专利名称：：在im应用中使用对问卷的编码的通信方法
技术领域：
：本发明涉及一种经由即时消息传送(IM)应用在第一终端与第二终端之间进行通信的方法以及一种用于实现它的IM应用。本发明特别地但不是唯一地适用于在呼叫中心的终端与所述呼叫中心的客户端的终端之间的通信。
背景技术：
：呼叫中心是一种系统，其使客户端能够用所述中心的经营者的服务来进行通信，以例如提供对所述客户端所获得的产品或服务的联机支持。在呼叫中心与客户端之间使用语音电话来实现该目的是本领域中公知的。例如，交互式语音响应(IVR)通信系统可以被用于这种类型的呼叫。IVR技术通过按电话键来实现电话与数据库之间的交互以获取信息或生成动作。因此，IVR呼叫中心可以给客户端发送事先记录的问题，该客户通过按压电话的相应键来对该问题作出响应。对那些问题的响应标识该客户并指示该呼叫的原因，从而它可以被导向最合适的服务或操作员。然而，显然IVR技术不具备用户友好性，所述用户友好性即客户端有权期望服务提供商所提供的服务。Web应用可以-波用于显示问题和接收响应。这使过程更为用户友好，因为信息是被写出来的而不是被说出来的。然而，与呼叫中心所适用的技术相反，该应用的类型不是通信应用，特别是在它不便于收集信息并将信息传送给操作员这个意义上而言，更是如此。Web应用不适于支持通信，仅仅适于显示信息页面。依靠即时消息传送(IM)应用，两个或多个终端可以通过使用写出的消息来进行通信，这是本
技术领域：
中公知的。存在许多IM应用，其包括MSN消息传送器、AOLAIM、Skype、GoogleTalk,Yahoo!Messenger以及Gaim。这些应用通常在终端上的一个或多个窗口中提供自由文本编辑，发送消息给其他终端，以及显示从其他终端接收的消息。因为它们是用户友好的，所以这种类型的应用作为通信方式变得日益成功。然而，因为对传送的消息的文本没有任何限制，所以在客户端与呼叫中心之间不可能使用经由IM应用的通信。为了识别客户端需要什么以及将客户端导向到合适的服务或操作员，客户端必须给出对所提问的问题的精确且明确的响应。使用自由文本，这种条件不能被所有客户端可靠地满足，特别是因为在对相同问题的响应中可被使用的可能语法和拼写的多样性的原因。
发明内容本发明的目的是通过提出一种在两个终端之间的更为可靠且更具用户友好性的通信方法来减轻现有技术的缺陷，特别是使得该通信方法可以被用于在客户端的终端与呼叫中心的终端之间的通信。为此，本发明提供一种依靠即时消息传送应用在第一和第二终端之间进行通信的方法，所述方法包括以下步骤第一终端中的即时消息传送应用对包含问巻的消息进行编码；第一终端将所述已编码的消息发送给第二终端；第二终端中的即时消息传送应用对消息进行解码以生成对应于所述已编码的消息的问巻；以及第二终端显示所述问巻。因此，本发明的方法结合了依靠即时消息传送应用的书写信,t的通信的用户友好性以及由于将问巻并入该信息而获得的可靠性。本发明的第二方面提供了一种即时消息传送应用，其包括用于在两个或更多终端之间传输问巻以及对其作出响应的装置。为此，该即时消息传送应用包括用于对被发送消息进行编码、适于在消息中包括问巻的装置以及用于对接收消息进行解码、适于从编码的消息中生成问巻的装置。在以下参考附图对各实施例所进行的详细描述的过程中，本发明的其他特征和优点变得显而易见，在附图中，图la示出当终端的即时消息传送应用已接收到消息时，在该终端上的显示的一种形式，以及图lb示出当该即时消息传送应用已经发送对该消息的响应并且已经接收到另一问题时，在该终端上的显示的一种形式。具体实施例方式下面参考附图，描述了本发明的用于在呼叫中心的第一终端与客户端的第二终端之间进行通信的方法的一种实现。在该应用中，在客户端与呼叫中心之间的第一交换常规上是在没有代理的干涉下实行的。因此，第一终端不一定是物理设备，并且可以是应用。