专利名称：一种多线支持在线帮助平台系统及其实现方法
技术领域：
本发明涉及一种多线支持在线帮助技术，具体地，涉及一种多线支持在线帮助的 全面解决方案，即一种多线支持在线帮助平台系统及其实现方法，它建立在网络连接技术 之上，为平台上的求助方和帮助方提供在线帮助的多线支持运行环境和技术支撑。
背景技术：
随着计算机和网络的普及，数量庞大的计算机和网络用户对信息和服务的需求也 千差万别。为了解决用户在IT软、硬件操作中出现的问题，大多的IT软、硬件服务商需花 费相当的人力和资金用于提供IT产品的售后维护和技术支持。现有多种技术支持的解决方案。第一种技术方案是现场支持，其中技术支持人员 到用户场所，在用户计算机上工作。第二种技术方案是支持台呼叫中心，其中用户向呼叫中 心技术支持人员述说问题，然后技术支持人员解释如何解决问题。第三种技术方案是，使用 屏幕共享应用程序，其中用户和技术支持人员都下载和安装屏幕共享应用程序，然后，用户 打开屏幕共享应用程序，将用户计算机的屏幕发送到技术支持人员的计算机上，接着，技术 支持人员可以通过电话告诉用户解决问题的操作步骤，或者经过用户允许后，使用屏幕共 享应用程序远程控制用户的计算机解决问题。以上技术方案都存在的缺点是，没有一个统一的多线支持在线帮助平台作保障， 解决用户问题的方式单一，不能根据用户和技术支持人员的实际需要，同时提供同屏、语音 等多种在线帮助支持。我们公司以前申请的专禾Ij =200710002999. 3 (申请日=2007. 2. 1，名称一种在线
帮助平台系统及其实现方法)公开了一种能为广大用户和技术支持人员提供在线帮助的 平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监 控、计时、安全等业务管理和技术支撑。本次申请在原申请的基础上，发明了一种为用户和 技术支持人员提供同屏、语音等多线支持的在线帮助平台，通过对求助队列、语音队列、同 屏队列等多个队列的实时管理和监控，用户或技术支持人员可以实时了解平台上的所有人 员信息，并根据自身需要从队列中选择相应的技术支持人员或用户，并且在线帮助服务方 式多样化，不仅包括有语音和同屏方式，还可以根据实际需要进一步扩充，从而可以为互联 网上的海量用户和技术支持人员提供多线支持在线帮助业务和技术支撑。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种多线支持在线帮助平台系统及其实现方 法，在平台对求助、语音、同屏等多个队列的实时管理和监控下，通过用户和技术支持人员 对平台上队列的选择，多个技术支持人员可以为多个用户提供同屏、语音等多线支持在线 帮助服务。本发明中提供一种在线帮助平台系统，包括多线支持在线帮助平台、至少一个 求助方装置和至少一个帮助方装置，所述多线支持在线帮助平台至少包括多线队列管理装 置、调度装置和网页发布装置，其中
多线队列管理装置，和调度装置、网页发布装置相连，用于对平台所包含的队列进 行管理；调度装置，和多线队列管理装置、网页发布装置相连，用于根据求助方或者帮助方 发送来的请求消息，为其选择相应的帮助方或者求助方；网页发布装置，和多线队列管理装置、调度装置相连，用于平台与求助方装置、帮 助方装置通过网页交互；所述求助方装置至少包括Web访问装置，用于求助方装置访问平台的网站，并与 平台进行交互；所述帮助方装置至少包括Web访问装置，用于帮助方装置访问平台的网站，并与 平台进行交互；所述多线支持在线帮助平台、求助方装置和帮助方装置通过网络互连。本发明还提供一种一种多线支持在线帮助平台系统的实现方法，其中至少一个帮 助方装置和至少一个求助方装置连接至多线支持在线帮助平台，所述帮助方装置为所述求 助方装置提供在线帮助，包括以下步骤步骤1 求助方登陆平台；步骤2 平台更新队列信息，并将所述队列信息向求助方装置发送；步骤3 求助方选择队列中的一个帮助方，发起求助请求；步骤4:平台接收所述求助请求，更新队列信息，并向所述帮助方装置发送通知提 醒消息；步骤5 帮助方装置接收、显示所述通知提醒消息；帮助方确认是否同意提供在线 帮助A、如果帮助方不同意提供在线帮助，则平台更新队列信息，并向求助方转发帮助方拒绝消息，转向步骤3 ；B、如果帮助方同意提供在线帮助，则(1)、平台更新队列信息，并为求助方装置、帮助方装置建立网络连接；(2)、帮助方为求助方提供在线帮助；(3)、帮助方向求助方发出服务结束请求，求助方确认问题是否解决完毕a)、如果问题没有解决完毕，则①帮助方向平台发出回挂请求；②平台接收所述回挂请求信息，更新队列信息；③本流程结束；b)、如果问题解决完毕，则①平台更新队列信息，并对用户、帮助方积分；②本流程结束。