专利名称：一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通讯和计算机领域，尤其涉及一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法及系统。
背景技术：
呼叫中心作为 一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。从全球范围来看，呼叫中心的业务量
增长速度非常之快的，国外Frost&Sullivan公司在2007年底预测，未来五六年内亚太地区的呼叫中心业务将维持强劲增长势头。国内虽然起步相对4交晚，但目前也已成为IT行业中重要的发展方向之一，种种迹象表明，我国呼叫中心市场已经处于大规才莫投入阶段，市场趋于成熟，很多行业都在考虑构建自己的呼叫中心系统，为自身业务服务。
在目前的呼叫中心的自动业务流程是通过移动终端或者固定电话拨打接入码，通过交换机的号码分析，把业务引入到该接入码对应的自动业务中去，自动业务再按照预设置的自动业务流程在IVR (interactive voice response,交互式语音应答)模块的媒体服务器或MRB (Media Resources Board，存储媒体控制板)取出对应的语音，进行放音操作，用户根据放音内容，进行选择按键，引导用户去完成自己需要的服务。
通过以上流程，我们可以看到目前的呼叫中心的自动业务流程的整个处理过程都是按照预先设置好的流程进行播报，现在的流程是越来越多，越来越复杂，上级流程嵌套多个下级流程，这样的话，用户就会根据语音播^^在不停的进行按键操作，并且由于语音播报的时间较长，有些操作是需要听到最后才知道选择的，这样，就导致了系统处理的效率极度低下，同时，浪费了不少金钱和占用了很长时间的系统资源，不能给用户快速的进行服务，从而降低服务质量，降低了用户满意度。
4我国呼叫中心研究工作起步比较晚，但近年来发展很快，众多厂家都投入相当大的人力财力来开发呼叫中心系统，目前，在国际上，很多厂家都在
加大力度研发语音转文本^t块，特别的是，Samsung公司开发了一款语音转文本的手机，采用了最新的voicemode (语音^^式)技术，在google公司也正在开发一个以语音转文本进行搜索的服务系统，因此，推动了这一领域的快速发展，随着这些技术的发展，呼叫中心系统也已经进入到大规冲莫应用时代，而目前传统的自动业务是按照预设置流程进行呼叫来为用户服务，这样，就不能更人性化的为用户进行服务，因而如何更贴近用户为之服务，就成了急需解决问题。
发明内容
本发明要解决的技术问题就是提出一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法及系统，解决现有技术中语音服务自动业务中用户需要进行多次按键操作，系统处理的效率低下的问题，使用户快速方便的得到服务。
为了解决上述技术问题，本发明提供一种具有全语音服务的自动业务流程实现系统，包括交换机、业务控制点SCP模块、交互式语音应答IVR模块、数据库，还包括语音转换文本才莫块和文本转换语音模块；其中，所述SCP才莫块用于对语音转换文本模块、文本转换语音模块、IVR模块、数据库进行控制；所述语音转换文本模块用于接收IVR模块发送的语音，将所述语音转换成文本，进而整理成关键词组或关键语句或标识符；所述文本转换语音模块用于将所述关键词组或关键语句转换成语音，发送给IVR模块；所述IVR模块用于根据SCP模块的控制，播放相应的提示音，接收用户的语音发送给语音转换文本模块，接收并播放文本转换语音模块发送的语音，以及从数据库中提取对应业务的服务信息并播放给用户。
进一步地，用户拨打接入号后，所述SCP模块通过智能网应用协议触发自动业务。
进一步地，所述SCP模块还用于查询、修改、删除、增加数据库记录，以及将日志存储到数据库。
进一步地，所述语音转换文本^t块以及语音转换文本才莫块安装在独立的服务器上，底层与SCP模块、IVR模块进行通讯。
为了解决上述技术问题，本发明还提供一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法，包括接收到用户电话后，SCP模块控制语音转换文本模块将用户的语音转换成文本，将该文本进行整理成关键词组或关键语句，经文本转换语音模块转换为语音，播放给用户确认，用户确认正确后，将相应的服务信息通过IVR模块播报给用户。
进一步地，所述方法包括如下步骤
(1) 交换机将用户打进的电话接入到SCP^t块；
(2) SCP模块控制IVR模块播放欢迎词，以及询问用户需要何种服务；
