专利名称：：调度呼叫的方法
技术领域：
：本发明的领域涉及呼叫分配系统，并且更具体地，涉及调度呼叫的方法。
背景技术：
：呼叫中心一^:4皮^L构用来处理与客户的大量呼叫。呼叫中心的自动呼叫分配器(ACD)处理与机构的客户的呼叫，并将呼叫分配给机构的代理。虽然拨号器可以与ACD联系起来使ACD能够处理向内(inbound)和向外(outbound)的呼叫，但是ACD—般处理向内的呼叫。在商业背景中，商人可以利用呼叫中心来从希望下订单、检查订单或者登记投诉的客户接收呼叫。可选地以及在相同背景下，机构可以利用呼叫中心来安排向外的呼叫。在这种情况下，信用卡公司可以产生具有相应的电话号码的拖欠帐户的列表，并使ACD安排对这些号码的呼叫。在拨打每个号码时，ACD可以监控用于对个人摘机(pick-up)的连接。当ACD检测到有人已经回答呼叫时，ACD可以选择代理并将呼叫连接到选择的代理。在其他的混合型系统中，向内和向外的呼叫可被同时处理。在这种情况下，可以指派适当数量的代理来处理向内的呼叫。可以指派任何其余的代理来处理向外的呼叫。当在任何特定的时段期间呼叫负载(loading)改变时，可以调整处理分配给向内和向外的呼叫的4、理的百分比。例如，可以监控客户保留在呼叫等待队列中的时间。如果该时间超过了一个预定的阈值，那么可以调整被分配给向内和向外的呼叫的代理的数量。如果在队列中的时间太长，那么代理可以从进行向外的呼叫转变成接收向内的呼叫。如果队列中的时间变得相对短，那么代理可以从接收向内的呼叫转变成进行向外的呼叫。虽然混合型系统运行地相对好，但是它们还缺乏有效地利用代理时间的灵活性。因此，存在对为代理活动制定计划的更好的方法的需要。
发明内容提供了用于调度呼叫的设备和方法。该方法包括提供具有多个子周期的呼叫周期以及确定与多个子周期有关的一组历史呼叫完成率的步骤。该方法还包括按指数比例调整各个确定的呼叫完成率以及在呼叫周期的每个子周期期间安排多个呼叫的步骤，其中在每个子周期期间安排的呼叫数量基于各个按指数比例调整的呼叫完成率。图1根据本发明的所示实施方式描绘了用于调度向外的呼叫的系统。具体实施方式如一般根据本发明的所示实施方式示出的，图l描绘了用于调度客户和机构的代理之间的呼叫的系统10。在第一所示实施方式下，根据呼叫完成的可能性来调度向外的呼叫。在第二所示实施方式下，根据按指数比例调整的呼叫完成的可能性来调度向外的呼叫。在第三所示实施方式下，根据按指数比例调整的与完成的可能性，来调度与恰当(正确)方(party)的向外的呼叫。根据完成的可能性来调度向外的呼叫允许机构在调度和更加有效地使用其代理的能力上的显著提高。如这里所使用的，呼叫涉及在客户和机构的代理之间的信息的实质上实时的交换。呼叫可以是通过PSTN44安排的交换电路呼叫或者通过互联网46安排的呼叫。为了方便，本说明书将主要集中于交换电路呼叫，但是应该理解，这里描述的概念还应用于互联网呼叫。呼叫中心的技术中的过去的实践基于一种理论，即，应该优先处理向内的呼叫以及应指派任何额外的代理进行向外的呼叫。但是，已经发现该方法由于呼叫完成的可变的特性而效率低，并且是反应性的而不是主动性的。例如，已经发现对于大部分人来说安排在一大早的呼叫比安排在工作日开始后的呼叫具有更高的完成率。此外，安排在接近中午的呼叫比安排在早于或迟于中午的呼叫具有更高的完成率。呼叫到达正确方的速率还可以根据一天的时刻而变化。尽管正确方完成率可追随总完成率，正确方完成率也可以取决于呼叫目标的社会情况。例如，负责照顾孩子的居家父亲或者居家母亲在孩子去学校之后的上午的中段时间比提供照顾者更可能供差遣的正午时有更高的呼叫完成率。为了增加呼叫完成的可能性，系统10可以为很多不同类型的呼叫目标组中的每一个收集关于呼叫完成率的统计数据。可以根据人口统计学和对呼叫目标的特定组的先前的呼叫来收集所收集的统计数据。