专利名称：一种客户服务热线系统的制作方法
技术领域：
本实用新型为一种客户服务热线系统，属于计算机电话综合服务
(Computer Telephony Integration, CTI)令页域。
背景技术：
计算机电话综合服务(CTI)技术融合了计算机技术和电信技术，并随着 两者的不断发展而发展。如今，CTI技术已经不仅仅是计算机和电话的综合， 而且还支持传真、电子邮件、语音、视频等多媒体的通信。
基于CTI技术的呼叫中心(Call Center)是相当复杂的计算机化的通信 系统。典型的呼叫中心，通常包括前置交换机/排队机、CTI服务器、交互 式语音应答系统(Integrated Voice Response, IVR)、录音模块、座席系统、 客户中心管理系统、数据库服务器。目前，呼叫中心在大企业公司已经广泛 应用，如中国移动通信的客户服务热线10086。基于CTI技术的呼叫中心(Call Center)。缺点是建设这样的系统费用昂贵，动辄上十万百万元。由于建设成 本很高，限制了呼叫中心的应用范围，导致中小企业，尤其是小型企业，难 以应用。
实用新型内容
为了克服基于CTI技术的呼叫中心(Call Center)建设成本高，小型企 业难以应用的不足，本实用新型提供一种客户服务热线系统。从而扩大呼叫 中心的应用范围，使得小型企业或区级共用事业单位在低成本下就能建设使 用，实现对客户的管理。
为了实现上述目的，本实用新型采用了如下技术方案。本系统主要包括 有电话语音盒1、座席微机2和模拟电话3。电话语音盒1连接到公共电话交 换网4，电话语音盒1通过USB接口连接到座席微机2，模拟电话3连接到电 话语音盒1。座席微机2上安装录音系统软件和客户服务系统软件。
使用本系统，客户服务步骤如下
a. 用户拨打客户服务热线的特服号码；
b. 话务员座席上的模拟电话开始响铃，座席微机上的录音系统软件显示 来电电话号码；
c. 话务员摘机，用户与话务员通话，录音系统软件开始录音；
d. 话务员在座席微机上通过客户服务系统软件对通话内容进行简单记
录；
e. 用户挂机，话务员在座席微机上从录音系统软件将来电录音信息(来 电时间、来电号码、电话录音)导入客户服务系统，并根据录音整理刚刚记 录的通话内容。
本实用新型可以很好的消除基于CTI技术的呼叫中心(Call Center)因 价格昂贵而使应用范围受限的问题，满足小型企业和区级共用事业单位低成 本建设呼叫中心的实际需求。
图1:本实用新型的示意图
图2:本实用新型客户服务热线的流程图
图3:客户服务软件流程框图
图中1.电话语音盒，2.座席微机，3.模拟电话，4.公共电话交换网。
具体实施方式
参照图1本实用新型主要由电话语音盒1、座席微机2和模拟电话3构成。 其中，座席微机2上安装有录音系统软件和客户服务系统软件。电话语音盒l 通过电话线连接到公共电话交换网4，并通过USB接口连接到座席微机2。模 拟电话3通过音频导线连接到电话语音盒1。
在上述的客户服务热线系统中，负责与公共电话交换网实现接口的电话 语音盒1是现有计算机电话录音系统中所广泛采用的设备，并配套有电话录 音系统软件，电话语音盒1通过USB接口实现与座席微机2的连接，并将录
音系统软件安装在座席微机2上。模拟电话3通过音频导线连接到电话语音 盒l。电话语音盒l、座席微机2、模拟电话3三者结合，将计算机系统和通 信系统相融合，从而实现CTI功能。
