专利名称：一种基于即时通信工具的客户服务系统及方法
技术领域：
本发明涉及客户服务系统领域，具体来说，涉及一种基于即时通信工具的客户服务系统及方法。
背景技术：
为了更好的进行客户服务，企业通常通过企业客户服务系统来对客户进行服务。目前，比较普遍的企业客户服务系统都是基于电话或者呼叫中心(CallCenter)的传统方式客户通过拨打电话接入企业的呼叫中心，由呼叫中心分派空闲的客户代表接听用户电话，对用户提出的问题进行解答。
在这种传统的客户服务系统中，企业需要配备多部固定电话并申请开通不同分机号码。企业客户需使用固定电话等通信工具拨通企业的客户服务电话总机，接入不同分机的座席客服人员。企业使用这种传统的客服系统的弊病在于，座席客服人员的服务场地受到固定设备的限制，一旦离开即无法工作；同时，企业客服人员只能被动等待企业客户呼入，无法主动发起群体公告等消息，完全缺乏主动性；该传统客服方式只能提供语音的服务，无法实现文件传送和多媒体的服务，且同一座席客服在同一时间内只能服务一个客户，服务内容和服务效率都收到了极大局限。
为了降低成本，部分企业采用了网上服务系统(例如Web 800)，用户通过网页下载并安装企业提供的插件，然后通过该插件和企业的后台系统(例如呼叫中心)进行沟通。由于该种方式通过互联网接入企业后台系统，费用比基于电话的系统降低了很多，但因为客户需要下载安装特殊的插件，使用不便。
随着互联网的发展，即时通信工具(Instant Messenger，IM)越来越普及，IM已经成为网络上的主要沟通工具之一。由于IM通常是点对点的，即用户对用户，因此部分企业采用了IM作为客户服务工具提供1个或数个普通IM帐号，用户可以通过其使用的IM向企业提供的IM客户服务帐号发起会话，进行沟通。如图1所示，是一个现有基于IM的客户服务系统。用户终端11通过互联网接入IM服务提供商的前端服务器12(前端服务器12是用户接入的任意一台IM服务器，它能自动识别出发送至到企业客服系统的连接)，前端服务器12经过分析，再将此请求转移到一个分发服务器13。分发服务器13将用户发送的连接请求通过企业内部局域网中的客服管理端14，按照一定逻辑分发到各个客服终端15。于是，用户终端11与客服终端15完成连接。
然而，上述企业客服系统中，企业需要在自己的局域网中部署客服系统的服务器，其服务质量受到局域网的限制。此外，由于客服系统的服务器部署相对固定，所以用户终端的场地也受到了限制，无法灵活转移，类似于传统的电话客服系统。并且，目前客服系统服务器需要企业花费较昂贵成本购买，对于很多普通中小型企业形成一定的使用门槛。
发明内容
本发明所要解决的技术问题在于，针对上述的企业客服系统受局域网限制的缺点，提供一种不受局域网限制的基于即时通信工具的客户服务系统及方法。
本发明解决其技术问题所采用的技术方案为提供一种基于即时通信工具的客户服务系统，包括认证单元，用于根据客服即时通信帐号和客服标识对接入的客服终端进行认证；记录单元，用于记录通过所述认证单元认证的客服终端及其状态，所述状态包括客服终端所服务的用户终端；收发单元，用于通过即时通信服务器接收用户终端发送到客服即时通信帐号的即时通信消息，并通过即时通信服务器发送即时通信消息到用户终端；通信单元，用于将来自用户终端的即时通信消息发送到客服终端，并将来自客服终端的消息发送到对应用户终端。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统中，还包括分配单元，用于判断发送即时通信消息的用户终端是否已存在于记录单元的客服终端状态记录中，并在所述用户终端不存在时选择一个客服终端，并更新记录单元中该客服终端的状态，所述通信单元根据记录单元中的客服终端状态选择客服终端发送及时通信消息。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统中，所述通信单元进一步包括数据包转换子单元，用于将即时通信消息转换为网页浏览器可解析的数据包，以及将网页浏览器可解析的数据包转换为即时通信消息，所述数据包至少包括用户终端标识以及客服终端标识。