与现有技术相比，本发明的有益效果是提供一种多线支持在线帮助平台系统，平台可以包含有多个队列，例如由求助方 或求助问题形成的求助队列、由为求助方提供语音服务的帮助方或语音帮助服务形成的语 音队列、以及由为求助方提供同屏服务的帮助方或同屏帮助服务形成的同屏队列，其中语 音服务和同屏服务都属于在线帮助的一种服务方式，队列的个数还可以随在线帮助服务方线帮助平台的协调和监控，求助方可以通过语音和同屏 队列了解帮助方或帮助服务信息，并根据自身需要选择相应的在线帮助服务方式，从语音 队列或者同屏队列中选择任一帮助方，接受其提供的在线帮助服务；帮助方也可以通过求 助队列实时了解求助方或求助问题信息，并从求助队列中选择任一求助方，为其提供语音 或者同屏服务。同时平台1所包含的队列还可以根据帮助方的服务资质和专业能力，进一 步划分成1线、2线、3线支持队列，并在业务、功能上进行扩展，可以支持互联网上的海量用 户，满足不同级别、不同需求内容的求助方的求助需要。
图1为多线支持在线帮助平台系统组成结构图。图2为多线支持在线帮助平台部署图。图3为多线队列管理装置结构图。图4为求助方装置结构图。图5为求助方装置的在线帮助部件结构图。图6为帮助方装置结构图。图7为帮助方装置的在线帮助部件结构图。图8为求助方从队列中选择帮助方的在线帮助流程图。图9为平台对求助方的身份信息验证后，更新平台的队列信息，并将所述队列信 息向求助方装置发送的流程图。图10为Web访问装置显示平台发送来的队列信息的显示界面示意图。图11为求助方查看队列中帮助方信息的显示界面示意图。图12为帮助方从队列中选择求助方的在线帮助流程图。
具体实施例方式如图1所示，多线支持在线帮助平台系统由多线支持在线帮助平台1，至少一个求 助方装置2，至少一个帮助方装置3组成，其中，求助方是操作求助方装置2的用户，帮助方 是通过帮助方装置3帮助求助方解决实际问题的技术支持人员。多线支持在线帮助平台系 统，是指平台1可以包含有多个队列，例如由求助方或求助问题形成的求助队列、由为求助 方提供语音服务的帮助方或语音帮助服务形成的语音队列、以及由为求助方提供同屏服务 的帮助方或同屏帮助服务形成的同屏队列，其中语音服务和同屏服务都属于在线帮助的一 种服务方式，所述语音服务是帮助方通过和求助方语音聊天、帮助求助方解决问题的在线 帮助服务，同屏服务是帮助方通过和求助方装置2屏幕图像共享、帮助求助方解决问题的 在线帮助服务。通过多线支持在线帮助平台1的协调，求助方可以选择语音队列或者同屏 队列中的帮助方，接受其提供的语音或者同屏服务；帮助方可以选择求助队列中的求助方， 为其提供语音或者同屏服务。平台1可以根据求助问题及在线帮助的实际需要，对队列个 数进行灵活扩充，即平台1所包含的队列不局限于求助队列、语音队列和同屏队列，还可以 增加其他在线帮助服务队列，即增加其他在线帮助服务方式。同时平台1所包含的队列还 可以根据帮助方的服务资质，再进一步划分成1线、2线、3线支持队列。如图2所示，为多线支持在线帮助平台系统的物理部署图。其中，多线支持在线帮
7助平台1包含平台1服务器、数据库服务器。求助方装置2和帮助方装置3通过网络连接 至多线支持在线帮助平台1，求助方装置2和帮助方装置3连接至多线支持在线帮助平台1 的网络类型，可以是电信网、广电网、计算机网。求助方装置2和帮助方装置3可以部署在 同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台式计算机、便携电脑、有线 电视、智能手机、电话、普通手机。帮助方装置3可以是，台式计算机、便携电脑、智能手机、 电话、普通手机。多线支持在线帮助平台1，至少包含有多线队列管理装置11、用户管理装置12、调 度装置13、服务连接装置14、网页发布装置15、短信服务装置16、邮件服务装置17、后台管 理装置18和监管装置19。