例如，如果呼叫目标是机构的一组现有的客户，那么机构可以收集关于在呼叫周期期间的呼叫完成率的统计^t据(例如，8小时工作轮班、10小时工作4仑班、12小时工作日等)。在一个所示实施方式下，系统10将呼叫周期分为10个子周期，并且确定每个子周期的呼叫完成率。在收集每组的统计数据时，每组类型的统计数据14、16存储在数据库12中。表A示出了特定的组类型的统计数据。表A<table>tableseeoriginaldocumentpage7</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage8</column></row><table>如可以从表A中注意到的，由于相对高的完成率，安排呼叫以便连接到该组类型的最佳时间是在周期1、3、4、5和9期间。但是，在周期4期间比在周期3或者周期5期间安排更多的呼叫将是有利的。为了安排适当组合的呼叫以最大化较高的相对完成率的效果，系统IO按指数比例调整表A的最高呼叫完成率。按指数比例调整的比率接着可用于要进行的呼叫的列表和通过该列表进行的传递的数量，以达到在呼叫周期的每个子周期期间要进行的呼叫的数量。通常，按指数比例调整的比率形成非负值序列的分布(al,a2,…an)，使得￡",=1。一般，可以通过规范化序列中的值而将非负值数的任何序列(bl,b2,…bn)转换为分布(al,a2,…an)，在序列{bl,b2，...bn}中，至少一项不为零。这可通过等式",H来执行。假定(xl，x2，…xn)是数字序列(即，完成百分比(CP))，并且//是实数。该数字序列可以通过等式"7=，L转换为一个分布。通过调整/z值来确定按指数比例调整的量值。按指数比例调整的值可以通过使用位于分析站24上的比例调整软键(softkey)18来控制。分析者可以实时地并按适合于机构的需要来增加20指数调整比例或者减少22指数调整比例。在本发明的一个所示实施方式下，//值可以被调整成-20和十20之间的任何值。作为例子，/W直可以设置成2，该列表的大小可以是2000,而且传递的数量是3。在表B中示出了按指数比例调整具有最高相对完成率的子周期的过程。如所示，子周期号在左栏中示出，而完成百分比在左起第二栏中示出。在第一步骤，第二栏的完成百分比按指数/z调整(即，C严)。在第二步骤，对按比例调整的完成值求和以提供按比例调整的总数(即，第三栏底部的0.184900)。接着，第三栏的值被按比例调整的总数除，以提供每个子周期的规范化的按指数比例调整的值(在左起第四栏中示出)。表B<table>tableseeoriginaldocumentpage9</column></row><table>如表B中所示，如果第四栏中的值被用来分配一整天的尝试，那么按指数值;/的比例调整对各个子周期中的尝试有相对大的影响。例如，如表B中所示，按指数值;/的比例调整使32.4365。/。的呼叫被安排在子周期号4中。在向外的呼叫最有可能被完成的周期期间，这具有安排最大量的向外的呼叫的不成比例的效果。表C示出了以上样例的效果。对于传递数1，该列表的初始值是2000个呼叫。在子周期1中尝试(ATT.)的呼叫数是230个呼叫(2000x0.115021)。因为第一子周期中的完成百分比(CP)是14.583333%,所以在第一子周期中仅仅有34个呼叫将被完成。应该注意，在第一次传递结束时，完成了365个呼叫。因此，在第二次传递中尝试的呼叫数应该是1635(2000-365)。表C<table>tableseeoriginaldocumentpage10</column></row><table>作为进一步的实施例，可以假定，对子周期1的正确方完成率是57.142857%,对子周期2是50.000000%,对子周期3是68.750000%,对子周期4是75.000000%,对子周期5是48.484848%,对子周期6是50.000000%,对子周期7是100.000000%,对子周期8是70.000000%,对子周期9是7.142857%,对子周期10是50.000000%。