本实施例的客户服务完全基于软件来实现，其软件流程图如图3所示， 每次来电，座席微机2的屏幕将显示来电电话号码，话务员可以通过客户服 务系统为客户建立档案，将记录通讯地址、姓名、来电目的等等存储至数据 库，当客户再次使用同一号码拨打热线时，系统将调用数据库中已存的客户 信息，并将客户资料自动显示在话务员的座席微机屏幕上。这样，话务员可 以在第一时间响应客户，并根据以往的记录及时处理问题，融洽客户关系。 每次电话通话都可以通过电脑做全面的录音记录，并在客户服务系统中留有 通话录音，方便査询和客户问题处理。
客户来电时，与电话语音盒1配套的录音软件将来电时间、来电号码、 电话录音存入数据库。同时，根据来电号码，系统查询数据库中已登记的客 户信息，如果査询结果不为零，系统则调用数据库中已存的客户信息，并通 过界面将数据库中的客户资料显示在座席微机的屏幕上。通过信息登记界面， 登记通话内容，并通过信息登记界面的保存键，将信息和录音存入数据库。 如果是重要客户问题，则可以将通话内容和录音作为附件，通过信息登记界 面上的发送键，打开电子邮件客户端0UTL00K，填好邮件地址和主题后，可将 该条来电信息连同电话录音发送到领导的信箱中，等待处理。如果来电是报 修内容，则通过信息登记界面的转至维修信息登记键，将该条来电信息内容 转到维修信息数据库，并调出维修信息登记界面，登记的维修信息存入维修 信息数据库。维修完成或者领导给出处理意见后，通过数据库査询客户的联 系信息，通过电话或是电子邮件将结果及时反馈给客户。根据管理的需要， 可以随时查询数据库，得到客户和维修的情况，査询结果可以报表打印输出 或者通过输出功能键输出成办公文件EXCEL格式。
在上述过程中，由于来电时间、来电号码、电话录音可以由录音系统软
件记录，因此在客户服务系统中，相同的信息不需要手动输入，话务员只需 点击客户服务系统中的导入来电录音信息按键，就可导入来电录音信息，实 现来电时间、来电号码、电话录音的记录。
参照图2所示，通过上述的步骤，当客户拨打客户服务热线的电话号码， 接通后，话务员通过客户服务系统对客户的通话内容作简单的记录，通话结 束后，话务员将来电录音信息导入客户服务系统，并通过录音回放，整理客 户通话内容。
本实用新型与现有基于CTI技术的呼叫中心(Call Center)的一个显著 区别在于采用电话语音盒与公共电话交换网和计算机连接，省去了前置交换
机/排队机、CTI服务器、交互式语音应答系统(IVR)和数据库服务器，从而 使呼叫中心的建设成本大大降低。
本实用新型的实现扩大了呼叫中心的应用范围，使得小型企业或区级共 用事业单位在低成本下就能建设客户服务热线系统，实现对客户的管理。
权利要求1.一种客户服务热线系统，其特征在于包括有电话语音盒(1)、安装有录音软件和客服软件的座席微机(2)、模拟电话(3)和公共电话交换网(4)；其中，电话语音盒(1)连接到公共电话交换网(4)，电话语音盒(1)通过USB接口连接到座席微机(2)，电话语音盒(1)与模拟电话(3)相连接。
专利摘要本实用新型为一种客户服务热线系统，属于计算机电话综合服务领域。包括有电话语音盒(1)、安装有录音软件和客服软件的座席微机(2)、模拟电话(3)和公共电话交换网(4)；其中，电话语音盒(1)连接到公共电话交换网(4)，电话语音盒(1)通过USB接口连接到座席微机(2)，电话语音盒(1)与模拟电话(3)相连接。本实用新型可以很好的消除基于CTI技术的呼叫中心(Call Center)因价格昂贵而使应用范围受限的问题，满足小型企业和区级共用事业单位低成本建设呼叫中心的实际需求。
文档编号H04M3/50GK201054642SQ20072016946
公开日2008年4月30日 申请日期2007年6月28日 优先权日2007年6月28日
发明者周玉文, 汪明明, 沈宏观, 峰 王, 磊 王, 谢善斌 申请人:北京工业大学