从而，全都成为远程·代理。
或者，预测·拨号装置130也可以和任何呼叫中心110一起设置在相同的地点。此时，该呼叫中心110之外，成为远程·代理。
这个图中，在呼叫中心110中给每个操作员配置着电话机112及操作员终端114。电话机112经由PBX116连接着公共网101。电话机112通过公共网101连接着顾客的电话机。而且，操作员终端114也可以通过例如个人·计算机实现。
而且，这个图中，□符号是连接网络间的连接装置。所有的操作员终端114或PBX116都连接着在各个呼叫中心110中架设着的LAN(Local Area Network)18。而且，任何LAN118都通过上述的连接装置，连接于WAN150。
从而，预测·拨号装置130经由WAN150及各个呼叫中心110的LAN118，和PBX116进行信息的收发成为可能。具体的说，预测·拨号装置130可以从PBX116得到必要的信息。而且，预测·拨号装置130可以将预先确定的命令信息送到PBX116，以此可以控制PBX116的工作。
图14是表示在本实施方式中使用的预测·拨号装置130的结构框图。
如图所示，预测·拨号装置130具有预测·拨号器控制部131；和数据库管理装置140。而且，预测·拨号装置131包含着CTI(ComputerTelephony Integration)控制装置133、和定步控制装置135、和管理控制装置137。
CTI控制装置133是为了如果在拨入业务中有来自于顾客的收信，则将该收信分配给操作员，从而控制PBX116。此时，进行从数据库管理装置140，给相当的操作员的操作员终端114转送与收信有关的必要的信息的控制。
进一步，CTI控制装置133具有着与拨出业务有关的功能。即CTI控制装置133，在定步控制装置135进行预测发信(预测发信)时，进行在PBX116的发信的拨号等的控制。而且，当进行这样的预测发信时，从数据库管理装置140，在拨号时依次得到包含应发信的顾客清单的信息。
图15是应用了表示本申请的第4发明～第7发明的第3实施方式的结构框图。
在本实施方式中，对上述的第2实施方式，添加了家庭代理装置200及网络·服务器装置142。其它的和第2实施方式相同。
这个图中2个呼叫中心110全都使用预测·拨号装置130的拨出业务成为可能。呼叫中心110不限于2个，也可以设置成更多。
而且，呼叫中心110全都设在与预测·拨号装置130不同的地点。从而，全都成为远程·代理。
或者，预测·拨号装置130也可以和任何呼叫中心110一起设置在相同的地点。此时，该呼叫中心110之外，成为远程·代理。
进一步本实施方式中，家庭代理装置200是一种远程·代理，是以家庭工作者等为基本的一个人的操作员作为远程·操作员。不过也可以以数人为对象。
而且，本实施方式的家庭代理装置200具有的操作员终端114，利用着所谓的浏览·程序。例如利用美国微软公司制造的「因特网·浏览器」等的浏览·程序。而且，在该操作员终端114中没有内置着用于注册操作及上述顾客信息显示用的程序。这些程序是在实行时每次从管理控制装置方的网络·服务器142下载。从而，家庭代理装置200方不仅不需要保管这些程序而占用如硬盘装置的容量，而且没有必要进行这些程序的更新等的管理。
图16是表示家庭代理装置200的第1示例的结构框图。
第1示例的家庭代理装置200加上操作员利用的电话机112及操作员终端114，还具有TA(Terminal Adapter)装置202。该TA装置202是通过国内通信企业NTT提供的INS64为连接于公共网101的连接装置。在这个第1示例的家庭代理装置200中，通过电话机112的公共网101的通话利用着TA装置202。而且，操作员终端114通过TA装置202，经由公共网101连接到指定的访问点等，从而连接于WAN150。对使用这样的TA装置202的操作员终端114的WAN150的连接，也可以经由因特网进行。
图17是表示家庭代理装置200的第2示例的结构框图。
第2示例的家庭代理装置200加上操作员利用的电话机112及操作员终端114，还具有TA(Terminal Adapter)装置202。在这个第2示例的家庭代理装置200中的操作员终端114，和第2示例的家庭代理装置200相同，通过TA装置202经由公共网101连接指定的访问点等，从而连接于WAN150。不过，在第2示例的家庭代理装置200中，通过电话机112的公共网101的通话，没有利用TA装置202而直接连接于公共网101进行。
