专利名称：呼叫中心人工服务系统及方法
技术领域：
本发明属于通讯领域，尤其涉及一种呼叫中心人工服务系统及方法。
背景技术：
人工服务是移动运营商重要的服务渠道，例如10086，其具有用户量大、 高峰期密集的特点。在话务高峰期间常出现用户在线等待时间过长的情况，用 户在线等待过程中容易产生不满情绪，影响其对服务的满意度，过长的等待时 间也会产生用户自动》文弃、.重复拨打等呼叫中心无法"f妄通等现象，其结果是人 工服务接通率下降以及用户对呼叫中心服务满意度的进一步下降。同时，大量 用户在线等待也给人工座席带来不少压力，座席资源容易受高峰期影响，难以 按照工作时间进行平均分配。
现有的人工呼叫中心服务系统通常对用户釆取在线排队的方式，用户需要 保持在不挂机状态下进行排队， 一旦用户在等待过程中挂机，其当前排队位置 自动作废。现有人工呼叫中心服务系统的缺点在于，用户必须始终保持在不挂 机状态进行排队，当话务高峰出现时，排队的用户数量将大幅增长，用户在线 等待时间也随之延长。用户量越大，排队时间越长，将导致用户对服务满意度 的下降，呼叫中心电话高峰期接通率的下降以及系统压力的上升。
针对以上缺点，出现了一种呼叫中心实现主动回呼的方法，^f旦是这种方法 存在以下缺点1、回呼时间难以确定，呼叫中心难于确定回呼用户的最佳时间， 回呼有可能影响到用户的正常学习、工作与作息，造成不良的影响；2、用户感 知性差，呼叫中心回呼用户属于主动呼叫，/人数据分析得知，目前用户对这种 服务方式的接受度不高；3、服务效率低，回呼用户时，从呼叫开始到接通用户， 往往需要一定的等待时间，在话务繁忙期，这些等待时间也是不能接受的，会
导致服务效率的降低。
发明内容
本发明的实施例的目的在于提供一种呼叫中心人工服务系统及方法，该系 统及方法，旨在解决现有技术中存在的呼叫中心电话高峰期接通率的下降及回 呼时间难以确定、月良务效率低的问题。
本发明提供一种呼叫中心人工服务系统，包括在线排PA^莫块和离线排(!^莫 块，所述离线排BM莫块包括短信发送模块、离线队列和优先接入队列，所述短 信发送冲莫块一端与短信中心相连，另 一端连接离线队列，所述离线队列还分别 与人工服务入口和优先接入队列相连，所述优先接入队列还分别与人工服务入 口、人工座席、离线用户服务座席相连。
本发明的呼叫中心人工服务系统所采取的技术方案还包括所述在线排队 模块包括在线队列和呼叫分配模块，所述呼叫分配模块根据服务策略，从优先 接入队列中选择用户并且分配给空闲座席。
本发明的呼叫中心人工服务系统所采取的技术方案还包括还包括离线排 队开关，所述离线排队开关分别与在线排队才莫块和人工服务入口相连。
本发明的呼叫中心人工服务系统所釆取的技术方案还包括所述离线队列 和优先接入队列均为先进先出。
本发明还提供一种呼叫中心人工服务方法，包括
用户呼叫请求服务，呼叫接通；
当呼叫中心没有空闲人工座席时，用户选择离线服务，把用户插入离线队
列，系统根据轮询策略从离线队列中选择特定用户，短信通知用户，用户重拨 呼叫中心。
本发明的呼叫中心人工服务方法所釆取的技术方案还包括所述呼叫中心 有空闲座席时，系统为其分配座席开始人工服务。本发明的呼叫中心人工服务方法所采取的技术方案还包括呼叫中心没有 空闲人工座席时，提示用户进行离线排队。
本发明的呼叫中心人工服务方法所采取的技术方案还包括用户没有选择 离线服务，判断等待是否超时或用户挂机，等待超时或用户挂机，服务结束， 否则重新判断是否有空闲的座席。
本发明的呼叫中心人工服务方法所采取的技术方案还包括人工服务结束 后，从在线队列中移除用户信息。
本发明的呼叫中心人工服务方法所采取的技术方案还包括用户选择离线 服务，把用户信息从在线队列移至离线队列。
本发明的实施例技术方案具有如下优点或有益效果本发明的优点在于， 提供离线排队机制，结合短信或语音短信通知用户重拨的方式，使用户可在挂 机离线状态下继续排队，避免用户漫长的在线排队等待时间；发明实现了业务 用户与呼叫中心的互动，当呼叫中心处于空闲状态时，用户的呼叫请求能够立 刻得到服务，当处于话务高峰时，用户大部分的排队时间可在离线状态下完成， 无须始终保持在呼叫状态下。本发明大大减轻了呼叫中心人工座席的压力，提 高了呼叫中心的效率；并且能够以最快的速度响应所有业务用户的呼叫请求， 大大提高了用户的满意度与感知度。
图1是本发明实施例的呼叫中心人工服务系统的结构示意图2是本发明实施例的呼叫中心人工服务方法的流程图；；
图3是本发明实施例的用户请求离线排队服务的流程图4是本发明实施例的离线排队用户收到短信后重新请求人工服务流程
图5是本发明实施例的离线队列轮询方法的流程图。
具体实施例方式
为了使本发明实施例的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附 图及实施例，对本发明实施例进行进一步详细说明。
请参阅图l,为本发明实施例的呼叫中心人工服务系统的结构示意图。本
发明实施例的呼叫中心人工服务系统包括在线排EM莫块和离线排EM莫块。在线 排队模块包括在线队列和呼叫分配模块。离线排l!M莫块包括短信发送模块、离 线队列和优先接入队列，其中离线队列和优先接入队列均为先进先出。系统接
收用户呼叫，当系统空闲时立刻为用户提供人工服务；当系统繁忙时，首先判
断，如果用户已经请求离线排队，此时只需要将用户从离线队列调度到优先接 入队列，否则系统为用户分配唯一的流水号，并且添加到在线队列。呼叫分配 模块根据服务策略，从优先接入队列中选择用户并且分配给空闲座席，优先接 入队列和在线队列共享座席资源，月良务策略平纟軒座席资源在两种队列之间的分