多线队列管理装置11，和调度装置13、网页发布装置15相连，用于对平台1所包 含的队列进行管理，所述队列至少包括有求助队列、语音队列和同屏队列。用户管理装置12，和调度装置13、服务连接装置14、网页发布装置15相连，用于对 平台1上的求助方、帮助方的个人信息进行管理。调度装置13，和多线队列管理装置11、用户管理装置12、调度装置13、服务连接装 置14、网页发布装置15、短信服务装置16、邮件服务装置17相连，用于根据求助方或者帮助 方发送来的请求消息，为其选择相应的帮助方或者求助方。服务连接装置14，和用户管理装置12、调度装置13、监管装置19相连，用于建立平 台1、求助方装置2和帮助方装置3三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互。网页发布装置15，和多线队列管理装置11、用户管理装置12、调度装置13、后台管 理装置18相连，用于平台1与求助方装置2、帮助方装置3通过网页交互。短信服务装置16，和调度装置13相连，用于平台1与求助方装置2、帮助方装置3 通过短信交互。邮件服务装置17，和调度装置13相连，用于平台1与求助方装置2、帮助方装置3 通过邮件交互。后台管理装置18，和网页发布装置15相连，用于识别管理员权限，并根据所述权 限对平台1数据进行访问、统计。监管装置19，和服务连接装置14相连，用于接收所述帮助方装置3为所述求助方 装置2提供的在线帮助过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及所述帮助方对服 务过程的总结信息，并进行存储。如图3所示，多线队列管理装置11包括有分类部件111、求助队列管理装置112、 语音队列管理部件113和同屏队列管理部件114。其中，分类部件111，用于对平台1的求助方、求助问题、语音帮助方、语音服务、同屏帮 助方、同屏服务进行分类，并排入求助队列、语音队列或者同屏队列中。求助队列管理装置112，用于对求助队列进行管理，求助队列由平台1的多个求助 方和多个求助问题所组成。语音队列管理部件113，用于对语音队列进行管理，语音队列由平台1的多个语音 帮助方和多个语音服务所组成。同屏队列管理部件114，用于对同屏队列进行管理，语音队列由平台1的多个同屏 帮助方和多个同屏服务所组成。
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如图4所示，为求助方装置2的组成结构图，所述求助方装置2包括服务连接部件 21、在线帮助部件22、Web访问装置23，其中服务连接部件21，和在线帮助部件22、Web访问装置23相连，用于实现所述求助 方装置2和所述帮助方装置3、平台1间的通信，以及进行信息交互。在线帮助部件22，和服务连接部件21相连，用于接受所述帮助方装置3为所述求 助方装置2提供语音、同屏等在线帮助服务。Web访问装置23，和服务连接部件21相连，用于求助方装置2访问平台1的网站， 并与平台1进行交互。如图5所示，在线帮助部件22包括有同屏单元221、语音单元222、短信单元223、 视频单元224、电子白板单元225、BBS单元226、即时消息单元227、邮件单元228。其中，同屏单元221，用于采集求助方装置2的屏幕信息，并发送至服务连接部件21，向 帮助方装置3发送；以及用于在求助方装置2上执行帮助方装置3发送来的鼠标控制信息。语音单元222，用于求助方和帮助方使用固定电话、网络电话、手机等进行语音交 互。短信单元223，用于求助方和帮助方进行短信交互，包括有文字、彩信、语音短信寸。视频单元224，用于求助方和帮助方使用摄像头、相机等进行视频交互。电子白板单元225，用于求助方和帮助方使用电子白板进行交互。BBS单元226，用于求助方和帮助方使用BBS进行交互。即时消息单元227，用于求助方和帮助方进行类似于QQ、msn的即时文字消息进行交互。邮件单元228，用于求助方和帮助方使用邮件进行交互。如图6所示，为帮助方装置3的组成结构图，所述帮助方装置3包括服务连接部件 31，在线帮助部件32、Web访问装置33，其中，服务连接部件31，和在线帮助部件32、Web访问装置33相连，用于实现所述求助 方装置2和所述帮助方装置3、平台1间的通信，以及进行信息交互。在线帮助部件32，和服务连接部件31相连，用于所述帮助方装置3为所述求助方 装置2提供语音、同屏等在线帮助服务。Web访问装置33，和服务连接部件31相连，用于帮助方装置3访问平台1的网站， 并与平台1进行交互。如图7所示，在线帮助部件32包括有同屏单元321、语音单元322、短信单元323、 视频单元324、电子白板单元325、BBS单元326、即时消息单元327、邮件单元328。其中，