然而，在描述本发明的上下文中，该应用被称为终端，因为它可以进行发送和接收，尽管不管理显示。这些终端可以被集成进通信网络(例如移动或线缆通信网络)，或者被集成进因特网类型的网络。这是本领域已知的。然而，本发明的示例性实施例绝不受限于任何具体的通信模式或针对终端之间的通信的特定应用。该方法向终端提供经由即时消息传送(IM)应用的通信。IM应用支持在通过网络互连的终端之间的书写通信。为此，IM应用在一个或多个窗口中提供消息编辑，向一个或多个其他终端发送消息，以及显示从一个或多个其他终端接收到的消息。使用IM应用来进行通信是非常成功的，特别是因为它们非常容易使用并且是用户友好的。特别地，该方法支持终端之间经由IM应用来传输问巻。在这里考6虑的呼叫的上下文中，使用问巻是有利的，因为它限制了可能的响应的数目，其帮助使得呼叫中心所提供的服务是可靠的。特别地，问巻可以是任何封闭的类型，也即它仅仅可以允许选择在问巻中所示出的响应中的一个。为了支持经由IM应用来传输问巻，本发明教导第一终端中的IM应用应当对包含所述问巻的消息进行编码。在一个实现中，消息用HTML进行编码。然而，可以使用其他语言来显示问巻，特别是将响应限制到多个选项的问巻。这种其他语言包括ASP、JSP、ActiveX、Javascript以及PHP。问巻的书写方式不对本发明进行限制，因为它依赖于所使用的语言。以下是由IM应用以HTML编码的消息的例子，IM应用使用会话发起协议(SIP)在网络上发送所述消息。<table>tableseeoriginaldocumentpage7</column></row><table>28-</p>29-</form>30-</body>31-</html>第01行到第09行包含标准IM消息的SIP描述。通过将特定的用语插入该消息，第07行告诉接收该消息的IM应用该消息的文本部分不是标准文本而是HTML格式。第IO行到第31行是用HTML书写的，以支持用在第19行中所指定的形式来显示问巻。而且，第19行还指定该消息必须纟皮发送到的URL地址。在编码的消息已经从第一终端发送到第二终端之后，第二终端中的IM应用通过使用HTML翻译器对消息进行解码以生成问巻。IM应用接着可以显示该问巻，如图la中所示。如在该图中所示出的，第二终端中的IM应用生成IM应用用户所熟悉的显示窗口以及一种文本输入窗口。问题"您需要什么服务？"被放置在显示窗口中，同时在文本输入窗口中可以选中可能的响应"客户服务"和"售后服务"。未示出的一种替代方案是提供其他形式的问巻，包括支持在文本输入窗口中编写一部分自由文本来进行响应的问巻。在该方法的实现中，第二终端中的IM应用对问巻的响应进行编码，该响应被传输给第一终端并被它的IM应用以上述类似的方式进行解码。以下是编码消息的例子，其包括对图la中所示出的问巻的响应。1-MESSAGEsip:iimr3@acine，coinS工P/2.002-Max-Forwards:7003-From:sip:clienttoyisp.com;tag=192830177404-To:sip:iimr3@acme.com,'tag=4958305-Call-工D:asd88asd77a@l.2.3.406-CSeg:13MESSAGE07-Content-Typesapplication/ac-www-form-urlencoded08-Content-Length:1809-10-Service=l第01行和第09行包含标准IM消息的SIP描述。第07行告诉接收8该消息的IM应用，消息的文本部分不是标准文本而是HTML格式的。第IO行包含对问巻的HTML格式的响应"客户服务"。作为替代，本发明提供一种通信方法，其中另一终端被连接到IM应用，第二终端对问巻的响应进行编码使得它包含与该响应必须被发送到的终端相关的信息。由此该方法使得该IM应用能够将编码的消息发送给所涉及的终端。