(3) IVR^莫块接收用户用语音表达的内容，发送至语音转换文本才莫块；(4 )语音转换文本^t块将所述语音转换成文本；
(5 )语音转换文本模块将上述文本进行整理成关键词组或关键语句；
(6)文本转换语音模块将所述关键词组或关键语句转换成语音，通过IVR模块播放出来；
(7 ) IVR才莫块接收用户反馈的正确或错误的语音，发送至语音转换文本
模块；
(8 )语音转换文本一莫块将该语音转换成系统能够识别的标识符，若标识符显示为正确，则SCP模块从数据库中查出相应的服务信息，通过IVR模块播报给用户。
进一步地，所述步骤(5)中，所述语音转换文本^t块把上述文本与数据库中存在的关键词组或关键语句进行比较，从而提取出关键词组或关键语句。
进一步地，所述步骤(8)中，语音转换文本才莫块将该语音转换成文本，再将该文本内容与数据库中存在的关键词组或关键语句进行比较，从而转换成系统能够识别的标识符。
进一步地，所述步骤(8)中，若标识符显示为错误，则SCP模块控制IVR模块提示用户重新说出需要何种服务，返回执行步骤(3)。
进一步地，述步骤(8)中，若标识符显示为错误，且超过标识符最多错误次数，则SCP模块控制直接结束本次流程，或者，SCP模块控制转向传统
的多按键流程。
本发明可以有效的减少用户的繁琐按键操作，缩短系统占用时间，提高 用户的满意度，同时也提高这个呼叫中心的效率，降低呼叫中心的成本。
图1是本发明实施例的系统结构示意图； 图2是本发明实施例的流程示意图3是本发明应用实例的采用具有全语音服务自动业务流程的呼叫中心 为用户进行服务的流程图。
具体实施例方式
本发明的核心思想是减少用户的按键操作，采用全语音服务的方式为 用户进行服务。
在本发明中，根据用户拨打接入号码，进入到自动业务流程，播放欢迎 词后，直接提示用户"请问您需要什么服务"等，然后，用户直接通过语音 表述自己需要得到的服务，系统通过语音转换文本才莫块，把语音的关键词进 行转换成系统识别的关键词组或关键语句，并且由系统进行组合，组合完成 后，再通过文本转换语音模块进行转换成语音，把转换好的关键词组或关键 语句的语音播报给用户，用户根据系统播报内容情况，再用语音方式跟系统 进行交互，来表达播报的内容正确或错误，系统根据语音内容(正确或错误) 再通过语音转换文本才莫块转换成文本，然后，将该文本内容转换成自动业务 流程能够识别的标志符，通过这个标志符去判断流程走向，如果标识符显示 为正确，系统直接接入到该末端流程，从而使用户直接得到服务，如果错误， 系统就提示用户重新通过语音来表达需要服务的内容，再根据上述过程来完 成整个用户服务的呼叫过程。
本发明采用了语音转换文本模块与文本转换语音模块的组件，语音转换文本模块和文本转换语音模块可以安装在一台独立的PC SERVER (服务器) 上，通过配置连接到IVR模块，用户的语音首先经过语音转换文本才莫块进行 转换处理，在转换完成后，系统进行关4建词整理，得到系统能够识别并且可 以用来触发下一个动作的关键词组或关键语句，再采用文本转换语音模块转 换成系统语音，通过IVR模块播报给用户，等待用户确认这个关键词组或关 键语句正确或错误，用户通过语音方式说出正确或者错误，系统再通过语音 转换文本模块把这个语音转换成系统识别的标识符，自动业务流程根据这个 标识符来触发下一个动作。
下面结合附图及具体实施例对本发明进行详细说明。
如图l所示，本发明实施例的系统包括SCP ( service control point,业 务控制点)模块、语音转换文本模块、文本转换语音模块、IVR模块、数据 库、交换机；
其中，所述交换机用于将用户的电话接入至SCP模块；
所述SCP模块用于对业务进行控制，用户拨打接入号后，通过INAP (Intelligent Network Application Protocol ，智能网应用协议)触发自动业务， 根据自动业务流程，对语音转换文本模块、文本转换语音模块、IVR一莫块、 数据库进行控制，包括控制IVR模块接收和播放语音；控制语音转换文本模 块将语音转换为文本，进而整理成关键词组或关^l建语句或标识符，控制文本 转换语音模块将文本转换成语音；所述SCP模块还用于查询、修改、删除、 增加数据库记录，以及将日志存储到数据库；
所述语音转换文本模块是本发明的重点部分，该模块用于接收IVR模块 发送的语音，将所述语音转换成文本，进而整理成关键词组或关键语句或标 识符；该模块可以安装在独立的PC SERVER上，通过配置文件，使它在底 层(比如socket, wintcp等方式)与SCP模块、IVR模块进行通讯；