图18是表示家庭代理装置200的第3示例的结构框图。
在第3示例的家庭代理装置200中，TA装置202设置在操作员终端114内。该操作员终端114也可以通过例如个人·计算机实现。而且，加上在利用了该TA装置202的操作员终端114的数据通信中利用的数据通信接口装置220，还具有为实现电话机112的语音通话接口装置210。操作员利用如耳机作为戴在操作员(利用者)头部的头部装置212而构成的麦克风装置214及扬声器装置216，由麦克风装置214送话，由扬声器装置216受话，对顾客进行通话。而且，在这样的第3示例的家庭代理装置200中，和上述的第1示例的家庭代理装置200相同，对通过操作员利用的电话机的公共网101的通话及操作员终端114的WAN150的连接，利用着TA装置202。
图19是表示应用了本申请的第4发明～第7发明的第4实施方式的结构框图。
在本实施方式中，以上述的第2实施方式具有的预测·拨号装置130的一部分作为预测·拨号器·引擎146而构成，并设置于各个呼叫中心110。
图20是表示本实施方式中使用的预测·拨号器·引擎146的结构框图。
如图所示，在具有预测·拨号装置130的装置内由管理控制装置137以外的，CTI控制装置133、定步控制装置135、及数据库管理装置140，构成预测·拨号器·引擎146。关于管理控制装置137是和预测·拨号器·引擎146分别设置的。
图21是表示应用了本申请的第4发明～第7发明的第5实施方式的结构框图。
在本实施方式中，对上述的第4实施方式添加了家庭代理装置200及网络·服务器装置142。该网络·服务器装置142及管理控制装置137连接着LAN152。而且，LAN152连接着WAN150。其它的和第4实施方式相同。
其中，因网络·服务器装置142和管理控制装置137共同设置，所以可谋求这些的管理的一元化。例如，可以谋求控制这些的程序的更新和在设置于网络·服务器装置142的操作员终端114中下载的程序的更新等，种种的管理的一元化。不过，如图21中用符号42的虚线图示的，也可以将网络·服务器装置142设置于呼叫中110方。
家庭代理装置200是一种远程·代理，是以家庭工作者等为基本的，一个人的操作员作为远程·操作员。不过也可以以数人为对象。
而且，本实施方式的家庭代理装置200具有的操作员终端114，利用着所谓的浏览·程序。例如利用美国微软公司制造的「因特网·浏览器」等的浏览·程序。而且，在该操作员终端114中没有内置着用于注册操作及上述顾客信息的显示用的程序。这些程序是在实行时每次从管理控制装置方的网络·服务器装置142下载。从而，家庭代理装置200方不仅不需要保管这些程序而占用如硬盘装置的容量，而是没有必要进行这些程序的更新等的管理。
图22是表示为说明上述的第1～第5实施方式的作用的信号流的框图。
这个图中，单点划线表示通过为和顾客103对应的语音的通话的连接。另外，双点划线表示为确立并维持这样的通话，并且在这样的通话中为给操作员提供与顾客103有关的信息的有关控制的信号流。而且，操作员终端受理画面114a是在操作员终端114中显示的画面，是如下述的图24和图25的画面。
其次，图23是表示在这些实施方式的注册画面的线图。图24是表示在这些实施方式的第1受理画面的线图。图25是表示在这些实施方式的第2受理画面的线图。图26是表示在这些实施方式的接触履历画面的线图。图27是表示在这些实施方式的接触结果画面的线图。
这些图23～图27中，单点划线的矩形是通过指示输入装置的鼠标的位置指示及通过点击操作可以进行按压操作的画面上的按钮的显示。而且，虚线的矩形是显示输入文字的区域。或者说，虚线的矩形是显示与顾客有关的信息等已经输入的信息的区域。其中，在操作员终端114，作为操作员利用的输入工具，连接着鼠标及键盘。
以下，用图22～图27说明第1～第5实施方式的作用。
首先，在这些的实施方式中，通过家庭代理装置200的操作员终端114的注册，按列举的顺序进行以下列举的事项。
A.家庭代理的注册处理。