对每个子周期的正确方完成率乘以每个子周期的相应的CP值，以便为表B第二栏中的每个子周期提供新的总完成率，为第三栏中的每个子周期提供新的按比例调整的值，并为第四栏中的每个子周期提供新的规范化的按比例调整的值。利用/W直2、2000个的列表和3个传递，向外的呼叫可以调整为如表D所表D周期第一次传递第二次传递第三次传递总计<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table>现在通常转到系统IO，当初始化系统10时，分析者可以输入每个向外呼叫活动的每个子周期的初始估计的呼叫完成百分比。初始估计的呼叫完成百分比可以基于呼叫活动指向的一个或更多组类型、或者仅仅由随后收集的统计数据纠正的总估计。分析者还可以为每个向外的呼叫活动提供或识别电话号码或者其他标识符的列表30,并且为每个活动提供多次传递。列表30可以简单地是一系列电话号码或者URL以及从外部资源购买的呼叫目标的名称，或者可以是机构的一系列现有客户。分析者还可以输入一个或更多的/z值。根据其他因素(例如，呼叫活动的相对重要性、呼叫中心负载、有资格的代理的数量等)可为每个活动提供不同的A值。一旦初始值的输入完成，分析者的终端24就可以将列表30通过主机32传送给ACD34中的电话拨号器26。终端24还可以将初始估计的完成百分比、传递数量、//值和列表30的标识符传送给ACD34或者主机32中的比例调整处理器(scalingprocessor)28。响应地，比例调整处理器28可以计算每个子周期的指数比例调整率或者因子。在这种情况下，指数比例调整率是将在任何一次传递和子周期期间拨打的单独列表30中的标识符的比率(fraction)。计算出的指数调度比率被传送给调度处理器27。在调度处理器27中，该比率与适当的列表大小相乘，以确定每个子周期调度的呼叫的适当数量以及在这些子周期期间必须被调度来工作的代理的数量。接着，在适当的时刻，每个子周期的呼叫的所调度的数量被传送给拨号器26。一旦接收到每个子周期的呼叫数量，拨号器26可以开始通过PSTN44或者互联网46将呼叫安排到客户36、38。在安排每个呼叫时，拨号器26将向外的呼叫通知连同呼叫的标识符一起发送给统计数据处理器28。一旦安排好呼叫，拨号器26就可以继续监控呼叫连接，或者将监控功能传递给另一监控设备。在任一情况下，监控设备监控呼叫完成的呼叫连接。如果某个人回答呼叫，则监控设备将呼叫传递给分配处理器，并将呼叫完成消息连同呼叫的标识符一起发送给统计数据处理器28。分配处理器接收呼叫并选择代理40、42来处理呼叫。代理选择可以基于任何标准(例如，有最长有效性的、最有技能的等)。一旦选择了代理，分配处理器可以将指令发送给ACD34以将客户36、38的呼叫连接到选择的代理40、42的电话48、50。分配处理器还可以将呼叫建立消息发送给识别该呼叫的主机32和代理40、42,该呼叫被分配给代理40、42。响应地，主机32可以通过传送给主机32的呼叫建立消息中的呼叫标识符将呼叫识别为向外呼叫活动的一部分。一旦识别出与呼叫有关的呼叫活动，主机32可以重新得到与电话号码有关的呼叫目标的标识符以及与呼叫目标有关的客户记录(如果有)。主机32可以将呼叫目标的标识符传送给选择的代理40、42的终端52、54,以在呼叫被传递到选择的代理40、42的相同时刻作为屏幕弹出显示在终端52、54上。代理40、42可以接收呼叫，并开始与回答呼叫的人交谈。作为第一步骤，选择的代理40、42可以询问他/她是否对呼叫目标讲话。如果没有，那么代理40、42可以道歉并挂断。同时，代理40、42可以触发在他/她的终端上的指示终止呼叫的原因的软键。