图lb表示当该方法提供用于向第二终端发送连续消息时在第二终端上的显示，在编码消息中的问巻是根据对对应于前面的编码消息的问巻的响应而生成的。在图lb中，后续的问题是"您的客户号码是什么？，，。文本输入窗口包括用于输入对应号码的自由字段和可以一皮选中以发送替代响应的区域。而且，如在该图中所示出的，该方法支持在显示窗口中显示至少部分响应历史。特别地，显示可以是IM应用用户所熟悉的标准文本才各式。为此，该方法提供使用被选中响应的HTML链接的标题。本发明的第二方面提出一种IM应用，其被安装在彼此进行通信以实现上述方法的每个终端中。为此，本发明调整IM应用使得它包括用于解码接收消息的装置以及用于编码发送消息的装置。该编码装置将问巻插入IM消息中而解码装置从编码消息中生成问巻。此外，编码装置可以编码对问巻的响应并/或将特定的用语引入消息中，解码装置解释所述用语。在一个实现中，编码装置在消息中包括HTML形式的信息，解码装置解释该HTML形式的信息以生成问巻。上述的本发明实现了一种单个通信应用的4吏用，其具有用户友好的工作环境改造以及^皮大量用户所熟悉。特别地，用户无须在web应用和单独的通信应用之间快速切换。而且，本发明保持了IM应用的优点，特别是保存了呼叫历史并且使每个参与者可以查阅呼叫历史。此外，它在呼叫中加入其他终端的简单方式也是特别受欢迎。权利要求1.一种依靠即时消息传送(IM)应用在第一和第二终端之间进行通信的方法，所述方法包括以下步骤第一终端中的IM应用对包含问卷的消息进行编码；第一终端将所述编码消息发送给第二终端；第二终端中的IM应用对该消息进行解码以生成对应于所述编码消息的问卷；以及第二终端显示所述问卷。2.根据权利要求1所述的通信方法，其中由第二终端的IM应用对问巻的响应进行编码，并且所述响应被发送给第一终端以由它的IM应用来进行解码。3.根据权利要求l所述的通信方法，其中另一终端被连接到IM应用，由第二终端对问巻的响应进行编码使得它包含与所述响应必须被发送到的终端相关的信息，以及IM应用将所述响应发送给所涉及的终端。4.根据权利要求2或权利要求3所述的通信方法，其中连续的消息4皮发送给第二终端，并且编码消息中的问巻是根据对对应于前面的编码消,1、的问巻的响应而生成的。5.根据权利要求4所述的通信方法，其中至少一部分响应历史被显示在第二终端的显示窗口中。6.根据权利要求1至5中的任何一个所述的通信方法，其中所述问巻是封闭类型的。7.根据权利要求1至6中的任何一个所述的通信方法，其中所述问巻被显示在第二终端中的文本输入窗口中。8.根据权利要求1至7中的任何一个所述的通信方法，其中所述消息和/或响应用HTML进行编码。9.一种即时消息传送(IM)应用，其包括用于编码发送消息、适于将问巻插入消息中的装置以及用于解码接收消息、适于从编码消息中生成问巻的装置。10.根据权利要求9所述的IM应用，其中所述编码装置对问巻的响应进4于编码。11.根据权利要求9或10所述的IM应用，其中编码装置将特定用语插入消息中而解码装置解释所述用语。12.根据权利要求9至11中的任意一个所述的IM应用，其中所述编码装置将HTML形式的信息插入到消息中而所述解码装置解释所述HTML形式的信息以生成问巻。全文摘要本发明涉及一种经由诸如即时消息传送(IM)之类的应用在至少一个第一和一个第二终端之间进行通信的方法，所述方法包括步骤使用第一终端中的IM应用来编码包含问卷的消息；从第一终端将已编码的消息发送给第二终端；使用第二终端中的IM应用对消息进行解码以便生成对应于所述已编码的消息的问卷；以及在第二终端上显示所述问卷。本发明还涉及特别适合于实现这种通信方法的IM应用。文档编号H04L12/58GK101485164SQ200780025138公开日2009年7月15日申请日期2007年6月15日优先权日2006年7月3日发明者P·尼古拉申请人:阿尔卡特朗讯