配比例(例如，优先接入队列和在线队列之间的座席分配比例为1: 2,则每两 个在线队列的用户得到人工服务的同时， 一个处于优先接入队列的用户会得到 人工服务，相当于2/3座席资源用于服务在线队列，1/3座席资源用于服务优先 接入队列)。如果系统繁忙，用户在等待人工服务的过程中可以选择离线排队， 按照提示操作后，挂机等待系统的短信通知。用户选择离线排队后，用户由在 线队列调度到离线队列。轮询模块对座席资源进行轮询，当发现座席资源空闲， 则选择离线队列队头的用户，向此用户发送短信或语音短信通知用户重拨，同 时用户从离线队列出队，ii7v优先接入队列。用户再次接通后，乂人优先4姿入队 列接入人工服务。
请参阅图2，为本发明实施例的呼叫中心人工服务方法的流程图。本发明 实施例的呼叫中心人工服务方法包括 呼叫4妻通；
判断是否有空闲的座席，如果有空闲的座席，为其分配座席开始人工服务;
如果没有空闲的座席，提示用户进行离线排队，如果用户选择离线服务， 把用户插入离线队列，系统根据轮询策略从离线队列中选择特定用户，短信通
知用户，用户重拨呼叫中心，系统根据离线用户服务策略为用户提供服务； 如果用户没有选择离线服务，判断等待是否超时或用户挂机，等待超时或
用户挂机，服务结束，否则重新判断是否有空闲的座席。
请参阅图3，为本发明实施例的呼叫中心人工服务方法的流程图。本发明
实施例的呼叫中心人工服务方法包括 呼叫接通；
分配流水号，把用户加入在线队列；
判断是否有空闲的座席，如果有空闲的座席，为其分配座席开始人工服务， 人工服务结束后，从在线队列中移除用户信息；
如果没有空闲的座席，提示用户进行离线排队，如果用户选择离线服务， 把用户信息从在线队列移至离线队列；
如果用户没有选择离线服务，判断等待是否超时或用户挂机，等待超时或 用户挂机，从在线队列中移除用户信息，否则重新判断是否有空闲的座席。
请参阅图4，为本发明实施例的离线排队用户重拨呼叫中心流程图。用户 重新呼叫，呼叫中心为其分配座席，开始人工服务，呼叫完毕结束人工服务。
请参阅图5，为本发明实施例的系统轮询座席资源流程图。本发明实施例 的系统轮询座席资源包括
系统轮询座席资源；
判断是否有空闲的座席资源，如果没有空闲的座席资源，则重新轮询座席 资源，有空闲的座席资源，短信通知用户重拨。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发 明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明 的保护范围之内。
权利要求
1、一种呼叫中心人工服务系统，包括在线排队模块，其特征在于，还包括离线排队模块，所述离线排队模块包括短信发送模块、离线队列和优先接入队列，所述短信发送模块一端与短信中心相连，另一端连接离线队列，所述离线队列还分别与人工服务入口和优先接入队列相连，所述优先接入队列还分别与人工服务入口、人工座席、离线用户服务座席相连。
2、 如权利要求l所述的系统，其特征在于，所述在线排队模块包括在线队 列和呼叫分配模块，所述呼叫分配模块根据服务策略，从优先接入队列中选择 用户并且分配给空闲座席。
3、 如权利要求l所述的系统，其特征在于，还包括离线排队开关，所述离 线排队开关分别与在线排B^漠块和人工服务入口相连。
4、 如权利要求l所述的系统，其特征在于，所述离线队列和优先接入队列 均为先进先出。
5、 一种呼叫中心人工服务方法，包括 用户呼叫请求服务，呼叫接通；当呼叫中心没有空闲人工座席时，用户选择离线服务，把用户插入离线队列，系统根据轮询策略从离线队列中选择特定用户，短信通知用户，用户重拨 呼叫中心。
6、 如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心有空闲座席时， 系统为其分配座席开始人工服务。
7、 如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括呼叫中心没 有空闲人工座席时，提示用户进行离线排队。
8、 如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括用户没有选 择离线服务，判断等待是否超时或用户挂机，等待超时或用户挂机，服务结束, 否则重新判断是否有空闲的座席。
9、 如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括人工"良务结
10、如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括用户选择 离线服务，把用户信息从在线队列移至离线队列。
全文摘要
本发明适用于数字多媒体领域，提供了一种呼叫中心人工服务系统及方法。本发明的呼叫中心人工服务系统，包括在线排队模块和离线排队模块，所述离线排队模块包括短信发送模块、离线队列和优先接入队列，所述短信发送模块一端与短信中心相连，另一端连接离线队列，所述离线队列还分别与人工服务入口和优先接入队列相连，所述优先接入队列还分别与人工服务入口、人工座席、离线用户服务座席相连。本发明有益的技术效果在于减轻了呼叫中心人工座席的压力，提高了呼叫中心的效率；并且能够以最快的速度响应所有业务用户的呼叫请求，大大提高了用户的满意度与感知度。
文档编号H04M3/523GK101383984SQ20071003238
公开日2009年3月11日 申请日期2007年12月12日 优先权日2007年12月12日
发明者利文乐, 薛向辉 申请人:中国移动通信集团广东有限公司