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统中，所述客服终端使用网页浏览器显示所述类型的数据包的内容，并将输入数据转换为所述类型的数据包发送到通信单元。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统中，还包括存储单元，用于在所述记录单元中无客服终端时存储收发单元接收的即时通信消息。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统中，所述记录单元中的客服终端状态还包括客服终端的优先级，所述客服终端的优先级根据客服终端当前的通信类型区分；所述分配单元优先选择优先级较低的客服终端。
本发明还提供一种基于即时通信工具的客户服务方法，包括以下步骤(a)根据客服即时通信帐号和客服标识对客服终端进行认证，并记录通过认证的客服终端及其状态，所述状态包括客服终端所服务的用户终端；(b)通过即时通信服务器接收用户终端发送到客服即时通信帐号的即时通信消息；(c)将来自用户终端的即时通信消息发送到一个客服终端，并根据客户终端的状态记录将所属客服终端的消息发送到对应用户终端；(d)通过即时通信服务器发送即时通信消息到用户终端。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法中，所属步骤(c)进一步包括(c1)判断发送即时通信消息的用户终端是否已存在于客服终端状态记录中，并在所述用户终端不存在时执行步骤(c2)，在所述用户终端不存在时执行步骤(c3)；
(c2)选择一个客服终端，并更新记录单元中该客服终端的状态，然后执行步骤(c3)；(c3)根据记录单元中客服终端的状态记录，将来自用户终端的即时通信消息发送到对应客服终端，并将来自客服终端的消息发送到对应用户终端。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法中，所述步骤(c3)中进一步包括将即时通信消息转换为网页浏览器可解析的数据包，以及将网页浏览器可解析的数据包转换为即时通信消息，所述数据包至少包括用户终端标识以及客服终端标识。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法中，还包括客服终端使用网页浏览器显示所述类型的数据包的内容，并使用网页浏览器发送回复数据。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法中，在所述步骤(c1)中进一步包括在不存在通过认证的客服终端时存储步骤(b)中接收的即时通信消息。
在本发明所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法中，所述步骤(c2)中进一步包括根据客服终端的优先级优先选择优先级较低的客服终端，所述客服终端的优先级根据客服终端当前的通信类型区分。
本发明对于企业用户来说，无需任何前期投入，只要连接到互联网，使用网页浏览器登录IM帐号和客服标识就可以为IM用户终端提供多沟通方式的服务。
本发明使得企业的客服人员不再受时间和地域的限制，在任何可以接入互联网的时段和地方都可以为IM用户终端提供客户服务并管理客户信息。
本发明对于企业没有任何维护系统的费用。由于所有的服务都基于互联网上的服务器，企业无需任何维护费用，进一步降低了成本，这也使得大量的中小企业接入高质量的客户服务成为可能。
由于系统本身的特性，可以无限接纳前来咨询的IM用户终端，且有强大的数据分析功能，保证企业与客户的交流更加频繁紧密，且真正实现客户信息的有效管理。
图1是本发明现有基于IM的客服系统的结构框图；图2是本发明一种基于即时通信工具的客户服务系统实施例的示意图；图3是图2中客服系统服务器的详细结构框图；图4是本发明一种基于即时通信工具的客户服务方法实施例的流程图。
具体实施例方式
本发明为企业提供了一种极低成本的客服实现方案客服终端以IM帐号登录网页，所有向该IM帐号发起的会话被接入到客服终端，从而使用客服终端为IM用户终端提供客户服务。这种企业在线客服系统服务于IM软件的所有用户群，可以为IM用户提供企业的客户服务，服务的内容包括文字、图片、文件、SMS、Email、音频和视频等。