在这种情况下，选择的代理40、42可以触发WRONGPARTY软键来指示正确方没有被联系。响应地，终端52、54可以将终止消息连同指示正确方没有被联系的呼叫标识符一起发送给统计数据处理器28。响应于该消息，统计数据处理器28处理并确定每个组类型的完成百分比。所确定的统计数据包括基于由组类型回答的向外呼叫的数量的完成百分比以及正确方连^妄的百分比。为了进一步改进短期效果，通过分析者终端24工作的分析者可以具有对有历史值(例如，呼叫完成百分比、正确方完成百分比、每次呼叫的话费等)的一组当前呼叫完成率求平均的能力。在这点上，分析者可以提供一些百分比数值20-80%,以对照历史值使当前呼叫完成率加权。例如，如果分析者给出20%加权的一组当前完成率，那么统计数据处理器可以将当前完成率乘以20%,并且将历史值乘以80%，而且将结果相加以提供总的加权的完成率。应该注意，统计数据处理器28可以用多种不同格式的任何一种提供一组统计数据。在一种格式下，统计数据处理器28可以收集呼叫完成统计数据，其中一周的每一天定义一个呼叫周期，并且其中子周期可按一小时的部分的时间定义。还可以基于一年的时间限定统计数据。例如，商人可能想要为圣诞节前的星期提供一组呼叫周期，以及为圣诞节后的星期提供另一组呼叫周期。可以根据回答呼叫的任何人和回答呼叫的正确方来限定呼叫完成统计数据的定义。还应该注意，任何特定的呼叫活动可以包括一个或更多组类型。此外，可以根据与任何特定组类型相关联的商业优势发展呼叫活动。因此，根据具有相同组类型的在前的历史记录，可以为任何新活动确定呼叫完成百分比和正确方连纟妾百分比。还应该注意，以上所述的用于调度向外呼叫的方法可以用于包括混合型和非混合型的很多不同呼叫环境的任何一种。例如，在一系列子周期内具有呼叫完成百分比的预定配置的向外呼叫活动可以与具有互补的呼叫完成配置的其他呼叫类型合并。例如，对年轻母亲的向外呼叫活动可以把8am到9am之间的时段作为目标。8am到9am的时段可以是接收最少量的进入的呼叫的时期，并且允许否则将闲置的大量代理集中于向外的呼叫活动。可选地，第一个向外的呼叫活动可与具有互补的完成配置的第二个向外的呼叫活动合并。例如，第一个呼叫活动可以把大部分在白天期间的10am到2pm间在家的在家工作的成人作为目标，而第二个活动可以把仅仅在上午早些时候到晚些时候或者在晚上早些时候在家的离家工作的成人作为目标。出于说明进行和使用本发明的方式的目的，描述了用于调度向外的呼叫的方法和设备的具体实施方式。应该理解，对于本领域的技术人员而言，本发明的其他变更和修改的实现是显而易见的，并且本发明不限于所描述的具体实施方式。因此，它被设想为覆盖本发明以及落于这里公开并主张的基本的主要原理的真实实质和范围内的任何和所有修改、变更或者等效形式。权利要求1.一种调度呼叫的方法，其包括提供具有多个子周期的呼叫周期；确定与所述多个子周期的每一个有关的历史呼叫完成率；按指数比例调整各个所确定的呼叫完成率；以及在所述呼叫周期的每个子周期期间安排多个呼叫，其中在至少一些所述子周期期间安排的呼叫的数量基于各个按指数比例调整的呼叫完成率。2.根据权利要求1所述的方法，还包括将所述按指数比例调整的呼叫完成率的总和规范化为值1.0。3.根据权利要求1所迷的方法，还包括提供可调整的指数，用于按指数比例调整所确定的呼叫完成率。4.根据权利要求3所述的方法，还包括分析者改变所述可调整的指数以与具有代理有效性的向外的呼叫量相配。5.根据权利要求1所迷的方法，还包括确定在所述呼叫周期期间将被完成的向外呼叫的列表大小。6.根据权利要求5所述的方法，还包括确定传递的数量以在所述呼叫周期期间完成所确定的列表。7.根据权利要求1所述的方法，其中，所确定的一组历史呼叫完成率还包括被回答的呼叫。8.根据权利要求7所迷的方法，其中，所确定的一组历史呼叫完成率还包括由正确方回答的呼叫。9.