A1.家庭代理装置200的操作员(远程·操作员)在该家庭代理装置200的操作员终端114中启动浏览·程序。然后，访问网络·服务器装置142。而且，浏览·程序中应显示图23中图示的注册画面并进行操作，下载在网络·服务器装置142中的网络·应用·程序144的一种为显示该注册画面的程序，之后启动。其中，对这样的操作员终端114的网络·服务器装置142的访问，也可以经由因特网进行，或者也可以通过其它的WAN150的路径进行。
A2.然后，家庭代理装置200的操作员，通过在操作员终端114显示的图23中图示的画面，经由因特网或者通过其它的WAN150的路径，在预测·拨号器控制部131中进行注册请求。
A3.预测·拨号器控制部131登录进行了注册请求的家庭代理装置200。
A4.在进行了注册请求的家庭代理装置200的操作员终端114中，经由因特网或者通过其它的WAN150的路径，为显示图24和图25中图示的受理画面，启动在网络·服务器装置142的网络·应用·程序144的的一种为显示该受理画面的程序。然后，在相当的操作员终端114中显示该受理画面。
其次，在这些的实施方式中，有关家庭代理装置200的预测发信处理，按列举的顺序进行以下列举的事项。
B.预测发信处理。
B1.预测·拨号器控制部131对数据库管理装置140请求发信数据。
B2.数据库管理装置140将从预测·拨号器控制部131请求的发信数据，发送给该预测·拨号器控制部131。
B3.预测·拨号器控制部131对PBX116发出发信命令。
进一步，在这些的实施方式中，家庭代理装置200及顾客103的连接处理，按列举的顺序进行以下列举的事项。
C.和家庭代理的连接处理。
C1.PBX116将顾客103响应了的呼叫，转送给家庭代理装置200的电话机112。
C2.PBX116将响应信息发送给CTI控制装置133。
C3.CTI控制装置133将响应信息发送给数据库管理装置140。
C4.数据库管理装置140以该响应信息为基础，检索由该数据库管理装置140管理的数据库，得到顾客信息。然后，经由因特网或者通过其它的WAN150的路径，通过在网络·服务器装置142的网络.应用·程序144的一种的，为显示该受理画面的程序，通知顾客103的响应状态及顾客信息。
C5.在家庭代理装置200方中操作员，经由因特网或者通过其它的WAN150的路径，如图25中图示的，可以在受理画面上显示顾客信息。进一步，操作员进行指定的操作，可以将如图26和图27中图示的画面，显示在其操作员的操作员终端114中。在图24和图25中按下用单点划线图示的「接触履历」的按钮，可以显示图26的画面，按下「接触结果」的按钮，可以显示图27的画面。
如上，如果按照这些实施方式，可以有效地应用本申请的第4发明～第7发明。从而，在以拨出业务为对象的情况下，在远处也可以配置对应顾客的呼叫中心的操作员，可以谋求提高呼叫中心的运营效率和削减运营费。
图28是表示应用了本申请的第4发明～第7发明的第6实施方式的结构框图。
在本实施方式中，而且在下述的第6及第8实施方式中，载波方设备170包含在公共网中。而且，载波方设备170的局方交换机172是进行在公共网的线路连接的交换的装置。
在本实施方式中，在包含于公共网内的载波方设备170中，构成了与上述的预测·拨号装置130有关的功能的部分。即，在载波方设备170中，构成预测·拨号器控制部131及数据库管理装置140的同时，构成了网络·服务器装置142。
其中，在载波方设备170中，连接着的局方交换机172之外的网络154是LAN等的指定的网络。
图29是表示应用了本申请的第4发明～第7发明的第7实施方式的结构框图。
在本实施方式中，在包含于公共网内的载波方设备170中，构成了与上述的预测·拨号装置130有关的功能的部分。即，在载波方设备170中，构成预测·拨号器控制部131的同时，构成了网络·服务器装置142。而且，数据库管理装置140设置于利用企业方设备180中。
在此，上述的所谓利用企业是指拨出业务利用企业，是通过拨出业务对顾客提供种种服务的企业。
在本实施方式中，因将数据库管理装置140设置于利用企业方设备180中，所以利用企业可以容易地更新数据库管理装置140。例如，当预测发信时，也可以容易地更新存储于包含应发信顾客103的清单的数据库管理装置140中的信息等。
其中，在利用企业方设备180中，连接着的数据库管理装置140之外的网络156是LAN等的指定的网络。
图30是表示应用了本申请的第4发明～第7发明的第8实施方式的结构框图。