如图2所示，是本发明一种基于即时通信工具的客户服务系统实施例的结构示意图。在本实施例中，该系统包括一个位于互联网中的客服系统服务器23。该客服系统服务器23连接到IM服务器22以及客服终端25，其中IM服务器22用于实现接入互联网的IM用户终端21间的即时通信。在本实施例中，客服终端25可以是互联网中任意位置的终端(包括计算机、移动终端等)，且该终端具有网页浏览器。
如图3所示，是图2中客服系统服务器23的详细结构示意图。该客服系统服务器23包括认证单元231、记录单元232、分配单元234、通信单元233以及收发单元235。
认证单元231用于根据客服即时通信帐号和客服标识对接入的客服终端进行认证。企业的客服人员可通过任意接入互联网的终端登录客服系统服务器23，在登录时需要提供该企业的客服即时通信帐号以及客服标识。其中客服即时通信帐号可以是普通的IM帐号；客服标识是设置的企业内部标号，用于区分各个客服人员。认证单元231用于对客服人员输入的客服即时通信帐号和客服标识进行认证，通过认证后，客服人员所使用的终端即成为客服终端25。
记录单元232用于记录通过所述认证单元231认证的各个客服终端25及其状态，上述客服终端25以客服标识相区别。在记录单元232中的客服终端状态包括忙碌和空闲，若某一客服终端25处于忙碌状态，则上述状态进一步包括该客服终端25所服务的对应用户终端21(可以是多个)。
收发单元235用于通过即时通信服务器22接收用户终端21发送到客服即时通信帐号的即时通信消息，并通过即时通信服务器22发送即时通信消息到用户终端21。在本实施例中，收发单元235将即时通信服务器22接收的发送到客服即时通信帐号的即时通信消息，接收到客服系统服务器23。同时，收发单元235还将即时通信消息通过即时通信帐号向指定用户终端21发送即时通信消息。
分配单元234用于判断发送即时通信消息的用户终端21是否已存在于记录单元232的客服终端状态记录中，并在该用户终端21不存在时选择一个客服终端25，并更新记录单元中该客服终端25的状态。在发送即时通信消息的用户终端21较多时，分配单元234可将多个用户终端21分配给同一客服终端25。
通信单元233用于根据记录单元中客服终端的状态，将来自用户终端的即时通信消息发送到对应客服终端，并将来自客服终端的消息发送到对应用户终端。在具体实现时，通信单元233可进一步包括数据包转换子单元(图中未示出)，通过该数据包转换子单元将收发单元235接收的即时通信消息转换为网页浏览器可解析的数据包，以及将来自客服终端25的网页浏览器可解析的数据包转换为即时通信消息，上述数据包至少包括用户终端标识以及客服终端标识。所述客服终端使用网页浏览器显示所述类型的数据包的内容，并将输入数据转换为所述类型的数据包发送到通信单元。
在上述的客服系统服务器23中，还可包括一个存储单元，用于在记录单元232中无客服终端25时存储收发单元235接收的即时通信消息，并在客服终端25登录系统并通过认证后将该存储单元中的即时通信消息分配给客服终端25。
为了更好地为用户终端21提供服务，在上述系统中，在记录单元232的客服终端状态可进一步包括客服终端的优先级。其中客服终端的优先级根据客服终端25当前的通信类型区分，例如以视频或语音方式服务用户终端21的客服终端25具有最高优先级，以文字方式为用户终端21提供服务的客服终端25具有最低优先级；当然也可根据提供服务用户终端21的数量设定优先级，例如服务的数量越多，优先级越高；当然也可混合计算客服终端25的优先级。此时，分配单元234优先选择优先级较低的客服终端25。
在本发明的另一实施例中，可不包括分配单元234。收发单元235将接收到的即时通信消息直接通过通信单元233发送到一个客服终端25。
当然，上述包含于客服系统服务器23中的各个单元，也可发散于多个不同的物理设备中，同样可实现本发明的功能。