根据权利要求1所述的方法，其中，所确定的呼叫完成率还包括当前呼叫完成率和历史呼叫完成率的平均值。10.根据权利要求1所述的方法，其中，所确定的呼叫完成率还包括为多个不同的呼叫类型所收集的汇集的呼叫完成率。11.一种用于调度呼叫的设备，其包括具有多个子周期的呼叫周期；用于确定与所述多个子周期中的每一个有关的历史呼叫完成率的装置；用于按指数比例调整各个确定的呼叫完成率的装置；以及用于在所述呼叫周期的每个子周期期间安排多个呼叫的装置，其中在至少一些所述子周期期间安排的呼叫数量基于各个按指数比例调整的呼叫完成率。12.根据权利要求11所述的设备，还包括用于将所述按指数比例调整的呼叫完成率的总和规范化为值1.0的装置。13.根据权利要求11所述的设备，还包括用于提供可调整的指数以按指数比例调整所确定的呼叫完成率的装置。14.根据权利要求13所述的设备，还包括用于改变所述可调整的指数以与具有代理有效性的向外的呼叫量相配的装置。15.根据权利要求11所述的设备，还包括用于确定在所述呼叫周期期间将被完成的向外呼叫的列表大小的装置。16.根据权利要求15所述的设备，还包括用于确定传递的数量以在所述呼叫周期期间完成所确定的列表的装置。17.根据权利要求11所述的设备，其中，所确定的一组历史呼叫完成率还包4舌回答的呼叫。18.根据权利要求17所述的设备，其中，所确定的一组历史呼叫完成率还包括由正确方回答的呼叫。19.根据权利要求11所述的设备，其中，所确定的呼叫完成率还包括当前呼叫完成率和历史呼叫完成率的平均值。20.根据权利要求11所述的设备，其中，所确定的呼叫完成率还包括为多个不同的呼叫类型所收集的汇集的呼叫完成率。21.—种用于调度呼叫的设备，其包括具有多个子周期的呼叫周期；与所述多个子周期中的每一个有关的历史呼叫完成率；比例调整处理器，其按指数比例调整各个确定的呼叫完成率；以及拨号器，其在所述呼叫周期的每个子周期期间安排多个呼叫，其中在至少一些所述子周期期间安排的呼叫数量基于各个按指数比例调整的呼叫完成率。22.根据权利要求21所述的设备，其中，所述按指数比例调整的呼叫完成率还包括总计值1.0。23.根据权利要求21所述的设备，还包括可调整的指数，用于按指数比例调整所确定的呼叫完成率。24.根据权利要求23所述的设备，还包括在分析者终端上改变所述可调整的指数的比例调整软键。25.根据权利要求21所述的设备，还包括在所述呼叫周期期间将被完成的向外的呼叫的列表。26.根据权利要求21所述的设备，其中，所确定的一组历史呼叫完成率还包括回答的呼叫。27.根据权利要求26所述的设备，其中，所确定的一组历史呼叫完成率还包括由正确方回答的呼叫。28.根据权利要求21所述的设备，其中，所确定的呼叫完成率还包括当前呼叫完成率和历史呼叫完成率的平均值。29.根据权利要求21所述的设备，其中，所确定的呼叫完成率还包括为多个不同的呼叫类型所收集的汇集的呼叫完成率。30.—种用于调度呼叫的方法，其包括将呼叫周期划分为多个子呼叫周期；确定在所述呼叫周期的至少一部分期间的历史呼叫完成率；确定在所述呼叫周期期间将被完成的向外呼叫的列表大小；确定传递的数量以在所述呼叫周期期间完成所确定的列表；以及由所述列表大小、所确定的传递数量计算指数比例调整因子。全文摘要提供了用于调度呼叫的设备和方法。该方法包括提供具有多个子周期的呼叫周期以及确定与多个子周期有关的一组历史呼叫完成率的步骤。该方法还包括按指数比例调整所确定的各个呼叫完成率以及在呼叫周期的每个子周期期间安排多个呼叫的步骤，其中在每个子周期期间安排的呼叫数量基于各个按指数比例调整的呼叫完成率。文档编号H04M3/51GK101257656SQ200810006528公开日2008年9月3日申请日期2008年2月28日优先权日2007年3月2日发明者亚伦·C·毕谢尔,唐纳德·C·刘易斯申请人:科胜通软件股份有限公司