同屏单元321，用于接收求助方装置2发送的屏幕信息，并显示在帮助方装置3上； 以及采集帮助方装置3的鼠标操作信息，并向求助方装置2发送所述鼠标操作指令。语音单元322，用于求助方和帮助方使用固定电话、网络电话、手机等进行语音交 互。短信单元323，用于求助方和帮助方进行短信交互，包括有文字、彩信、语音短信寸。视频单元324，用于求助方和帮助方使用摄像头、相机等进行视频交互。
电子白板单元325，用于求助方和帮助方使用电子白板进行交互。BBS单元326，用于求助方和帮助方使用BBS进行交互。即时消息单元327，用于求助方和帮助方进行类似于QQ、msn的即时文字消息进行 交互邮件单元328，用于求助方和帮助方使用邮件进行交互。求助方可以自己选择语音队列或者同屏队列中的一名帮助方，向其发起求助请 求，并接受其提供的在线帮助服务，如图8所示，本发明支持求助方从队列中选择帮助方的 在线帮助服务流程，具体步骤如下步骤1 求助方登陆平台1 (步骤S1001)。求助方通过求助方装置2的Web访问装置，输入用户名和密码登陆平台1网站。步骤2 平台1对求助方的身份信息进行验证，通过验证后更新平台1的队列信 息，并将所述队列信息向求助方装置2发送(步骤S1002)。如图9所示(1)、平台1的用户管理装置12对求助方的身份信息进行验证，通过验证后通知多 线队列管理装置11和网页发布装置15(步骤S2001)。(2)、平台1的多线队列管理装置11更新平台1的队列信息，网页发布装置15向 求助方装置2发送队列信息(步骤S2002)。队列信息包括有求助队列信息、语音队列信息和同屏队列信息，其中求助队列信 息包括有求助方信息和求助问题信息，求助方信息包括有求助方的属地、级别(普通或者 VIP)、电话、状态(离线、空闲、求助请求中、服务中)、积分等信息；求助问题信息包括有求 助问题的类别、时间、描述、解决过程、状态(解决中、回挂、已解决)等信息；帮助方信息包 括有电话号码、资质、级另I」、专长、积分、状态(离线、空闲、服务请求中、服务中)、历史服务 记录等信息；帮助服务信息包括有求助问题的类别、时间、描述、解决过程、状态(解决中、 回挂、已解决)、用户评价等信息。多线队列管理装置11的分类部件111接收用户管理装置12发送来的通知消息， 进行分类后，将所述通知消息转发至求助队列管理装置112。求助队列管理装置112在求助 队列中增加求助方，所述求助方的状态为“空闲”。(3)、求助方装置2的Web访问装置23接收、并显示平台1发送来的所述队列信息 (步骤S2003)。如图10所示，为所述Web访问装置23的显示界面示意图。步骤3 求助方选择队列中的一个帮助方，发起求助请求(步骤S1003)。求助方可 以查看所述队列中的帮助方详细信息，通过将鼠标移至语音队列或同屏队列中的某一个帮 助方上，界面上自动显示该帮助方信息，如图11所示。步骤4 平台1接收所述求助请求，更新队列信息，并向所述帮助方装置3发送通 知提醒消息(步骤S1004)，具体步骤如下(1)、平台1的网页发布装置15接收、并向多线队列管理装置11、调度装置13转发 所述求助请求。(2)、多线队列管理装置11更新所述队列信息，调度装置13向所述帮助方装置3 发送通知提醒消息。多线队列管理装置11将求助方的状态更新为“求助请求中”调度装置13可以以语音、短信、即时消息、网页、邮件等方式通知提醒帮助方。步骤5 帮助方装置3接收、显示所述通知提醒消息(步骤S1005)。帮助方装置3的服务连接部件31根据所述消息类型，转发至在线帮助部件32的相关单元中，如所述消息 是语音消息，则转发至语音单元322，如果是即时消息，则转发至即时消息单元327。帮助方 确认是否同意提供在线帮助(步骤S1006)A、如果帮助方不同意提供在线帮助，则平台1更新队列信息，并向求助方转发帮助方拒绝消息(步骤S1007)，转向步骤 3。