如图4所示，是本发明一种基于即时通信工具的客户服务方法实施例的流程图，具体包括以下步骤步骤S41根据客服即时通信帐号和客服标识对客服终端25进行认证，并记录通过认证的客服终端25及其状态，其中客服终端状态包括客服终端25所服务的用户终端21。企业的客服人员可通过任意接入互联网的终端登录客服系统服务器23，在登录时需要提供该企业的客服即时通信帐号以及客服标识，通过认证后，客服人员所使用的终端即成为客服终端25。上述客服终端25以客服标识相区别。客服终端状态包括忙碌和空闲，若某一客服终端25处于忙碌状态，则上述状态进一步包括该客服终端25所服务的对应用户终端21。
步骤S42通过即时通信服务器接收用户终端21发送到客服即时通信帐号的即时通信消息，即从即时通信服务器22接收发送到客服即时通信帐号的即时通信消息。
步骤S43判断发送即时通信消息的用户终端21是否已存在于客服终端状态记录中，并在该用户终端21不存在于状态记录时执行步骤S44，在用户终端存在于状态记录时执行步骤S45。
在该步骤中，若记录中不存任何通过认证的客服终端25，则存储步骤S42接收的即时通信消息，并在有客服终端25通过认证后再分配存储的即时通信消息。
步骤S44选择一个客服终端25，并更新记录单元中该客服终端的状态，然后执行步骤S45。在该步骤中，修改选择的客服终端25的状态为忙碌，并记录上述即时通信消息发送方的用户终端21。
步骤S45根据记录单元中客服终端的状态记录，将来自用户终端的即时通信消息发送到对应客服终端，并将来自客服终端的消息发送到对应用户终端，并通过即时通信服务器发送即时通信消息到用户终端。客服终端使用网页浏览器显示所述类型的数据包的内容，并使用网页浏览器发送回复数据。
在该步骤中进一步包括将即时通信消息转换为网页浏览器可解析的数据包，以及将网页浏览器可解析的数据包转换为即时通信消息，所述数据包至少包括用户终端标识以及客服终端标识。
当对用户终端21的服务完成后，客服终端25通过网页浏览器发送请求，更新客服终端25的状态记录，即删去记录中对应的用户终端21，并在该客服终端记录中没有用户终端时将状态更改为空闲。
为了更好地为用户终端21提供服务，在上述方法中，步骤S44中更新客服终端状态时，可进一步更新客服终端的优先级。其中客服终端的优先级根据客服终端25当前的通信类型区分，例如以视频或语音方式服务用户终端21的客服终端25具有最高优先级，以文字方式为用户终端21提供服务的客服终端25具有最低优先级；当然也可根据提供服务用户终端21的数量设定优先级，例如服务的数量越多，优先级越高；当然也可混合计算客服终端25的优先级。此时，步骤S44中优先选择优先级较低的客服终端25。
在本发明的另一实施例中，可不包括步骤S43，在接收到来自即时通信服务器22的即时通信消息后，直接将该即时通信消息发送到一个客服终端25。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。
权利要求
1.一种基于即时通信工具的客户服务系统，其特征在于，包括认证单元，用于根据客服即时通信帐号和客服标识对接入的客服终端进行认证；记录单元，用于记录通过所述认证单元认证的客服终端及其状态，所述状态包括客服终端所服务的用户终端；收发单元，用于通过即时通信服务器接收用户终端发送到客服即时通信帐号的即时通信消息，并通过即时通信服务器发送即时通信消息到用户终端；通信单元，用于将来自用户终端的即时通信消息发送到客服终端，并将来自客服终端的消息发送到对应用户终端。
2.根据权利要求1所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统，其特征在于，还包括分配单元，用于判断发送即时通信消息的用户终端是否已存在于记录单元的客服终端状态记录中，并在所述用户终端不存在时选择一个客服终端，并更新记录单元中该客服终端的状态，所述通信单元根据记录单元中的客服终端状态选择客服终端发送及时通信消息。
3.根据权利要求1或2所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统，其特征在于，所述通信单元进一步包括数据包转换子单元，用于将即时通信消息转换为网页浏览器可解析的数据包，以及将网页浏览器可解析的数据包转换为即时通信消息，所述数据包至少包括用户终端标识以及客服终端标识。