在本实施方式中，利用上述的网络·服务，从呼叫中心运营专业公司方设备182，控制在局方交换机172的分配。即，利用这样的网络·服务，通过呼叫中心运营专业公司方设备182的预测·拨号器控制部131，当进行预测发信并有顾客103的响应的呼叫时，进行分配给适当的家庭代理装置200的电话机112。
在此，上述的所谓呼叫中心运营专业公司是指接收拨出业务的委托，并进行这些业务的公司。该呼叫中心运营专业公司拥有为进行这样的业务的设备和操作员，进行代办上述的拨出业务的利用企业要对顾客提供的种种服务等。
在本实施方式中，在呼叫中心运营专业公司方设备182中，构成了与上述的预测·拨号装置130有关的功能的部分。即，在呼叫中心运营专业公司方设备182中，构成了预测·拨号器控制部131，同时构成了网络·服务器装置142。而且，数据库管理装置140设置于利用企业方设备180中。
在本实施方式中，因在利用企业方设备180中设置数据库管理装置140，所以利用企业可以容易地更新数据库管理装置140。例如，当预测发信时，也可以容易地更新存储于包含应发信顾客103的清单的数据库管理装置140中的信息等。
进一步，在呼叫中心运营专业公司方设备182中具备为提供拨出业务及拨入业务的结构。从而，呼叫中心运营专业公司方可以有效地利用其技术，进行这些业务的设备的保养。
其中，在呼叫中心运营专业公司方设备182中，连接着的预测·拨号器控制部131之外的网络158是LAN等的指定的网络。
而且，该网络158连接于在载波方设备170中的上述称为SCP的节点，通过如上述的网络·服务，访问局方交换机172。通过该访问，呼叫中心运营专业公司方设备182的预测·拨号器控制部131，进行着局方交换机172的发信和转换的控制。
图31是表示为说明上述的第5～第8实施方式的作用的信号流的框图。
如该图所示，局方交换机172具有发信控制部174和转换控制部176。这些发信控制部174及转换控制部176，通过与上述那样的公共网101有关的网络·服务，从预测·拨号装置130方控制。
如此通过网络·服务控制，发信控制部174进行向家庭代理装置200的电话机112的线路的发信，如图中单点划线J1表示的，使该线路成待机状态。而且，通过这样的网络·服务控制，发信控制部174进行向顾客103的电话机的线路的发信，如图中单点划线J2表示的，使该线路成待机状态。然后，转换控制部176通过这样的网络·服务，如图中单点划线J3表示的，连接这些待机状态的线路。
以下，用图31、或上述的图23～图27说明第5～第8实施方式的作用。
首先，在这些的实施方式中，通过家庭代理装置200的操作员终端114的注册，以列举的顺序进行以下列举的事项。
D.家庭代理的注册处理。
D1.家庭代理装置200的操作员(远程·操作员)是在该家庭代理装置200的操作员终端114中启动浏览·程序。然后，访问网络·服务器装置142。而且，在浏览·程序中应显示图23中图示的注册画面并进行操作，下载在网络·服务器装置142的网络·应用·程序144的一种，为显示该注册画面的程序，之后启动。其中，对这样的操作员终端114的网络·服务器装置142的访问，也可以经由因特网进行，或者也可以通过其它的WAN150的路径进行。
D2.然后，家庭代理装置200的操作员，通过在操作员终端114显示的图23中图示的画面，经由因特网或者通过其它的WAN150的路径，在预测·拨号器控制部131中进行注册请求。
D3.预测·拨号器控制部131，使连接于进行了注册请求的家庭代理装置200的电话机112的通信线路和局方交换机172成为连接状态。
D4.在进行了注册请求的家庭代理装置200的操作员终端114中，经由因特网或者通过其它的WAN150的路径，为显示图24和图25中图示的受理画面，启动在网络·服务器装置142的网络·应用·程序144的一种，为显示该受理画面的程序。然后，在该操作员终端114中显示该受理画面。
其次，在这些的实施方式中，在与家庭代理装置200有关的预测发信处理中，以列举的顺序进行以下列举的事项。
E.预测发信处理。
E1.预测·拨号器控制部131对数据库管理装置140请求发信数据。
E2.数据库管理装置140将从预测·拨号器控制部131请求的发信数据，发送给该预测·拨号器控制部131。
E3.预测·拨号器控制部131对局方交换机172发出发信命令。