所述文本转换语音模块也是本发明的重要组成部分，它将文本转换成语 音，可以把储存在电脑中的文件转换成自然语言，通过这个^^莫块来完成文字 转换语音的功能；在本发明实施例中，该^i块用于将关键词组或关键语句转 换成语音，发送给IVR模块；该模块可以安装在独立的PC SERVER上，通 过配置文件，使它在底层(比如socket, wintcp等方式)与IVR模块、SCP
8模块进行通讯；
所述IVR模块主要提供放音收号、发送/接收传真、录音等功能，在本发 明实施例中，该模块用于根据SCP模块的控制，播放相应的欢迎词及提示音， 接收用户的语音发送给语音转换文本才莫块，接收并播;改文本转换语音才莫块发 送的语音，以及从数据库中提取对应业务的服务信息并播放给用户；该模块 一般位于单独的媒体服务器(PC SERVER)上；
所述数据库用于存储语音服务信息及业务控制数据信息，以及日志信息。
如图2所示，本发明实施例的方法包括如下步骤
步骤201，当用户打进电话，交换机将该电话接入到SCP模块；
步骤202， SCP模块控制IVR模块按照自动业务流程播放欢迎词，以及 询问用户需要何种服务；
步骤203，用户用语音表述自己需要得到的服务，IVR模块接收该语音， 发送到语音转换文本模块；
步骤204，语音转换文本一莫块将所述语音转换成文本；
步骤205，语音转换文本模块对上述文本进行整理，得到系统能够识别 并且可以用来触发下一个动作的关键词组或关键语句；
具体来说，语音转换文本模块把该文本与数据库中存在的关键词组或关 键语句进行比较，从而提取出关键词组或关键语句；
步骤206，文本转换语音模块将所述关键词组或关键语句转换成语音， 通过IVR模块播放出来；
步骤207,用户通过语音方式说出正确或者错误，IVR模块接收该语音， 发送到语音转换文本片莫块；
步骤208，语音转换文本才莫块将该语音转换成文本，再将该文本内容与 数据库中存在的关键词组或关键语句进行比较，从而提取出关键词组、关键 i吾句或标识符；
步骤209， SCP模块中自动业务流程根据所述标识符判断流程走向，如果标识符显示为正确，则执行下一步；如果标识符显示为错误，则执行步骤 211;
步骤210， SCP ^t块中自动业务流程根据这个标识符直接进入到用户需 要服务的末端流程，由SCP模块中自动业务流程通过查询、修改、删除或增 加语句进行查询、修改、删除或增加数据库记录，通过IVR模块将数据库中 相应的语音服务信息播报给用户，然后把日志信息保存到数据库，作为业务 后续处理依据和工作统计的数据来源，结束流程。
步骤2U， SCP模块控制IVR模块提示用户重新说出需要何种服务，返 回执行步骤203;可以设置每次服务的标识符最多错误次数，比如2次，在 本步骤中，若超过标识符最多错误次数，则SCP模块控制直接结束本次流程， 或者，SCP模块控制转向传统的多按键流程，由用户进行按键选择。
如图3所示，为本发明一应用实例，采用具有全语音服务自动业务流程 的呼叫中心为用户进行服务的流程，包括如下步骤
步骤301，用户发起呼叫，通过交换机，接入进呼叫中心；交换机通过 接入码指向SCP模块，经过SCP模块分析，找到相应的自动业务流程，通过 INAP协议触发进入自动流程；
步骤302，根据自动业务流程用户收听欢迎词，如"您好，这里是x x
步骤303，用户收听到"请问您需要什么服务"的提示；
步骤304,用户通过语音方式把需要的帮助表达清楚，呼叫中心通过处 理，把用户需要帮助的内容让用户确认，若用户确认正确，则执行下一步， 否则，执行步骤308;
步骤305，用户听到"请稍后，马上为您服务"，呼叫中心把用户需要 服务的内容播放给用户；
步骤306，用户听到"请问还需要服务吗？"，若用户回答"是"，则 返回步骤303;否则，执行步骤307;
步骤307,桂机结束本流程。
步骤3Q8，用户听到提示"请重新说出您的关键词，谢谢"；
10步骤309,用户通过语音方式把需要的帮助表达清楚，呼叫中心通过处
理，把用户需要帮助的内容重新让用户确认，若用户确认正确，则执行步骤
305，否则，执行步骤307。
通过以上分析，可以看出，在本发明中，用户需要帮助的时候，只需要 用简单语言就达到自己需要的结果，减少了用户反复按键等繁瑣事件，繁瑣 过程交由系统处理。所以，本发明的具有全语音服务的自动业务流程的引入 将大大提高呼叫中心的工作效率、服务质量，大幅度降低其成本。
当然，本发明还可有其它多种实施例，如上述语音服务流程可以进行相 应修改，以满足特定服务的需要，在不背离本发明精神及其实质的情况下， 熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些 相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。