多线队列管理装置11更新所述求助方的状态为“空闲”。B、如果帮助方同意提供在线帮助，则(1)、平台1更新队列信息，并为求助方装置2、帮助方装置3建立网络连接(步骤 S1008)。平台1的调度装置13通知服务连接装置14为求助方装置2、帮助方装置3建立网 络连接，通知多线队列管理装置11更新所述求助方及帮助方的状态为“服务中”，求助问题 及帮助服务的状态为“解决中”。(2)、帮助方为求助方提供在线帮助(步骤S1009)。求助方还可以根据平台1所提 供的帮助方信息，拨打帮助方的电话，与帮助方进行语音沟通。(3)、帮助方向求助方发出服务结束请求(步骤S1010)，求助方确认问题是否解决 完毕(步骤S1011)a)、如果问题没有解决完毕，则①帮助方记录、上传服务过程，并向平台1发出回挂请求(步骤S1012)。②平台1接收所述回挂请求信息，更新队列信息(步骤S1013)。监管装置19接 收服务过程记录，调度装置13接收所述回挂请求，通知多线队列管理装置11更新所述求助 方、帮助方的状态为“空闲中”、求助问题、帮助服务的状态为“回挂”。③本流程结束(步骤S1015)。b)、如果问题解决完毕，则①平台1接收所述服务结束消息，更新队列信息，并对用户、帮助方积分(步骤 S1014)。监管装置19接收服务过程记录，调度装置13接收所述服务结束消息，通知多线队 列管理装置11更新所述求助方及帮助方的状态为“空闲中”、求助问题及帮助服务的状态 为“已解决”，和用户管理装置12对求助方、帮助方积分。②本流程结束(步骤S1015)。帮助方也可以自己选择求助队列中的一名求助方，向其发起帮助请求，并为其提 供在线帮助服务，如图12所示，本发明支持帮助方从求助队列中选择求助方的在线帮助服 务流程，具体步骤如下步骤1 帮助方登陆平台1(步骤S3001)。帮助方通过帮助方装置3的Web访问装置33，输入用户名和密码登陆平台1网站。步骤2 平台1对帮助方的身份信息进行验证，通过验证后更新平台1的队列信 息，并将所述队列信息向帮助方装置3发送(步骤S3002)。多线队列管理装置11在队列中 增加帮助方，并更新所述帮助方的状态为“空闲”。步骤3 帮助方选择队列中的一个求助方，发起服务请求(步骤S3003)。帮助方搜 索、查看求助队列中所包含的求助方和求助问题，选择其中一个状态为“回挂”的求助问题， 并向所述求助方发起服务请求。步骤4 平台1接收所述服务请求，更新队列信息，并向所述求助方装置2发送通
11知提醒消息(步骤S3004)。调度装置13可以以语音、短信、即时消息、网页、邮件等方式通 知提醒求助方。多线队列管理装置11更新所述帮助方的状态为“服务请求中”，步骤5 求助方装置2接收、显示所述通知提醒消息(步骤S3005)。求助方装置2 的服务连接部件22根据所述消息类型，转发至在线帮助部件22的相关单元中，如所述消息 是语音消息，则转发至语音单元222，如果是即时消息，则转发至即时消息单元227。求助方 确认是否同意接受在线帮助(步骤S3006)A、如果求助方不同意接受在线帮助，则平台1更新队列信息，并向帮助方转发求助方拒绝消息(步骤S3007)，转向步骤 3。多线队列管理装置11更新所述帮助方的状态为“空闲”。B、如果求助方同意提供在线帮助，则(1)、平台1更新队列信息，并为求助方装置2、帮助方装置3建立网络连接(步骤 S3008)。平台1的调度装置13通知服务连接装置14为求助方装置2、帮助方装置3建立网 络连接，通知多线队列管理装置11更新所述求助方及帮助方的状态为“服务中”，求助问题 及帮助服务的状态为“解决中”。(2)、帮助方为求助方提供在线帮助(步骤S3009)。最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明而并非限制本发明所描述的技术方 案；因此，尽管本说明书参照上述的实施例对本发明已进行了详细的说明，但是，本领域的 普通技术人员应当理解，仍然可以对本发明进行修改或者等同地替换；而一切不脱离本发 明的精神和范围的技术方案及其改进，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。
权利要求