进一步，在这些的实施方式中，对家庭代理装置200及顾客103的连接处理，以列举的顺序进行以下列举的事项。
F.与家庭代理的连接处理。
F1.局方交换机172将顾客103响应的呼叫，分配给连接于家庭代理装置200的电话机112的通信线路。此时，顾客103和家庭代理装置200的电话机112成为通话状态。
F2.局方交换机172将响应信息发送给预测·拨号器控制部131内部的CTI控制装置133。
F3.CTI控制装置133将响应信息发送给数据库管理装置140。
F4.数据库管理装置140以该响应信息为基础，检索由该数据库管理装置140管理的数据库，得到顾客信息。然后，经由因特网或者通过其它的WAN150的路径，通过在网络·服务器装置142的网络·应用·程序144的一种，为显示该受理画面的程序，通知顾客103的响应状态及顾客信息。
F5.在家庭代理装置200方，操作员用来自于局方交换机172的连接音确认了和顾客103的连接后，经由因特网或者通过其它的WAN150的路径，如图25中图示的，可以使顾客信息显示在受理画面上。进一步，操作员进行指定的操作，可以将如图26或图27中图示的画面，显示在该操作员的操作员终端114中。
如上，如果按照这些实施方式，可以有效地应用本申请的第4发明～第7发明。从而，在以拨出业务为对象的情况下，在远处也可以配置对应顾客的呼叫中心操作员，可以谋求提高呼叫中心的运营效率和削减运营费。
以下，用图详细说明有关本申请的第8发明～第10发明的实施方式。
图32是表示应用了本申请的第8发明～第10发明的第9实施方式的结构框图。
这个图中的2个呼叫中心110全都使用自动发信控制装置320可以进行拨出业务。呼叫中心110不限于2个，也可以设置更多。
而且，这些呼叫中心110，全都设置在和自动发信控制装置320不同的地点。从而，全都成为远程·代理。在这些的任一个呼叫中心110中，也可以利用经由WAN(Wide Area Network)150有效运用自动发信控制装置320的功能。
或者说，自动发信控制装置320，如图33的变形示例，也可以和任何呼叫中心110一起设置在相同的地点。此时，没有设置着自动发信控制装置320的呼叫中心110，成为远程代理，可以利用经由WAN150有效运用自动发信控制装置320的功能。
这个图中，在呼叫中心110中给每个操作员配置着电话机112及操作员终端114。电话机112经由PBX116连接着公共网101。电话机112通过公共网101连接着顾客的电话机。而且，操作员终端114也可以通过例如个人·计算机实现。
在此，个别规格CTI装置310通过发送指定的命令控制PBX116，使该PBX116工作并可以转送连接呼叫。而且，可以通过操作员终端114，对利用连接于该PBX116的电话机112的操作员，提供与该连接呼叫有关的信息。例如，可以提供连接的顾客的住所和对过去询问的履历等的，操作员业务上可利用的信息。
而且，如果在拨入业务中有来自于顾客的收信，为将该收信分配给操作员，个别规格CTI装置310就会控制PBX116。此时，从该个别规格CTI装置310内部的数据库装置，或者用没有图示的路径从数据库控制部350及数据库信息存储部352得到的有关收信的必要的信息，转送到适当的操作员的操作员终端114。
而且，这个图中，□符号是连接网络间的连接装置。所有的操作员终端114及PBX116连接着各个呼叫中心110中架设着的LAN(LocalArea Network)18。而且，任何LAN118都通过上述的连接装置，连接着WAN150。
从而，自动发信控制装置320经由WAN150及各个各个呼叫中心110的LAN118，和PBX116之间的信息收发成为可能。具体的说，自动发信控制装置320可以从PBX116得到必要的信息。而且，自动发信控制装置320可以将预先确定的命令信息转送给PBX116，以此可以控制PBX116的工作。
图34是表示在本实施方式中使用的自动发信控制装置320的结构框图。
如图示，自动发信控制装置320是由PBX信息收集·分配控制装置322、定步控制部342、发信控制部344、数据库控制部350和数据库信息存储部352构成的。而且，PBX信息收集·分配控制装置322是由PBX信息收集控制部332和PBX信息分配控制部334构成的。