权利要求
1、一种具有全语音服务的自动业务流程实现系统，包括交换机、业务控制点SCP模块、交互式语音应答IVR模块、数据库，其特征在于，还包括语音转换文本模块和文本转换语音模块；其中，所述SCP模块用于对语音转换文本模块、文本转换语音模块、IVR模块、数据库进行控制；所述语音转换文本模块用于接收IVR模块发送的语音，将所述语音转换成文本，进而整理成关键词组或关键语句或标识符；所述文本转换语音模块用于将所述关键词组或关键语句转换成语音，发送给IVR模块；所述IVR模块用于根据SCP模块的控制，播放相应的提示音，接收用户的语音发送给语音转换文本模块，接收并播放文本转换语音模块发送的语音，以及从数据库中提取对应业务的服务信息并播放给用户。
2、 如权利要求l所述的系统，其特征在于，用户拨打接入号后，所述SCP模块通过智能网应用协议触发自动业务。
3、 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述SCP模块还用于查询、修改、删除、增加数据库记录，以及将日志存储到数据库。
4、 如权利要求l所述的系统，其特征在于，所述语音转换文本模块以及语音转换文本模块安装在独立的服务器上，底层与SCP模块、IVR模块进行通讯。
5、 一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法，包括接收到用户电话后，SCP模块控制语音转换文本模块将用户的语音转换成文本，将该文本进行整理成关键词组或关键语句，经文本转换语音模块转换为语音，播放给用户确认，用户确认正确后，将相应的服务信息通过IVR模块播报给用户。
6、 如权利要求5所述的方法，其特征在于，包括如下步骤(1)交换机将用户打进的电话接入到SCP模块；(2 ) SCP模块控制IVR模块播放欢迎词，以及询问用户需要何种服务;(3 ) IVR模块接收用户用语音表达的内容，发送至语音转换文本模块；(4)语音转换文本模块将所述语音转换成文本；(5 )语音转换文本模块将上述文本进行整理成关键词组或关键语句；(6) 文本转换语音模块将所述关键词组或关键语句转换成语音，通过IVR模块播放出来；(7) IVR模块接收用户反馈的正确或错误的语音，发送至语音转换文本模块；(8) 语音转换文本模块将该语音转换成系统能够识别的标识符，若标识符显示为正确，则SCP模块从数据库中查出相应的服务信息，通过IVR模块播报给用户。
7、 如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述步骤(5)中，所述语音转换文本模块把上述文本与数据库中存在的关键词组或关键语句进行比较，从而提取出关键词组或关键语句。
8、 如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述步骤(8)中，语音转换文本模块将该语音转换成文本，再将该文本内容与数据库中存在的关键词组或关键语句进行比较，从而转换成系统能够识别的标识符。
9、 如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述步骤(8)中，若标识符显示为错误，则SCP模块控制IVR模块提示用户重新说出需要何种服务，返回执行步骤(3 )。
10、 如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述步骤(8)中，若标识符显示为错误，且超过标识符最多错误次数，则SCP模块控制直接结束本次流程，或者，SCP模块控制转向传统的多按键流程。
全文摘要
本发明公开了一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法，包括接收到用户电话后，业务控制点SCP模块控制语音转换文本模块将用户的语音转换成文本，将该文本进行整理成关键词组或关键语句，经文本转换语音模块转换为语音，播放给用户确认，用户确认正确后，将相应的服务信息通过交互式语音应答IVR模块播报给用户。本发明还公开了一种具有全语音服务的自动业务流程实现系统。本发明可以有效的减少用户的繁琐按键操作，缩短系统占用时间，提高用户的满意度，同时也提高这个呼叫中心的效率，降低呼叫中心的成本。
文档编号H04M3/51GK101686286SQ200810168339
公开日2010年3月31日 申请日期2008年9月26日 优先权日2008年9月26日
发明者明 罗 申请人:中兴通讯股份有限公司