一种多线支持在线帮助平台系统，包括多线支持在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台至少包括多线队列管理装置、调度装置和网页发布装置，其中多线队列管理装置，和调度装置、网页发布装置相连，用于对平台所包含的队列进行管理；调度装置，和多线队列管理装置、网页发布装置相连，用于根据求助方或者帮助方发送来的请求消息，为其选择相应的帮助方或者求助方；网页发布装置，和多线队列管理装置、调度装置相连，用于平台与求助方装置、帮助方装置通过网页交互；所述求助方装置至少包括Web访问装置，用于求助方装置访问平台的网站，并与平台进行交互；所述帮助方装置至少包括Web访问装置，用于帮助方装置访问平台的网站，并与平台进行交互；所述多线支持在线帮助平台、求助方装置和帮助方装置通过网络互连。
2.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线队 列管理装置至少包括分类部件，用于对平台的求助方、求助问题、语音帮助方、语音服务、同屏帮助方、同屏 服务进行分类，并排入求助队列、语音队列或者同屏队列中； 求助队列管理装置，用于对求助队列进行管理； 语音队列管理部件，用于对语音队列进行管理； 同屏队列管理部件，用于对同屏队列进行管理； 所述求助方装置还包括在线帮助部件，用于接受所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮助服务； 所述帮助方装置还包括在线帮助部件，用于所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮助服务。
3.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支 持在线帮助平台还可以包括用户管理装置，用于对平台上的求助方、帮助方的个人信息进行管理。
4.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支 持在线帮助平台还可包括服务连接装置，用于建立平台、求助方装置和帮助方装置三者之间的连接，并且协调三 者之间的信息交互；所述求助方装置还包括服务连接部件，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置、平台间的通信，以及进行 信息交互；所述帮助方装置还包括服务连接部件，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置、平台间的通信，以及进行信息交互。
5.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台还可包括后台管理装置，用于识别管理员权限，并根据所述权限对平台数据进行访问、统计； 监管装置，用于接收所述帮助方装置为所述求助方装置提供的在线帮助过程记录、所 述求助方对服务过程的评价信息以及所述帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储。
6.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支 持在线帮助平台还可包括短信服务装置，用于平台与求助方装置、帮助方装置通过短信交互； 邮件服务装置，用于平台与求助方装置、帮助方装置通过邮件交互； 所述求助方装置的在线帮助部件进一步包括同屏单元，用于采集求助方装置的屏幕信息，并发送至服务连接部件，向帮助方装置发 送；以及用于在求助方装置上执行帮助方装置发送来的鼠标控制信息；语音单元，用于求助方和帮助方使用固定电话、网络电话、手机进行语音交互； 短信单元，用于求助方和帮助方进行短信交互，包括有文字、彩信、语音短信； 视频单元，用于求助方和帮助方使用摄像头、相机进行视频交互； 电子白板单元，用于求助方和帮助方使用电子白板进行交互； BBS单元，用于求助方和帮助方使用BBS进行交互；即时消息单元，用于求助方和帮助方进行类似于QQ、msn的即时文字消息进行交互； 邮件单元，用于求助方和帮助方使用邮件进行交互； 所述帮助方装置的在线帮助部件进一步包括同屏单元，用于接收求助方装置发送的屏幕信息，并显示在帮助方装置上；以及采集帮 助方装置的鼠标操作信息，并向求助方装置发送所述鼠标操作指令；语音单元，用于求助方和帮助方使用固定电话、网络电话、手机进行语音交互； 短信单元，用于求助方和帮助方进行短信交互，包括有文字、彩信、语音短信； 视频单元，用于求助方和帮助方使用摄像头、相机进行视频交互； 电子白板单元，用于求助方和帮助方使用电子白板进行交互； BBS单元，用于求助方和帮助方使用BBS进行交互；即时消息单元，用于求助方和帮助方进行类似于QQ、msn的即时文字消息进行交互； 邮件单元，用于求助方和帮助方使用邮件进行交互。