在此，通过定步控制部342、发信控制部344、数据库控制部350和数据库信息存储部352，也实现了预测·拨号器的功能。当由该功能预测发信时，利用通过数据库控制部350控制并读出的，存储于数据库信息存储部352的，顾客的电话号码等与发信目的地的顾客有关的信息。然后，通过定步控制部342，进行实际的预测发信(预测发信)。此时对公共网101发信的PBX116的拨号，基于上述这样读出的顾客电话号码按照发信控制部344的指示通过PBX116进行。这样做之后，逐次对多个顾客按顺序进行预测发信。
图35是表示应用了本申请的第8发明～第10发明的第10实施方式的结构框图。而且，图36是表示在本实施方式中使用的自动发信控制装置320的结构框图。
首先，从图35得知，和上述的第9实施方式的图33的变形示例相同，自动发信控制装置320在其中一方的呼叫中心110中配置着。进一步，从图36得知，在自动发信控制装置320中加入个别规格CTI装置310。从而，本实施方式和上述的变形示例具有相同的结构，可以进行和该变形示例同样的功能。
图37是表示应用了本申请的第8发明～第10发明的第11实施方式的结构框图。另外，图38是表示在本实施方式中使用的自动发信控制装置320的结构框图。
首先，从图38得知，在上述的第9实施方式中内置于自动发信控制装置320中的PBX信息收集·分配控制装置322，在本实施方式中设置于自动发信控制装置320的外部。不过，这样的第11实施方式的自动发信控制装置320，如图37所示，和PBX信息收集·分配控制装置322一起用LAN152连接，这些协调后工作，即和上述的第9实施方式中的自动发信控制装置320进行同样的工作。从而，本实施方式是和上述的第9实施方式具有相同的结构，可以进行同样的功能。
图39是表示应用了本申请的第8发明～第10发明的第12实施方式的结构框图。另外，图40是表示在本实施方式中使用的PBX信息收集·分配控制装置322的结构框图。
首先，从图40得知，在上述的第9实施方式的自动发信控制装置320的内部的PBX信息收集·分配控制装置322，在本实施方式中作为单独的装置被使用，连接着LAN152。在本实施方式中没有自动发信控制装置320。在本实施方式中，将用PBX信息收集·分配控制装置322得到的信息，发送给其它系统316。即，在图39中图示的范围中，本实施方式没有自动发信功能。不过，其它系统316有自动发信功能等，具备某些自动发信功能也是可能的。
图41是表示应用了本申请的第8发明～第10发明的第13实施方式的结构框图。
在本实施方式中，针对上述的第11实施方式添加了家庭代理装置200。其它和第11实施方式相同。
这个图中的2个呼叫中心110全都使用自动发信控制装置320及PBX信息收集·分配控制装置322的拨出业务成为可能。呼叫中心110不限于2个，也可以设置更多。
而且，这些呼叫中心110，全都和自动发信控制装置320及PBX信息收集·分配控制装置322设置在不同的地点。从而，全都成为远程·代理。
或者，自动发信控制装置320及PBX信息收集·分配控制装置322也可以和任何呼叫中心110一起设置在相同的地点。此时，该呼叫中心110之外，成为远程·代理。
进一步本实施方式中，家庭代理装置200是远程·代理的一种，是以家庭工作者等为基本的一个人的操作员作为远程·操作员。不过也可以以数人为对象。其中，作为家庭代理装置200，也可以使用图16～图18中所示，上述那样的装置。
图42是表示在上述的第9实施方式～第11实施方式、第13实施方式中，而且在上述的第12实施方式中，附加自动发信控制装置的情况下的工作示例的序列图。另外，图43是续该图42的序列图。
首先在图42中，最初在步骤S700中，发信控制部344对PBX116请求个别规格CTI装置310中登录着的所有电话机112的状态监控。而且，如果电话机112及操作员终端114分配着的操作员，用自己的操作员终端114进行注册操作，与该注册操作有关的信息就从操作员终端114传达给个别规格CTI装置310。然后在步骤S701中，个别规格CTI装置310对PBX116进行注册请求。
如果这样，在步骤S702中，对内置于个别规格CTI装置310及PBX信息收集·分配控制装置322的PBX信息收集控制部332，通知进行了该注册请求的电话机112的状态。而且，在步骤S703中，对内置于PBX信息收集·分配控制装置322的PBX信息分配控制部334及定步控制部342，通知该通知的信息。