4.根据权利要求3所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统，其特征在于，所述客服终端使用网页浏览器显示所述类型的数据包的内容，并将输入数据转换为所述类型的数据包发送到通信单元。
5.根据权利要求1或2所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统，其特征在于，还包括存储单元，用于在所述记录单元中无客服终端时存储收发单元接收的即时通信消息。
6.根据权利要求1或2所述的一种基于即时通信工具的客户服务系统，其特征在于，所述记录单元中的客服终端状态还包括客服终端的优先级，所述客服终端的优先级根据客服终端当前的通信类型区分；所述分配单元优先选择优先级较低的客服终端。
7.一种基于即时通信工具的客户服务方法，其特征在于，包括以下步骤(a)根据客服即时通信帐号和客服标识对客服终端进行认证，并记录通过认证的客服终端及其状态，所述状态包括客服终端所服务的用户终端；(b)通过即时通信服务器接收用户终端发送到客服即时通信帐号的即时通信消息；(c)将来自用户终端的即时通信消息发送到一个客服终端，并根据客户终端的状态记录将所属客服终端的消息发送到对应用户终端；(d)通过即时通信服务器发送即时通信消息到用户终端。
8.根据权利要求7所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法，其特征在于，所属步骤(c)进一步包括(c1)判断发送即时通信消息的用户终端是否已存在于客服终端状态记录中，并在所述用户终端不存在时执行步骤(c2)，在所述用户终端不存在时执行步骤(c3)；(c2)选择一个客服终端，并更新记录单元中该客服终端的状态，然后执行步骤(c3)；(c3)根据记录单元中客服终端的状态记录，将来自用户终端的即时通信消息发送到对应客服终端，并将来自客服终端的消息发送到对应用户终端。
9.根据权利要求8所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法，其特征在于，所述步骤(c3)中进一步包括将即时通信消息转换为网页浏览器可解析的数据包，以及将网页浏览器可解析的数据包转换为即时通信消息，所述数据包至少包括用户终端标识以及客服终端标识。
10.根据权利要求9所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法，其特征在于，还包括客服终端使用网页浏览器显示所述类型的数据包的内容，并使用网页浏览器发送回复数据。
11.根据权利要求8所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法，其特征在于，在所述步骤(c1)中进一步包括在不存在通过认证的客服终端时存储步骤(b)中接收的即时通信消息。
12.根据权利要求8所述的一种基于即时通信工具的客户服务方法，其特征在于，所述步骤(c2)中进一步包括根据客服终端的优先级优先选择优先级较低的客服终端，所述客服终端的优先级根据客服终端当前的通信类型区分。
全文摘要
本发明公开了一种基于即时通信工具的客户服务系统，包括认证单元，用于对接入的客服终端进行认证；记录单元，用于记录通过认证的客服终端及其状态；收发单元，用于接收发送到客服即时通信帐号的即时通信消息，并通过即时通信服务器发送即时通信消息到用户终端；通信单元，用于将即时通信消息发送到客服终端，并将来自客服终端的消息发送到对应用户终端。本发明还提供一种对应的方法。本发明通过将来自用户终端的即时通信消息分配给经过认证的客服终端，实现了客服终端对用户终端的服务。
文档编号H04L9/32GK101079845SQ20071007453
公开日2007年11月28日 申请日期2007年5月15日 优先权日2007年5月15日
发明者姚欣榆, 梁佛木, 丁千, 董锡军, 康思齐 申请人:腾讯科技(深圳)有限公司