7.一种多线支持在线帮助平台系统的实现方法，其中至少一个帮助方装置和至少一个 求助方装置连接至多线支持在线帮助平台，所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮 助，其特征在于，包括以下步骤步骤1 求助方登陆平台；步骤2 平台更新队列信息，并将所述队列信息向求助方装置发送； 步骤3 求助方选择队列中的一个帮助方，发起求助请求；步骤4 平台接收所述求助请求，更新队列信息，并向所述帮助方装置发送通知提醒消息；步骤5 帮助方装置接收、显示所述通知提醒消息；帮助方确认是否同意提供在线帮助A、如果帮助方不同意提供在线帮助，则平台更新队列信息，并向求助方转发帮助方拒绝消息，转向步骤3 ； B、如果帮助方同意提供在线帮助，则(1)、平台更新队列信息，并为求助方装置、帮助方装置建立网络连接；(2)、帮助方为求助方提供在线帮助；(3)、帮助方向求助方发出服务结束请求，求助方确认问题是否解决完毕a)、如果问题没有解决完毕，则①帮助方向平台发出回挂请求；②平台接收所述回挂请求信息，更新队列信息；③本流程结束；b)、如果问题解决完毕，则①平台更新队列信息，并对用户、帮助方积分；②本流程结束。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤(2)进一步包含有以下步骤(1)、平台的用户管理装置对求助方的身份信息进行验证，通过验证后通知多线队列管 理装置和网页发布装置；(2)、平台的多线队列管理装置更新队列信息，网页发布装置向求助方装置发送队列信息；(3)、求助方装置的Web访问装置接收、并显示平台发送来的所述队列信息。
9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤(4)进一步包含有以下步骤(1)、平台的网页访问装置接收、并向多线队列管理装置、调度装置转发所述求助请求；(2)、多线队列管理装置更新队列信息，调度装置向所述帮助方装置发送通知提醒消肩、ο
10.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，还包含有以下步骤 步骤1 帮助方登陆平台；步骤2 平台更新队列信息，并将所述队列信息向帮助方装置发送； 步骤3 帮助方选择队列中的一个求助方，发起服务请求；步骤4:平台接收所述服务请求，更新队列信息，并向所述求助方装置发送通知提醒消息；步骤5 求助方装置接收、显示所述通知提醒消息，求助方确认是否同意接受在线帮助A、如果求助方不同意接受在线帮助，则平台更新队列信息，并向帮助方转发求助方拒绝消息，转向步骤3;B、如果求助方同意提供在线帮助，则(1)、平台更新队列信息，并为求助方装置、帮助方装置建立网络连接；(2)、帮助方为求助方提供在线帮助。
全文摘要
一种在线帮助平台系统及其实现方法，包括多线支持在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其中多线支持在线帮助平台至少包括多线队列管理装置、调度装置和网页发布装置，所述求助方装置和帮助方装置至少包括Web访问装置。在平台对求助、语音、同屏等多个队列的实时管理和监控下，通过用户和技术支持人员对平台上队列的选择，多个技术支持人员可以为多个用户提供同屏、语音等多线支持在线帮助服务。同时平台队列的个数还可以随在线帮助服务方式的扩充而增加，还可以根据帮助方的服务资质和专业能力，进一步划分成1线、2线、3线支持队列，从而可以为互联网上的海量用户和技术支持人员提供多线支持在线帮助业务和技术支撑。
文档编号H04L12/18GK101924639SQ20091008644
公开日2010年12月22日 申请日期2009年6月12日 优先权日2009年6月12日
发明者李立明 申请人:李立明