在步骤S704中，基于从PBX信息收集控制部332得到的通知的信息，求出例如不局限于注册着的，也没有进行拨入业务和拨出业务的操作员人数等。然后，基于该操作员人数等，例如以该操作员人数乘以指定的系数，算出应自动发信的呼叫数。而且，在该步骤S704中，将该呼叫数转送给数据库控制部350。
在步骤S705中，数据库控制部350从数据库信息存储部352仅抽出相当于该呼叫数的顾客数的发信信息。该发信信息被转送给发信控制部344。在步骤S707中，发信控制部344对应于针对顾客的发信，对PBX116进行发信请求。如果这样，在步骤S708中基于该发信请求，PBX116像对顾客发信呼叫那样，对公共网101进行拨号发信。
其中，如果连接着PBX116的电话机112的状态有变化或PBX116自身的状态有变化，则适宜的例如在步骤S706等中，表示该状态变化的信息被通知给其它系统316。
其中，图42的步骤S707及步骤S708也在图43中图示。另外，对于步骤S708以后，如图43中所示。
如果对顾客连接发信，则在续步骤S708的图43的步骤S733中，通过个别规格CTI装置310，将被连接的呼叫分配给已注册的操作员的电话机112。然后，对该连接呼叫相当的电话机112收信。另外，在步骤S734中，对内置于个别规格CTI装置310及PBX信息收集·分配控制装置322中的PBX信息收集控制部332，通知因呼叫被连接等而变化了的电话机112的状态。另外，在步骤S735中，对内置于PBX信息收集·分配控制装置322中的PBX信息分配控制部334及定步控制部342，通知该通知的信息。
在此，如果在步骤S733中分配连接呼叫，在步骤S734中完成状态通知，则如图中符号F1表示的，用个别规格CTI装置310控制给电话机112收信的呼叫成为可能。即，呼叫的发信通过发信控制部控制，该呼叫一旦连接后，其连接呼叫的控制通过个别规格CTI装置310进行。例如，一旦连接后，通过个别规格CTI装置310，给通过PBX116交换的内线电话机112，或进一步给经由公共网101的外线电话机转送呼叫也成为可能。
在步骤S736中，和步骤S704相同，算出应自动发信的呼叫数。而且，在该步骤S736中，将该呼叫数送给数据库控制部350。
在步骤S737中，数据库控制部350从数据库信息存储部352仅抽出相当于该呼叫数的顾客数的发信信息。该发信信息被转送给发信控制部344。在步骤S738中，发信控制部344对应于对顾客的发信，对PBX116进行发信请求。如果这样，在步骤S739中基于该发信请求，PBX116对顾客发信呼叫，对公共网101进行拨号发信。
其中，如果连接着PBX116的电话机112的状态有变化或PBX116自身的状态有变化，则适宜的例如在步骤S740等中，表示该状态变化的信息被通知给其它系统316。
如以上说明的，如果按照第9实施方式～第13实施方式，可以有效地应用本申请的第8发明～第10发明。从而，因提高了在呼叫中心中利用的设备组合的自由度，可以容易地进行设备新构成和设备结构变更，在进行呼叫中心内的功能添加时也能容易地进行将现有设备和新引入设备的共同利用，从而可以有效应用现有设备，削减添加新建设备，以此控制综合的呼叫中心的运营费。
如果按照本发明，可以有效地进行呼叫中心运营，并使运营费用的削减等成为可能。
权利要求
1.一种远程呼叫中心装置，在每多个呼叫中心准备有内部交换机和连接了该内部交换机的电话机、人操作员操作的操作员终端，可以经由广域网，从一处自动拨号装置同时向该每多个呼叫中心进行发信。
全文摘要
在多个呼叫中心运用装置中，具备决定这些每个呼叫中心的担任拨出业务的操作员人数的增减，并将该决定结果传达给相应的呼叫中心的操作员统一管理装置，在一个地方集中管理多个呼叫中心的担任拨出业务的操作员人数。可以谋求依赖于呼叫中心的人力资源和操作员人数的设备资源的有效利用，进一步通过数据库等的维护管理的效率化和抑制针对顾客的电话费用，来抑制综合的呼叫中心运营费。
文档编号H04M3/60GK1767572SQ20051008250
公开日2006年5月3日 申请日期2000年8月3日 优先权日1999年12月21日
发明者吉泽功, 上原谦一郎, 樱田和之 申请人:杰富意系统株式会社